第十一章 管理沟通

主要内容 第一节 沟通概述 第二节 自我沟通和人际沟通 第三节 组织沟通

人为什么需要沟通？ 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析的结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”

企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度。 ——贝克《管理沟通》

第一节 沟通概述 一、沟通概念 二、沟通的重要性 三、信息沟通过程 四、沟通的方式

一、沟通概念 沟通是指信息从发送者到接收者的传递过程。 沟通是两个或两个以上的主体通过一定的方式传递、交换或分享信息的过程。

内涵的理解： 1.沟通涉及两个或两个以上主体，必须有信息的发送者和接收者。 2.沟通是一个信息的传递和理解的过程。要使沟通成功，信息不仅要得到传递，还要被理解。

有效的沟通意味着接收者对发送者发出的信息的准确理解。 注意：有效沟通≠沟通双方意见一致 3、沟通的内容可以是事实、情感、思想、情绪、命令等等。 4.沟通的实质是分享

你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可以拥有两种思想。 ——萧伯纳

二、沟通的重要性 1.沟通把组织与外部环境联系起来，促使组织了解环境的变化。 2.有效的沟通为组织创造和谐的氛围，提升员工对组织的认同，建立彼此互信。 3.沟通也是管理者激励下属、履行领导职责的基本手段

三、信息沟通过程 1.沟通的要素 （1）信息源（信息发送者） （2）编码（将信息转换成双方能够理解的一系列符号：语言、文字、图表...） （3）传递通道（电话、电报、手机、网络...） （4）信息接收者 （5）译码（接收信息并对信息作出理解） （6）反馈（接收者将反应传回给信息源） （7）沟通环境

2.沟通的过程 （1）发送者明确要发出的信息并对其进行编码（如语言、文字、图表、手势等）。 （2）传递信息：通过某种渠道将信息传递给接收者。 （3）译码：接收者接收信息并对信息加以理解。 （4）反馈。接收者将有关的信息返送给发送者。

信息沟通过程 反 馈 信息 编 码 通 道 译 码 理解 发送者 接收者 信 道 噪 音

噪音：对信息传递、接收或反馈造成干扰的因素。如杂吵的沟通环境；难以辨认的字迹、电话中的静电干扰；发送者、接收者自身的知识和能力、缺乏沟通艺术等。

三、沟通的方式 1.口头沟通(以口语为媒介) 2.书面沟通(以文字为媒介) 3.非语言沟通（肢体语言） 4.电子沟通

1.口头交谈 包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会等。 优点：沟通迅速、灵活，能迅速得到反馈 缺点：短暂性，沟通的内容容易遗忘。

2.书面文字 包括文件、报告、信件、书面合同、备忘录 优点：正式规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查、便于保存 缺点：费时间、缺乏反馈

3.非语言沟通 美国：在面对面沟通中，55%的信息是以面部表情和身体语言传递，38%来自语调 面部表情、眼神、语调、身体语言、服饰打扮 恰当使用非语言沟通能显著提高沟通效果

你看得出来吗？悲哀、厌恶、喜悦、愤怒、恐惧、惊讶 六种基本面部表情 你看得出来吗？悲哀、厌恶、喜悦、愤怒、恐惧、惊讶

非语言沟通实践中的应用 直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触 焦虑不安、害怕、紧张 摇头 不同意、震惊、不相信 打呵欠 厌倦 直接的目光接触　 友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触　 焦虑不安、害怕、紧张 摇头　　　　　　　不同意、震惊、不相信 打呵欠　　　　　　厌倦 拍背　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰 挠头　　　　　　　困惑、不相信 微笑　　　　　　　满足、理解、鼓励 咬嘴唇　　　　　　紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面　　　紧张、不耐烦 交臂抱在胸前　　　气愤、不同意、自卫、好斗

非语言沟通实践中的应用 扬起眉毛 反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔 气愤、沮丧 绞紧双手 紧张、焦急、害怕 身体前倾 专心、有兴趣 扬起眉毛　　　　 　　反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔　　　　　　　气愤、沮丧 绞紧双手　　　　　　　紧张、焦急、害怕 身体前倾　　　　　　　专心、有兴趣 没精打采地坐着　　　　厌烦、轻松自在 坐在座位边缘　　　　　焦急、担心 在座位上挪来挪去　　　焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾　　　　焦虑不安、被动 坐姿端正　　　　　　　自信、肯定

4.电子沟通 以计算机技术与通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通 如传真、视屏会议、电子报纸、互联网。

第二节 自我沟通和人际沟通 一、自我沟通 二、人际沟通

一、自我沟通 自我沟通也成内向沟通。在所有沟通中，自我沟通是基础。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。

二、人际沟通 人际沟通：两个或两个以上的人之间进行的信息传递过程。 人际沟通中的主要障碍： 1.来源于信息发送者的障碍 2.来源于接受者的障碍 3.环境因素

1.来源于信息发送者的障碍 （1）沟通技能差（受教育、训练、个性影响） （2）语言表达能力欠佳(头口/书面) （3）个人信誉不好 （4）忽视沟通对象特征和时机选择

一女知青到边远山区插队落户，写信回家说：亲爱的爸爸，自从和贫下中农打成一片以来，我已经愈混愈熟，晚上就和老大狼（娘）睡一个坑（炕），现在我的肚（胆）子也越来越大了……弟弟回信：家里一切都好，不用担心，妈妈上吊（调）了……

秀才买柴 一天，秀才去买柴，他对卖柴的樵夫说：“荷薪者过来！” 樵夫听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问：其价几何？ 樵夫听不太懂这句话，但听懂了“价”字，于是就告诉秀才价钱

秀才接着说： 外实而内虚，烟多而焰少，请损之！ 樵夫听不懂秀才的话 于是担着柴禾就走了。 （你的木材外表是干的里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧） 樵夫听不懂秀才的话 于是担着柴禾就走了。

一个初一学生写给父母的信：father, mother您们好，儿在学校读book，各门功课都good，唯有english不及格。

2.来源于接受者的障碍 （1）心理因素 情绪（紧张、恐惧；愉悦，轻松）；态度（歧视；亲密相投）；性格与气质类型 （2）态度、价值观、文化差异与社会背景——共同语言 （3）认知偏见

气质类型 胆汁型（兴奋型）热情好动、精力旺盛、情绪易变 多血型（活泼型）灵活敏捷、善交际、情绪多变 黏液型（安静型）稳重、善于忍耐、反应缓慢 抑郁型（抑制型）敏感多疑、心理脆弱、善于观察 希波克拉底

某老外苦学汉语十年参加考试，结果泪流满面而去，试题如下： 一个笑话,意思意思 某老外苦学汉语十年参加考试，结果泪流满面而去，试题如下： 问题：分别解释每个“意思”的意思。

文化差异与沟通 在美国的社会文化背景下，组织中的上下级沟通显得较为民主，下级可以直接向上级提出自己的意见。而在日本的公司中则是等级森严，沟通一般都是逐层进行的。因此，在日本公司中，人们之间的正式交往显得非常慎重。在我国的组织中，员工的非正式沟通行为更多地受社会关系的影响。比如，热衷传播小道消息，喜欢打听别人隐私等。

哈佛教授的第三天 哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之。 　　讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？ 　　原来土著人以最高礼仪在听课———男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。 　　第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。 　　直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。

认知偏见 刻板效应：把人归于某一群体 投射效应：将自己的特点归因到其他人身上的倾向，以己度人。 第一印象

3.环境因素（噪音） （1）团体气氛不和谐（强调等级、权力集中和控制、正式的沟通） （2）物理因素 杂吵的沟通环境；难以辨认的字迹、电话中的静电干扰等。

空间位置对学生课堂参与的影响 讲台 57% 61% 41% 54% 37% 51% 31% 48%

公共 社交 私人 亲密 自我 0·46米 0·46～1·22米 1·22～3·66米 3·66米以上 四种空间距离

阅读：为什么在中国沟通问题多？（p287）

第三节 组织沟通 一、组织沟通的类型和形式 二、组织沟通的主要障碍 三、改善组织沟通的主要方法

一、组织沟通的类型和形式 （一）正式沟通 （二）组织沟通网络 （三）非正式沟通

（一）正式沟通 正式沟通就是通过组织明文规定的原则和程序进行的信息传递和交流。 1.自上而下的沟通 2.自下而上的沟通 3.交叉沟通

1.自上而下的沟通 自上而下的沟通（下行沟通），是信息从高层次成员朝低层次成员的流动。 目的：陈述组织目标；改变下属态度与行为；消除员工疑虑 缺点：易于形成一种权力气氛，影响士气；逐级传递导致信息失真、误解、过滤。

下行沟通信息损失实例 最初的信息 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 最终的信息

中央文件传递有内幕 行程至少70天 据大陆《华商报》近日报导称，大陆除“紧急”性文件外，一般性文件，从中央传递到基层需要经历多个层次：中央至省级机关，一般需要3～5天；省级机关根据本省实际，制定贯彻决策需要10～15天；省级文件下发到市县需要3～5天；地级市若作出补充内容则需要7～10天；县级政府向机关、部门和乡镇传达文件一般7～14天集中进行一次；乡镇（办事处）向村委（居委、社区）传达文件，一般每个月集中进行一次。 报导说，正常情况下，一份中央和国务院的普发性文件，从下发到传递到基层，最少也需要70天左右才能传到。

2.自下而上的沟通 信息从低层的员工流向高层管理者，也称上行沟通。 缺点：信息由下往上传递，一般需要经过编纂、删减、审查，因而导致信息过滤，引发报喜不报忧的现象。

上行沟通的信息失真过程实例

3.交叉沟通 横向沟通：不同部门同一层次之间人员的沟通。有利于增强员工全局观念，减少部门冲突。 斜向沟通：不同部门不同层次人员之间的沟通。有利于管理者掌握更多真实信息，提高组织灵敏度。

下行沟通、上行沟通和横向沟通

（二）组织沟通网络 1.链式 2.轮式 3.Y式 4.环式 5.全通道式

组织内五种不同的沟通网络示意图

（一）链式 信息在沟通成员间进行单线、依次传递，如链条状的沟通形态。居于两端的人只能与内侧的一个成员联系。属于控制型网络。 在一个组织系统中，它相当于一个纵向的沟通网络，彼此之间交流信息是采取上情下达和下情上报的形式。

链式沟通的缺点： 1.信息经过层层传递，易导致信息失真：上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图。 2.成员之间联系面窄，平均满意度较低。

（二）轮式 属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息汇集点与传递中心，其他成员之间没有相互交流。 处于中心地位的领导人了解全面情况，并向下给发出指示，下级将本部门的情况向上级汇报，下级之间无沟通。

轮式优点： 信息沟通准确度高，解决问题速度快，利于领导者控制。 轮式缺点： 成员满意度低； 领导者面临信息超载风险。

（三）Y式 轮式与链式相结合的纵向沟通网络。 某一成员居于网络沟通的中心位置，如秘书。 优点：领导者摆脱信息超载 缺点：下属满意度较低；中间环节较多，可能导致信息失真。

（四）环式 环式沟通也称圆周式沟通，链式形态的一个封闭式控制结构。 特点:每个成员可同时和两侧的人沟通信息，大家地位平等。

优点： 组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度。 缺点： 沟通渠道窄、环节多，信息传递速度低，准确性难以保障。

（五）全通道式 全方位、开放的沟通网络 优点：集中化程度低，成员之间地位平等，成员可自由、充分发表意见，利于提高员工士气和培养合作精神。 缺点：沟通渠道太多，容易造成混乱；耗时而缺乏效率。

各种沟通网络的有效性 沟通 网络 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 速度 中等 快 慢 准确性 高 低 控制的 可能性 士气

（三）非正式沟通 非正式沟通是指不按照正式沟通渠道进行的信息沟通方式（以非正式组织系统或个人为渠道）。 例如，职工私下交换意见，传播小道消息，议论某人某事、等等。

非正式沟通存在的原因： 1.员工的心理和情感需要； 2.出于决策对信息的需求； 3.正式沟通不足或者发生障碍。

优点： 满足组织成员社会交往和心理需要，形成良好的人际氛围； 沟通灵活、快速，能及时了解正式沟通难以提供的信息（内幕新闻）。

缺点： 传递的信息不确切，容易失真； 可能导致小团体的建立，不利组织团结与目标实现。

二、组织沟通的主要障碍 1.等级观念的影响 2.小集团的影响 3.利益的影响 4.信息超负荷

三、改善组织沟通的主要方法 （一）提高沟通技能 （二）认清沟通的目的和意义 （三）慎用语言和文字 （四）保持积极倾听和建设性反馈 （五）获得对方的信任 （六）抑制情绪化的反应

排除沟通障碍因素的有效途径 障碍排除 个人：障碍排除的一般途径 适宜的环境 正确的表达 自信的态度，良好的心态 有效的倾听和询问 利用身体语言 自信的态度，良好的心态 障碍排除

“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。” ――第欧根尼（Diogenes）

排除障碍因素的有效途径 障碍排除 管理者：沟通的特别注意事项 学会积极的倾听；管理者要以良好的精神状态和投 入的姿态倾听 传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。 进行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通 重在坚持，滴水 石穿：管理着在 沟通中必须注意 沟通的持续性和 日常性。 障碍排除

排除障碍因素的有效途径 组织：整体促进和完善 建立多种沟通渠道 建立双向沟通机制 障碍排除