NSYSU_94 作業管理-第七章 全面品質管理:專注於六(個)標準差 指導 教授 : 盧淵源 教授 指導 教授 : 盧淵源 教授 第七組成員 :吳瑞春9222404002 潘呂美 9421408007 楊志偉 9421408040 許勢斌 9421408029 陳源裕 8922404021 鍾少櫻 9122404012 邱盟才 9421408047

目錄與學習重點 Part I : 全面品質管理 Part II : 品質規格與品質成本 Part III : 六個標準差品質 Part IV : Shingo系統:設計防呆裝 Part V : ISO 9000 Part VI : 品質改善的外部標竿 Part VII : 服務品質衡量: Servqual Part VII : 結論/個案分析

時間分配 課程內容 : 50~60 min 個案分析: 30~45 min

Part I : 全面品質管理 全面品質管理可定義為”透過管理組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現。 Total quality management is defined as managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer. 全面品質管理可定義為”透過管理組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現。

全面品質管理 Total Quality Management 是一種哲學 是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力 不只是很多獎項及品質標準 是全面再思考如何經營我們的業務 是公司長期財務成功的基石

何謂品質? TQM的發展 發展年代 品管重點 1920年代 檢視,統計品質 1930年代 統計過程 1940年代 過程改善 1950年代 全面品質 1960年代 品質保證 1970年代 零缺點 1980年代 全面品質管理

何謂品質? 早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始。 中期轉變以科學與技術來檢驗品質。 至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否。 ( Is it right? Another view of story…)

TQM的基本作業目標 謹慎地設計產品與服務。 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務。 唯有組織全體一同朝向此二目標努力，才有達成上述目標之可能， 因此， 稱為全面品質管理。

製造業與服務業品質管理比較 製 造 業 服 務 業 產品品質可由設計、製造來達成 服務品質只能在服務過程達成 產品設計著重工程因素 製 造 業 服 務 業 產品品質可由設計、製造來達成 服務品質只能在服務過程達成 產品設計著重工程因素 服務設計著重人性因素 有形產品 無形產品 資本密集 勞力密集 產品較易儲存 產品不易儲存 顧客很少親自參與設計過程 顧客親自參與服務過程 個人化產品不常見 個人化產品十分常見 顧客滿意程度容易量化 顧客滿意程度不容易量化 顧客提供產品之規格 規格並不須由顧客提供

品質學派的比較 品質運動的領導者，特別是Crosby、Deming 、 Juran 雖然見解有所差異，但皆認同 : 1/3 品質運動的領導者，特別是Crosby、Deming 、 Juran 雖然見解有所差異，但皆認同 : 卓越的品質必須具備高階管理的領導，顧客導 向的觀點，員工全面參與，以及 嚴謹的流程分 析以能持續改善等要件。

品質學派的比較 2/3

品質學派的比較 3/3

全面品質經營的元素

全面品質管理的意涵 1/3 Total Quality Leadership Steering Committee: 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工, 由上而下，,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 全面品質是具科學方法，包含系統,方法及工具。

全面品質管理的意涵 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 2/3 全面品質管理是企業經營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續改進的基礎。 它運用計量方法與人力資源發展的方法，以改善產品和服務的品質，及組織內所有作業過程。 符合顧客現在與未來的需求。

全面品質管理的意涵 3/3 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工 具,包含組織文化和環境的管理方式, 因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服 務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統. 它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階 段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧 客滿足的目的.

<補充> 品質標竿 品質與改善企業績效 Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎 (Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是 獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的 平均水準。 美國主計處(US General Accounting Office)研究，曾於1988 -1989年獲得MBNQA (Malcolm Baldringe National Quality Award)獎的前20家公司，發現其四項指數---員工指數、 作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改 進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷 售獲利率均提昇。

<補充> 品質標竿 美國國家標準：ANSI/ASQC Z1.15 歐洲品質獎：EFQM 日本戴明獎 中華民國國家品質獎

Malcolm Baldrige National Quality Award <突破專欄1> 美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award http://www.quality.nist.gov

美國國家品質獎 1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。 根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即 採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。 該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。 The Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act of 1987 - Public Law 100-107

為改進品質與生產力的工具 藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力 建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優異的企業 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考

MBNQA評審架構

評審項目 . 領導Leadership 125 1.1 領導系統 Organization Leadership 85 (1/2) . 領導Leadership 125 1.1 領導系統 Organization Leadership 85 1.2 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship 40 2. 策略規畫Strategic Planning 2.1 策略發展過程Strategic Development 2.2 策略的展開Strategy Deployment 45 3. 專注於顧客及市場Customer and Market Focus 3.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge 3.2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation 4. 資訊與分析information and analysis 4.1 公司之績效評估measurement and analysis of organization performance 4.2 公司之績效分析information management

評審項目 (2/2) 5. 人力資源開發與管理human resource focus 85 5.1 工作系統work system 35 5.2 員工教育、訓練與發展employee education, training,and development 25 5.3員工之表現與滿意employee well-being and satisfaction 6. 製程經營 process management 6. 流程的管理 60 6.1 產品及服務流程product and service process 55 6.2 支援製程的管理support process 15 6.3 供應商與合作夥伴之製程管理 7. 業務成果business result 450 7.1 顧客滿意之成果customer-focus results 115 7.2 財務及市場之成果financial and market results 7.3 人力資源之成果human resources result 80 7.4 供應商與合作夥伴之成果 7.5公司特殊之成果organization effectiveness result 總分 1000

The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients Which organizations have received the award? (1/4)

The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients Which organizations have received the award? (2/4)

The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients Which organizations have received the award? (3/4)

The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients Which organizations have received the award? (4/4)

<突破專欄2>歐洲品質獎 EFQM as European Foundation for Quality Management

European Foundation for Quality Management

EFQM Assessment & Weight

EFQM Excellence Concepts The fundamental concepts of excellence: Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the organisation's stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership & Constancy of Purpose Excellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purpose Management by Processes & Facts Excellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development & Involvement Excellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement. Continuous Learning, Innovation & Improvement Excellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities. Partnership Development Excellence is developing and maintaining value-adding partnerships. Corporate Social Responsibility Excellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society

<突破專欄3>行政院國家品質獎

企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準 (1/2)

企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準 (2/2) 6.資訊策略、應用與管理 6.1資訊策略規劃 90 6.2網路應用 6.3資訊應用 評審項目 權重 6.資訊策略、應用與管理 6.1資訊策略規劃 90 6.2網路應用 6.3資訊應用 7.流程（過程）管理 7.1產品流程（過程）管理 7.2支援性活動管理 7.3跨組織關係管理 8.經營績效 8.1顧客滿意度 250 8.2市場發展績效 8.3財務績效 8.4人力資源發展績效 8.5資訊管理績效 8.6流程管理績效 8.7創新及核心競爭力績效 8.8社會評價（品質榮譽） 1000

歷屆得獎者發表會資料

<突破專欄4>戴明獎Deming Prize 日科技連

戴明獎Deming Prize (2) The Deming Prize and Development of Quality (1) How was the Deming Prize Established? The late Dr. W. E. Deming (1900 - 1993), one of the foremost experts of quality control in the United States, was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950. (2) The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize, especially the Deming Application Prize which is given to companies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan. Applicant companies and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize.

Deming Prize The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that have achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year. The Deming Prize for Individuals Given to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM, or individuals who have made outstanding contributions in the dissemination of TQM. The Quality Control Award for Operations Business Units Given to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year.

Which organizations have received the award? 1990 Suntory Ltd., Yamanashi Winery 1992 Nissan Motor Company Ltd., Oppama Plant Toppan Printing Company Ltd., Electronics Division, Kumamoto Plant 1995 Nissan Motor Co., Ltd., Murayama Plant 1996 Nissan Motor Co., Ltd. Tochigi Plant 2002 Hi-Tech Carbon GMPD (India) 2003 Birla Cellousic, Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd. (India)

Difference between Baldridge & Deming Prize

Part II :品質規格與品質成本 任何品質計畫的根本在於 1)決定品質的規格 與 2)達到此規格的成本。

Part II :品質規格與品質成本 Design quality: Inherent value of the product in the marketplace.hhhhhh 設計品質: 產品在市場中的價值。(因此屬於企業的策略性決策。 Conformance quality: Degree to which the product or service design specifications are met . 一致性品質: 產品或服務符合設計規格的程度。 (達 到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級 。一項產品或服務可能有高水準的品質設計，但其一 致性品質卻可能很低;反之亦然。

建立品質規格 建立品質規格的2要素: 產品或服務與設計的規格之間是否相符 採取日常性、戰術性行動 來源品質 製造產品的人對產品品質負責 一致性的品質 產品或服務與設計的規格之間是否相符 採取日常性、戰術性行動 來源品質 製造產品的人對產品品質負責 零缺點的終極目標

建立品質規格 品質設計之構面 產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生

建立品質規格 品質構面案例 衡量 構面 產品案例：音響擴音器 服務案例：銀行支票帳戶 績效 信號雜音比、功率 處理一個客戶所需要的時間 特徵 遙控 自動付款設備 可靠度 平均失效期間 處理交易時間的變易性 耐用性 可使用的生命週期(含修理) 與產業趨勢同步 服務性 模組化設計,易於修理 線上報表 回應 經銷商的態度 出納員的態度 外觀 橡木外殼 銀行大廳的外觀 聲譽 領導市場20年 同業領導者的背書

品質成本 品質成本 品質成本之定義 無法達到100%合格產品，所造成之額外成本。 獲得「品質」之各項成本。 無法達到100%合格產品，所造成之額外成本。 根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例 ，一般公司佔銷貨收入10~20%，製造業佔總資產25% ，服務業佔總資產40%。 Crosby認為一個運作良好的品質計畫，品質成本應控 制在銷售額的2.5%以下。 為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本。

品質成本 品質成本 品質成本分析的3個基本假設: 1) 失敗是有原因的。 2) 事先預防的成本總是較低的。 3) 品質績效是可以衡量的。

Internal Failure Costs 品質成本 品質成本 品質成本之分類-1 Appraisal Costs 評估/檢驗成本 Costs of Quality External Failure Costs Prevention Costs 外部失敗成本 品質成本 預防成本 Internal Failure Costs 內部失敗成本

品質成本 品質成本 品質成本之分類-2

品質成本 品質成本 品質成本之分類-3 盈 餘 外部失敗成本 營業收入總計 內部失敗成本 品質成本 評估成本 預防成本 必要成本

品質成本 品質成本 品質成本之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估； 不適合企業內各部門品質績效之評比。 判斷解決品質問題的先後順序 指示企業資源的分配方向

品質成本 品質成本 品質經營的良性循環

1-10-100法則(The 1-10-100 Rule) -品質不良的成本 想當然爾… 由他人改正，成本較高。 來不及檢出、死不認錯… 沒有錯誤或是發現錯誤馬上改正，成本最低。 想當然爾… Prevention $ 1 $ Correction $ 10 由他人改正，成本較高。 公司及送達客戶前程序檢查… $ 100 Failure $ 被客戶抱怨品質，成本最高。 來不及檢出、死不認錯… $

製造業的不良率 1970s 1980s 1990s 2000s 不良率的數位級要求 10% 1% ppm ppb CS 前置時間(基本工業) 10年 年 月 週 天/即時 存貨週轉率 2-5 5-10 10-25 25-70 ？

品質不良的成本 衝擊效! 應手機板旺季傳雜音 楠梓電遭MOT鉅額罰款 鉅亨網記者張欽發／台北．2005 / 10 / 11 星期二 10:29 在第 4季進入手機板出貨旺季之際，卻傳出國際手機大廠MOTOROLA展開厲行強力品管政策，造成包括連接器等重要零組件出貨不及，手機板廠出貨不順；而楠梓電 (2316)先前則因對MOTOROLA出貨的品質及品管流程出現漏洞，已遭MOT罰款數百萬美元。 同時，在MOT強力的品管政策執行之下，PCB廠主管指出，台灣4大MOT手機板供應商之中，除華通(2313)未遭 MOT記缺失的紅燈之外，其餘包括楠梓電、燿華 (2367)、欣興(3037)均已遭 MOT記缺失的紅燈；只是楠梓電比倒楣，遭記缺失又被 MOT處以鉅額罰款。

品質成本中之管制、保證與管理 品質管制、品質保證與品質管理 品質管制 品質保證 品質管理 品質管制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，若有差異時，則採取適當的行動使合乎規格或標準 品質保證 品質保證是指所有計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心 品質管理 品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質管制、品質改善作為基本程序

品質成本中之管制、保證與管理 品質規劃 品質管制 品質改善 1.確認內部及外部顧客 1.選擇管制對象 1.證明改善之需要 2.決定顧客之需求 2.選擇量測單位 2.確任改善之專案計畫 3.發展產品特色 3.建立量測程序 3.指導專案計畫進行 4.建立品質標準 4.建立成效標準 4.探討問題原因 5.發展生產製程 5.衡量產品成效 5.提供矯正措施 6.證明製程能力 6.分析實際成效與標準之差異 6.證明矯正措施之有效性 7.採取行動 7.提供維持績效之管制

Part III : 六個標準差品質 前言1: A philosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processes 6標準差品質為企業用以消除產品與製程中不良品(或缺點)的哲學與方法。

Part III : 六個標準差品質 前言1: Seeks to reduce variation in the processes that lead to product defects 6標準差品質的目的即為降低不良品(或缺點)的製程變異。

Part III : 六個標準差品質 前言1: The name, “six sigma” refers to the variation that exists within plus or minus three standard deviations of the process outputs 6標準差品質的意義指製程產出的變異落在+/-3標準誤差內。

Part III : 六個標準差品質 前言2: 6 sigma是一個可以獲取、維護和擴大企業成功的彈性系統。 它應該被視為一個公司的政策: 這是對客戶的品質要求的承諾 這是對公司的品質改善的承諾

Part III : 六個標準差品質 6 sigma 前言3: 你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。 Jack Welch, comments on 6-sigma

Part III : 六個標準差品質 前言4: Six sigma 53.6% (世界共同的語言) Benchmarking 25.0% Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result? Six sigma 53.6% (世界共同的語言) Benchmarking 25.0% Iso 9000 21.0% Process reengineering 16.1% TQM 10.3%

Part III : 六個標準差品質 前言4:

6 個標準差的發展史 1/2

6 個標準差的發展史 2/2

DPMO 1/6 DMPO (Defects per million opportunity) 每白百萬機會缺點數 缺點 1)單位 : 生產的產品或服務 2)缺點 : 任何不符合顧客需求的產品或事件 3)機會 : 缺點發生的機會 DMPO 公式: DMPO= 缺點 X 1,000,000 每單位錯誤的機會數 x 單位數

Control Limits are based on the Normal Curve DPMO Control Limits are based on the Normal Curve 2/6 What is 6 sigma? x m z -3 -2 -1 1 2 3 Standard deviation units or “z” units.

DPMO 3/6 What is 6 sigma? - 6 s + 6 s - 3 s + 3 s m .001 ppm < LSL st + 6 s st m o - 3 s st + 3 s st scale Process Width Design Width scale LSL LSL T T USL USL .001 ppm < LSL .001 ppm > USL

DPMO 4/6 The Standard Deviation s This is a 6 Sigma Process Point of Inflection 1s p(d) p(d) 1 2 3 4 5 6 T s USL 3s This is a 6 Sigma Process

DPMO 平均偏離1.5σ的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。 5/6 一本書的實例 Sigma (δ) 拼字錯誤機會 1 67.00000% 平均一本書每頁有 170個錯字 2 70.20000% 平均一本書每頁有 25個錯字 3 93.32000% 平均一本書每頁有 1.5個錯字 4 99.38000% 平均一本書每30頁有 1個錯字(約一章節) 5 99.99760% 平均一套百科全書有 1個錯字 6 99.99966% 平均一小型圖書館的所有藏書僅有 1個錯字

DPMO 平均偏離1.5σ的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。 6/6 σ ppm 2 308537 3 66807 4 6210 每週5000次錯誤外科手術 5 233 6 3.4 每週1.7次錯誤外科手術

為何要如此精細? 1986年1月28日中午，數百萬美國人端坐在電視機前，觀看“挑戰者號”太空梭的發射情景。 這是太空梭第25次飛行，但這一次非同尋常。在機上有7人——5男2女，包括克裏斯特·麥考利夫，她是一位小學教師，志願參加美國政府的“公民航太”計畫。她的丈夫和孩子們，以及 其他機組人員的家屬，也都坐在電視機前觀看電視轉播。 　“挑戰者號”升空後只過了73秒鐘，觀看者就看到了爆炸，他們的笑容頓時化為恐懼的哭聲。毫無挽救機組人員的希望。 　這次事故是由於一個助推火箭的密封裝置出現故障而引起的。太空梭升入天空後不久，洩漏出的燃料便著了火，火焰很快就擴散到了主燃料艙。

為何要如此精細? (2003年02月02日) 據美聯社最新消息，美國宇航局今晨宣佈，該局與哥倫比亞號飛船失去聯繫後爆炸分解。本來，飛船應在幾分鐘前著陸，但卻飛過美國宇航局所在地德克薩斯洲而沒有對地面指揮中心的指令做出反應。看來7名宇航員看來全部遇難。哥倫比亞號今年1月16日升空，完成一項歷時16天的科學考察任務。按預定計劃該太空梭即將在甘迺迪航太中心降落。 　　從電視畫面中可以清楚看到哥倫比亞號飛過的地方出現了數條白色的尾巴。 按照原計劃，哥倫比亞號本來應該在格林尼治標準時間14：16著陸。太空梭是在原定著陸前數16分鐘與甘迺迪控制中心失去聯絡的。 　　 美國國家宇航局已經宣佈進入緊急狀態。有關方面已經下令在德克薩斯洲著陸地區進行搜索工作。 有目擊者說，曾經在太空梭降落地點附近的上空發生了爆炸。 　　哥倫比亞號是美國航天局機齡最老的太空梭，在1981年開始宇航任務。在人類進行宇航任務的42年歷史中，從來沒有發生過太空梭在著陸過程中爆炸的事件

6標準差方法論 (DMAIC) 6 sigma常使用的工具: 系統化專案導向的方式，經由 DMAIC週而復始的過程中，使用這些統計工具。 DMAIC是戴明PDCA循環的細部化。 6 sigma的方法論主要的目的在於了解並達成顧客的需求，因為這是生產製程獲利的關鍵。 DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control DMAIC: Drum Managers Always Ignore Customers!

6標準差方法論 (DMAIC) DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control

6標準差方法論 (DMAIC) The Breakthrough Strategy Recognize Define Goal: Breakthrough Cookbook Application Projects A B C D E F G 1 Select Output Characteristic 2 Define Performance Standards 3 Validate Measurement System 4 Establish Product Capability 5 Define Performance Objectives 6 Identify Variation Sources 7 Screen Potential Causes 8 Discover Variable Relationships 9 Establish Operating Tolerances 10 11 Determine Process Capability 12 Implement Process Controls Measure Product Capability Analysis Process Focus on the Y’s Focus on the X’s Analyze Improve Control Goal:

6標準差方法論 (DMAIC) 六標準差的核心 D A C M I

6標準差與持續改善的分析工具 何謂持續改善? Continuous Improvement, CI。 是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲學。 尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標。 日本式生產管理的標記。 內部自醒手法。

6標準差與持續改善的分析工具 持續改善的工具與流程 SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖 PDCA循環： 1、又稱為戴明循環 Deming cycle 2、 利用PDCA來使企業持續改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉 3、5W2H方法 4、QC Story

Continue Analysis Review Table

SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖

PDCA 圖表 6.11 PDCA 循環(戴明循環) Act Plan Check Do

QC Story

PDCA & QC Story

5W2H 型 態 5 W 2 H 說 明 對 策 主 要 問 題 目 標 地 點 時 間 人 方 法 成 本 h a t ? y e r n o w m u c 已 完 步 驟 這 個 可 以 消 除 嗎 為 何 是 必 須 的 確 什 麼 經 否 應 該 做 最 佳 有 誰 由 其 他 去 如 好 它 多 少 改 善 之 後 不 順 序 或 合 併 將 工 作 簡 化 選 擇

SIX SIGMA關鍵成功要素: 高階承諾(強烈企圖心/使命感) 績效產出(財務效益) 流程導向(顧客需求) 改善團隊(專職/兼職) 誘因導向(升遷/紅利)

<突破專欄1> 6 Sigma & It`s Issue

<突破專欄1> 6 Sigma & It`s Issue

Part IV:SHINGO系統:設計防呆裝置 The Shingo System: Fail-Safe Design Shingo’s argument: SQC methods do not prevent defects Defects arise when people make errors Defects can be prevented by providing workers with feedback on errors Poka-Yoke includes: Checklists Special tooling that prevents workers from making errors

SHINGO 系統: 防呆設計 JIT共同發明人之 一~ Mr.Shigeo Shingo(新卿重夫)為命名 兩個重要的層面 ---如何縮短設備裝置(setup)的時間 ---利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標

豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies) 縮短設備整備(Setup)時間 豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies) 實施程序：1.將換模作業流程劃分：外部整備作業(機器運轉中可同時進 行整備作業)。內部整備作業(機器要停止才能進行) 。 2.儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業。 3.消除內部整備所需的調整作業。 4.外部整備作業的標準化。 5.推動平行作業。 6.利用機械提高換模效率。 7.其它管理部門的分份配合。 8.工作環境的5S運動。 利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目標。

SHINGO系統:防呆設計重點 認為SQC 不能預防不合格品，資訊是事後統計 只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 發生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們注 意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。 採用POKA-YOKE法，（“傻瓜也會做”），亦即使 避免工人出錯的檢查表(checklist) 、手册 (manual)或管理措施，讓員工沒有犯錯機會。

SHINGO系統:防呆檢查方法 持續的檢查：由流程的下一站做，或透過專職 的評估者來進行，不合格的訊息 立即反應給製造錯誤的人並採取 修正。 自我檢查：員工個人來做。 來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找出 來，防止再發生錯誤。

SHINGO系統:防呆設計之主要功能 對流程中的異常給予快速的回應,以使工作者有及時修正的機會。 防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格。

防呆設計之手法 顏色的應用 分級管理 標示管理 警示管理 形狀的應用- -產品組合 聲音的應用- -ATM 使用 全自動化

Part V : ISO 9000 Series of standards agreed upon by the International Organization for Standardization (ISO) Adopted in 1987 More than 100 countries A prerequisite for global competition? ISO 9000 directs you to "document what you do and then do as you documented"

什麼是ISO、ISO9000 、IS014000？ ISO（International Organization for Standardization）是國際標準組織的簡稱。 1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士日內瓦。 供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理/品質保證系列標準。 ISO9000全球通用的品質管理系統標準。 ISO14000評估企業活動對環境影響，其為環境管理標準總稱。 每五年修訂或再確認一次。

為什麼要實施ISO 9000 國際上： 2) 統一國際間各國品質管理與品質保證標準與做法。 國內： 企業： 1) 國際採購組織(IPO)要求必須具備。 2) 統一國際間各國品質管理與品質保證標準與做法。 國內： 1) 標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS12680(ISO 9000) 。 2) 多各行業已將ISO 9000認證列為下訂單之基本要求 企業： 1) 方便消費者與採購者之認知。 2) 提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準和企業形象。

ISO 9000：1994年版驗證標準包含下列三種品質系統

ISO 9000的要素 品質管理系統 管理責任 資源管理 產品實現 量測,分析和改善 1.管理責任 11.檢驗,量測與試驗設備管制 2.品質系統 12.檢驗與測試狀況 3.合約審查 13.不合格品的管制 4.設計管制 14.矯正與預防措施 5.文件與資料管制 15.搬運,儲存,包裝與交貨 6.採購 16.品質記錄的管制 7.客戶提供品管制 17.內部品質稽核 8.產品鑑別與追溯性 18.訓練 9.製程管制 19.服務 10.檢驗與測試 20.統計技術 品質管理系統 管理責任 資源管理 產品實現 量測,分析和改善

ISO 9000的建置 首先，您需要決定組織要做什麼，如何做? 將它納入文件系統; 按照所說的去做; 保證所做的是有效的; 通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾。　　　　　

ISO 9000的認證 自身認證：企業自行進行稽核 第二者認證：顧客對供應商進行稽核 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核，如標準檢驗局、DNV驗證公司  驗證（certification）係由公正獨立之第三者，出具書面保證某產品、過程或服務能符合某規定要求之程序。 企業取得認證，相當於說明其已經使用了適當的品質標準在其生產流程上，並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料。　　　　　

ISO 9000:2000新舊標準關聯 + + ISO 9000-1 ISO 8402 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9003 品質管理與品質系統的規格- 選擇及使用指導綱要 品質-辭彙 品質管理系統-原則與辭彙 (Normative ref) ISO 9001 ISO 9003 ISO 9001 品質系統－設計、開發、生 產、安裝與服務之品質保證 模式 品質系統－最終檢驗與 測試之品質 品質管理系統-要求 （用於驗證） + ISO 9002 一致性配套 品質系統－生產、安裝與服 務之品質保證模式 ISO 9004-1 ISO 9004 品質管理與品質系統要項－ 指導綱要 品質管理系統- 績效改進指引

ISO9000與Baldrige標準之比較 企業該先使用Baldrige Award(包立治獎)或是ISO 9000？ 企業應先推行ISO 9000，因為認證將有助企業順利達到Baldrige Award標準的要求。 ISO 9000與Baldrige Award 之間有什麼差別？  ISO 9000重視公司內部流程，特別是技術、製造、銷售、行政、服務等方面。 Baldrige重視顧客滿足及業務成果。 在參加Baldrige Award之前是否應先取得ISO 9000？ 參加Baldrige Award，並不要求企業先通過 ISO 9000，因Baldrige Award是假設你的公司流程已經在控制之中。

21世紀企業運作面臨的議題 21世紀以來，企業面臨了以下的議題 : 1)收益性 ; 2)激烈競爭 3)全球化; 4)急速的變化 1)收益性 ; 2)激烈競爭 3)全球化; 4)急速的變化 5)適應性; 6)企業發展; 7) 技術性 有競爭力的企業將會有因應的處理方法、應對程序和標準來接受此挑戰。其中具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證。 建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證，使企業能夠持續的更新目標、策略、運作過程和服務品質。

管理系統驗證 驗證建置狀況與過程的差異 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善。 公正的第三方驗證 驗證基準的達成 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善。

申請驗證的好處 提高市場競爭的機會 成本的降低 提升員工的責任感、承擔義務和工作的動機 承諾達成正確的事情，來強化股東對您的信心

管理系統類別  ISO 9000 - 品質管理  ISO 14001 - 環境管理  BS 7799 - 資訊安全管理  QS-9000 / ISO/TS 16949 – 汽車供應產業的品質管理  OHSAS 18001 - 職業安全與衛生管理  Green Product

環境管理 - ISO 14001 提供一個架構來協助企業管理對環境的影響

什麼是環境管理系統？ 環境管理系統提供了組織運作更為有效，全面的環境管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。  環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持續改進環境績效的標準。環境管理系統ISO 14001的驗證，驗證可以幫助: 通過管理，減少不確定性 增加競爭力，避免國際間貿易壁壘 遵守規定要求 績效改善

什麼是環境管理系統？ 環境管理系統提供了組織運作更為有效，全面的環境管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。 環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持續改進環境績效的標準。環境管理系統ISO 14001的驗證，驗證可以幫助: 通過管理，減少不確定性 增加競爭力，避免國際間貿易壁壘 遵守規定要求 績效改善

什麼是環境管理系統？ 環境管理系統提供了組織運作更為有效，全面的環 環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持 境管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。 環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持 續改進環境績效的標準。環境管理系統ISO 14001的 驗證，驗證可以幫助: 1)通過管理，減少不確定性 2)增加競爭力，避免國際間貿易壁壘 3)遵守規定要求 4)績效改善

什麼是ISO 14001？ ISO是適用於公司管理環境議題的環境管理系統國際標準。ISO 14001組成： 一般要求 環境政策 規劃 實施與運作 查核與矯正措施 管理審查 這意味著您需要： 鑑別組織活動的環境法規及影響環境的因素 制定目標持續不斷改善 定期審核，評定是否符合ISO 14001

資訊安全管理 - BS 7799 提供系統化的方式來管理公司與客 戶具機密與敏感的資訊之安全

資訊安全的重要性 資訊是組織的血液，存在方式各有不同。可以是列印的、手寫的、電子檔的或口述的。當今商業競爭日趨激烈，來自不同渠道的資訊，威脅到資訊的一致性。它們來自內部、外部或意外的，亦有可能是惡意的。隨著資訊儲存，發送新技術的廣泛使用，我們面臨各種風險漸高。 我們需要建立廣泛的資訊安全方針以確保安全性、公正性並適用組織內部和客戶。ISMS資訊安全管理系統BS 7799成為世界上銷售量最大的產品。

什麼是資訊安全管理系統(ISMS)？ 資訊安全管理系統是系統的對組織敏感資訊進行管理，涉及到人、程式和資訊科技(IT)系統。目前國際上使用的資訊安全管理系統標準號ISO/IEC 17799。 資訊安全不是用終端防火牆或找一個24小時提供資訊安全服務的公司就可以達到。它需要全面的綜合管理。資訊安全管理系統的引入，可以協調各個方面資訊管理，使您的管理更為有效。

汽車產業 - QS-9000, TS 16949 汽車產業的一系列品質管理系統

什麼是QS 9000 QS-9000是汽車供應商生產零件，材料和提供服務的基本品質管理系統。 基於ISO 9001：1994，並增加了三大公司對品質的要求。 1999年3月AIAG汽車工業行動組織第四年度QS-9000調查報告，平均超過6%成本節約，第一年相當於每家公司平均8百萬元美金。

什麼是QS 9000 上述報告亦揭露了以下發現： 零配件每百萬缺陷率有48%改進 交貨表現有38%改進 在汽車市場佔用率提高23% 持續改進 預防問題 減少浪費 減少供應鏈之間的變異

ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 是一個ISO 技術標準。IATF (國際汽車專業團隊)，由世界級汽車製造商所組成，與國家貿易協會聯合ISO制訂了ISO/TS 16949。這個標準整合美國的QS-9000，德國VDA61，法國EAQF和義大利AVSQ汽車產業的品質管理標準。 ISO 9001：2000與 ISO/TS 16949一起作為汽車行業品質系統要求，包括產品設計開發，生產，安裝和服務。外加汽車製造商之特定要求。 ISO/TS 16949不能替代現有的品質系統要求。然而，根據客戶的特別要求，ISO/TS 16949已被接受等於 QS-9000、VDA6.1、AVSQ 和 EAQF。它不能取代QS-9000，是一個可選擇的標準。ISO/TS 16949將取代多重驗證。

QS-9000與ISO/TS 16949主要分別 持續評估資料 展示過程績效與符合客戶要求 客戶滿意 確定監測客戶感知的方法，如需求是否得到滿足 持續評估資料 展示過程績效與符合客戶要求

QS-9000與ISO/TS 16949主要分別 員工激勵，授權和滿意 讓員工意識到他們的所作所為將會影響到產品品質 QS-9000沒有TS 16949:1999要求的公司要開發量測員工滿意度的流程。 ISO/TS 16949:2002增加了對組織的要求： 有流程來量測員工滿意度，以達到品質目標和持續改進 對所有員工提高品質意識 讓員工意識到他們的所作所為將會影響到產品品質 條文要求對員工激勵效果做出評估

什麼是職業安全衛生管理系統？ 減少危險 更具競爭力 遵守法規 提高總體績效 職業安全衛生管理管理系統OHSAS 18001，提供了職業安全衛生管理的管理架構，可以使業務運行更有效，更全面。 職業安全衛生管理系統是在遵守法規的前提下，使組織能持續改進安全衛生績效的標準。BSI提供獲得國際認可的職業安全衛生管理系統OHSAS 18001驗證服務（基於最初的英國標準BS8800）。 驗證可以: 減少危險 更具競爭力 遵守法規 提高總體績效

什麼是OHSAS 18001 和 OHSAS 18002?  OHSAS 18001是職業安全衛生管理系統評審標準。它是因公司需要更有效承擔健康和安全義務而開發的標準。  OHSAS 18002，對標準進行解釋並告訴您如何推行和驗證。 兩者一起將對在推動和驗證本系統提供實質幫助： 識別與業務相關的職業安全衛生影響因素及相關法規 制定目標和管理計畫，並通過定期評審以達到持續改進 定期評審系統，評定公司或場所是否符合OHSAS 18001

Green Product WEEE Waste Electrical & Electronic Equipment recovery 電機電子設備回收指令 RoHS Restriction of Hazardous Substance 危害物質限用指令 EuP Energy Utility Product 省能產品

Green Product

Green Product

Green Product

When soldered Sn-Pb circuit boards are scrapped and buried. Green Product When soldered Sn-Pb circuit boards are scrapped and buried. 1) Acid rain gradually dissolves the Pb out of the solder 2) The subsurface water the becomes polluted with Pb compounds 3) The polluted subsurface water is taken into the human body as drinking water Solubility to water (g/L) 10oC 20oC 80oC ---------------------------------------------------- PbSO4 0.035 0.014 NC Pb(NO3)2 483 565 1150 PbCl2 6.7 9.9 26.2 Source:http://www.mec.panasonic.co.jp/guide/eco/lead-free/e-index.html

Green Product 鎘 鉛 水銀(汞) 溴化防火劑 (PBDE&PBB) 電 腦 半 導 體 、 電 池 、 電 路 版 有毒物質 位置 對人體健康影響 鎘 電 腦 半 導 體 、 電 池 、 電 路 版 鎘 會 累 積 在 腎 臟 、 骨 骼 和 血 液 中 ， 影 響 腎 臟 機 能 、 妨 礙 生 長 、 破 壞 骨 骼 和 減 低 生 殖 能 力 。 它 亦 會 引 致 肝 癌 、 肺 癌 和 前 列 腺 癌 。 (Category I under IARC) 鉛 電 路 版 、 電 腦 屏 幕 上 的 顯 象 管 (陰 極 射 線 管 ) 根 據 1996年 世 界 衛 生 組 織 的 資 料 ， 鉛 對 孕 婦 、 胚 胎 、 嬰 兒 和 六 歲 以 下 小 童 的 損 害 最 大 。 它 會 破 壞 中 央 及 周 邊 神 經 系 統 ， 影 響 內 分 泌 系 統 ， 循 環 系 統 和 腎 臟 。 它 亦 可 能 致 癌 。 水銀(汞) 電 路 上 的 繼 電 器 和 接 線 器 水 銀 主 要 影 響 人 體 腦 部 有 關 視 力 、 協 調 和 平 衡 的 功 能 。 孕 婦 亦 會 透 過 胎 盤 將 甲 基 汞 傳 給 胚 胎 ， 導 致 嬰 兒 腦 部 受 損 ， 甚 至 成 為 智 障 兒 童 。 溴化防火劑 (PBDE&PBB) 電 路 板 、 連 接 器 、 塑 膠 外 殼 和 電 線 PBDE化 合 物 會 影 響 肝 臟 ， 甲 狀 線 激 素 會 累 積 在 血 液 和 母 乳 中 。 其 中 octaBDE和 decaBDE更 會 影 響 生 殖 能 力 ， 且 令 肝 臟 出 現 腫 瘤 。

Green Product + 有毒物质 消化系统 呼吸管道 中樞神經 心臟系統 生殖系统 肝臟 皮膚 血液 腎臟 骨胳 铅 镉 铬（VI) 汞 阻燃劑

Part VI : 品質改善的外部標竿 為何進行標竿管理? 為了追求營運績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什麼要特別推薦標竿管理？ 其理由是:除了標竿管理可以與其他的品管工具結合互補外，還可以歸納出四個優點：追求卓越、流程再造、持續改善、建立優勢。

確認改善流程 External Benchmarking Steps 1/4 1. Identify those processes needing improvement 確認整理出那些需要改善的流程。

確認改善流程 External Benchmarking Steps 2/4 2. Identify a firm that is the world leader in performing the process 確認整理出一家類似/相同製程的世界級公司。 不必是同一產業!

確認改善流程 3/4 Item 原Company 標竿Company Remarks 1 三星 Sony 2 Procter & Gamble L.L. Bean 3 ICL Mark & Spenser 4 Car MBW mini-cooper 5 大霸電子 Motorola 6 7 8 9 10

確認改善流程 4/4 3. Contact the managers of that company and make a personal visit to interview managers and workers 聯絡該公司的經理人, 安排拜訪經理及作業人員

分析數據 Analyze data分析數據 1.比較雙方實際的流程。 2. 根據一組衡量指標準，比較雙方流程績效。

Part VII:服務品質衡量:Servqual Service Quality Measurement:Servqual A perceived service quality questionnaire survey methodology 品質問卷調查 (衡量服務品質缺口的方式)

Part VII:服務品質衡量:Servqual Service Quality Measurement:Servqual Examines “Dimensions of Service Quality” including: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles (e.g., appearance of physical facilities, equipment, etc.)

SERVQUAL (服務品質衡量) 一項用來衡量顧客對服務品質之滿意與認知差異的問卷。 高品質的產品仍須配合良好的服務，才能滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意回應。 企業的永續經營來自持續縮小顧客對服務品質期望與認知的缺口。 透過SERVQAL問卷，評量『服務品質缺口』，顧客滿意缺口＝期望－認知。

服務品質滿意衡量

服務品質顧客滿意缺口 過去經驗 品質系統 規格、績效、SOP 顧客 認知 顧客 期望 口碑 傳遞 個人需求 溝通 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 品質系統 規格、績效、SOP 顧客 認知 顧客 期望 口碑 傳遞 個人需求 Gap 4 溝通 Gap5=F(Gap1+Gap2+Gap3+Gap4) Gap5=0 即表示 Perfect customer satisfaction

Part VIII : 結論 任何企業經營都有一個遠大的目標，那就是『現在和未來賺更多的錢』。 顧客滿意指數是企業利潤的領先指標。 全面品質管理是競爭優勢的基本條件，服務品質經營是企業持續獲利的基本特性。 全面品質管理(TQM)是全面而長期的導入活動，立即修補顧客滿意最大缺口則是強化企業機會的短而有效的必要手段。 TQM、Six-Sigma、TOC的結合，可以增強彼此的優點，企業有更容易達成目標的機會。

Thank you so much for your listening! 謝謝您的聆聽