如何與老人互動 臺灣大學職能治療學系 毛慧芬 如何與老人互動 臺灣大學職能治療學系 毛慧芬 2015/10/16

課程安排 時間 內容 14:45-14:50 引言 14:50-15:00 短片觀賞（愛未滿、曬棉被的好天氣） 15:00-15:15 分組討論（如何與老人溝通互動） 15:15-15:35 互動＆溝通原則簡介 15:35-16:00 迷你劇分組排演 16:00-16:30 粉墨登場（每組2-3分鐘） 16:30-16:45 票選、頒獎與講評

溝通的定義 透過語言、非語言、書寫、符號等來交換想法的過程，包含直接的、或隱含的，形成人與人之間的互動

 Channel of communication The communication process consists of several components. Let's take a look. A sender is the party that sends a message. Lindsey, of course, will be the sender. She'll also need the message, which is the information to be conveyed. Lindsey will also need to encode her message, which is transforming her thoughts of the information to be conveyed into a form that can be sent, such as words. A channel of communication must also be selected, which is the manner in which the message is sent. Channels of communication include speaking, writing, video transmission, audio transmission, electronic transmission through emails, text messages and faxes and even nonverbal communication, such as body language. Lindsey also needs to know the target of her communication. This party is called thereceiver. The receiver must be able to decode the message, which means mentally processing the message into understanding. If you can't decode, the message fails. For example, sending a message in a foreign language that is not understood by the receiver probably will result in decoding failure. Sometimes, a receiver will give the sender feedback, which is a message sent by the receiver back to the sender. For example, a member of Lindsey's team may provide feedback in the form a question to clarify some information received in Lindsey's message. Let's put all these components together to build a model of the communication process:

你有跟老人互動的經驗？ 你喜歡跟老人互動？ 老人容易互動與溝通？ 你有跟老人互動的經驗？ 你喜歡跟老人互動？ 老人容易互動與溝通？

老人難溝通？ 與老人溝通時的幾個狀況： 常會說一些我們聽不懂或沒興趣的事物 語言不通：互相聽不懂對方所說的文字 常重複講同一件事或老調重提 自我中心,不能體恤別人 固執、囉嗦、容易生氣 常埋怨或不滿 講一些消極的話，讓人不知如何接話

聽不清楚 -刻板印象 刻板印象、不理解、曲解、自我中心 說聽不懂的事 -重複  「信任度」影響溝通 Channel of communication The communication process consists of several components. Let's take a look. A sender is the party that sends a message. Lindsey, of course, will be the sender. She'll also need the message, which is the information to be conveyed. Lindsey will also need to encode her message, which is transforming her thoughts of the information to be conveyed into a form that can be sent, such as words. A channel of communication must also be selected, which is the manner in which the message is sent. Channels of communication include speaking, writing, video transmission, audio transmission, electronic transmission through emails, text messages and faxes and even nonverbal communication, such as body language. Lindsey also needs to know the target of her communication. This party is called thereceiver. The receiver must be able to decode the message, which means mentally processing the message into understanding. If you can't decode, the message fails. For example, sending a message in a foreign language that is not understood by the receiver probably will result in decoding failure. Sometimes, a receiver will give the sender feedback, which is a message sent by the receiver back to the sender. For example, a member of Lindsey's team may provide feedback in the form a question to clarify some information received in Lindsey's message. Let's put all these components together to build a model of the communication process: 「信任度」影響溝通

觀看影片 （愛未滿） 小組討論 1. 為何長輩會生氣？ 2. 你覺得兒子要怎麼做才好？

觀看影片 （曬棉被的好天氣） 小組討論 1. 哥哥和弟弟都不想陪阿媽去喝喜酒， 你覺得誰的溝通技巧比較好？為何？ 2. 你若是其中一員，你會如何與阿媽溝通？

影響與老人溝通的因素 生理層面： 感官、知覺改變：視覺、聽覺、觸覺…等 神經認知系統退化：部分腦神經傳導物質降低 Dopamine減少 : 引起說話慢, 行動緩慢, 神經協調能力退化, 個性固執而刻板, 心情低落等 Nor-epinephrine減少: 意識的警覺狀態、敏捷度降低,反應遲鈍或猶豫不決 Serotonin減低: 影響睡眠,失眠,煩躁,容易擔心小事情,易怒,囉唆嘮叨,怨嘆,自責,人生乏味,孤單感 Acetylcholine減少: 影響老人記憶力、判斷力, 感官知覺接受度降低, 容易產生錯覺, 誤會別人,對事情解釋錯誤而懷疑別人,人際關係不良等. 其他：慢性疾病、腦血管意外、失智症等疾病 老化過程, 部分的腦神經傳導物質, 由於其前驅物質之合成脢的活動量減少而逐漸喪失, 以致於影響到老年人的腦神經功能及心情. 例如 : Dopamine的減少 : 引起老年人的說話慢, 哀悼時間較長久, 行動緩慢, 神經協調能力退化, 身體姿勢難堪, 個性固執而刻板, 以及心情低落等, 嚴重者會有巴金森氏症 Parkinsonism 的表現. 新腎上腺素 Nor-epinephrine ( NA )減少: 導致意識的警覺狀態, 敏捷度降低, 無法敏銳地應付外界環境的改變, 對於需要「阿沙力」,較急迫去解決或決定的事情反應遲鈍或猶豫不決, 甚至引起遲緩型的憂鬱症（Psychomotor-Ret-ardation Depression）. 血清激壓素Serotonin( 5-HT )減低: 會減少唾液的分泌而口乾,緊張,胃口差,腸胃功能不良,縮短與夢有關係的異型睡眠時間,半夜早醒,失眠,煩躁,容易擔心小事情,易怒,囉唆嘮叨,全身無故酸痛又檢查不出什麼病,怨嘆,自責,人生乏味,孤單感,甚至引發坐立不安型的憂鬱症( Agitated Depression ). 膽鹼激素Acetylcholine( ACH )的減少: 影響老年人的記憶力,尤其對於即刻或最近的事物容易遺忘. 老年人在尋找東西,找來找去卻找不到,有人問他在找什麼東西？他答說「我忘記了我在找什麼東西了？」想要尋找的東西, 馬上又忘了,令他困擾不已. 此激素的缺乏,亦影響老年人的判斷力, 感官知覺的接受度降低, 而容易產生錯覺, 誤會別人, 甚至對於事情的解釋錯誤而懷疑別人,導致疑心妄想, 人際關係不良等. 嚴重者形成退化型的癡呆症( Primary Degenerative Dementia ).

影響老人溝通的因素 心理社會層面 角色轉變及失落 喪失價值感 缺乏信任感 退休後的心理壓力 面對死亡接近 外在環境因素 對老人普遍刻板印象：過時、無能、閒置等 老人老化過程逐漸與社會脫離、疏遠，常被忽略或當成隱形群體 退休後的社會心理壓力：退休後,沒事做,反而是個壓力. 西洋有一句話: Ｗhat is Happiness？ Something to do , Something to hope , Sometjing to love, 退休似乎剝奪了老年人的快樂和幸福感, 因為已經沒有事情可以做, 沒有目標可以盼望, 沒有對象可以去關愛. 退休亦似乎將老年人的價值感與成就感埋藏了, 而帶來了閹割的焦慮感Castration Anxiety, 「 你有工作-成就 , 我沒有（小雞雞）」,「你行( 神氣 ), 我不行( 沒用，起不來 )」,許多人的退休並不代表工作能力的喪失, 而是工作環境, 生存競爭等新陳代謝的壓力所帶來的. 所以會心不甘, 情不願地退休. 公元1880年代, 即有政府強制65以上的老年人必須退休, 當時代僅有2%的老年人口,尚不致於造成社會上的大問題. 但今日的時代卻大不相同. 「退休」好像是讓那些長期工作的老年人可以有一個永久性的休假, 看起來是美意 , reward. 但是退休後卻減少了經濟的收入 人際關係的隔斷, 權力地位的喪失, 孤單, 無聊, 看天花板, 喝茶, 自我認同的迷惘與茫然 面對死亡越近的事實 : 面對死亡的日子越來越逼近的壓力, 老人會變得比較喜歡收集, 保留瑣碎的東西, 包括過去用過的而目前已經不在有用的東西, 或目前雖然還能堪使用但年輕人認為早就該汰舊換新的東西。喜歡回憶過去輝煌的戰史, 成功的偉業, 講故事, 聽老歌（懷念昔日喜愛的歌曲）, 吃家鄉菜, 欣賞舊照片, 參觀名勝古蹟, 賞閱紀念品或古董等等懷念舊情的心境及行為。 這是潛意識裡使用「退化」的心理防衛機轉來解決內心底處對死亡的恐懼及壓力的表現。 有些人會變得比較幼稚, 依賴, 無理取鬧, 自我中心,不能體恤別人,或時常埋怨這個, 不滿那個, 批評這裡, 怪罪那裡, 甚至成天這裡痛, 那裡不舒服, 這樣不對勁,那樣也不好, 似乎活得不很愜意,全身檢查也沒什麼大毛病, 就是整天唉唉叫。這些都是面臨壓力的時候顯意識裡所運用的投射﹑內射﹑退化等新裡的防衛機轉來保護自我的強度〈ego strength〉，藉以逃避或解決壓力的威。

如何與老人進行 良好的溝通互動？

老人溝通的九大原則 一、尊重、接納態度 是一種積極關懷的行為，允許老人有自己的感受，將老人視為一獨立個體 無條件接納，尊重老人的自我決定 有禮貌的打招呼 覺得被需要、被尊重 盡量使用成人話語，避免像對待孩子一般。 建立「信任感」的基礎！

老人溝通的九大原則 二、建立信任關係、同理心、耐心 勿倉促下判語，不急著批評對方或其生活事件，避免主觀思考及價值，以維持彼此間訊息的交換 站在對方的立場，設身處地位對方著想,以客觀態度回到自己的立場 引導長者說出自己的想法 建立「信任感」的關鍵！

老人溝通的九大原則 三、確保良好溝通管道與減少干擾 確定老人是否接收訊息，詢問其希望的方式（用何語言、音量、「我說的太快？」VS. 「你有聽到我說的？」）（書面資料的字體、位置，「不要戴上眼鏡？」） 觀察其反應 減少干擾（要到安靜一點的地方？坐下？） 運用多重感覺輸入（加上手勢與指出物品）

老人溝通的九大原則 四、多傾聽 老人多喜歡表達，所以最重要的是幫他暢所欲言，給他時間，讓他慢慢講，多聽他說 非為了回答而聽，是為了瞭解而聽，試著了解老人的說話動機

老人溝通的九大原則 五、避免爭辯 不急著回應、辯解、適當沉默 這是最常犯、殺傷力最大的毛病。有些時候，並非雙方無法溝通，而是堅持己見的結果。先退一步去同理對方的感覺，平緩情緒，再慢慢的溝通、轉移話題會較適當。 （你的問卷設計不好！）

老人溝通的九大原則 六、容許有充足時間反應、問題難度適切 每次只問一個問題，避免複雜化 調整問題的開放程度（簡化為選擇題，舉例） 老人需有較長時間去思考，因此放慢速度誘導老人說出自己的想法 容許有一段沈默的時間，等到對方皆沒有反應，再補充亦無妨

老人溝通的九大原則 七、適時、適當的回應 集中問題、覆述、澄清 點點頭、簡單回應表示理解 適時重複老年人最後說的話或其中幾個字，表示還要繼續下去 會談時間過長或內容複雜時，針對主題做重點式整理 對老人所談論的事件做真實呈現及反映，當老人訊息不清楚、不了解時，需協助澄清並解釋。 老人生氣或受到傷害時，因受情緒影響易扭曲事實，可待老人穩定後再說明，避免造成錯誤溝通

老人溝通的九大原則 八、營造良好的溝通氣氛 留意臉部表情 （微笑！） 發自內心、誠懇的表情最重要，而非應付了事 眼神專注和誠懇 鼓勵和讚美（點點頭、回應語氣） 適當的身體接觸（輕拍肩膀表示理解，適時握住手，使有安全感）

老人溝通的九大原則 九、適當的對話姿勢 維持自然的視線接觸，表現興趣與關心。 身體略向對方前傾，可以看到對方表情，又不會感到壓迫。 若老人有重聽或聽力障礙時，應盡量站在老人正前方，使老人能看到自己談話時的唇形。 距離以100公分最為適當，能促進信任感建立 採取自覺最輕鬆舒服的姿勢，不要讓老人更緊張 其他：哪邊耳朵聽得較清楚、微笑、握手、點頭

總結 觀看影片，分析過程  觀察訓練 反思與迷你劇演出 互動原則的實踐與體現 如果你和老人互換身體一天，你希望大家如何跟你互動？ 尊重、同理、關心