第七章 支援設施與服務流程

學習目標-1 討論服務場景對顧客與對員工行為的影響。 界定與討論服務場景的三個環境面向。 說明六項服務支援設施的關鍵設計特徵。 繪製服務流程圖，並計算績效指標，例如總產出時間與直接人力運用。

學習目標-2 找出產品配置上的作業瓶頸，並調整活動以提升整體服務的產能。 用作業序列分析來決定流程配置上各個部門的相對位置，以將整體流程距離降至最低。 設計設施指標，來幫助顧客在設施中迷失方向時不會感到焦慮。

旅館大廳的比較 這兩個服務場景很清楚地傳達和強調旅館的特殊定位，並塑造顧客對於服務的預期。 洛杉磯歐比特旅館 紐約四季飯店 4

千言萬語，盡在不言中 大廳裡高級木質地板搭配柔和黃光和 黃色花卉，他們想送給顧客什麼？ 一個能吸納湖光山水的大窗，他想對顧客傳達什麼？

服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景（servicescape）將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。 自助式營運的服務場景在服務過程中有著舉足輕重的地位。 遠距服務中，顧客並不會親臨現場，所以員工滿意度、動機與營運效率都是實體設計該考慮的主要目標。

圖7.1 服務場景的分類

服務場景中的行為 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 實體環境會激發情緒反應並影響行為，所以服務設施的設計能刻意地塑造參與者的行為來支援組織目標。

圖8.2 服務場景架構

服務場景中的環境面向 周遭環境潛在因素 空間配置與功能性 標示、符號及藝術品

周遭情境(ambient conditions) ：構成實體環境的基本背景，包含可由五官感受的溫度、空氣、氣味、聲響、色彩、燈光等。

色彩 影響情緒、溫度、重量感、濕度感 影響決策：暖色系有助於加速決策，較適合低涉入購買或衝動性購買的情境。冷色系較適合用在需要較長時間抉擇或高涉入的購買情境。 顏色的使用效果會因文化、顧客背景而異。 輕快的黃色搭配上熱情洋溢的紅色，讓麥當勞餐廳散發友善、積極、舒適的感覺。 也「導引」顧客快速購餐、用餐。

音樂 營造周遭情境的氣氛，不但影響顧客情緒，也影響待在服務實體環境的意願與時間、動作速度、工作效率等。 對音樂的感受和詮釋也會因為人們的背景而異。 顧客情緒較易緊張不安的牙醫診所，輕柔的音樂有助於抒緩顧客的情緒。耳熟能詳的卡通音樂，能讓兒童乖乖看牙。

氣味 影響人們的認知、感受與行為等，也能提升店家的整體感覺、環境與商品的評價。 個人文化背景影響人們對氣味的感受。 精油芳香混著花香，有時候還有淡淡的檀香， 在spa場所裡，不但傳達「令顧客放鬆」的服務 特性，也提升顧客對店家的服務評價。

空間/功能 服務場所的空間設計、設施材質、體積、形狀與擺放位置等與服務的功能或表現息息相關。 交通工具上的廁所，空間設計相當節省空間，例如馬桶的上方可拉出嬰兒換尿布枱。

空間/功能 加拿大的公車備有置放腳踏車的裝置，不但節省車內空間，也方便騎士上下車，進而節省其他乘客的時間。

你可曾發現你早已被很多符號、標誌給包圍？ 他們似乎都有話想對你說。。。 你讀懂他們的心意？

標誌/裝飾 標誌：方便顧客知道身處何處、何去何從、掌握恰當的行為、認識服務的內涵與方式等。 旅遊景點的地圖，利用實景照片， 告知現在位置和沿路風景，尤其 方便國外遊客按圖索驥，提昇旅遊 效率。

標誌/裝飾 標誌 美食街裡大大的美食看板，不但方便讓顧客快速搜尋 想吃的食物，也可以引發顧客大快朵頤的慾望。

標誌/裝飾 標誌 在捷運自動售票機旁，放置一個操作說明的看板，告知服務使用的程序。

標誌/裝飾 裝飾 相較標誌的告知作用，裝飾較傾向美化環境、傳達服務內涵、塑造氣氛等。 禮品店家故意隨意置放的各種玩偶、 禮物等，既是商品也是裝飾，營造 處處有驚喜、樣樣都想買的氣氛。

標誌/裝飾 裝飾 以花來裝飾，在服務場所是很常見的， 你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？ 大廳置報處 電梯旁 洗手台 大廳入口處

設施設計 影響設計的因素 服務組織的本質與目標 土地的可達性與空間需求 彈性 安全性 美感 社區與環境

表7.1 附有管理挑戰的服務流程種類

流程圖 能用圖示分析流程、確認瓶頸作業，並確定系統的能力，對於管理服務運作及改善的進行都是相當重要的技巧。 常用的標準 止點：橢圓形 運作：長方形 決策：菱形 等待：三角形 流程：箭頭

泳道流程圖 泳道流程圖將組織活動依照功能劃分開來（泳道線），並強調各線道間的切換。 發展泳道流程圖最困難的工作，就是讓每個人都同意程序應該呈現的模樣。

圖7.3 研究所申請的泳道流程圖

圖7.5 抵押貸款服務的甘特圖

代表流程的術語-1 週期時間（Cycle Time, CT）：指完成連續性單位的平均時間。 瓶頸（Bottleneck）：限制生產的一個因素。 產能（Capacity）：在非常忙碌的時候一個計算特定單位時間產能的方式。 產能利用率（Capacity Utilization）：用來計算在尖峰時刻時，相對於流程產能，實際到底達到了多少產能。

代表流程的術語-2 總產出時間（Throughput Time）：指的是從到達到離開所需用來完成一個流程的時間。 急件處理時間（Rush Order Flow Time）：是從頭到尾不需經過等待而獲得系統處理的時間。 直接人工量（Direct Labor Content）：是在進行服務工作時實際花費的工作時間。

代表流程的術語-3 總直接人工量（Total Direct Labor Content）：囊括了所有的服務運作時間。 直接人工利用率（Direct Labor Utilization）：用來計算工作人員實際上對絕對忙碌的服務組織做出實質貢獻的百分比。

設施配置 產品配置 流程配置 就好像製造業的生產線一樣，產品必須經過一系列的步驟才能取得。 例如自助餐 讓顧客定義服務活動的順序以滿足其需求，因此提供相當程度的客製化。 例如律師、醫師與顧問等專業服務

產品配置：監理處的工作分配問題 活動1：審查申請的正確性 15秒 活動2：處理與記錄付款 30秒 活動3：檢查違規與限制 60秒 活動1：審查申請的正確性 15秒 活動2：處理與記錄付款 30秒 活動3：檢查違規與限制 60秒 活動4：進行視力檢查 40秒 活動5：為申請人拍照 20秒 活動6：州警核發臨時駕照 30秒

產品配置：監理處的工作分配問題

監理處(重新設計)

作業序列分析 針對部門間相對位置的問題找出最佳配置的方法。 這個方法以部門間的流量矩陣做為輸出，每個方格代表各個指派單位的地理中心位置。 作業序列分析的部門交換邏輯需要搭配電腦化設施相對分配技術(CRAFT)。

流程配置：相對位置問題 海洋世界主題公園每日流量

海洋世界主題樂園(作業序列分析)

圖7.10 CRAFT邏輯流程圖

主題討論-1 從美感的角度來比較曾參觀的等候室。這些不同的環境如何影響你的心情？ 從顧客觀點，各舉出一個服務場景支援或減損服務觀念的例子。就服務場景的面向來解釋成功與失敗。 選擇一項服務，並討論其設施設計與配置符合以下因素：組織的本質與目標、土地可得性與空間需求、彈性、美感，以及社區與環境。

主題討論-2 以範例7.3 的海洋世界主題樂園為例，討論若不將受歡迎的觀光景點設置相鄰位置的情況。 電腦化設施相對分配技術是在解決問題上提供啟發式的編製流程方法，但為何在配置上無法找出最理想的解決方案？