101年度彰化縣醫事檢驗品質提升計畫成果說明 許宏彰 清泉醫院檢驗科

醫事檢驗所訪查. 訪查資料表填寫品質 結果 資料表填寫之完整度 訪查結果之屬實度 外部訪查建議事項改善情形 需填寫清晰、項目完整 經實地訪查結果與書面資料相符合之屬實度 外部訪查建議事項改善情形 結果

醫事檢驗所訪查1. 人員素質 結果 繼續教育 參加相關學會 六年繼續教育每人每年平均150積分點以上 每位醫檢師(生)均參加一個以上相關學會 繼續教育學分均符合~ 但建議注意專業倫理及專業相關法規繼續教育課程之積分數，合計至少應達十五點，超過十五點以十五點計，且其中應包括感染管制及性別議題之課程 參加相關學會~ 計20家醫檢師(生)均參加一個以上相關學會 8家僅參加公會(未參加相關學會勾不適用)

醫事檢驗所訪查2.(1/2) 工作環境與安全措施 安全措施 獨立空間 備有急救箱(並注意內容物有無過期) 工作時有穿工作服 工作時有帶手套 獨立實驗室 與公共場所明顯區隔 與住家明顯區隔 安全措施 備有急救箱(並注意內容物有無過期) 工作時有穿工作服 工作時有帶手套 有安全規則標示(醫療廢棄物標示、實驗室不得飲食標示、工作時須戴防護用具等)

醫事檢驗所訪查2.(2/2) 安全措施 環境整潔 符合就檢民眾之安全環境及措施 結果 安全試劑儲存符合環保署、原能會及勞工安全等有關毒物儲存規定(符合安全法規) 用電安全(電線有無破損、延長線使用情形等) 環境整潔 整潔、通風、採光 符合就檢民眾之安全環境及措施 環境清潔、抽血作椅(需不具輪子、需有靠背及扶手) 結果 1家急救箱建議檢視有效期限做必要之更新 3家建議椅子要有靠背

醫事檢驗所訪查3 內部品管 結果 品管措施之適當性 執行記錄 結果審查及追蹤 定期校正、有2種濃度以上品管檢體、適當品管頻率 品管原始測試數據有保存(至少保存三年)、有品管圖 結果審查及追蹤 定期品管統計表(mean、SD等)、異常檢討紀錄 結果 1家建議增加內部品管頻率 1家建議內部品管需要實施並記錄審查 5家全部外送 1家內部品管記錄未保存3年

醫事檢驗所訪查4 外部品管 結果 參加能力試驗項目 執行記錄 成績紀錄 結果審查及追蹤 最近三年內參加能力試驗項目 原始測試數據保存完整性(至少保存三年) 成績紀錄 最近三年內能力試驗項目結果成績紀錄 結果審查及追蹤 結果審查、檢討紀錄、追蹤改善 結果 5家全部委外(4家未施做 1家外送委外單位施做) 5家外部能力不滿意項目應該檢討改善處置並留有記錄

醫事檢驗所訪查5 委外檢驗 結果 無委外檢驗項目者，不需填寫 針對委外檢驗單位做評核 1家委外檢驗未有合約書 有進行委外檢驗單位外部評核 有取得委外檢驗單位精確度資料 結果 1家委外檢驗未有合約書 1家有合約書旦未更新委外檢驗機構之精確度資料

醫事檢驗所訪查6 儀器設備 結果 儀器設備之自行保養 儀器設備之廠商定期維護 1家儀器設備未自行保養 2家儀器設備未有廠商定期維護紀錄 儀器設備之自行保養及紀錄 儀器設備之廠商定期維護 儀器設備之廠商定期校正、維護及保養紀錄 結果 1家儀器設備未自行保養 2家儀器設備未有廠商定期維護紀錄

醫事檢驗所訪查7 試藥管理 結果 出入庫管理紀錄完整性 試劑標示開瓶日期 使用試劑均在有效限期內 試劑使用衛生署許可之廠牌 1家未整理衛生署許可證明 2家未更新整理衛生署許可證明

醫事檢驗所訪查8 檢體處理流程需包括 採檢說明 檢體姓名及編號等標示 檢體之登錄 檢驗後檢體之適當保存 結果 全部合格

醫事檢驗所訪查9 檢驗操作流程 結果 標準作業操作手冊之完整性 原始檢驗數據保存完整性(至少保存三年) 依照標準作業操作手冊規範實地操作 包括原理、使用試劑、使用儀器、操作步驟、參考值等 原始檢驗數據保存完整性(至少保存三年) 依照標準作業操作手冊規範實地操作 結果 1家原始資料未保存至少三年

醫事檢驗所訪查10 檢驗報告與結果紀錄 結果 檢驗報告及醫師開立之檢驗單完整性 結果紀錄之完整性 包括檢驗所名稱、發報告日期、病人姓名、檢驗項目、檢驗結果、採檢單位、正常值、異常註記、檢體狀況、採檢時間、執行醫檢師(生)簽署等 結果紀錄之完整性 包括檢驗日期、病人姓名、檢驗項目、檢驗結果、採檢單位、採檢時間、發報告時間、檢體狀況、正常値、執行醫檢師(生)簽署等 結果 1家建議請委外代檢單位於檢驗報告單上附註生物參考區間

檢驗作業程序 檢驗(分析)前 檢體處理流程 儀器設備 檢驗(分析)中 內部品管 外部品管 檢驗(分析)後 檢驗報告 檢驗結果 檢體保存

訪查建議事項 人員素質 就檢安全 內部品管 外部品管 委託代檢 座椅要有靠背與急救藥品更新 品管施做頻率(實驗室間比對) 注意專業倫理及專業相關法規繼續教育課程之積分數，合計至少應達十五點，且其中應包括感染管制及性別議題之課程 就檢安全 座椅要有靠背與急救藥品更新 內部品管 品管施做頻率(實驗室間比對) 原始資料品管圖品管檢體之判讀及保存 外部品管 異常項目之檢討與處理及記錄 委託代檢 代檢單位之合約及精確度能力證明更新

訪查建議事項 儀器設備 試藥管理 檢體處理流程 檢驗操作流程原始結果紀錄 檢驗報告與結果紀錄 自行保養及廠商維修紀錄 庫存管理試劑效期標示並開封日期 查驗登記整理與更新 檢體處理流程 檢體說明及檢體保存 檢驗操作流程原始結果紀錄 不可修改並依規定保存三年 SOP之制定 檢驗報告與結果紀錄 報告內容完整性

品質提升計畫之精神 真實呈現 流程 持續改善 內部品管 外部品管 精密度 準確度

100年訪查醫事檢驗所內部及外部檢驗品管作業成果分析表 項目 合格 不合格 說明 人員素質 29 29家之醫事檢驗師均符合繼續教育學分規定、20家醫檢師參加一個以上相關學會。 工作環境與安全措施 28 1 28家均符合標準，1家建議改善（受檢者座椅加裝扶手，經本局再次輔導後已見改善）。 執行內部品管 29家均合乎規定。 外部品管 25 4 25家最近三年內均參加外部的能力試驗、4家二年內均參加外部的能力。 委外檢驗單位的外部評核及精確度資料 僅4家委外，其外部評核及精確度均符合標準。 儀器設備之保養維護 29家均符合標準 試藥管理 檢體處理流程 檢驗操作流程 檢驗報告與結果記錄

101年訪查醫事檢驗所內部及外部檢驗品管作業成果分析表 項目 無建議 建議改善 說明 人員素質 28 28家之醫事檢驗師均符合繼續教育學分規定、20家醫檢師參加一個以上相關學會。 工作環境與安全措施 24 4 24家均符合標準，3家建議受檢者座椅要有靠背，1家建議急救箱效期更新。 執行內部品管 25 3 1家建議實施品管與記錄， 1家建議增加品管頻率， 1家建議品管記錄保存3年。 外部品管 23 5 5家建議外部能力不滿意部份應改善並有記錄 委外檢驗單位的外部評核及精確度資料 26 2 建議1家委外應有合約，建議1家委外應更新其外部精確度證明。 儀器設備之保養維護 1家未自行保養， 2家未有廠商維護記錄 試藥管理 1家未整理， 2家未更新衛生署許可 檢體處理流程 29家均符合標準 檢驗操作流程 27 1 1家未保留原始資料3年 檢驗報告與結果記錄 1家建議報告存檔有參考值

訪查心得報告-給衛生機關及公會 努力爭取診所未自行施做檢驗需交付檢驗處方簽(目前4百多家檢驗所只約2百家有健保特約服務) 爭取與健保局/國健局/疾管局/衛生局/基金會..等計劃(如IFOBT如成健第一階段方式辦理/愛滋篩檢/針具回收/慢性病檢驗處方簽/參與社區整合性計劃..) 讓檢驗所成為社區健康照護的衛星與尖兵~檢驗所可以做的更多並且更好

訪查心得報告-給開業前輩 是否有心~ 自己要做好,誰也擋不了;自己不做好,誰也幫不了 是否有心~ 自己要做好,誰也擋不了;自己不做好,誰也幫不了 讓自己更棒~ 穿上實驗衣/整理好您的地方/自我充實/介入社區.. 同儕合作~ 是否大型檢驗所輔導合作小型檢驗所,把社區的診所檢驗留給地區的檢驗所,必要的部份外送給合作的大型檢驗所(對病患安全更有利,把利潤留給自己人)

檢驗所服務建議 一.健保與檢驗所 二.檢驗所與顧客 三.病患關心的事 四.如何達成顧客服務滿意 五.以病患為中心的服務觀 六.服務箴言

健保 一.健保與檢驗所 ~是造成檢驗所生存危機……. 還是它開啟了民眾重視預防保健之門 危機&轉機 如何讓上天開的玩笑，變成天上掉下來的禮物? 危機&轉機 25

顧客~ 二.檢驗所與顧客 把需求帶到我們面前的人. 看得起我們願意把服務的機會交給我們的人. 提供薪水給我們的人(顧客如神明) 企業-人=止業. 企業的成敗,完全由顧客來決定. 26

財神爺 衣食父母 27

三.病患關心的事 品質 服務 態度 口碑 環境 流程 時間 便利 設備 停車 衛生 特色 預約 地點 動線 等待 費用 問候 禮貌 權益 服務項目 專業技術 流程 時間 便利 設備 停車 衛生 特色 預約 地點 動線 等待 費用 問候 禮貌 權益 病情 衛教指導 附加價值 28

3 C 時 代 Cost 成本 Competition 競爭 Customers 顧客 Cannibalization 自我淘汰 29

顧客轉向對手機構的原因 服務品質問題 產品品質問題 30

四.如何達成顧客服務滿意(1) 1. 主動的問候 2. 誠懇的表情 3. 良好的態度與儀態 4. 適當的引導  1. 主動的問候 2. 誠懇的表情 3. 良好的態度與儀態 4. 適當的引導 5. 注意用字遣詞讓服務變成一種習慣 31

四.如何達成顧客服務滿意(2) 6.傾聽顧客的心聲 7.洞察顧客的需求-肢體語言-口語表達 8.安撫顧客的情緒-如何與顧客做溝通 9.訪客與電話應對技巧與標準話術製訂 10.跟顧客博感情－ 臉笑、嘴甜、腰軟、眼明、手快、心誠、氣和 32

五.以病患為中心的服務觀 1.不再是價格戰，而是品質競爭． 檢驗所的競爭力來自於服務態度,而不是制度. 2.對病患而言，既需要但又怕被傷害對醫療的選擇自然有嚴苛的標準． 3.醫療的服務要操過病患的期望,才能讓病人滿意． 33

六.服務箴言 *生命的關鍵在於一件事 *讓顧客把你當成「我的¼¼」 *服務始終來自人性 *沒有品質的服務~勞動服務 *客之所欲常在我心 *以病人為師~ 永遠記得病患是你最好的老師,病患會給你很多問題, 會逼著你成長,而成長是沒有上限的。 34

我能數出一顆蘋果有多少顆種子，但我數不出一顆種子能結多少顆蘋果。 ~THE END~ 35

問題討論 感謝聆聽 謝謝指導 36