ISO9000与高校质量管理 ——应用科学管理工具，提升人才培养质量 顾 静 国家注册高级咨询师 2011年6月

讲座内容共分为四个部分 第一部分 科学管理工具——ISO9000介绍 第二部分 ISO9000的基本管理原理 第四部分 文件体系

第一部分 科学管理工具——ISO9000介绍

一、ISO9000是什么？ ISO9000族标准的定义： 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐的一套实用的管理模式。(管理工具)

二、ISO9000标准的产生和发展 质量管理发展历程 QC——QA——TQM——ISO9000族标准 标准的发展 1987——1994——2000——2008 2.2 ISO9000族标准经历了四个阶段 1987年第一版ISO9000系列标准 1994年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）

二、ISO9000标准的产生和发展 2.3 质量管理的发展趋势——持续成功的质量 针对需求、环境的变化，不断实现绩效改进是组织的主旋律。（追求可持续发展） 持续成功——一种科学的管理方法

三、ISO9000能给学校带来什么？ 3.1 为什么ISO9000族标准可以应用于学校的教育 高等职业院校党政领导班子要树立科学的人才观和质量观，把学校的发展重心放到内涵建设、提高质量上来，确保教学工作的中心地位。要从严治教，规范管理，特别是规范办学行为，严格招生管理。建立健全各种规章制度，完善运行机制，维护稳定，保障高等职业教育持续健康发展。 ——摘自《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》教高［2006］16号

高职教育教学质量管理过程分析 ISO9000质量管理 高等职业教育教学质量管理 质量方针 质量观念 质量目标 人才培养目标 质量策划 质量设计，明确质量标准 质量控制 教学实施和质量监控 质量保证 质量改进 评价、反馈、改进（提炼升华）

三、ISO9000能给学校带来什么？ 重视全面质量管理和系统方法在高职高专教育管理实践中的应用。 ——摘自《高职高专院校人才培养水平评估工作指南》 第五条 第三款

三、ISO9000能给学校带来什么？ 3.2 应用ISO9000族标准的意义 a)引用ISO9001标准实施管理是提升学校整体管理素质的最佳切入点。它的实施过程对学校来说，是动态学习的过程、转变观念的过程、培养干部的过程和深化管理的过程 b)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。 c)规范学校各类管理。

三、ISO9000能给学校带来什么？ d)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道，把领导从琐事中解放出来。 e)提高学校的社会声誉。 f)ISO9000族标准作为一套结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强，已被各国普遍承认的国际标准，对高等教育管理同样能发挥积极作用，是国际通用惯例。

第二部分 ISO9000的基本管理原理

一、基本术语解释 1、 过程 此“过程”非日常理解的彼“过程”。 日常约定的“过程”： 事情进行或事物发展的经过。 管理的“过程”： 1、 过程 此“过程”非日常理解的彼“过程”。 日常约定的“过程”： 事情进行或事物发展的经过。 管理的“过程”： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 输出 输入 相互关联相互作用的一组活动 监视和测量机会（过程之前、之中、之后）

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济 地进行验证的过程，通常称之为“特殊 过程”。

一、基本术语解释 2、 产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 2、 产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 1）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 3）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 4）流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

学校的产品是什么？ 学校的产品是什么？ 学生？错！ 学生是学校产品的载体。教育效果是通过学生来体系的。 学校的产品：教育服务(教学管理\学生管理\后勤服务\行政管理)

一、基本术语解释 3、 顾客:接受产品的组织和个人。 3、 顾客:接受产品的组织和个人。 对于学校来讲，顾客是一个群体，包括学生、家长、用人单位、教职员工、服务对象、上级主管部门。 学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。 家长：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位：接收学校的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。 内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工

树立顾客意识,让顾客满意 不同顾客要求是不同的： 学生和家长关注的是：学习和就业。 用人单位所关注的是：适用。 上级主管部门：管理要求。 对于学校的各部门就应根据不同顾客的要求来开展工作： 教学部门：从生源的基础素质出发，按适用和就业的标准，设计高等职业教育课程体系。 学生管理部门：针对人才素质实施教育和培养。 行政管理部门：为基层单位和部门提供优质服务和工作指导，让服务对象满意。 树立顾客意识,让顾客满意

一、基本术语解释 学校教育服务的质量特性可表现为： ①功能性：如教学、教育、食、宿、推荐就业等。 4、 质量：一组固有特性满足要求的程度。 学校教育服务的质量特性可表现为： ①功能性：如教学、教育、食、宿、推荐就业等。 ②知识性：传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等。 ③可接受性：教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质。 ④适应性：学校的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群需求、学生需求的适应能力。 ⑤安全性：教育、教学、食、宿等方面的安全保证。 教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。 学校的“顾客要求”包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。

一、基本术语解释 5、程序： 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。   注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。

一、基本术语解释 6、不合格： 未满足要求。 对于学校来说，不合格情况主要如下： 对于学校来说，不合格情况主要如下：  1）文件性的不合格。包括文件规定与标准要求的不符合，文件规定与实施情况不符合或实施没有明显效果。 2）设施、设备的不合格。教育服务的基础设施和主要设备不符合国家关于高校办学条件的基本规定，或顾客与社会的基本需求得不到满足。 3）人员的不合格。与教育服务有关的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求（如没有教师资格）。 4）工作不合格：有规定，实际工作没有按照规定去做，或者违反规定的要求。如教学事故、学生违纪现象等 5）环境的不合格。包括校园环境、校园文化不符合标准或不符合质量管理体系文件的要求。 6）其他的不合格。

一、基本术语解释 7、 设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。 7、 设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。 对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程建设、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研活动等

一、基本术语解释 8、组织： 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有的或私有的。 注3：本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。

一、基本术语解释 9、供方： 提供产品的组织和个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 供方就是合作伙伴，对学校来说，有提供硬件实物的供方，也有提供服务的合作方，如学校食堂的承包方、设备的委外维修方、校外实习实训基地、外聘教师等

二、八项质量管理原则

原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

如何以顾客为关注焦点？ 1）识别顾客要求： 学生和家长关注的是：学习和就业。 用人单位所关注的是：适用。 上级主管部门：管理要求，关注结果。

2）将顾客要求与学院的工作目标结合并实施 对于学校各部门就应根据不同顾客要求来开展工作： 教学部门：从生源的基础素质出发，按适用和就业的标准，设计高等职业教育人才培养方案和课程体系。 学生管理部门：针对人才素质实施素质教育和培养。 行政机关管理部门：为基层单位和部门提供优质服务和工作指导。

3）测量顾客满意度 确定测量的方法和时机 a)主动测量：学生座谈会、学生评教、学生信息员信息反馈、教师评学、督导评教、毕业生跟踪调查、用人单位走访、社会评教等 b)被动测量：投诉 识别改进对象，提高工作质量

4）对顾客不满意的实施改进 识别改进对象 确定改进方法 实施改进，改到位 树立顾客意识,让顾客满意

原则二 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。 他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 原则二 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。 他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 领→解放思想：确立办学宗旨，制订战略规划 导→统一思想：认同组织文化，实现共同愿景

如何发挥领导作用？ 2、策划未来：确定组织的远景规划，制定质量目标（工作指标）。 1、确定学校发展方向：准确定位,明确方向。 2、策划未来：确定组织的远景规划，制定质量目标（工作指标）。 3、协调活动：确定组织机构，明确职责分工，建立约束和激励机制。 4、创造员工充分参与的工作环境：注重校园文化的建设，调动教职员工积极性。

原则三 全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们的才干为组织的利益发挥其才干。

全员参与原则体现在 通过培训提高全体教职员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过激励机制调动积极性 1、员工意识的建立 通过培训提高全体教职员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过激励机制调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

过程方法的运用 1）学校的过程识别和确定： 教学过程：专业设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试、教育效果分析、搜集反馈 管理过程：学籍管理、科研项目管理 服务过程：行政服务

过程方法的优点是：对系统中各单个过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制。 针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法 过程方法的优点是：对系统中各单个过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制。

P、计划（Plan） D、实施（Do） A、处理（Action） C、检查（Check） PDCA的基本工作方法是： P、计划（Plan） D、实施（Do） A、处理（Action） C、检查（Check） PDCA循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。

PDCA循环可用图示意如下： A-采取措施 P-策划 D-实施 C-检查 P-D-C-A循环

原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

管理的系统方法体现在 1、识别学校中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏） 3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）

教学服务过程基本流程图 对上述所有过程进行系统化的综合管理，追求整体质量效果，全面、全过程的质量管理——管理的系统方法 人才需求的预测 教学服务实现的策划 顾客反馈 专业人才培养方案、教学大纲、课程标准 教育教学服务的提供 教学质量监控 对上述所有过程进行系统化的综合管理，追求整体质量效果，全面、全过程的质量管理——管理的系统方法

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 改进的过程就是创新的过程。持续改进是现代社会发展的必然要求。 原则六 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 改进的过程就是创新的过程。持续改进是现代社会发展的必然要求。

把工作的过程当成学习的过程，并不断反思和完善，就是持续改进的过程。 工作决策 决策反思 反思： 是重要的学习； 经验共享 行动 是学习的基础； 是品格的体现。 文字化 行动反思

持续改进 持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学校，民办学校的层出、各高校同类专业的开出） 科学技术（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革） 持续改进对象：管理体系、过程、产品，走可持续科学发展道路。 改进永无止境，没有最好，只有更好

原则七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

搜集信息（教学检查、学生反馈、用人单位反馈等 基于事实的决策方法 搜集信息（教学检查、学生反馈、用人单位反馈等 对信息 整理、总结、分析 形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息） 传递、决策、改进

原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 供方就是合作伙伴，与供方的合作要达到双赢的目的。

八项质量管理原则为组织管理提供了最基本的理念，ISO9000族标准就是建立在这些管理原则的基础上的，是对这些原则的具体展开和运用。