台北市立萬芳醫院 亮 亮 圈 報告者：陳麗玉、沈惠萍 單 位：社區護理室

「亮亮」有光明、響亮之意，象徵社區護理工作有如燈火般照亮著社區，指引病患及民眾邁向光明健康大道；並期許圈員不斷成長，提供優質的社區健康服務。 圈 名 意 義 「亮亮」有光明、響亮之意，象徵社區護理工作有如燈火般照亮著社區，指引病患及民眾邁向光明健康大道；並期許圈員不斷成長，提供優質的社區健康服務。

品質 亮亮圈的組成

圈 的 榮 譽 活 動 主 題 成績 佳 作 第二名 優 等 第二名 期別 活動期間 改善成果 參加院外第一屆醫品圈護理組比賽 一 87.11-89.2 降低子宮頸抹片檢查查詢率 改善前→改善後 32.25→0.80% 佳 作 佳 作 二 第二名 88.4-89.2 降低居家個案訪視時間更改率 改善前→改善後 47.47→27.58% 優 等 三 89.2-89.9 降低居家訪視包負荷 第三期 品質團隊 第二名 參加院外第一屆醫品圈護理組比賽

上期活動簡介 期 間：89年3月16日至89年9月24日 主 題：降低居家訪視包負荷 理 由： 1.因訪視包物品過多且繁重,取物不易. 期 間：89年3月16日至89年9月24日 主 題：降低居家訪視包負荷 理 由： 1.因訪視包物品過多且繁重,取物不易. 2.已有兩位居家護理師因訪視包過重而 造成職業傷害.

40.06% 上期活動成果追蹤 降低居家訪視包負荷 改善前 改善中 改善後 效果維持 目標值3826.33 4826.33 gm

多元化圈活動主題 自主學習活動 日常管理活動：共完成 3 個日常管理活動 異常預見預防管理活動： 提案改善活動共完成：完成1個提案改善活動 新知分享活動：每週二次 (共 40次) 讀書會：每月一次 (共分享 5 本書) 個案分享討論會：共 9 次 自主在職教育：共 7 場 日常管理活動：共完成 3 個日常管理活動 異常預見預防管理活動： ●完成 1 個異常預見預防管理活動 提案改善活動共完成：完成1個提案改善活動 品管圈主題改善(QC Story)

提案改善活動 主題:提高本院產婦拉梅茲課程參加率 方法:更改報名流程 結果:參加率由50% 100%

輔具未完整處理 品管圈改善主題選取 評 價 項 目 評價項目 問題點 諮詢記錄無標準 15 19 17 15 18 84 評 價 項 目 評價項目 問題點 評 分 選 定 顧客滿意 急迫性 可行性 自主 圈員 能力 諮詢記錄無標準 15 19 17 15 18 84 衛教單張疊放不齊 21 21 21 21 25 109 25 25 24 20 25 119 輔具未完整處理 輔具未完整處理

選定主題 提高輔具借用率

選題理由 1.無輔具相關作業標準不知該向何單位洽詢 2.佔空間輔具閒置資源浪費無有效再利用造成 3.提高病患醫療/生活品質減輕經濟負擔 4.提高工作效率及成就感簡化作業流程 5.便民服務提昇醫院服務社區的正面形象 6.具環保資源回收政策降低醫療社會成本

名詞定義

本期多元化圈活動計畫表 備註:1.計畫線 2.實施線

現況分析1-1 社會服務室 有輔具借用需求者 不知要問何處 社區護理室 病房 警衛室

現況分析1-2 針對病患及家屬現況進行查檢：92.40 % 無借用經驗 輔具借用率低之原因如下:

現況分析2 查檢時間：89年11月16至89年11月23日 查檢方式：向 9 家機構進行電訪或傳真 查檢結果： 台北市長期照護管理示範中心. 三重市長期照護管理示範中心.三軍總醫院.伊甸基金會.馬階醫院.耕莘醫院.康寧醫院.新光醫院.大台北居家護理所 查檢者：榮琴.雅玉.寶鈺.麗玉 借用率20-26%

目標設定 提高輔具借用率目標值24%

差異原因分析 1.其他醫院機構間差異分析 有專責單位管理 單一窗口管理 種類項目多 有明確流程及借用辦法 標 竿 醫 院 優 於 本 有專責單位管理 單一窗口管理 種類項目多 有明確流程及借用辦法 2.本院社服室、警衛室、社區護理室間差異分析 警 衛 室 社 服 優 於 本 有專人負責輔具管理 輔具種類/數量較多 有專門放置輔具的空間 有借用辦法

短處原因分析 (一)造成病人與家屬輔具借用率低之原因 病 人 與 家 屬 輔 具 借 用 率 低 擔心舊輔具易損壞 擔心需付費 喜用新品 無輔具借用訊息 忌用往生者 之用物 不知本院有接 受輔具捐贈

短處原因分析 (二)院內工作人員造成輔具借用率低之原因~ 社區護理室/病房工作人員/社服室/警衛室 院 內 工 作 人 員 造 成 輔 具 無借用辦法 無專人管理 不知有多少種類 不清楚輔具可用程度

短處原因分析 (三)造成輔具借用率低之因素 輔 具 借 用 率 低 輔具數量不足 輔具老舊無維修 輔具種類太少 輔具可用程度不明 輔具占空間 空間不足 位置標示 不明 輔具可用程度不明 輔具占空間

短處原因分析 (四)醫院政策造成輔具借用率低之原因 輔 具 借 用 率 低 無單一窗口(無專責單位) 無借用辦法 無維修管理 未宣導輔具借用訊息 提供放置輔具之空間不足 無捐贈辦法

真因證實 1.針對各醫療機構間差異真因驗證 差異判定：有無專責單位管理 有無明確流程及借用管理辦法 有無單一窗口 有無明確輔具種類項目

真因證實 2.針對本院各單位間差異真因驗證 差異判定： 有無專人負責輔具管理 有無專門置放空間 有無借用辦法

真因驗證 問題點重點把握 2.不知本院有提供輔具借用及捐贈 3.無明確可借用種類項目的訊息 4.無專責人員負責輔具的借用與捐還 1.無輔具維修管理辦法, 輔具品質無保障 2.不知本院有提供輔具借用及捐贈 3.無明確可借用種類項目的訊息 4.無專責人員負責輔具的借用與捐還 5.無單一窗口 6.無明確流程及借用辦法

列入ISO標準規範:生活輔助用具暨管理標準作業 對策實施 問題(一): 無維修管理 方案一： 院內維修過程 院內輔具維修 由醫工師執行 維修及保養 清查院內輔具需要維修的情況並統計數量 協請醫工組對院內輔具進行維修與保養 P D A C 實施成果 效果檢討 持續與醫工師進行合作中 列入ISO標準規範:生活輔助用具暨管理標準作業 (S8200048) 所有捐贈輔具皆進行維修篩檢, 篩檢率100% 一氣墊床因無法再修報廢

P D A C 對策實施 方案二： 問題(二): 院內、外宣導 實施成果 數量提供不足、未提供輔具租借 沒捐贈、不知是否需付費 方案二： 院內、外宣導 院內、外宣導 海報攻勢 護理同仁個別與團體宣導 統計院內輔具種類及數量、與借用情形，利用新進人員訓練、在職教育、及刊登等做訊息宣導 納入個案管理訓練課程 P D A C 實施成果 效果檢討 1.宣導後成效良好，全院 借用率由13.04 %提升60 % ， 捐贈率由8.7%提升20 %

P D A C 對策實施 方案三： 問題(三) :不知借用辦法 訂定輔具借用管理辦法過程 訂定輔具借用管理辦法 實施成果 參考社服室及各醫療機構輔具借用管理辦法，經圈員及主管討論並確定管理辦法 P D A C 實施成果 效果檢討: 經實施後成效良好， 列入ISO標準規範:生活輔助 用具暨管理標準作業 (S8200048)

P D A C 對策實施 方案四： 問題(四) :無專門置放輔具的空間 整理庫房過程 將社區護理室5樓庫房 整理出空間以置放輔具 實施成果 檢查5樓庫房物品及空間，登錄統計輔具種類數量及規劃整理 有專人負責管理 P D 實施成果 A C 效果檢討: 實施前無專人管理 ，實施後有專人負責管理 ，實施成效良好 實施前 實施後

有形成果 目標值 24% 改善成果 輔具借用率 60.00% 13.04% 目標達成率：250%

無形成果

輔具捐贈及還回金額(即為醫院賺進來的錢喔!) 附加價值 輔具捐贈及借用之經濟效益調查： 活動執行期間各種輔具捐贈及借用件數輔具單價 輔具借出金額(即為民眾省下來的錢喔!) 共583,710元 月平均:38,914元 輔具捐贈及還回金額(即為醫院賺進來的錢喔!) 共643,530元 月平均:42,235元

成長的事蹟 圈員們學會了珍惜資源... 圈員們與其他部門互動更密切... 圈員們更有使命感...

效 果 維 持 持續維持於目標值以上 提高輔具借用率成果追蹤推移圖 全院生活輔具借用率 改善前 改善中 改善後 89.29% 67.74% 100.0% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 89.29% 全院生活輔具借用率 67.74% 改善前 改善中 60.00% 44.74% 53.85% 改善後 38.89% 27.87% 自定與主管 目標值 24.00% 22.22% 24.24% 13.85% 13.04% 26.76% 7.35% 18.87% 1.54% 12月89年 1月 90年 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 91年 2月 持續維持於目標值以上

本期活動檢討與未來努力方向 依 P D C A 執行檢討 優點: 缺點: 1.以顧客為導向.便民服務 1.跨單位合作協調，較花時間 2.節省社會成本.資源再利用 3.腦力激盪提供創意來源 4.列入ISO標準化 5.與他單位互動更加密切 缺點: 1.跨單位合作協調，較花時間 2.新加入圈員對Q.C.C手法不熟悉 3.效果在短時間較不顯著 4.無全院單一窗口 未來努力方向: 1.若需跨單位，再選題前先多協調溝通， 2.加強圈員教育訓練，以期望能運用品管手法以創新觀念，加強圈員的品質改善意識，持續品管圈的運作及目標達成率 3.建立全院專責單位為單一窗口

下期多元化圈活動 自主學習活動

下期多元化圈活動 居家訪視記錄完整率不夠 提案改善主題 QC Story主題評價選定               顧 客 屬 性 改 善 途 徑 QC Story 主題評價 問 題 點 圈員能力 顧客滿意 主管 病患 個人 D A X 創造型 提案 QCStory 急迫性 可行性 自主性 總分 出院準備服務病歷及 表單填寫不完整  出院準備服務需求 滿意度程度不明顯    10 15 14 19 12 70 居家護理滿意度分數差距大    居家訪視記錄完整率不夠 居家護理紀錄完整率不夠    13 15 14 12 20 74 病房護理人員對出院準備服務運作流程不熟悉    19 12 14 11 10 66   轉診重覆登入 居家個案住院後需放居家醫囑單困擾   居家異常報告漏填  ◎說明：1.D：直接實施型(Do) A：真因已明可直接對策型(Action) X：現況真因未明型 (×) 2.圈員共7位就所提3個主題,以每人每題最高3分，最低1分，滿分21分做為評價

下期QC Story改善主題 提高居家訪視記錄完整率

目前活動情形

下期目標設定

謝謝聆聽 敬請指教