對暴力、危險案主之評估、管理及預防策略 姚淑文 98.04.28

暴力的三級預防 初級預防：詳查可能會導致暴力產生的環境影響因子。例如，指導行為的政策和步驟（準則），工作環境的物理空間（會談空間、安全逃生空間），當作武器的可能物品（周邊或隨身物品），可能涉及暴力事件的人（案主或家屬） 二級預防：早期發現有暴力傾向個案的處置作為。當你嘗試預防暴力時，你對危險人物的瞭解與認識，以及可能發生的時間與地點。 三級預防：當混亂或暴力發生時，對此混亂場面及行為的限制與控制。

教育與訓練的意義 為何要教育與訓練？ 這樣的政策該包括什麼？ 政策應該如何被討論出來？ 步驟又該如何？ 安全是社工個人內在學習還是外在強化？ 是依靠知識、常識，還是防身器物還是人力協防監控？ 你對風險、攻擊、立即危險、警戒的指標概念為何？

環境層次 政策與步驟 物理空間 安全器材 警戒步驟 暴力發生的時間和地點 諮商與復原照顧

環境層次—政策與步驟 有無：社工人身安全風險管理與危機處理要點 ..\台東縣社工安全要點.mht及處理流程..\人員人身安全風險管理及危機處理流程.doc 機構對暴力發生時的管理哲學為何？ 工作人員對機構保護員工的信任程度為何？ 政策落實產生步驟，步驟行程標準化流程（例如家訪前的安全評估，家訪時間告知，督導討論，預期危險人力安排計畫）。我願意為安全配合？還是人力、時間不夠？

職場暴力事件的預防策略參考 環境策略（Environmental Designs） 改善照明， 避免隱密的工作環境 適當地分隔顧客與工作人員， 如櫃檯的深度與高度、防彈玻璃等 減少現金流動 職員專用通道 安全裝置， 如閉路電視、警鐘、單面反光鏡等 防護裝備， 如防彈衣、防暴套裝 行政策略（Administrative Controls） 改善人手編制 制定妥善一致的工作程序 僱用保安人員 派發應付暴力事件的工作手冊 行為策略（Behavioral Strategies） 員工訓練 1. 認識職場暴力 2. 認識應付暴力事件的工作手冊與流程 3. 學習使用保護裝備 4. 學習溝通技巧 5. 學習脫身技巧 6. 定期溫習、演習

環境層次—物理空間 潛在暴力傾向的人需要更寬廣的空間。不論在安置（例如監獄）或會談人際空間。 檢視自家的會談空間（空間多大？5-7呎？你常坐的位置靠門、靠內？開門講話？有無雙向離開門？） 會談室內的設備有哪些（哪些為必要設施？哪些可能成為安全武器？或危險武器？他的擺放空間？） 哪些資料是需要上鎖的（資料安全） 會談室內是否該有電話？

環境層次—安全設施 逃生空間（雙向逃生門、不同出入樓梯？） 其他辦公環境的安全概念（照明設備、路線、廁所動線、安全求救設備、凸面鏡） 安全設施（門禁、監視器材、安全連線、求救鈴、隨身配備） 其他，你需要？？

環境層次—警戒與步驟 定義警戒狀態與程度及優先順序 有無總機、接待員？志工媽媽、警衛？有無訓練？ 警戒步驟界定？暗號？督導角色？通知警戒人員配合（替代役男、警衛）？ 無法獨自面對，團隊合作因應

環境層次—對暴力案件的掌控 定期分析暴力事件，分享與學習討論改進 評估與資料掌握： 1. 瞭解有暴力案主的行為及暴力史 2. 那些資料/情勢，可能瞭解家庭成員精神病史或吸毒記錄？ 3. 家中成員有暴力前科或武器 4. 家庭的地理位置遙遠，被強烈隔離？ 5. 最近一次接觸的經驗分享 7. 房屋內或附近有兇惡的動物嗎？ 8. 案家可能求救的人（里長、警員）事（暗號）物（安全設備）

環境的層次--諮商與復原照顧 不能無視其發生的事實，需要討論 改進未來進行方針，以避免再次發生，或研商改進方案 最大的問題常來自於互動間的狀況。 事後的關懷與創傷輔導同等重要

接觸環節的危機管理 估計危險的影響程度，再從逃避、減害、接納、轉移的四個主要策略處理危機 1.由內部預計的危機：預測工作危機 A:逃避策略：遇到危機時，根據已制訂的政策逃離現場 B:減害策略： 正式服務前，做好安全網絡的聯繫。 事先查訪及找到熟悉環境的人辨識危機 制訂安全的工作流程及策略 做好外在辨識的專業符號，例如服裝。

接觸環節的危機管理 C.接納策略:接納潛在的危險指標，但應強 化面對危險問題的相關訓練，並熟悉相關的指引及措施 D.轉移策略：購買保險產品，保障同仁 2.由外界所產生的預計危機 A.因為外來的因素所影響服務的程序。突來的的加害人或介入服務的干預者。目標放在事前預防練習。 B.環境上出現危險及支援不足的危機。支援行動的練習與事先探勘（選擇公共場所談判或討論），並降低周遭物品的危險程度，極強化支援人事物的聯繫與核准效率。

工作人員層次 管理自我憤怒的情緒同等重要 符號溝通（互動的象徵認識） 我們致命傷（阿基裏斯的腳後跟“(希臘神話中,阿基裏斯除腳後跟外,全身刀槍不入 ）

工作人員層次—自我情緒管理 工作人員做好情緒管理有助於面對他人的憤怒問題，並提供對方正向的示範。 失控的憤怒情緒會造成雙方的耗損，瞭解自己的界線。 我期待被對待的方式，也希望別人符合我的期待，這『應該』之間產生依循的規則，也正式評估自己和他人的行為脈絡。 事件—想法—影響—行為的思考 舉例民意代表的質詢（王主委）

憤怒的伴隨的情緒有許多次發性情緒，例如害怕、罪惡感、痛苦等。這些會讓我們產生無助感與難以控制情境的無力感。 痛苦與威脅感會讓我擔心失去，或讓我誇大威脅的實際嚴重性 憤怒被自我對話所否定，我沒有生氣？--內隱想法。承認生氣，也讓別人知道我在生氣—擁有感。分享感覺，要學習。

工作人員層次—符號互動 我說話的語氣、穿著、辦公室文化、感覺，身邊物品與安全感。 說話代表專業還是害怕？ 穿著散發的訊息？怎樣穿才對，會談與家訪的穿著。 辦公室混亂、漠視還是協力氣氛 身邊有哪些物品會讓你安心？

工作人員層次—致命傷 我有討厭的人？他的特質？我有討厭的個案？他的特質？ 我最討厭處理那些案件？哪些情境？哪些個案？當我處理時，是不是已經掉入憤怒的圈套。 個案覺得被敵意對待？ 基本會談技巧：溫暖、同理、誠懇的態度與禮貌，為自我保護的首要防線 環境擁擠、拖延、不安等排斥反映，激發暴力情緒

危險評估 危險性：有暴力行為傷害自己或造成他人傷害或死亡。 可變性：犯罪者的行為是否可以被改變？環境是否可以被改變？ 嚇阻性：犯罪者是否害怕被司法制裁？犯罪者是否害怕社會控制等情境。

危險評估 危險性、嚇阻性、可變性：監獄或收容 危險性、嚇阻性、無可變性： 危險性、無嚇阻性、可變性： 危險性、無嚇阻性、無可變性： 無危險性、嚇阻性、可變性：罰金、緩刑 無危險性、嚇阻性、無可變性 無危險性、無嚇阻性、可變性：精神治療 無危險性、無嚇阻性、無可變性：遊民

暴力警訊 輕微警訊：面紅、手臂彎曲、牙關咬緊、 身體進入緊張狀態、神情非常警惕 強烈警訊：臉色通紅、音調變高， 話速加快，和說話模式改變、把對話打斷、指指點點、握緊雙拳、身體動作增加或前傾，或侵入個人空間、呼吸加快、過度目光注視、虎視眈眈、以腳踢地或踢牆、不尋常的行為，如把手中的筆折斷 危險警訊： 以上行為繼續升級、大聲叫喊、語無倫次、側身站立，進入進攻狀態，如手提起、肩緊縮、頭前傾找尋攻擊目標、

干預--如何處理暴力事件 突擊流程（Assault Process） 平靜期： 注意警訊 引發期： 聆聽、支持、表示同感、不批判 提升期：正面處理、提供簡潔指示、設定限制、 建議合理並可行的解決方法 危險期： 安全至上、脫身技巧、控制及縛朿技巧 回復期：建立和善關係、轉移思想、口頭協議、注意行為再度改變 危機後的憂鬱期： 支持、平復情緒、解決問題

干預—如何處理暴力事件 緩和激化（De-escalation） 以語言及非語言技巧， 減低突襲者的情緒及敵意 溝通的成分： 語言(7%)、聲調(38%)、非語言(55%) 語言技巧： 1. 多使用開放式問題 2. 利用同理心表達同情及認同 3. 學習控制語音聲調 非語言技巧： 1. 給予個人空間 2. 用心聆聽的姿勢 3. 適當的保持沉默 4. 適當的眼神接觸 5. 適當的面部表情 6. 適當的坐姿或站姿 技巧性溝通（Tactical Communication） 1. 目標： 平靜 接觸 控制 2. 平靜： 淡化情況、開放渠道 3. 接觸： 開展對話、澄清處境 4. 控制： 在受控情況下繼續討論、尋求可接受的解決方法

干預—如何處理暴力事件 事後舒緩（Post Incident Debriefing） 暴力事件過後一個可以自由發言的討論會議 目標： 1. 回顧發生的事實 2. 分享感受和反應 3. 總結經驗、展望將來 有需要時轉介專家診治， 如創傷後應激反應、憂鬱症等

干預 即將失控的徵兆：來回踱步、臉頰變紅、沈重呼吸、講話結巴、急促，大聲說話，臉部緊繃，開罵囉。 干預之前：找到自我分離的方式（冷靜）。恐懼嗎？是不是你的致命傷？勇敢面對 保持必要的互動空間：站立二至三步，坐時五至七步。維持身體些許開放姿勢，避免直接面對站著。

面臨威脅時，你是否更大聲、急促說話，除了可能失控，也聽不進去案主的聲音。 要努力更溫和、緩慢的聲音，盡量微笑。 你可以幫我說明一下嗎？你可以告訴我如何作嗎？（是學生的角色而不是老師的口吻） 暴力發生時，記住如何保護自己，要練習。

情境—面對憤怒的案主 1. 保持平靜性格以便感覺的憂慮，恐懼，憤怒，等等 ，不要急著解釋。所有的回應應該非常清楚，簡單，和直接的模式裡發表。 2. 要很肯定，因此社會工作者的與情勢的牽連，被視為清楚、專業。 避免防禦回答。 3. 表示尊敬，不威權。 4. 當需要時，請求幫助﹗ 如果他個人變得更急躁，盡量讓她平靜。否則，從最近的同事那裡尋找幫助。

個人安全注意 1. 要有目的性的感覺走，不要亂喵亂晃。 2. 知道身體語言，是否不容易被侵犯。 3. 在你周遭對人們警惕。 注意接近並且對你講話的陌生人。 4. 堅持一個安全距離並且往前走。 5. 不要在人們正閒逛的街道的邊上走。 在行人穿越道外面，離開可能的藏身之處走。 6. 知道要例如商店，圖書館，學校和社區中心為避難處使用的安全的地方。 7. 不要帶一個錢包或者小袋。 如果你必須帶一，隱藏它或者使用一個背包或者背包。 8. 穿適當衣服、低跟鞋，穿戴珠寶不明智之選。 9. 不要隨便在路上給他人錢。 10. 為安全評價多層的大樓。 你花費升降機如果，觀察升降機內部在進入之前。 如果升降機似乎不安全，等下一個升降機或者考慮走樓梯； 知道誰在樓梯間裡和退場門有多麼遠。 一旦有疑心人進入如果升降機你進入，退場門在門關閉之前。 緊挨著控制面板站。 如果被找搭話，按全部按鈕。

家訪時的安全 事先與督導討論你要拜訪的對象，尤其是你害怕的致命傷的案件類型。 出發前說明你啟程與預計返回時間，如果知悉對方喝酒要立即離開，或電話確認時取消，不要執意前往。 面對精神疾病案主，不要獨自前往，要有人陪同，或請公衛護士陪同，或是在社區中心約訪。 要事先知道前去地址的週邊環境，甚至附近可能求救的管道。 個人開車前往時，要留意停車及附近狀況。 如果到住家時，發現情事不對或案家有狀況，要禮貌性或假借性離開，不要貿然前往。（正喝酒或使用藥物後）

至案家時，發現大門已開啟，不要貿然進入。應在門口呼叫，如果家中無任何聲響，不要隨意就近入找人。 如果有約定拜訪，以約定時間，卻不開門。不要站在窗戶邊往內盯看。可用電話確認，或可留下紙條，下次拜訪。 家訪後，離開時可在車內放置濕紙巾擦手或洗手。 在案家中，要堅定坐好，不要隨意亂躺，或姿勢不雅，且留意家中其他通路。 家訪時，自帶茶水環保。不要引用食物，避免被下藥。 注意家中寵物或噁犬，不要刻意撫摸表示友善。

被狗追時的注意事項 如果被一條狗威脅， 不要亂跑，做任何突然的運動，或者產生任何吵人的噪音。 站好並且不注視狗。 緩慢地開始回來離開狗。 不要把你的背轉向狗 。 如果被狗咬， 不試圖阻止狗。 叫救援人員並且讓他們處理狗並且處理你的傷口。

暴力徵兆 初期的徵兆︰ 迅速呼吸，握緊拳頭和牙齒，閃光鼻孔，發紅，恐慌，響亮的交談或者唱，永不平靜和重複的運動， 踱步，發願過分和/或性使用不明確語言，含蓄的恫嚇，文字濫用，憤怒或者情感的無緣無故的爆發或者性使煩惱。 增化的徵兆︰ 經常而強烈辯論， 吵吵嚷嚷罔顧他人，超警惕， 投/ 破壞/ 偷設備或者財產， 做公開的文字威脅傷害工人， 忿怒對挫折的回應，透過電子郵件，語音郵件或者信送激烈或者性意見，和因全部困難而責備其它人。 緊急的徵兆︰ 對武器的強烈愛好，惡癮，危險應力，激烈的歷史，標明在心理起作用方面的變化，奇特的索賠(與現實失去聯繫) ,社會隔離或者不幸的貴族關係。 意識的徵兆︰ 財產的損壞，涉及物理對抗或者承諾突擊，展示和/或使用武器，犯性騷擾，縱火或者自殺。

其他注意事項，傳染性疾病 性騷擾加害人等

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