第八講、服務流程設計 8-1服務場景 8-2服務設施設計 8-3服務流程分析 周邊環境、空間／機能、以及標示／符號／工藝品等 服務組織的本質與目標、土地的可達性與空間需求、彈性、安全性、美感、以及社區與環境等 8-3服務流程分析 利用圖示進行分析、確認瓶頸作業、並確定系統的服務能力

8-1服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。圖8.1顯示的服務場景分類是根據服務環境的參與者及服務場景的複雜度來組織。

圖8.1服務場景的分類 服務場景的實體複雜度 服務場景中的參與者 複雜 精簡 自助服務（顧客） 高爾夫球場 郵局亭 滑水道樂園 自動櫃員機 電子商務網站 人際間服務（顧客與員工） 豪華飯店 廉價汽車旅館 餐廳 熱狗攤 迪士尼樂園 路邊養蛇場 航空站 公車站 遠距服務（員工） 專業服務 電話行銷 心理諮詢 線上技術支援

服務場景中的行為 服務場景對顧客和員工來說是一個整體的環境。 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 喜歡刺激的人會陶醉在明快、嘈雜的disco音樂中，也會去尋找這樣的環境；相反地，不喜歡刺激的人會去尋找安靜的環境（如安靜的博物館）。內在反應會受到個人特質以及認知的、情感的及生理的等心理層面的影響。 服務現場的設計就是要激發顧客與員工的社會互動。 設計良好的服務現場會鼓勵員工（如做出承諾、願意留在公司）和顧客（如願意上門、樂意消費、經常光顧）的趨近行為。

服務場景中的行為描述 如圖8.2中所示，各式各樣的構面能用來描述服務場景，包括周邊環境、空間／機能，以及標示／符號／工藝品。

圖8.2服務場景的架構

服務場景的環境面向 在實體環境中，客觀因素是由所有周遭事物構成，而企業可以藉由控制這些因素來改變員工和顧客對於服務的行為及觀點。所以，整體環境對所有感官產生的綜合影響，將構成對服務場景的觀感。

環境面向的潛在因素 服務環境的背景特性，如溫度、燈光、噪音、音樂與氣味等都會影響五官的感覺。例如，音樂節奏會影響顧客購物的步調、停留時間及消費金額的多寡。

空間配置與功能性 家具和設備的擺設及其相互間的關係，為服務遞送創造視覺及功能上的景觀。此景觀會對員工和顧客傳達秩序與效率感（如整齊的花園），或雜亂與不確定感。以自助服務活動而言，設施使用的功能性或容易度對顧客自行完成無人服務的活動來說很重要。 速食餐廳特意地設計設施，以視覺性地傳達用餐者的恰當行為，例如將菜單張貼在收銀機上、自助式飲料機器設置在櫃檯和餐桌之間，而垃圾箱設置在出口處。

標示、符號及藝術品 實體環境中有許多物件可做為外顯或內隱的象徵，來傳達可接受的行為規範。 像「禁止吸菸」等外顯標誌傳達了行為準則，而「資源回收筒」則鼓勵負責任的行為。 地板品質、藝術品及家具等均能為造訪者創造整體的美觀印象，並為員工創造宜人的工作場所。 至於專業服務，則可運用內部裝潢來傳達專業能力並加強專業形象。例如，餐廳利用名人用餐的照片等標示、桌布等符號、古董或陶器等藝術品，來傳達完整服務與高價消費的訊息。針對教職員辦公室的研究指出，辦公桌的擺設、牆上照片或海報的選擇，以及辦公室的整潔度，都會影響學生對辦公室內人員的信任程度。

實體環境具策略性的角色 實體環境能扮演各種策略性的角色，以支持企業的服務理念。 首先，服務現場為組織的服務提供視覺的隱喻。服務場景的環境面向創造了一種對服務的包裝，就像產品的包裝一樣，它傳達出相對應的品質、潛在的運用和目標市場區隔的形象。 其次，服務現場可以藉由增進或阻礙顧客與員工執行活動的能力，來促進服務的遞送。在一個實體環境中，樓層配置圖、標示和設備（如自助掃描退房）會影響服務設施的使用者友善程度，以及員工有效服務顧客的能力。 最後，服務現場也能鼓勵顧客間的社交互動。例如，等待區中的佈置可以將椅子圍繞著桌子擺設，以鼓勵社交互動，為顧客提供一個愉快的等待時間。

8-2服務設施設計 設施設計會直接影響到服務作業。例如，一家餐廳如果非吸菸區的通風不良，將讓許多顧客卻步。設施設計和佈置是服務配套中支援設施的重要因素，它們會影響服務設施如何被使用，有時甚至決定了服務設施是否會被使用。此外，急迫性也是另一個考慮的因素。大部分的公共建築中，女廁的數量都不夠，特別是在旅遊旺季的時候更為明顯。在表演或音樂會的中場休息時間，觀察男廁和女廁的排隊長度就可以知道。你認為廁所平等有真正落實在公共建築中嗎？

服務設施設計之影響 好的設施設計和佈置可以強化服務，亦即從吸引顧客到讓顧客覺得舒適自在，再進一步讓顧客有安全感（如燈光明亮／足夠、安全設施完備、緊急設備一應俱全）。設施設計也會對服務套裝中的顯性服務要素產生影響─特別是其中的隱私性和安全感、氣氛及幸福感。 有幾個因素會影響設計：服務組織的本質與目標、土地的可達性與空間需求、彈性、安全性、美感、以及社區與環境等，如下所述:

服務組織的本質與目標 核心服務的本質應該是設計因素。例如，消防隊的空間結構要足夠，才能容納消防車、值班消防員及維修設備；銀行必須設計金庫；醫師辦公室可以有各種造形與大小，但一定要能容納病患，並保有相當程度的隱私性。 除了這些基本要求外，設計在服務的定義貢獻更大。設計能產生立即的認同感，如麥當勞的金色拱門。外部的設計也是內部服務本質的重要線索，例如在殯儀館前，人們可能預期看到修剪整齊的草地、剛粉刷的牆面、大理石圓柱，甚至是噴泉；而學校可能要有彩色磁磚的校門，附近則有操場或體育場。設計的適當性十分重要。

土地的可得性及空間需求 土地的取得常有很多限制，例如成本、區位的要求、實際面積等。好的設計必須能克服這些限制。都市的土地十分珍貴，建築物只能向上發展，而組織往往必須在設計上展現高度的創造力與巧思，才能有效地運用狹小的空間。 效區與鄉村地區通常可提供較大且較廉價的土地，沒有都市設施的空間限制。不過在許多地點（尤其是都市），土地使用會受到嚴苛的區域劃分法令，以及管理建築物外觀條例的限制。無論如何，未來擴充的空間都應納入考量。

彈性 成功的服務是指能配合需求量與質的改變而調整的動態組織。服務能調整的程度取決於已設計在服務中的彈性，因此彈性也稱為「為未來做設計」。在設計階段應解決的問題是：設施的設計要如何能因應現有服務的未來擴充？如何在該設施中納入未來全新且不同的服務？例如，許多早期的速食餐廳只為徒步的顧客而開設，現在必須修正設施來容納得來速窗口服務的顧客需求。 為未來做設計往往可解釋為節省財務。舉例而言，位於發展中社區的教堂並沒有足夠的資源來建造想要的聖殿與未來需要的輔助設施，但良好的的設計卻能引導教會建造一棟適當的建築物，既可當作臨時的聖殿，又可輕易且具輕濟效應地調整成團契大廳、主日學校，甚至是日間托兒所，來滿足成長中社區的需求。

安全性 設施的安全性可藉由安裝監視攝影機來提升，例如銀行和賣場就使用監視攝影機來嚇阻或辨識搶匪。設施安全系統的另一個例子也可在鄰近的游泳池看到。高聳的圍籬、救生圈及救生員裝備等安全設備就放在游泳池易於看到的位置。

美感 設計的審美方面不僅對顧客的觀點和行為有影響，也會影響員工及其所提供的服務。 在設計階段欠缺美感，可能導致粗魯的服務，而非「面帶微笑的服務」。

社區與環境 服務設施的設計對於社區與環境的影響可能是最重要的面向。例如， 規劃中的百貨公司是否有足夠的停車空間？ 教堂舉辦活動時，鄰居是否發現無法進出自己的住家？ 寵物寄宿設施是否能不讓過度的噪音和氣味「煩擾」鄰近的企業或居家？ 乾洗店的設施設計是否能讓危險化學物質不會污染當地環境？

8-3服務流程分析 所有製造業的組裝作業，不論是製造汽車或個人電腦，都有相同的一套「流程」。 找出流程的種類之後，運用圖示分析流程、確認瓶頸作業，並確定系統的能力，對於管理服務運作及改善的進行都是相當重要的技巧。 服務可以利用流程來分類，如表8.1。

表8.1 服務流程種類 流程種類 服務範例 特性 管理挑戰 企劃 顧問公司 特定種類的服務 僱員及排程 工作站 醫院 許多的專業部門 在病床使用率及病人預約數中取得平衡 成批處理 航空公司 同時服務一大群顧客 淘汰性資產（機艙座位的多寡）的定價 流程 自助餐 固定的作業順序 依業績波動調整員工數 連續 電力公司 不間斷地提供電力 定期維修及產能規劃

流程圖示 運作 ：一個內含運作名稱和週期時間的矩形。 決策 ：一個內含運作名稱和週期時間的菱形。 運作 ：一個內含運作名稱和週期時間的矩形。 決策 ：一個內含運作名稱和週期時間的菱形。 等待 ：代表消費者等待時間或貨物庫存的三角形。 流程順序 ：一個表示消費者、貨物及資訊變動的箭頭。

範例8.1　抵押借款服務 購買不動產的時候通常需要貸款，或者抵押該不動產來借款。提供借貸服務的機構會要求對該不動產的準確描述，以及證明該不動產沒有任何尚未解決的留置權。除此之外，買主也必須有良好的信用紀錄。許多獨立的抵押貸款服務公司都提供這些服務。 圖8.3為一簡化的抵押貸款申請流程圖，該圖也顯示一般用於流程圖的標記。

圖8.3抵押貸款申請流程圖

流程分析的術語 以抵押貸款服務的流程為例，相關流程分析的術語之定義與解釋如下:

週期時間（Cycle Time, CT） 是指完成連續性單位的平均時間。對一個服務運作來說，CT代表的是完成一個作業的平均服務時間。在本例中，成功完成一個信貸報告平均需要45分鐘。但CT也可應用在許多服務人員都進行同樣任務的工作場合上。舉例來說，如果雇用兩個調查人員，那麼不動產調查工作的CT便從90分鐘一分為二，變成45分鐘。在確定系統的週期時間前，必須先找出瓶頸作業。

瓶頸（Bottleneck） 是限制生產的一個因素。瓶頸通常就是最慢的服務運作（或最長的CT），而在我們的例子中，就是CT = 90分鐘的不動產調查。如同限制液體流出的瓶子頸部一樣，一個流程的瓶頸會使單位工作無法順利通過特定流程，因此決定了整個系統的CT。瓶頸會限制整個系統產能；要記住的是，每一小時瓶頸作業的損失就是一小時整體產出系統的損失。

產能（Capacity） 是在非常忙碌的時候（像是每小時的顧客量或每天處理的抵押貸款案件數），一個計算特定單位時間產能的方式。任何服務運作不受限制的產能可以利用1/CT來計算。舉例來說，在圖8.3中，所有權調查的產能是每小時2件申請案。整個系統的產能則由瓶頸產能所決定。不動產調查對CT最長可達90分鐘的抵押貸款申請流程來說就是個瓶頸。因此，整個系統的產能便是（每小時60分鐘）（每90分鐘一個）=每小時三分之二個申請案，或者每天8小時5.33件申請案。

產能利用率（Capacity Utilization） 是用來計算在尖峰時刻時，相對於流程產能，實際到底達到了多少產能。如果一天我們處理了5件抵押貸款申請案，那麼當天的產能利用率便是5/5.33 = 93.75%。因為顧客量和服務時間的變動，對提供服務的企業來說，要達到百分之百的產能利用率是不可能的。再者，當非瓶頸的服務運作想要努力達到產能利用率時，只會造成非必要的在線存貨。

總產出時間（Throughput Time）： 指的是從顧客到達到離開所需用來完成一個流程的時間。生產時間囊括了要徑（critical path）運作時間和處理所有未處理業務的平均時間。「要徑」被定義為一個流程從開始到結束所需的最長時間。對抵押貸款的例子而言，要徑始於提出抵押貸款申請，而抵押貸款的申請包括不動產調查，然後結束於最後批准。 總產出時間＝等待抵押貸款申請的平均所需時間＋不動產調查（90分鐘 ）＋排隊等待申請案完成的平均時間 ＋最後批准（15分鐘）。

直接人工量（Direct Labor Content） 是在進行服務工作時實際花費的工作時間。在專業的服務項目中，這通常被稱為「計時收費」的服務。間接的工作時間（如維修及管理）並未在計算之中。例如，單一抵押貸款的申請案需要花45分鐘的工作時間進行信貸報告。不同的工作內容會消耗不同的薪資，這是由於薪資水準的差別及工作量的不平衡（如因為花費在信貸報告的流程週期時間是90分鐘，所以其中五成的時間是閒置的）所造成。

總直接人工量（Total Direct Labor Content） 囊括了所有的服務運作時間。以抵押貸款的案例而言，總直接人工量是90 + 45 +30 +15 = 180分鐘。

直接人工利用率（Direct Labor Utilization） 用來計算工作人員實際上對絕對忙碌的服務組織做出實質貢獻的百分比。抵押貸款服務流程的直接人工利用率可由下列公式計算：