如何將EAP協助私部門組織改造經驗，移轉至公部門 行政院人事行政局 公務機關員工協助方案研習會 如何將EAP協助私部門組織改造經驗，移轉至公部門 鉅微管理顧問公司 范淑婷 北區場次：99年7月16日 東區場次：99年7月6日

范淑婷 現 任／ 鉅微管理股問公司協理 最高學歷／ 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士班進修中、私立文化大學勞工研究所碩士 現　　任／ 鉅微管理股問公司協理 最高學歷／ 國立台灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士班進修中、私立文化大學勞工研究所碩士 經　　歷／ 員工協助方案規劃與設計、職場壓力管理方案規劃與設計、員工留任議題研究、員工協助服務需求問卷設計與調查、主管如何運用EAP解決員工問題等

分享議程 目前公、私部門面臨之職場勞動問題類型 1 勞委會建議的新問題解決模式-EAP 2 EAP專業人員的核心技術 3 4 EAP應有的三層次服務內容 未來發展建議 5

目前職場勞動問題類型-1 組織營運所造成的勞動型態改變 全球化:派外、虛擬團隊、跨時區會議、跨國績效管理與評核…….. 效率化:非典型雇用人力增加、人員縮編、任務要求的工時更短等 扁平化:自我管理團隊、專案管理團隊的需求增加等

目前職場勞動問題類型-2 員工個人特性所造成的勞動問題 人員多樣化:身心障礙者、多種族員工、女性員工增加、建教生、國防役員工等所造成的工作規則差異 世代差異造成的工作價值觀的不一致性(We 世代→Me世代) 職場員工熟齡化，所造成的工作調整議題 因應員工個人的壓力承受狀態所導致之工作安排議題

目前職場勞動問題類型-3 勞動法規要求須重視的勞動問題 性別工作平等法 有關過勞、因工作壓力導致的精神疾病可列為職災等規範 職場性騷擾防治法 與公務機關人事有關的規範 行政院組織法→(組織改造及調整) 公務人員考績法 縣市升格(如台北縣升格為新北市等) →(組織改造及調整)

職場勞動問題對單位所帶來的影響 因工作壓力過大，導致員工工作士氣低落、 情緒耗竭、過勞 勞資爭議事件增加(尤其是員工-主管衝突事件時有所聞) 員工管理議題更形複雜，且更難處理，主管相對也須花更多時間在處理員工議題。

單位/機關應採用新的問題解決模式 行政院勞工委員會勞工福利處自1998年開始在台灣地區倡導事業單位應提供員工協助方案(Employee Assistance Programs,簡稱EAPs)(包含健康促進方案、心理諮商方案等)，以協助所屬員工能擁有良好的工作表現，以及較佳的生產力。 且行政院勞委會勞工安全衛生研究所從勞動醫學研究的角度，自2000年起也不斷地倡導職場健康促進、職場壓力管理方案、職場勞工過勞死以及職場諮商等相關議題。 美國最新的職場健康促進趨勢：提供整合型的員工協助方案，以達全面健康員工身心健康之目的。

什麼是員工協助方案(EAP)? 方案, 目的是為了協助： （1）解決員工的健康、婚姻、家庭、財務、法律、 情緒、壓力或其他個人會影響工作表現的議題 （2）工作組織的生產力議題，如員工壓力、離職率 等議題 觀念重點：EAP有二個顧客  1.機關組織/主管  2.個別員工

現今職場對EAP的迷思 EAP僅屬於員工個人層次的服務 提供心理/法律/財務/醫療/管理諮詢 分別尋找不同的服務提供者， 如張老師/生命線/醫療院所→心理諮詢/諮商 縣府/其他免費法律資源→法律服務等 但是這是“EAP”嗎？

實例考驗題(一) 楊科長向人事主任尋求員工管理建議，其部屬近來工作績效低落，並且故意表現出怠工的樣子，楊科長多次與該同仁溝通，但是同仁的工作行為仍沒有改善，到底主管可以如何有效改善同仁工作行為呢？

實例考驗題(二) 小黃工作能力非常強，進到機關上班二年就升到小主管，而且每天都很晚下班。但是小黃在工作壓力大時，會習慣向同事借美工刀消失一段時間；而且他也習慣在MSN上透露如果哪個主管對他不好,哪個主管就要小心一點的文字，此時單位的主管來找人事單位共商解決之道…………。

EAP專業人員的核心技術 1.諮詢、訓練和協助工作組織的管理人員，處理有問題的員工，強化工作環境，及改善員工的工作表現；並教育員工及其家屬有關EAP的服務。 2.提供員工保密和及時問題確認與評估服務，以解 決影響工作表現的個人議題。 3.運用結構式的面質、激勵和短期的介入方法，協 助員工解決影響工作表現的問題。 4.轉介員工至治療、處遇等單位，並提供個案管理 及追蹤服務。

EAP專業人員的核心技術 5.提供諮詢顧問服務給工作組織，並建立及提供有效益的服務資源連結關係，且管理服務提 供者的合約。 6.提供諮詢顧問服務給工作組織，並鼓勵員工使用 涵括解決醫療及行為問題的健康福利。 7.確認員工協助方案在工作組織及個別員工工作表 現的服務成效。

以人資功能為基礎的全方位EAP服務

EAP應有的三層次服務內容 個人層次 團隊層次 組織層次

EAP服務…個人層次 多樣化及彈性的內部行銷活動 0800免付費電話 24小時電話接聽服務 諮詢方式 電話諮詢、面對面諮詢、電子郵件諮詢 服務需求：協助解決員工、主管個人影響工作表現的議題 服務接觸方式：自己主動尋求服務或是由主管、同事、人資單位鼓勵/推介 多樣化及彈性的內部行銷活動 0800免付費電話 24小時電話接聽服務 諮詢方式 電話諮詢、面對面諮詢、電子郵件諮詢 個案管理、轉介服務與統計分析服務 社會職能之培訓服務，強化同仁自我效能

內部服務行銷活動 EAP服務…個人層次 提供服務小卡片 提供服務宣傳海報文稿 一般同仁服務宣導說明會 主管EAP Orientation 主管一對一拜訪活動 每月提供心理健康文章 EAP服務家庭信文稿提供 每月/每季服務宣傳主題的擬定

EAP服務…個人層次 個別諮詢服務流程

個別員工問題解決策略 EAP服務…個人層次 法律方面 心理方面 理財方面 買賣房屋或汽(機)車糾紛、購屋或租屋契約、民刑法解釋、訴訟程序等。 工作壓力、人際互動關係、失眠、焦慮、憂鬱、夫妻或親子溝通相處等 理財方面 理財規劃、節稅建議、保險規劃等 管理方面 管理議題討論、主管如何推介EAP技巧、員工推介程序等 醫療方面 煙癮酗酒、更年期、運動保健、飲食營養、身體健康檢查結果諮詢建議等

EAP服務…個人層次 主管 家屬 同仁 服務案例：職場同仁自殺危機事件 服務成效：成功打消同仁的自殺意圖，並回復同仁原有的工作表現。 處理技術 家屬 同仁 服務成效：成功打消同仁的自殺意圖，並回復同仁原有的工作表現。

EAP服務…團隊層次 主管團隊士氣：主管團體—『樂在工作，平衡生活』 教育訓練 測驗/調查 團體諮詢 服務需求：協助解決主管團隊、部門團隊影響團體績效的議題 服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 主管團隊士氣：主管團體—『樂在工作，平衡生活』 部門主管間的人際衝突：部門主管訪談—了解主管團   隊的合作議題 部門離職率過高：部門「離職及留任調查方案」 部門工安意外事件發生率過高：「意外事故原因調查」 主管團隊溝通風格評估：主管團隊DISC測驗服務 教育訓練 測驗/調查 團體諮詢

EAP服務…團隊層次 善用關懷技巧，提升管理效能 管理諮詢方面 團體諮詢服務 服務需求：協助解決主管團隊、部門團隊影響團體績效的議題 服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 善用關懷技巧，提升管理效能 管理諮詢方面 管理議題討論、主管如何推介EAP技巧、員工推介程序、危機個案處理等 團體諮詢服務 職場人際衝突事件處理、重大意外事件處理、跨團隊合作議題等任何與職場議題相關皆可

EAP服務…組織層次 員工部門間調動，教導主管談話技巧 組織人員縮編，協助受影響同仁因應改變 組織變革壓力調查 員工滿意度因素調查焦點團體 服務需求：協助解決組織變革與調整所影響的組織行為議題 服務接觸方式：中高階主管要求、人資單位鼓勵/推介 員工部門間調動，教導主管談話技巧 組織人員縮編，協助受影響同仁因應改變 組織變革壓力調查 員工滿意度因素調查焦點團體 職場壓力管理方案 EAP服務成效評估 二大角色 支持 反映

EAP服務構面的實務操作案例 組織服務議題：人員精簡服務 精簡前 與高階主管、人資單位確認進行的方式、和同仁溝通的內容等 培訓相關主管擁有一致性的進行方式 精簡中 注意及個關照別同仁的反應 了解及同理受影響同仁的服務需求資源，並予以協助 精簡後 同仁離職後3-6個月內的個別支持服務 留任同仁的團隊向心力再造及工作調適服務 服務成效：降低勞資爭議的發生機率，更好的做法還可連結再就業   服務制度與資源，縮短受影響同仁的業期間，有專家指出   這是善盡「企業社會責任」的體現。

EAP在組織改造期間能提供的服務 顧問/團隊/訓練服務 提供主管有關處理同仁面對組織變革時的情緒， 以及如何降低對於同仁負面影響的諮詢服務 協助主管辨識高風險員工的徵兆以及如何轉介  /運用EAP諮詢的流程 協助評估高風險的員工，以及進行適切的轉介 提供壓力管理訓練課程 提供自我探索的訓練課程 提供團隊建立的訓練課程

EAP在組織改造期間能提供的服務 直接服務 對於同仁個別的心理諮詢服務 可提供諮詢服務讓主管知道什麼該說以及什麼 不該說 協助處理不同員工的反應

未來發展建議 隨著組織、社會、經濟的快速變動，職場員工管理的議題越來越多元與複雜，EA專家必須能依據核心技術，配合與時俱進的勞動法令規範，規劃合適的服務方案，滿足員工及組織的服務需求。 EAP服務除了是『解決目前的問題』之外，更需要『預防未來可能發生的問題』，尤其是有關影響生產力與工作表現的議題。 但是重點是要從事EAP工作的專業人員，必須要擁有專業核心技術＋EAP組織服務的知能，才能滿足EAP二個顧客的需求。 現在 未來

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