第四章 导游人员带团技能

第四、五章 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能

导游人员的带团技能 导游人员的带团技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣讲技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。 例如：导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能

导游带团特点 环境流动性 接触的短暂性 服务的主动性

导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待

导游带团模式 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。

确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 怎样确立？

以诚待人，热情服务 换位思考，宽以待客 树立威信，善于“驾驭”

树立良好的导游形象 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末

心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务

了解游客心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。 （二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。 （三）从游客的出游动机来了解游客 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。 （四）从游客不同的个性特征了解游客 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客

游客个性与导游服务 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 　 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 　②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； 注意 ④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

点评 　这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果

要点 游客的旅游动机： 文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 不同阶段的游客心理： 初期——求安全心理、求新心理 中期——懒散心理、求全心理、群体心理 后期——忙于个人事务 调整游客的情绪的方法： 补偿法、分析法和转移注意法

激发游兴 （ 一）通过直观形象激发游客的游兴 （ 二）运用语言艺术激发游客的游兴 导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴

引导游客观景赏美 传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想像思维 灵活掌握观景赏美的方法

引导游客赏美 动态观赏和静态观赏 观赏距离和观赏角度 观赏时机 观赏节奏 (1) 有张有弛，劳逸结合； (2) 有急有缓、快慢相宜；(3) 有讲有停，导、游结合。 总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。

导游人员协作技能

送人玫瑰，手留余香。 如何搞好与领队的关系 1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突

其他 导游人员与司机的协作 导游人员与全陪或地陪的协作 导游人员与旅游接待单位的协作

对儿童的接待（四不宜） 重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待

导游人员自我管理 导游人员身体调节 导游人员心理调节 保持职业化形象 重视第一印象

主要服务处理技能 正确引导购物 推荐好附加项目 注重游历质量 与领队、司机建立良好协作关系 与其他旅游接待单位合作

导游人员带团常用技巧 以我为主，把握全局 以客为主，灵活控制 设身处地，弥补缺陷 沉着应变，排除故障 机智老练，对付扰乱 有理有节，处理投诉

导游带团应规避几个问题 个人行为方面 餐饮、住宿方面

思考题 1．如何认识导游人员带团的特点？ 2．对不同个性的游客，导游人员应如何提供心理服务？ 3．导游人员可以从哪些方面去激发游客的游兴？ 4．导游人员怎样与领队合作共事？ 5．怎样做好高龄游客的接待工作？

第五章 导游语言技能、讲解技能

导游讲解基本要求 正确 清楚 生动 灵活

导游讲解的具体要求 （一）言之有物 （二）言之有理 （三）言之有趣 （四）言之有神 （五）言之有据 （六）言之有情 （七）言之有喻 （八）言之有礼

导游讲解应遵循的原则 （一）客观性 以塘沽海河外滩为例 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 有形的 自然景物、名胜古迹 无形的 社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度 客观存在的事物分为 以塘沽海河外滩为例

（二）针对性 是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在： 1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、 4）语言运用、5）讲解的方式方法 以游览黄崖关长城的不同游客导游讲解内容应有所区别为例

（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容） 计划性 以天后宫的讲解为例

（四）灵活性 以海河为例 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以海河为例

善于使用“副语言” 语调抑扬顿挫，声音强弱适度。 语调和音量 语速适中，有快有慢，语气善于变化。 语速和语气 要有适当的停顿，讲解 要有感情色彩，要有音乐般的节奏。 语调和音量 语速和语气 停顿和节奏

口头语言表达要领 音量大小适度 语调高低有序 语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。语调一般分为升调、降调和直调三种，高低不同的语调往往伴随着人们不同的感情状态。 升调：多用于表示游客的兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。譬如： “大家快看，前面就是盘山！”（表示兴奋、激动） “你也知道我们有***？”（表示惊叹、疑问） 降调：多用于表示游客的肯定、赞许、期待、同情等感情状态。譬如： “我们明天早晨八点准时出发。”（表示肯定） “希望大家有机会再来塘沽，再来海河外滩。”（表示期待） 直调：多用于表示游客的庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。譬如： “这儿的人们都很友好”。（表示平静状态） “圆明园是我们不忘屈辱历史铁的见证！”（表示庄严、稳重） 语速快慢相宜 在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。当然，具体情况不同，语速也应适当调整。 停顿长短合理

掌握导游讲解时机 欢迎辞 欢送辞 车上导 景区景点内导 游前导 游时导 游后导 即兴导

导游讲解常用手法 概述法 概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。这种方法多用于导游人员接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，它好比是交响乐中的序曲，能起到引导游客进入特定的旅游意境，初步领略游览地奥秘的作用。 分段讲解法 分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。一般来说，导游人员可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等），使游客对即将游览的景点有个初步印象，达到“见树先见林”的效果。然后带团到景点按顺次游览，进行导游讲解。在讲解这一部分的景物时注意不要过多涉及下一部分的景物，但要在快结束这一部分的游览时适当地讲一点下一部分的内容，目的是为了引起游客对下一部分的兴趣，并使导游讲解环环相扣、景景相连。

导游讲解常用手法 突出重点法 突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。一处景点，要讲解的内容很多，导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，有的放矢地做到轻重搭配，重点突出，详略得当，疏密有致。（一）突出景点的独特之处；（二）突出具有代表性的景观；（三）突出游客感兴趣的内容；（四）突出“……之最” 问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发游客的想象思维，促使游客和导游人员之间产生思想交流，使游客获得参与感或自我成就感的愉快。同时，还可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解，加深游客对所游览景点的印象。

导游讲解常用技巧 虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。 触景生情法 触景生情法就是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣。

导游讲解常用手法 制造悬念法 制造悬念法就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果。这种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）”出来，会给游客留下特别深刻的印象。 类比法 类比法就是在导游讲解中用风物对比，以熟喻生，以达到类比旁通的一种导游方法。导游人员用游客熟悉的事物与眼前景物进行比较，既便于游客理解，又使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。

导游讲解常用手法 妙用数字法 妙用数字法就是在导游讲解中巧妙地运用数字来说明景观内容，以促使游客更好地理解的一种导游方法。导游讲解中离不开数字，因为数字是帮助导游人员精确地说明景物的历史、年代、形状、大小、角度、功能、特性等方面内容的重要手段之一，但是使用数字必须恰当、得法，如果运用得当，就会使平淡的数字发出光彩，产生奇妙；否则，就会令人产生索然寡味的感觉。运用数字忌讳平铺直叙，因为导游讲解不同于教师上课，一味地多大、多小、多宽等，大量的枯燥数字会使游客厌烦。所以使用数字要讲究“妙用”。 画龙点睛法 画龙点晴法就是导游人员用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。游客听了导游讲解，观赏了景观，即看到了“林”，又欣赏了“树”一般都会有一番议论。导游人员可趁机给予适当的总结，以简练的语言，甚至几个字，点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更多更高的精神享受。

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体态语言运用 一、首语 首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。一般说来，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定。而实际上，首语有更多的具体含义，如点头可以表示肯定、同意、承认、认可、满意、理解、顺从、感谢、应允、赞同、致意等等。另外，因民族习惯的差异，首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度、泰国等地某些少数民族奉行的是点头不算摇头算的原则，即同意对方意见用摇头来表示，不同意则用点头表示。 二、表情语 表情语是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。导游人员的面部表情要给游客一种平滑、松弛、自然的感觉，要尽量使自己的目光显得自然、诚挚，额头平滑不起皱纹，面部两侧笑肌略有收缩，下唇方肌和口轮肌处于自然放松的状态，嘴唇微闭。这样，才能使游客产生亲切感。 微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，导游人员的微笑要给游客一种明朗、甜美的感觉，微笑时要使自己的眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩，口轮肌放松，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，以露出半牙为宜。这样才能使游客感到和蔼亲切。

体态语言运用 三、目光语 是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。艺术大师达·芬奇说：“眼睛是心灵的窗户”，意思是透过人的眼睛，可以看到他的心理情感。目光主要由瞳孔变化、目光接触的长度及向度三个方面组成。瞳孔变化，是指目光接触瞳孔的放大或缩小，一般来说，当一个人处在愉悦状态时，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，当一个人处在沮丧状态时，则瞳孔自然缩小，目光暗淡。目光接触的长度，是指目光接触时间的长短。导游人员一般连续注视游客的时间应在1~2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。目光接触的向度是指视线接触的方向。一般来说，人的视线向上接触（即仰视）表示“期待”、“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触（即俯视）则表示“爱护”、“宽容”或“轻视”等含义；而视线平行接触（即正视）表示“理性”、“平等”等含义。导游人员常用的目光语应是“正视”，让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。 导游讲解是导游人员与游客之间的一种面对面的交流。游客往往可以通过视觉交往从导游人员的一个微笑，一种眼神，一个动作，一种手势中加强对讲解内容的认识和理解。

四、服饰语 服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言。一个人的服饰既是所在国家、地区和民族风俗与生活习惯的反映，也是个人气质、兴趣爱好、文化修养和精神面貌的外在表现。服饰语的构成要素很多，如颜色、款式、质地等，其中颜色是最重要的要素，不同的颜色给人的印象和感觉也不一样，深色给人深沉、庄重之感；浅色让人感觉清爽、舒展；蓝色使人感到恬静；白色让人感到纯洁。

体态语言运用 五、姿态语 姿态语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。可分为坐姿、立姿和走姿三种。 （一）坐姿 导游人员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉。其基本要领是：上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，男导游人员一般可张开双腿，以显其自信、豁达；女导游人员一般两膝并拢，以显示其庄重、矜持。坐态切忌前俯后仰、摇腿跷脚或跷起二郎腿。 （二）立姿 导游人员的立姿要给游客一种谦恭有礼的感觉。其基本要领是：头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩平。不要两手叉腰或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作，如抽肩、缩胸、乱摇头、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、拧领带、不停地摆手等等。 （三）走姿 导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉。其基本要领是：行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。行走时，不要把手插在裤袋里。

体态语言运用 六、手势语 手势语是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言，它包括握手、招手、手指动作等。 1、握手要领 与人握手时，上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方；握手时要摘帽和脱手套，女士和身份高者可例外；握手时不要将自己的左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不要用左手握手；多人在一起时要避免交叉握手。 2、握手顺序 男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。 3、握手时间 握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般不应超过三秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。 4、握手力度 男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。 导游人员在与游客初次见面时，可以握手表示欢迎，但只握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的游客应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与游客告别时，导游人员和游客之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝愿的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊。

手指语和讲解手势 手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。由于文化传统和生活习俗的差异，在不同的国家、不同的民族中手指动作的语义也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据游客所在国和民族的特点选用恰当的手指语，以免引起误会和尴尬。 在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。导游讲解中的手势有以下三种：情意手势、指示手势、象形手势

注意导游交际语言： 称谓语 交谈语 劝服语 提醒语 回绝语 道歉语

第六章 游客个别要求的处理

内容 1、游客个别要求的处理原则 2、在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求处理 3、游客其他房方面个别要求处理

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。

游客个别要求处理原则 宾客至上 合理而可能 耐心解释 不卑不亢 认真倾听 微笑服务 耐心解释 继续服务 理明则让 请旅游者主持公道 避免正面冲突 继续服务

游客个别要求处理其他原则 一、符合法律原则 考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。 二、公平对待原则 公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。 三、尊重游客原则 遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。 四、维护尊严原则 导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。 在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动

旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。

旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品

在娱乐方面个别要求处理 （一）要求调换计划内的文娱节目 本着“合理而可行”的原则，作出如下处理： 1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。 2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。 （二）要求自费观看文 娱节目 在时间允许的情况下，导游员应积极协助。 1．与接待社有关部门联系，请其报价。 2．协助解决，提醒客人注意安全。 必要时陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所 不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

在购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 （二）要求退换商品 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 （五）要求购买中药材 （六）要求代办托运 游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

自由活动要求的处理 1．要求全天或某一景点不随团活动 由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。 （1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。 （2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。 （3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。 （4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。 （5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话，以备不时之需 （6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。 2．到游览点后要求自由活动 到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 3．自由活动时间或晚间要求单独行动 导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

游客要求为其转递物品的处理 一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。 1、必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。 2、请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。 3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。 4、将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。 5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。手续要完备

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。

第七章 第七章 常见问题和事故的处理

造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。

如何处理由于主观原因造成的漏接事故？ 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。 4)游客自身的原因。 空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？ 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

如何处理错接事故？ 答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？ 1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。 4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。 2)寻求公安、景点管理部门的帮助。 3)与饭店联系。 4)向旅行社报告。 5)做好善后工作。 6)写出事故报告。

旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？ 1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？ 1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

如何预防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。 2)多关心患病的游客。 3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。

如何做好治安事故的预防工作？ 1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。

急救电话 122 交通事故 110 治安事故 120 医疗事故 火灾事故 119

在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。

食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。

游客越轨言行“四分清”原则 越轨行为和非越轨行为的界限 有意和无意的界限 无故和有因的界限 言论和行为的界限

第八章 导游服务相关知识

导 游 服 务 相 关 知 识 入出境知识 交通知识 货币、保险知识 旅游卫生保健、安全知识

入出境知识 护照与签证 入出境手续 不准出境的几种人

护照是一国主管机关发给本国公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份 护照的种类 按照颁发对象和用途的不同，世界各国护照一般分为三种：外交护照、公务护照和普通护照。此外，有的国家为团体出国人员（旅游团、体育代表队、文艺团体等）发给团体护照。 （1）外交护照。 颁发对象：前往国外进行国事活动的国家元首、政府首脑、议员和出访的政府代表团成员；外交和领事官员以及上述人员的配偶及未成年子女。 特征：护照封面上一般标有“外交”字样。 殊功能：一般享有外交特权和豁免。在各类护照中，受到尊敬和礼遇程度最高。 （2）公务护照。 颁发对象：一般性出访的官员；在驻外使、领馆和其他外交代表机关中，从 事技术 和辅助工作的人员；因公务派往国外执行文化、经济等任务的一些临时出境人员。 特征：护照封面一般标有“公务”字样。 （3）普通护照。 颁发对象：前往国外或旅居外国的普通公民。 特征：护照封面不作特别标识。

中国护照 （1）中国护照的种类。 中国现行护照分外交护照、公务护照和普通护照三种。其中公务护照包括多次有效和一次有效两种；普通护照，包括因公务普通护照和普通护照两种。 此外，中国还为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。 （2）中国护照式样。 中国护照封面中央印有烫金国徽，国徽上方印有“中华人民共和国”烫金字样，国徽下方分别印有“外交护照”、“公务护照”、“因公务普通护照”、“普通护照”字样。 中国外交护照为大红封面、烫金字，因而也叫作“红色护照”；中国公务护照的封面为墨绿色；因公务普通护照和普通护照的封面颜色则分别为深棕色和紫色。 （3）中国护照的有效期。 中国外交、公务护照、因公务普通护照由外事部门颁发，因私普通护照由公安部门颁发。 中国护照，除一次有效公务护照和一次有效因公务普通护照的有效期为两年外，其他各种护照的有效期均为五年。护照有效期满，可以延期，每次延期最长不得超过五年，每本护照最多可延期两次。一次有效的护照在国内不予延期，在境外需要延期时，可在护照有效期内延期一次，最长不得超过两年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。 国护照的有效地区是世界各国。

签证是主权国家颁发给申请者，进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过这个国家的人员身份和目的的合法性证明。在中国，华侨回国探亲、旅游无需办理签证。 签证的种类 按照颁发对象和由此引发签证颁发国对持证人待遇的不同，可将签证分为外交、公务、普通签证三类。 （1）外交签证。 签发对象：入境或过境的应给予外交官员待遇的外国人（一般持外交护照）。 特征：签证上标明“外交”字样。 待遇：按照国际惯例，世界各国对持有本国外交签证的外国官员，一般都给予过境或停留期间外交豁免。 （2）公务签证。 签发对象：入境或过境的外国公务人员（一般持公务护照）。 特征：签证上注明“公务”字样。 （3）普通签证。 签发对象：入境或过境的普通人员（一般持普通护照）。 特征：签证上一般只有“签证”字样。 旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。签证的有效期不等。 另外，按照签发国许可持证人的出入境行为，可将签证分为入境、出境、入出境、出入境、过境五种签证。 在特殊情况下，前往或途径未建交的国家，签证通常做在另一张纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。

出于国家（地区）安全和利益的考虑，各国（地区）对入出境均实行严格的检查手续，办理手续的部门一般设在口岸和旅客入出境地点，如机场、车站、码头等地方。 （1）边防检查 入出境者要填写入出境登记卡片，交验护照和签证。卡片的内容有姓名、性别、出生年月、国籍、民族、婚否、护照种类和号码、签证种类和号码、有效期限、入境口岸、日期、逗留期限等。护照、签证验毕加盖入出境验讫章。 （2）海关检查 海关检查一般询问是否有需申报的物品，有的国家要求出入境者填写携带物品申报单。海关有权检查入出境者所携带的物品，对持有外交护照者可免检。各国对入出境物品管理规定不一，烟、酒、香水等物品常常限量放行，文物、武器、毒品、当地货币、动植物等为违禁品，非经允许，不得入境。有的国家还要求填写外币申报单，出境时还要核查。 （3）安全检查 现在，出入境登机旅客普遍须接受安全检查，检查手续日趋严格。检查方式包括过安全门、用磁性探测器近身检查、检查行李包、搜身等。 （4） 卫生检疫 国家卫生检疫部门有权要求入境者，填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书（黄皮书）、健康证明或者其他有关证件，并且采取必要的预防、控制措施。

不准入境 下列外国人不准入境： （1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； （2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； （3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； （4）患有精神病和麻风病、性病、开放性肺结核等传染病的； （5）不能保障其在中国所需费用的； （6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 下列外国人，边防检查站有权阻止其入境： （1）未持有效护照、证件或签证的； （2）持伪造、涂改或他人护照、证件的； （3）拒绝接受查验证件的； （4）公安部或者国家安全部通知不准入境的。

不准出境 下列不准出境的几种人： （1）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； （2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； （3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需追究的。 下列人士，边防检查机关有权限制出境： （1）持无效出境证件的； （2）持伪造、涂改或他人护照、证件的； （3）拒绝接受查验证件的。

中国公民出入境管理法律制度 一、中国公民出境入境的原则 （1）中国公民凭国务院主管机关及其授权的机关签发的有效护照护照其他有效证件出境、入境，无需办理签证； （2）中国公民出境、入境，从对外开放的或者指定的口岸通行，接受边防检查机关检查； （3）中国公民出境后，不得有危害祖国安全、荣誉和利益的行为。 二、识记中国公民出境入境管理的规定 1、中国公民出境入境的有效证件 （1）护照 （2）旅行证 （3）出入境通行证 （4）签证 ２、中国公民因私事出境 ３、因公务出境 ４、不批准出境 ５、中国旅游者出入境的权利义务

三、出国旅游管理法律制度 １、我国国家开办出国旅游的方针 ——“有计划、有组织、有控制发展的指导方针” ２、中国公民自费出国旅游管理的几项制度 （1）总量控制、配额管理制度 （2）组团社审批制度 （3）出国旅游目的地审批制度 （4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。 ３、团队、组团社、公安机关的职责及法律责任 ４、边境旅游

外国旅游者入出境管理法律制度 一、《外国人入境出境管理法》的适用范围与原则 １、主管机关许可的原则 ２、指定口岸通行，接受边防检查的原则 ３、保护外国人合法权利和利益的原则 ４、遵守中国法律的原则 二、外国人入境出境管理的规定 １、外国人入出境管理机关及职责 （1）受理外国人入境、过境、居留、旅游申请的机关，有权拒发签证、证件；对于已经发出的签证、证件，有权吊销或者宣布作废。 （2）公安部和外交部在必要时，可以改变各自授权的机关所做出的决定； （3）对非法入境、非法居留的外国人，县级以上公安机关可以拘留审查、监视居住或者遣送出境； （4）公安机关外事民警执行任务时，有权查验外国人的护照和其他证件。外事民警查验时，应当出示自己的证件，有关组织或者个人有协助的责任。

２、外国人入出境的有效证件 （1）护照 （2）签证 公安部授权的口岸签证机关设在：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。 （3）旅行证 ３、外国人在中国居留与住宿所需证件 (1)居留 。持有F、L、G、C字签证的外国人，可以在签证的期限内在中国居留，不需要办理居留证件。 （2）住宿 ４、外国人入出境检查制度 ——海关检查 、边防检查 、安全检查 、卫生检疫 、动植物检疫

５、外国旅游者入出境的权利义务及其限制 （1）外国旅游者入出境的权利义务 （2）外国旅游者入出境的法律限制 下列外国人包括旅游者，不准入境：被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的；被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；患有精神病、麻风病、爱滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的；被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；不能保障其在中国所需费用的；被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 有下列情况之一的外国人包括旅游者不准出境：对于刑事案件的被告人和公安机关或者人民法院或者人民检察院认定的犯罪嫌疑人；人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的；有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。 对外国人包括外国旅游者，违反我国《管理法》，有下列情形之一的，县级以上公安机关可以处以警告、罚款或者10日以下拘留处罚；情节严重的，公安机关可以处以限期离境或者驱逐出境；构成犯罪的，依法追究刑事责任。具体情形是：①非法入出中国国境的；②在中国境内非法居留或者停留的；③未持有效证件，前往不对外国人开放的地区旅行的；④伪造、涂改、冒用、转让入境、出境证件的。

三、港、澳、台同胞入出境的法律问题 １、港澳同胞入出境来往内地的法律问题 1999年1月1日以前，港、澳同胞来往内地旅游须申请办理《港、澳同胞回乡证》，不必办理签证。从1999年1月1日起，港、澳居民来往内地包括来内地旅游将使用《港、澳居民来往内地通行证》。该通行证，是港、澳居民入出内地的旅行证件和在内地住宿、居留、旅行的身份政见，由公安部委托香港、澳门中国旅行社受理通行证申请，授权广东省公安厅审批，签发《通行证》。18岁以下的港、澳居民可申领3年期有效证件，18岁以上（含18岁）的港、澳居民可申领10年期有效政见。 ２、台湾同胞回大陆探亲的法律问题 台湾同胞回大陆探亲、旅游需办理旅游证件。

出国旅游常识 出发前准备 出境 过关 入住旅馆 丢失护照处理

网络旅游交通主要由公路、航空、水运和铁路四大现代交通方式构成 1、公路交通方式以汽车为主要交通工具，以公路为交通线路，主要从事短中程旅游客运。它是世界上最主要的旅游交通方式，承担世界上约一半以上的国际旅游者运输量。汽车旅游的主要优点是自由灵活、便利高效，有较大的独立性对自然条件的适应力强。1933年德国修建了世界上第一条高速公路。汽车旅游最主要的缺点是速度不高，能耗大，安全性较差，其事故率是四种交通方式中最高的。        2、旅游航空交通方式以民用客机为主要运输工具，以航空交通线为路线，以机场为始终停靠站，主要承担中远程旅客运输。约有36%的旅游者使用这种交通方式。航空旅行的主要优点是快速高效、安全舒适、能跨越地面各种障碍（如海岛等）、事故率低；其缺点是只能完成点到点之间的旅行，噪音污染严重。       3、旅游水上交通方式以各类船舶为交通工具，以水运航路为交通航线，以港口码头为始终停靠站，主要用于短途客运和长途水上游览，约承担7.5%的国际旅游交通运输量。水上交通方式的主要优点是豪华舒适、价格低廉；其缺点是速度慢、时间长，主要用于度假旅游。       4、旅游铁路交通方式以旅客列车为交通工具，以铁路为交通线路，以铁路客运站为始终停靠站，主要承担中远程旅游者的运输任务。约有6.4%的国际旅游者使用这种交通方式。其主要优点是客运量大、费用低、受气后影响小、安全正点；其缺点是铁路很难形成较细的网络、铺设铁轨购买机车投资大。       5、其他交通方式还有索道、自行车、马车、竹筏、轿子、马、骆驼、自行车、摩托车、人力车、徒步等。

交通安全常识 1、行人交通安全常识 步行外出时要注意行走在人行道内，在没有人行道的地方要靠路边行走。横过马路时须走过街天桥或地下通道，没有天桥和地下通道的地方应走人行通道；在没划人行横道的地方横过马路时要注意来往车辆，不要斜穿、猛跑；在通过十字路口时，要听从交通民警的指挥并遵守交通信号；在设有护栏或隔离墩的道路上不得横过马路。  2、 骑车人交通安全常识 骑车外出的同学，出行前要先检查一下车辆的铃、闸、锁、牌是否齐全有效，保证没有问题后方可上路。在道路上要在非机动车道内行驶，没有划分车道要靠右边行驶。通过路口时要严守信号，停车不要越过停车线；不要绕过信号行驶；不要骑车逆行；不扶肩并行；不双手离把骑车；不攀扶其他车辆；不在便道上骑车。在横穿4条以上机动车道或中途车闸失效时，须下车推行；骑车转弯时要伸手示意，不要强行猛拐。 3、 驾车人交通安全常识 凡有驾驶执照的人员来到学校后，都应到市机动车辆管理部门办理驾驶执照备案和审验，综合科将会向你提出安全要求，制定安全学习时间等。出车前一定要认真检查车辆，确认车辆无故障后方可出车；出车时还要带齐有关证件，行车中要随时注意标志牌，以防走错路线无故造成违章。另外一定要切记酒后不能驾车。 4、乘车安全常识 乘车时要先下后上，排队上车，不要乱拥乱挤以免踩伤或为小偷作案提供条件。车停稳时，才能上下车，不能抢车、扒车。乘车时不可将头或手伸出窗外，以免受到伤害。乘长途汽车，一定要忍住瞌睡。在睡眠时，若司机急刹车，巨大的惯性可能给你造成伤害        

交通知识 铁路客运知识 航空客运知识 水路客运知识

航空客运 航班、班次、时刻 我国各航空公司代码： 中国国际航空公司（Air China） 代码：CA 中国东方航空公司 （China Eastern Airlines） 代码：MU 中国南方航空（集团）公司 (China Southern Airlines) 代码：CZ 客舱等级和餐饮供应国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应，如刀叉图案，是表示在该航段飞行期间供应正餐，杯碟图案，表示在该航段飞行期间有早餐或点心供应 国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级 F=头等舱 First Class C=公务舱 Business Class Y=经济舱 Economy Class K=平价舱 Thrift 机场建设费 1980年在北京一地试行，1981年在全国推开，开始是面向出境国际旅客征收，后为了建立旅游发展基金，征收对象扩大到除下述旅客外的所有离境旅客：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；持半票的12周岁以下的儿童；乘坐国内航班在当日中转的旅客

铁路客运 列车种类：特快旅游列车 快速列车 旅游列车 临时列车 普通旅客列车 车票：车票种类、票价计算、退票等

水路客运

旅客航空运输管理 １、航空运输企业经营准则 ２、禁止运输的规定 我国《航空法》规定：公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。禁止旅客随身携带法律、行政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器。禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器。除因执行公务并按照国家规定经过批准外，禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器。禁止违反国务院民用航空主管部门的规定，将危险品作为行李托运。 ３、承运人对旅客的责任 我国《航空法》规定：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。 ４、承运人对旅客随身携带物品的责任 我国《航空法》规定：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。 旅客随身携带物品的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李，即该随身携带物品本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。

我国《航空法》规定：因为发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。 ５、承运人对旅客托运行李的责任 我国《航空法》规定：因为发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。 ６、承运人对延误旅客、行李运输的责任 我国《航空法》规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施，或者不可能采取此种措施的，不承担责任。 ７、承运人责任的免除或者减轻规定 我国《航空法》规定：在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客全人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。 ８、关于国内航空运输承运人的赔偿责任 ９、关于国际航空运输承运人的赔偿责任

四、旅客铁路运输管理 1、铁路运输概述 ２、旅客铁路运输法律规定的主要内容 ⑴铁路旅客运输企业经营方向及要求 我国《铁路法》第五条规定：铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，切实改革路风，提高运输服务质量。 对铁路运输的要求是： 第一，必须保证旅客的乘车安全。 第二，保证货物、行李的安全和完好。 第三，保证列车安全正点到达目的地。 ⑵铁路运输合同 ①旅客违约责任 ②铁路运输企业违约责任 ⑶铁路旅客运输损害赔偿的规定 ①托运人或者旅客根据自愿申请办理保价运输的，按照实际损失赔偿。但最高不超过保价额。 ②未按保价运输承运的，按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额，如果损失是由于铁路运输企业的故意或者重大过失造成的，不适用赔偿限额的规定，按照实际损失赔偿。

３、货物运输保险，是指托运人与保险公司之间的有关保险权利义务的协议，则托运人在托运货物时，可以向保险公司提出办理运输保险。 上述内容涉及三个概念： １、限额赔偿，是指在发生铁路责任赔偿事故时，铁路运输企业按照实际责任赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的限额；如果实际损失低于限额，则按实际损失赔偿。 ２、保价运输，是指旅客、托运人在托运货物、行李和包裹时，可以按照货物、行李和包裹的实际价值向铁路运输企业申明价格，并按照申明的价格支付相应的运输费用，在发生物品损坏时，铁路按照申明的价格进行赔偿。 ３、货物运输保险，是指托运人与保险公司之间的有关保险权利义务的协议，则托运人在托运货物时，可以向保险公司提出办理运输保险。

１９９４年８月３０日，经国务院批准，铁道部发布了《铁路旅客运输损害赔偿规定》，其主要内容如下： １、该《规定》的适用范围 《规定》明确凡是在中华人民共和国境内的铁路旅客运输中发生的旅客人身伤亡及其自带行李损失，依照《规定》应当由铁路运输企业赔偿的，均可适用该《规定》。 ２、限额赔偿规定 铁路运输企业依照该《规定》应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币４万元，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币８００元。 ３、索赔时效 旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起１年内提出，铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起３０日内答复。 ４、免责事由 该《规定》规定：“由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任”。

旅游区标志 棕色底白色字符。形状为长方形和正方形。 旅游区标志分指引标志和旅游符号两大类。 用于向交通参与者指示某一地点的方位。

指引标志： 旅游区方向 旅游区距离

旅游符号： 问询处 钓 鱼

礼仪常识 仪态礼仪 常见不良举止 餐桌礼仪 宴客礼仪 谈吐礼仪 电话礼仪 接待礼仪

安全保健常识 旅游安全注意事项 旅游保健注意事项 乘飞机安全保健知识 旅游保健和救护方法

　货币、保险、邮电常识 货币知识 保险知识 邮电通讯知识

　旅游卫生常识与急救护理知识 晕车 中暑 骨折 心脏病的急救 蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤 高原反应

其他相关常识 国际时差、北京时间 摄氏、华氏的换算 度量衡换算

　自然灾害性旅游故障预防处理知识 地震 海啸 台风 暴雨洪灾 暴风雪 泥石流 高山 荒野 沙漠

地震概况 天然地震和人工地震 构造地震（90%） 人为活动引起 地震对人、社会造成破坏的条件 地震本身状况、发生地是否有人群和社会文明、人们的警觉和防备程度 地震灾害机制 原生、直接、次生、诱发（瘟疫、饥荒）

地震三要素：发震时间、发震地点、震级大小 　　震源：地球内部发生地震的震动源叫震源。 　　震中：震源在地面的投影区域叫震中。 　　震级：地震学上说明和衡量地震强弱的一种量度。我国使用的是国际通用的“里氏震级”。 　　烈度：地震学上用来衡量地震地面造成的灾害影响或者破坏程度的一种量度。我 国1980年制定的烈度表分为Ⅰ～XII（1-12）级。

旅游中地震的应对和处理 1、地震时就近躲避，震后迅速撤离到安全地方，是应急避震较好的办法。 2、避免慌乱、拥挤。 3、避开高大建筑物，窄小胡同、高压线、变压器、堵山坡、河岸边等危险地方，向空旷、开阔、安全的地方躲避。 4、 震后自救：要有信心和勇气，清理身上被压物，想法远离危险区，要保持体力，不盲目呼叫，用敲击方法与外界保持联系等待救援。 要积极寻找代用食物和水，创造生存条件。 5、 积极互救： 听仔细：注意倾听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。 挖的准：要大致确定位置后再抢救，不乱挖。 救得法：先头部、后身体，不强拉硬拖。 6、尽可能同当地旅行社、救援机构取得联系帮助。

海 啸

海啸是一种具有强大破坏力的海浪。水下地震、火山爆发或水下塌陷和滑坡等大地活动都可能引起海啸。 地震发生时，海底地层发生断裂，部分地层出现猛然上升或者下沉，由此造成从海底到海面的整个水层发生剧烈“抖动”。这种“抖动”与平常所见到的海浪大不一样。海浪一般只在海面附近起伏，涉及的深度不大，波动的振幅随水深衰减很快。地震引起的海水“抖动”则是从海底到海面整个水体的波动，其中所含的能量惊人。 海啸时掀起的狂涛骇浪，高度可达10多米至几十米不等，形成“水墙”。另外，海啸波长很大，可以传播几千公里而能量损失很小。由于以上原因，如果海啸到达岸边，“水墙”就会冲上陆地，对人类生命和财产造成严重威胁。 关 于 海 啸

海啸处理 2004.12.26印尼苏门答腊外海发生9级海底地震，造成印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马来西亚、孟加拉、缅甸、马尔代夫等过30多万人丧生。有专家认为90%的死伤者是可以完全避免的？

第一、地震是海啸最明显的前兆。如果你感觉到较强的震动，不 要靠近海边、江河的入海口。如果听到有关附近地震的报告，要 做好防海啸的准备，注意电视和广播新闻。要记住，海啸有时会 在地震发生几小时后到达离震源上千公里远的地方。 第二、海上船只听到海啸预警后应该避免返回港湾，海啸在海港 中造成的落差和湍流非常危险。如果有足够时间，船主应该在海 啸到来前把船开到开阔海面。如果没有时间开出海港，所有人都 要撤离停泊在海港里的船只。 第三、海啸登陆时海水往往明显升高或降低，如果你看到海面后 退速度异常快，应立刻撤离到内陆地势较高的地方。

旅游中海啸应对处理 记住海啸征兆，及时采取行动。 一旦发生海啸，居住在低处的人们一定要往高处跑。 面临海啸，应该尽量抓住能够稳定自己的东西，不要到处乱跑。 万一不幸被卷入海中，要冷静，要相信自己一定能活下去。

我们的母亲河是黄河，她有时候也会“发脾气”，旅游时遇到洪水泛滥时，我们该怎么办？

暴雨洪灾

洪水暴发时如何防备与自救 （一）洪水来临前的准备 洪水到来之前，要尽量做好相应的准备。 1.根据当地电视、广播等媒体提供的洪水信息，结合自己所处的位置和条件，冷静地选择最佳路线撤离，避免出现“人未走水先到”的被动局面。 2.认清路标，明确撤离的路线和目的地，避免因为惊慌而走错路。 3.自保措施： ● 备足速食食品或蒸煮够食用几天的食品，准备足够的饮用水和日用品。 ● 扎制木排、竹排，搜集木盆、木材、大件泡沫塑料等适合漂浮的材料，加工成救生装置以备急需。 ● 将不便携带的贵重物品作防水捆扎后埋入地下或放到高处，票款、首饰等小件贵重物品可缝在衣服内随身携带。 ● 保存好尚能使用的通讯设备。

（二）洪水到来时的自救 1.洪水到来时，来不及转移的人员，要就近迅速向山坡、高地、楼房、避洪台等地转移，或者立即爬上屋顶、楼房高层、大树、高墙等高的地方暂避。 2.如洪水继续上涨，暂避的地方已难自保，则要充分利用准备好的救生器材逃生，或者迅速找一些门板、桌椅、木床、大块的泡沫塑料等能漂浮的材料扎成筏逃生。 3.如果已被洪水包围，要设法尽快与当地go-vern-ment防汛部门取得联系，报告自己的方位和险情，积极寻求救援。 注意：千万不要游泳逃生，不可攀爬带电的电线杆、铁塔，也不要爬到泥坯房的屋顶。 4.如已被卷入洪水中，一定要尽可能>抓住固定的或能漂浮的东西，寻找机会逃生。 5.发现高压线铁塔倾斜或者电线断头下垂时，一定要迅速远避，防止直接触电或因地面“跨步电压”触电。

旅游中暴雨洪灾的应对 旅游前了解目的地日否经常有山洪和泥石流暴发，要避开这些地区。 注意天气预报，有暴雨山洪可能，不要贸然出行。 山区旅游时遇到暴雨，应立即停止旅游，尽快下山。 若山洪暴发，河水猛涨时困于山中，要选一高处平地或山洞避开山洪，等待救援。 行车途中遇到暴雨，车俩要停止行驶，躲避在安全地方。 过漫水桥要特别注意，一般水深20厘米，流速每秒2米，游人就要禁止通行。 山间因洪水冲断桥梁，必须过河时，找河岸较直，水流不急河段试行过河。