您很重要 家暴、性侵與性騷擾防治 勵馨基金會中區辦事處 何振宇

從最近的幾個判決談起 彼此的認識與理解是重要的

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「本來應當如此」的影響 語言即政治：真是看不出來，XX可以做這麼好 空間即政治：所以我們應該體諒女生動作比較慢 文化、傳播媒體、…

從典型案例談起 志明跟春嬌自小青梅竹馬，志明大春嬌二歲，春嬌國中二年級時，因功課問題更常找志明討論，結果… 年輕未婚的阿雄是小六的小美國小導師，小美覺得阿雄老師是世界上最棒的人…(同樣情結，只是小美變成國三學生、高三學生、大三學生，結果何異？)

大多可以歸結到權力議題 上下的權力 情感的權力 知識的權力 生理力量的權力

有關性侵害（以生理力量的權力為例） 哪些人？ 在哪些時間？ 哪些地點？ 誰會受害？

92年性侵害被害人年齡統計 資料來源:警政署 -打破性別迷思 -打破年齡迷思 (被害人多為有性吸引力的成熟女人)

加害人與被害人關係 打破角色迷思

92年性侵害案件發生時間統計 資料來源:警政署

92年性侵害案件發生地統計 資料來源:警政署

性侵害迷思與事實 人:加害人、受害人特質 加害人與受害人關係-認識人佔七、八成 時-任何時間都可能 地-最常發生在家裡 加害方式、受害人反應 性別、年齡 階級、教育程度 精神狀態 加害人與受害人關係-認識人佔七、八成 時-任何時間都可能 地-最常發生在家裡 加害方式、受害人反應

性侵害發生的原因 Finkelhor的四階段模式 一、性虐待的動機 二、克服內在的抑制因素 三、克服外在的抑制因素 四、克服兒童/受害者的拒絕

性侵害發生的四個條件 一 、性虐待之動機 二、內在控制力瓦解 人際關係阻斷 強迫過程中才有性的慾望 酒癮、藥癮 自我控制力很低 很弱的道德感 常接觸色情媒介(社會禁忌瓦解、社會暗許) 喪失現實感

三、外在控制力瓦解 不安全的環境 疏離的社會關係 四、受害者反抗力被瓦解 性教育性侵害知識不足 對施虐者有依賴、信任、特別的情感 施虐者威脅利誘

性侵害犯罪之定義 性侵害犯罪防治法： 指刑法第221條-第229條、第233條之犯罪 刑法： 修正前:妨害風化罪 對於婦女以強暴、脅迫、藥劑、催眠術或他法，至使不能抗拒而姦淫之者，為強姦罪，處五年以上有期徒刑。 姦淫未滿十四歲之女子以強姦論。 前兩項之未遂犯罰之。 90年1月10日公佈,第十六章妨害性自主罪 （注意近期法條更新狀況）

告訴乃論→非告訴乃論〈即公訴罪〉 改變性侵害定義 §刑法第221條:〈強制性交罪〉 對於男女以強暴、脅迫、恐嚇、催眠術 或其他違反其意願之方法而為性交者，處三 年以上十年以下有期徒刑。 前項之未遂犯罰之。 §刑法第222條:〈加重強制性交罪〉 §刑法第227條:〈未成年人〉 §刑法第233條:〈使未滿十六歲之男女為性交或猥褻罪〉 告訴乃論→非告訴乃論〈即公訴罪〉 改變性侵害定義

性侵害事件難以發現的原因(為什麼兒童青少年不說) 一、他們的處境非常困窘 二、加害者是父/母，或親人 三、加害者恐嚇威脅賄賂受害者 四、兒童青少年不相信會有人相信他們 五、施虐者是兒童青少年喜歡或想保護的人 六、沒有足夠的詞彙去描述

提昇個人敏銳的覺察力 性侵害受害者之生理指標 1.走路或坐下有困難 2.在衣物上有撕裂、污漬或血跡 3.訴說生殖器會痛、癢或排洩困難 4.沒有原因的身體不適或腹部疼痛 5.懷孕等

退縮、行為退化、睡眠問題〈如做惡夢、怕上床 性侵害受害者之行為指標： ※短期／長期： 退縮、行為退化、睡眠問題〈如做惡夢、怕上床 等〉、身心症等 1.不佳的同儕關係 2.偏差行為，如逃學、逃家等 3.突然出現有性暗示的言語或行為 4.變得極端敏感、易怒 ※長期： a.難以信任人，人際疏離，人我界線不清楚，社 交技巧不佳 b.親密關係的困難，容易性愛混淆或害怕異性 c.在性方面，會過於早熟，有性焦慮或罪惡感， 同性戀、性冷感或性關係複雜 ，賣淫 d.在情緒、精神病態方面，會有妄想、否認、意 識分裂、憂鬱、缺乏現實感、自我概念混亂、 上癮行為（如吸毒、酗酒）等

性侵害受害者之心理反應 1.心理的影響： a.恐懼─  有強烈的不安全感，非常害怕遭到侵、傷害 b.羞恥─ 覺得丟臉，沒有資格過正常生活或和別人平等相處 c.罪惡感─ 覺得這件事是自己的錯，害家人的生活一團糟 d.憂鬱、沮喪─ 時常自憐自艾，覺得自己是可憐而不幸的人

性侵害事件的處理(一) 一、通報系統 二、資源聯結 一) 教育單位的通報 一)確定資源可用 ※老師→輔導室→校長→ 二)聯結可用資源 縣市教育局→教育部 二) 社政單位的通報 ※113、性侵害防治中心 ※醫療院所 ※警政 二、資源聯結 一)確定資源可用 二)聯結可用資源 三)培養工作默契 四)增加對話機會

性侵害事件的處理(二) 三、成人處理態度 一)相信兒童青少年 二)兒童青少年沒有責任 三)保持平靜 四)陪伴 五)傾聽、接受 六)不指責、不批判 七)展現處理能力 四、瞭解發生什麼事 一)處理兒童青少年情緒 二)足夠的時間與空間 三)詳細的瞭解發生的事件 四)記錄

校園內的性侵防制 現況：同性別混齡 議題： 同性性侵 同性戀傾向 校園內異性交往之界線與處理

推薦 書名：不怕小孩問：寫給父母的親子性教育指南 作者：賈斯汀．里查森醫師、馬克．查斯特醫師 譯者：柯清心 狀況01：被孩子撞見你們在嘿咻，該說什麼？ 狀況02：三歲孩子竟然問阿嬤：阿嬤，妳摸下面時，是不是也很舒服？ 狀況03：四歲的兒子在人來人往的游泳池更衣室問：媽媽，我可不可以摸妳下面？

性侵害防治鉅視面 趕走森林中的大野狼 加強外在環境的安全措施 對大野狼嚴懲及進行身心治療 挑戰社會信念、文化價值 讓森林中不再有大野狼 性別平權、尊重教育 對有不尊重傾向之兒童少年加強預防性之教育輔導 健全人民心理健康

批判與檢討 傳統的防暴論述大都強調女性的自我保護，用限制女性的自由、去除女性特質、依賴男性等方法來換取人身安全，這些策略或多或少都能增進女性使用公共空間的安全感，但是卻難以跳脫傳統的性別價值觀，無法對既有的性別權力結構進行正面的挑戰，女性在公共空間中依舊缺乏自主性與獨立性

家暴目睹子女的創傷與影響 1.成為目睹暴力兒童/受暴兒童 2.影響： （1）外在行為 （2）情緒問題 （3）社會功能影響 （4）人際關係不良 （1）外在行為 （2）情緒問題 （3）社會功能影響 （4）人際關係不良 （5）智力或學業影響 （6）身體障礙 （7）心理上的疾病 （8）極端的自毀行為 1較多攻擊行為、如和手足同學的打架爭吵. 2.普遍存在焦慮問題，另有消沉、害怕、失眠、尿床及自殺傾向 3.認知混淆、自我價值感低 4.社交功能低落 5.注意力不易集中、因而成績較低落 6.語言認知發展與學習，較一般兒童為差 7.如恐懼症.憂鬱症或重大創傷後壓力症候群等 8.如逃家.藥物濫用.自殺或殺人的念頭.販毒或偷竊等

家庭暴力的定義 家庭成員間實施身體或精神上不法侵害的行為，包含如下： 1.身體不法之侵害 2.精神上不法之侵害 （1）言語攻擊 （2）心理或情緒虐待 3.性侵害、性騷擾及其他 1.身體上不法侵害指的是：虐待、遺棄、押賣、強迫、引誘從事不正常之職業或行為、濫用親權、利用 或對兒童少年犯罪、傷害、妨害自由、性侵害…等，包括有鞭、毆、踢、捶、推、拉、甩、扯、摑、抓、咬、燒、扭曲肢體、揪頭髮、扼喉頭、或使用器械攻擊等方式。 2.精神上不法侵害指的是： 2-1 言詞虐待：用言詞、語調予以脅迫、恐嚇，以企圖控制北害人。如謾罵、吼叫、侮辱、諷刺、恫嚇、威脅傷害被害人或其親人、揚言使用暴力等。 2-2 心理虐待：如竊聽、跟蹤、監視、冷漠、鄙視、羞恥、不實指控、試圖操縱北害人等足以引起人精神痛苦的不當行為。 3、 性虐待：強迫性幻想或特別的性活動、逼迫觀看性活動、色情影片或圖片等。

家庭暴力迷思~家暴家庭篇 家庭暴力不會常常發生，即使偶而發 生也不會惡化。 只有低收入戶、特定的種族、宗教、 教育程度低的人，才會發生家庭暴力。 酗酒是造成家庭暴力的最大原因。 1.有太多的家庭暴力因為受害者的個人觀念或社會認為是家務事的狀況下， 而很少公開，因此實際發生的案件數遠大於報案的數字。而且，一而再、 再而三的暴力行為往往是得寸進尺，越演越烈的。 2.家庭暴力存在於各種經濟、教育、種族、宗教背景的家庭中。 3.許多施虐者並沒有酗酒的習慣。

對受虐婦女的迷思 受虐婦女不是自己犯錯在先就是有被虐待狂，而且教育程度必然很低。 受虐婦女似乎很神經質，要不就是精神失常。 受虐婦女大可以一走了之，應該不是什麼難事。 為了給孩子一個完整的家，即使不堪虐待，也要繼續忍下去。 1.許多受虐婦女長期扮演著委屈求全的好妻子、好母親的角色，而施虐者仍然我行我素。即使受虐者繼續留在婚姻中，也往往是為了孩子、經濟因素 或背負了傳統要求〞好女人〞必須維繫整個家庭的責任等等原因，而不得已繼續留在暴力關係中，絕對不是有被虐待狂。另外，受虐婦女的教育程 度從小學到博士都有。 2.由於遭受暴力的長期壓迫，使得受虐婦女不得不採取一些看似不太尋常的 生存方式，究其原因其實是長期的焦慮、恐懼、緊張造成極度的無助、敏 感、依賴等心理症狀，進而產生社會適社不良的行為反應。適當的心理輔 導可幫助受虐者重建愉快自主的生活。 3.由於許多受虐婦女抱持著相保守的家庭觀，常一味地認為自己必須為整個 家庭健全負完全的責任，再加上缺乏獨立自主的能力，或想要離開但施虐 者卻揚言對其不利，因此，受虐婦女常常在真正離家前有許多的掙扎。 4.光是目睹暴力，就足以對孩子造成巨創，絕非受益。一個完整而不健全的家，孩子通常只是另一個受害者。

對施虐者的迷思 施虐者沒有能力改變或控制自己的暴力行為。 施虐者對所有的人，都是暴力相向的。 施虐者有精神病而且對自己的暴力常是樂在其中的。 施虐者必然是失敗者，少有成就，而且缺乏愛心、長相凶暴的人。 1.只要施虐者願意接受心理諮商或治療，學習新的行為來解決問題是相當可能而且有效的 。 2.許多施虐者只在家中施暴，在其他的社交場合卻可能是非常溫文有禮，言行都有分寸的人。 3.研究已顯示施虐者之身心狀況與常人無異，而在暴行後，施虐者甚至常後悔自己的衝動行為，但是若不經過治療，施虐者是很難終止其暴力行為的 。 4.有許多施虐者是醫生、律師、政治家等專業人士，而且長相斯文體面，甚至有時施虐者是相當善體人意，頗有情趣的。

家暴防治法「保護」誰？ 1.配偶或前配偶。 2.同居。 3.現或是曾為直系血〈姻〉親。 4.現或曾是為四等親〈旁系或是姻親〉。 2.現有或曾為事實上之夫妻關係、家長家屬或家屬間關係者。

家庭暴力循環週期 壓力累積期 平靜期 施暴期 蜜月期

受暴者的傷害與影響 1.身體方面-輕度、中度、嚴重等 2.心理方面-自卑、無助、低自信、無自我、憤怒，導致憂鬱症、躁鬱症等精神疾病 3.人際方面-不敢與異性交往、不信任他人、社交畏懼等 4.PTSD創傷後壓力失調症-因婚姻暴力產生情緒失調、身體形式失調、睡眠、食慾等失調。 1-1輕度：瘀青、紅腫等局部傷害 1-2中度：明顯外傷、如流血或被工具毆傷 1-3嚴重：被殺死、或傷重至有生命危險，或造成身體某部分成殘。

受暴者為何不離開？ 不離開的因素： （1）經濟 （2）子女 （3）支持系統缺乏 （4）宿命觀、宗教觀 （5）期待施虐者改變 （6）習得無助感 （1）經濟 （2）子女 （3）支持系統缺乏 （4）宿命觀、宗教觀 （5）期待施虐者改變 （6）習得無助感 （7）施虐者恐嚇威脅 （8）擔心社會歧視 （無法獨立生活） 3. （不知向誰求助） 7. （害怕遭到更大的報復、親友受連累） 8. （傳統家庭觀念）

受暴者不須為施暴者感到羞恥與自責 你的權益： 1.「終止暴力發生」的權益：110、113 2.「請求驗傷」的權益 3.「申請保護令」的權益 4.「緊急庇護」的權益 5.「法律諮詢」的權益 110-隔離、送醫、逮捕、紀錄、轉介、聲請， 113-安撫與情緒支持、送醫、緊急安置、協助聲請保護令 2.證據的收集非常重要、權利保障、隱私保障、資料留存 3-1.緊急暫時保護令：一般人無法聲請 2.一般暫時保護令：均可聲請，需有充份証據， 不需開庭可暫時得到保護，再轉至通常保護令。 3.通常保護令：均可聲請，需開庭，最長有效時間為一年，必要時可聲請延長一年。 保護令有下列十二款： 1. 限制令 2.禁止接觸令 3.遷出 4.遠離令 5.暫時使用權 6.暫時監護令 7.暫時探視令 8.給付令-租金、 扶養費-醫療及其他損害等費用-律師訴訟費 9.防治令 10.其他相關保護命令 5.想申請保護令時.想提出刑事告訴時.想訴請民事離婚時.免費律師諮詢服務

6.「心理重建與治療」的權益 7.「職業訓練與就業服務」的權益 8.「子女轉學」的權益 9.「子女監護」的權益 10.「子女探視會面交往」的權益 11.「經濟及生活扶助」的權益 12.「參加全民健康保險」的權益 10.地點限制.全程監督.條件限制.負擔費用.時間限制.繳保證金等 11.緊急生活扶助.律師諮詢.訴訟補助.心理輔導.治療補助

如何確保你的安全 注意施虐者暴行的警訊。 避免在浴室或廚房發生爭執。 移走家中危險的武器。 離開對方以求冷靜。 應記緊急時求助電話-113。 安全計劃的考量 爭執發生時，應讓小孩回到房間。 1. 注意任何可能引起施虐者暴行的警訊。 2. 避免在浴室或廚房發生爭執，因危險度高。有較大空間且沒有危險物品的 地方較安全，如客廳。 3. 移走家中危險的武器。 4. 不論任何一方都應在爭執發生初期，離開對方以求冷靜。 5. 平時應記住友人、相關政府和民間機構或庇護中心的電話，以便緊急時求 助。 6. 多打幾把車鑰匙藏在施虐者找不到的地方。 7. 將幾件換洗服放在朋友處以便迅速脫身。 8. 為了小孩的安全，當爭執發生時，應讓小孩回到房間，而不是用雙手保護 孩子，因孩子仍可能被波及。

暴力發生時該怎麼辦 勿再火上加油 保護自己的頭、臉、頸、胸和腹部 大叫救命 盡快脫逃 １１０報警 醫院驗傷，並以照片為證 到警察局備案、作筆錄 保留證物 維持暴力現場原狀以留存更多的證據 求助於有關機構 1. 勿再以言語刺激對方火上加油 2. 保護自己的頭、臉、頸、胸和腹部 3. 大叫救命，使鄰居、親人能及時趕到 4. 盡快脫逃到親友、鄰人或庇護中心 5. １１０報警，使警察阻止施虐者施暴，並護送你到醫院或庇護中心 6. 驗傷拿甲種驗傷單，並以照片為證 7. 到警察局備案、作筆錄 8. 保留證物，如驗傷單、凶器、遭破壞之衣物 9. 在司法人員到達前，必需維持暴力現場原狀以留存更多的證據 10. 求助於有關機構

求助管道 1.警政單位（派出所與分局） 2.司法單位（法院、地檢署） 3.社政單位：求助電話 113家庭暴力防治中心 4.醫療單位 2223-8585勵馨蒲公英心理諮商輔導專線 4.醫療單位 5.學校單位

我今天收到花了 我今天收到花了… 既非我的生日，也不是什麼特殊的日子。 昨晚我們發生了第一次爭吵， 他說了很多很多殘忍的話， 而那的確也刺傷了我 我知道他很難過， 對他所說的也不是有意的，因為 他今天送我花了

我今天收到花了… 既非我們的結婚紀念日， 也不是什麼特殊的日子 昨晚他對我拳打腳踢 (摔我撞牆後又勒我脖子) 就像是一場惡夢似的 , 我不敢相信那是真的 早上醒來全身酸痛，到處是瘀青， 我知道他該難過的， 因為他今天送我花了

我今天收到花了… 今天不是母親節，也不是什麼特殊的日子 昨晚他又揍我了 .而且比之前更狠、更嚴重 如果我離開他，那我怎麼辦? 我要怎麼照顧我的小孩? 我怕他，也怕離開 但我知道他該難過的，因為 他今天送我花了

我今天收到花了… 今天是個非常特殊的日子 今天是我出殯的日子 昨晚，他終於殺了我了。  他把我打的半死。 如果我有夠多的勇氣及力量離開他 我今天就不會收到他的花了~~~~~~~~~~~~~~~~~

勵馨社會福利事業基金會 蒲 公 英 心理諮商輔導專線 勵馨社會福利事業基金會 蒲 公 英 心理諮商輔導專線 1.專線號碼：2223-8585 2.服務對象：〈1〉家庭暴力受害者 〈2〉曾遭受性侵害者 〈3〉未婚懷孕者 〈4〉上三者之重要他人 〈5〉一般社會大眾諮詢 3.服務項目：〈1〉電話諮詢服務 〈2〉個別諮商輔導 〈3〉教育宣導

性別議題 性騷擾 青少女懷孕

新興議題 性騷擾

概念 是一種非自願性、不受歡迎且是令人不愉快的(感受)，與性或性別有關的言語或身體的行為(內容與樣態)，而且該行為的目的或結果，會影響正常生活之進行(結果) 鹹豬手、講黃色笑話、公共場所惡意的肢體碰觸、色眼亂瞄

案例分析 某醫學中心某醫師於民國87年在院內借機對護士被害人進行3次性騷擾，包括撫摸背部、臀部和拉手，被害人怒斥，加害人仍表示可以讓她「摸回來」

案例分析 台北捷運首例在車廂內偷摸女乘客大腿， 警方以違反性騷擾防治法第25條(意圖性騷擾，乘人不及抗拒而為親吻、擁抱或觸摸其臀部、胸部或其他身體隱私處之行為者，處2年以下有期徒刑 、拘役或科或併科新台幣10萬元以下罰金)移送。

性騷擾防治法上行為人之責任 民事責任(§9) 對他人為性騷擾者，負損害賠償責任。 前項情形，雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額，其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。

性騷擾防治法上行為人之責任 行政處罰(§20) 加重處罰(§21) 加害人如不服，可提訴願或行政訴訟。 對他人為性騷擾者，由直轄市、縣(市)主管機關處新臺幣一萬元以上十萬元以下罰鍰。 加重處罰(§21) 對於因教育、訓練、醫療、公務、業務、求職或其他相類關係受自己監督、照護之人，利用權勢 或機會為性騷擾者，得加重科處罰鍰至二分之一。 加害人如不服，可提訴願或行政訴訟。

性騷擾防治法上行為人之責任 刑事責任(§25) 意圖性騷擾，乘人不及抗拒而為親吻、擁抱或觸摸其臀部、胸部或其他身體隱私處之行為者，處二年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣十萬元以下罰金。 此項犯罪，為告訴乃論之罪，須經告訴權人提起告訴。

小結 簡單初步的判別標準：權力與交換 1.被害人的主觀感受 2.被害人即時的抗議或抱怨，或曾對他人提起 3.騷擾的程度，是否影響被害人正常生活 4.兩造是否有上下隸屬、權力不對等或同事關係 5.過去是否有性騷擾他人之紀錄(性騷擾史) 6.加害人性騷擾行為重複發生的頻率(性騷擾史)

青少女懷孕

老調但真實的三不政策 不輕易發生性行為（廢話） 不輕易懷孕（我又不是笨蛋） 不輕易終止懷孕（不然呢？）

怎麼辦？ 打電話0800-25-7085（愛我，請你幫我） 上網路www.257085.org.tw 親自來：各地勵馨基金會辦公室 真的，選擇還有很多種

附錄：風險管理與危機處理 我們能怎麼辦？

風險與危機的差異 風險是潛在影響組織目標事件發生的可能性及影響度，風險管理的重點在預防，降低發生可能性與影響度。 危機是迫在眉睫須立即處理的事件，危機處理重點在應變，若處理不好會對組織造成更大損失，處理得好可變成轉機。

風險如何管理 風險管理的基本流程 部門職掌不同，面臨風險亦不同。 有效管理風險流程須依所處環境而定。 風險如何管理 風險管理的基本流程 部門職掌不同，面臨風險亦不同。 有效管理風險流程須依所處環境而定。 風險管理基本程序相同，部會可依個別情況彈性應用。 1. 辨識風險 2. 評估風險 4. 監視評估 3. 處理風險

危機就在你身邊 不要問危機是否會發生 而要問危機何時會發生？

危機的分級 0：無影響 1：處理容易，媒體並未注意 2：造成一些損害，媒體可能會報導 3：損害大，但媒體報導量不多 4：損害極大，媒體大幅報導 5：重大危機，媒體頭條新聞，危及企業形象甚至生存

危機中的危機：媒體的擴音作用 本來無一事，何處惹塵埃？碰到媒體，塵埃也會變大事。組織對媒體操控能力有限，且媒體本身亦為最難操控的變數 解決之道： 善用媒體關係 防止雜音擴大 化危機為轉機

媒體操控的前置作業 在記者的眼中： 沒有「事件」，只有「故事」。張力、獨特、衝突。 沒有「事實」，只有「詮釋過的事實」。數字不會說話、真理不一定勝於雄辯。

操控法則一：不要迴避 絕不說「不予評論」：你不回應，有人會很樂意「幫」你說 提供強而有力的證據作為後盾護衛。 為想處理的新聞事件提供「例外性」的說法。（籃球戰績哪有不好，我們就贏了香港）

操控法則二：澄清不實消息 今天的新聞=明天的剪報資料=立委質詢參考資料及後續新聞與文獻來源的線索 不只澄清，還要詢問新聞來源。並提供可靠的採訪對象供記者查證 澄清法則：迅速、完整、逐項反駁 澄清≠否認

操控法則三：先發制人 反守為攻 擬定故事調性、思考的架構、以及界定討論的議題 守勢：設法當媒體的首要採訪對象，提供完整資料→預防針策略 攻勢：主動開發/創造新聞議題，主導採訪角度

操控法則四：永遠向前看 當組織有過失時： 消極作法—遺憾、道歉 積極作法—說明「永不再發生」

如何創造新聞議題？ 從季節、時間、政策、經營、專業研究成果…等方面切入 目的本質為利己，但表現方式與角度是從「公共利益」出發（淡化宣導色彩） 比記者早一步注意潛在危機及爭議話題 從記者採訪與報導動向警覺可能的話題

危機事件時，記者最想知道… 發生什麼事？為何會發生？ 損傷狀況：死傷、財物損失狀況如何？ 後續可能：危機是否已控制？會不會繼續擴大？ 誰該負責？ 善後情況如何？對公司影響如何？

有無成立危機處理小組？如何運作？ 以前發生過類似事件嗎？如何解決？為何再度發生？ 危機何時結束？如何結束？ 危機有無事前徵兆？為何沒有防範？

危機處理流程 分析情勢 成立危機處理小組 坦然面對媒體 掌握情勢變化 尋求奧援 定期發佈新聞 全員危機處理與危機後形象修復

危機處理要訣 以公眾立場而非組織立場來看此事件 對外口徑一致、消息單純化 組織內溝通迅速、選擇適當對外發言人 使用記者發稿語氣 以「人」的語氣來陳述，而非「公司」 黃金48小時、肢體語言勝過千言萬語

您可以做到 說出去、連出去、PO上去

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