行銷管理期中報告 報告者 謝秋燕　ＮＡ２Ｄ００１４ 張淑媛　ＮＡ２Ｄ００２１ 報告日期：102/11/9

內容 一、個案4：抱怨原因 二、危機處理的態度 三、建立並管理消費關係 四、網路的訂貨系統 五、顧客關係良好的效應 六、有關顧客抱怨的驚人數字 七、主動致電 八、服務失誤、服務補救

葛藍．默卡尼博士在健康營養領域享有盛譽出版了兩本暢銷書並得到許多人支持 個案4：優質維他命與營養補充劑 葛藍．默卡尼博士在健康營養領域享有盛譽出版了兩本暢銷書並得到許多人支持 在五年後 網路購物家戴娜．史班諾主動找他 架設網站販售品牌客製化維他命 因而成為合作夥伴 而且營運相當成功

茉莉亞.瑞凡尼抱怨的原因 葛藍.默卡尼博士: 他要如何回應顧客抱怨， 以及改變客服部的運作方式。 茉莉亞.瑞凡尼女士在抱怨信內容 一直以來都是葛藍.默卡尼博士的書迷， 進而喜歡上您的網站看保健秘訣。 並且固定服用維他命及營養補充劑， 並向友人推薦您客製化維他命部分分享， 這也是我最喜歡的。

抱怨信的內容 前不久我上貴公司網站訂購維他命及營養補充劑， 在網站首頁宣告一個新增的優質維他命及營養補充劑計畫問卷可依據個人需要特別調配。 所以我填了問卷，但如果你們有存取之前做問卷時提供的資料感覺就更貼心了。 貴公司也依了我所填的需求幫我重新調配了一套90天份的維他命及營養補充品，價格雖然高出50美元，但我信任您的建議下單訂購。

問題發生的原因Ⅰ 兩個半月後，我撥打貴公司免付專線訂購同配方，業務人員也非常親切，詢問我是否願意以自動續購處方功能(我拒絕了)。 大約一星期後我訂的貨到了，但兩天後又收到一模一樣的貨品，雖然不瞭解但還是收下。 不開心的是貴公司也沒發電子郵件來說明，所以發了一封電子郵件給您們客服中心請就這方面來做說明，結果可想而知沒下文且也忘了此事。

問題發生的原因Ⅱ 兩星期前收到一封由DrGlen.com寄的電子郵件，通知相同處方續購貨品已寄出，幾天後會收到。但並未訂購哪來續購，且還在服用三個月前收到的兩批90天份的維他命，短時間不可能訂購的，於是發電子郵件到妳們網站請取消這批貨。 幾天後，接到貴公司經理來電。 說明我一開始就同意参加才會收到貨品，交談中感覺非常不好，基本上說明這一切都是我的錯，我不喜歡這種感覺。

危機處理的態度 雖然貴公司願意給她八折優惠但不幸是回到家貨也在門口，只得請UPS退回。 由上述瞭解，公司問題點如下： 1.客服人員沒及時將問題提報。 2.公司訂購作業程序及匯總有漏洞。 3.經理人態度只從網路問卷查詢顧客表態，沒站 在顧客立場，且沒調閱資訊查詢顧客與公司郵 件往來做依據，給上頭的資訊不對稱。

建立並管理 消費關係 企業要有預防重於治療的觀念

建立並管理消費關係 企業要有預防重於治療的觀念 依照法理情的先後順序處理 平常應多注意相關消費糾紛資訊和後續 處理結果

個案分析 請評估DrGlen.com的顧客服務運作 默提卡該如何處理瑞凡尼女士的抱怨? 若有必要，默提卡該如何改變顧客服務的運作和訂購作業。

傾聽 1.當客戶撥打免付專線訂購同配方，詢問是否願意以自動 續購處方功能，已明確告知人員不願續訂。 2.公司應該先確認客服人員是否有失職 客服人員訓練的重點，則在於「傾聽」 「聽懂客戶的問題」是第一要務 當別人在讚美你的時候，「傾聽」是很容易的 傾聽，是彼此溝通的基礎，也是雙方建立信任開始 傾聽，不單單是聽見、聽到，更需要的是留神聽 、仔細聽

網路的訂貨系統，設計是否不夠人性化? 電子商務系統(線上訂購)： 後台可隨時查閱訂貨資料，並可細部設定客戶是否取消訂單，人員須隨時檢視客戶訂單訊息。 需求管理系統(聯絡我們)： 後台可查閱、回覆訪客聯絡資訊，回覆時系統自動發出信件至客戶信箱。 並設計客戶詳讀後可主動將訊息回傳公司，若無收到訊息應主動電話關懷。 問答管理系統(客戶問答): 透過後台可自行建立問題與答案內容，並可設定是否顯示於網頁上。

且主動介紹7位認同者，公司立場需主動展開與客戶溝通的機會。 消極不挽留客戶 約翰經理採取消極不挽留的做法， 是否有檢討的必要? 客戶的貢獻度有參考的價值? 且主動介紹7位認同者，公司立場需主動展開與客戶溝通的機會。

顧客關係良好的效應 減少損失 顧客的成本 爭取新顧客的成本→ 照顧現在顧客成本的6倍

顧客關係良好的效應 減少損失顧客的成本— 爭取新顧客的成本是照顧現在顧客成本的6倍 得到更多忠誠顧客的支持 提升企業的風評 顧客可以帶來其他的顧客 顧客可以帶來更多的銷售機會

積極挽留客戶 服務補救時間延遲對服務補救滿意度之影響 服務失誤嚴重性愈高 →顧客對於服務補救後滿意度 →再購買意願及口碑的衡量愈低 →且對服務的評價均造成負面的影響 當公司的服務缺失產生時 →若能越快速對顧客做出回應 →則其服務補救措施的成功機率也會越高

企業必須不斷求顧客滿意 企業發展最具功效的秘訣→顧客滿意

從顧客滿意的思維開始 滿意是一個人感覺愉悅或失望的程度 係源於對產品或是服務的期望(或結果) 顧客對競爭對手產品或服務所得到的滿意 會影響對本公司產品或服務的期望

有關顧客抱怨的驚人數字 抱怨的顧客只占全顧客的50% 有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來 90%左右的顧客抱怨之後還會來

有關顧客抱怨的驚人數字 一個非常不滿意的顧客 會把他的不滿告訴20個以上的人

有關顧客抱怨的驚人數字 會抱怨的顧客只占全顧客的50%；有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來,如果抱怨的事處理得好,有90%左右的顧客抱怨之後還會來 2. 一個非常不滿意的顧客,會把他的不滿告訴20個以上的人, 這些人中,在產生同樣需求的時候,幾乎不會光顧被批評 的服務惡劣的公司 3. 服務品質低劣的公司,平均每年業績只有百分之一的增長 率,而市場佔有率下降百分之二 4. 服務品質高的公司,每年成長率為百分之十二,市場佔有 率則增長百分之六 5. 每開發一個新客戶,其成本是保留舊顧客成的6倍,而流失 一位老客戶的損失,只有爭取12位新客戶才能彌補

顧客的心情

顧客客訴的方式 越 來 難 處 理 直接反映 電話或至現場反應 E-mail或寫信 消費者文教基金會 或是消保單位 媒體 向朋友抱怨→ 不再來機率最高→ 無法處理

顧客客訴處理流程

處理人的態度 官位要大一點 千萬不要找「理由」 適當的陳述 加上檢討

主動致電 1)葛藍．默卡尼博士應主動致電給茉莉亞.瑞凡尼女 士，表達公司誠摯挽留客戶的立場。 2)專注的紀錄與客戶互動的過程，且將客戶抱怨的內 容詳實記載，隨時回應客戶的反應。 3)要把握客戶要表達的原意，溝通過程中需留意客戶 的真正需求。 4)召開會議請相關部門與人員，將記錄的內容詳加討 論，找出最適合的補償措施，確實落實改善內部流 程的缺失，且製作教育訓練課程，避免重蹈覆轍， 解決公司的危機

後 端 處 理 由上層主管再次去電關懷 內部改善追蹤流程制度 顧客滿意度設定為個人績效

消費爭議 消費者主要的訴求傾向 更換新品 退貨還款 損害賠償 登報道歉

服務失誤 「服務失誤」是指顧客消費時 服務相關之客觀或主觀事故或問題 一旦發生服務失誤 不但影響顧客對此次服務之滿意度 更可能降低顧客對企業的評價

服務補救 將服務補救的類型劃分為三種 道歉 協助與補償 回應速度 當問題發生時，道歉是最基本且 必要的策略。

服務補救策略 Ⅰ (一)實質補償： 當一方已經受到另一方傷害時，補救交易關係權益的策略。 如： 折扣、免費、退回、折價卷等… (二)心理補償： 在服務補救過程中，公司以有禮貌、同理心、尊重與關心的態度向顧客解釋失誤原因、承認錯誤與道歉。

服務補救策略： 折扣、修正失誤、主管出面協調、 修正加補償、替換、道歉、退款、 顧客最初修正、給予折扣卷、 不滿意之修正、加劇錯誤、 服務補救策略 Ⅱ 服務補救策略： 折扣、修正失誤、主管出面協調、 修正加補償、替換、道歉、退款、 顧客最初修正、給予折扣卷、 不滿意之修正、加劇錯誤、 →其中立即折扣被認為最有效之策略

企業&顧客關係管理 顧客關係管理系統 補救策略 一對一的客製化 立即對其做出回應

報告完畢 謝謝各位的聆聽