导游业务 第四章 导游服务相关知识 第三章　　 导游业务相关知识

掌握出入境知识、行李与票务知识、旅游救援知识以及货币、保险与财务结算知识。 知识目标 掌握出入境知识、行李与票务知识、旅游救援知识以及货币、保险与财务结算知识。

第一节　出入境知识 第二节　行李与票务知识 第三节　旅游救援知识 第四节　货币、保险与财务结算知识　　

第一节 出入境知识 一、入境 二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 三、出境

一、入境 （一）有效证件 （二）入境卫生检疫 （三）不准入境的几种人

（一）有效证件 1.护照：护照是一国主管机关发给本 国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。 （1）外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。 （2）公务护照：发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。 （3）普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。

2.签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印、表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。 签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证等。旅游签证属于普通签证，在中国称为“L”字签证。签证上规定了持证者在目的地国停留的起止日期。 9人以上的旅游团体可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留1份，来华旅游团2份（1份用于入境，一份用于出境）

　　 3.港澳居民来往内地通行证：是港澳居民入出内地的旅行证件和在内地住宿、居留、旅行的身份证件。此证由公安部委托香港、澳门中国旅行社受理申请，授权广东省公安厅审批、签发。18岁以下港澳居民申领的通行证有效期3年，18岁以上为10年。

　　 4.台湾居民来往大陆通行证：是台湾居民回祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防查验并加盖验讫章后，即可作为台湾居民进出祖国大陆和在内地的有效身份证明。可在公安部出入境管理局委托的驻香港签证处、驻澳门签证处以及香港中国旅行社、澳门中国旅行社申办和签注；或由中华人民共和国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申办和签注。

5.内地居民往来港澳通行证：经批准前往香港、澳门的内地公民，由公安机关出入境管理部门发给往来港澳通行证，有效期为5年，可以延期2次，每次不超过5年。持证人应当在规定时间内前往并按期返回。 6.大陆居民往来台湾通行证：随着台湾与大陆关系的改善，2008年开始发放大陆居民往来台湾通行证，作为大陆居民到台湾的旅行证明。目前，申办此证的手续是先由申办人向旅行社交纳3000元定金，由旅行社与公安局出入境管理部门预约后，凭旅行社开具的发票和相关证件，在旅行社工作人员统一组织下到出入境管理部门办理。接到申请后，出入境管理部门将在10个工作日内签发。大陆居民往来台湾通行证适用于一次性前往台湾的旅游者，有效期为3个月。

（二）入境卫生检疫 　　外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，须请其提前出境。 　　来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书”）；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施六日的留验。 来自疫区被传染、污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。

（三）不准入境的几种人 有下列情况之一的外国人不准进入中国： 1. 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； 2. 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； 3. 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； 4. 患有精神病和麻风病、爱滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； 5. 不能保障其在中国境内所需费用的； 6. 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 1. 未持有效护照、证件或签证的； 2. 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 3 中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 1.未持有效护照、证件或签证的； 2.持伪造、涂改或他人护照、证件的； 3.拒绝接受查验证件的； 4.公安部或者国家安全部通知不准入境的。

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 我国宪法总纲明确指出：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益。在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。”这一规定的基本含义是：在中国境内，外国旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利，但必须遵守中国的法律，不得进行危害中国国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动，违法者将按情节程度接受中国法律的制裁。

三、出境 （一）外国旅游者出境 下列情况之一的外国旅游者不准出境 下列情况之一的旅游者边防检查机关有权限制其出境 （二）中国旅游者出境

（一）外国旅游者出境 　　 外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境，并向口岸边防检查站交验有效护照或其他有效身份证件。

下列情况之一的外国旅游者不准出境 1.刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； 2. 人民法院通知有未了结民事案件的； 3. 有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。

下列情况之一的旅游者边防检查机关有权限制其出境 1.持无效出境证件的； 2.持伪造、涂改或他人护照、证件的； 3.拒绝接受查验证件的。

（二）中国旅游者出境 中国旅游者出境同样要向我国口岸检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证。 中国旅游者出境前，对自己所带的贵重物品或海关限制物品，应按有关规定填写行李申报单（一式两份），将数量、名称、规格及新旧程度等详细填写清楚，以便回程时海关凭此核对，免税带进。海关将其中的一份已签章的行李申报单退回旅游者本人留存，待回程时交入境地海关查验。

第二节　 行李与票务知识　 一、行李托运 二、票务

行李托运的程序 1. 做好旅游团队行李交接 2. 办理托运手续 3. 交接票据

二、票务 （一）飞机票业务 1、业务种类和范围 飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。 　　 飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。 　　　按票价分主要有：航空公司公布票价即零售票价、头等舱票价、商务舱票价、经济舱票价、团体优惠票价、儿童优惠票价、优惠折扣票价、包机票价以及免票，等等。

2.作业程序 （1）预订。 （2）出票。 （3）增票及变更。 （4）机票确认。 （5）因公出差或探亲机票。 （6）退票。

（二）火车票业务 1.业务种类和范围 火车票业务包括国内火车票业务和国际火车票业务。 2.作业程序 （1）认真填写火车票订单票，在铁路售票处规定的日期前及时送交订票单 （2）出票前，应认真核对日期、车次、去向、人数、旅游者国籍。 （3）出票后，要认真核对车票，填写票封并逐一登记在案，签字备查。 （4）增票及变更。 （5）退票款。

（三）船票业务 1.业务种类和范围 船票业务包括沿海航线客运票、长江游轮客运票、长江普通客轮客运票、内河航线客运票、地区性航线客运票和国际航线客运票等。 2.作业程序 （1）预订。 （2）出票。 （3）增票及变更。 （4）船票确认。 （5）退票。

第三节　旅游救援知识 一、旅游救援概述 二、事故善后处理工作的基本原则 三、救援程序 四、国际救援组织的参与

一、旅游救援概述 旅游救援是指在发生旅游意外事故时，对旅游者提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。 　　 旅游救援的目的在于一旦发生旅游安全事故时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。

二、事故善后处理工作的基本原则 （一）依法办事 （二）尊重当事人的意愿 （三）尽早开放现场 （四）尽早对外报道 （五）尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯

三、救援程序 伤亡人员确认 急救 报告 重伤员转运 保护现场 通知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社 慰问伤员及伤亡者家属 家属接待 追悼会和祭祀活动 骨灰和尸体运送 尸体处理 死者遗物的清点和处理 理赔 总结

四、国际救援组织的参与 1. 海外旅游者在我国境内遭遇意外事故时，如果该旅游者是国际救援组织的客户，国际救援组织可直接参与救援服务；如果该旅游者不是他们的客户，而在得到该旅游者所投外国保险公司的委托或者在得到外国驻华使、领馆的委托时，国际救援组织也可以参与急救服务。 2. 国际救援组织实施上述急救活动所需费用，由国际救援组织与海外有关方面结算，并付给国内有关单位。

第四节　货币、保险与财务结帐 一、货币知识 二、保险知识 三、财务结算

一、货币知识 （一）外汇 外汇是以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。 　　 外汇是以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。 　　 中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、逃汇。 　　 境外旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报。

（二）旅行支票 购买旅行支票后，旅游者可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比现金旅行要安全便利。 　旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。 　　购买旅行支票后，旅游者可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比现金旅行要安全便利。 　　中国银行在收兑旅行支配时收取7.5‰的贴息。

（三）信用卡 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡上印有持卡人姓名、持卡人帐号及每笔赊购的限额、签字有效期和防伪标记等内容。 我国目前受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大菜卡、JCB卡、百万卡和发达卡等七种。

二、保险知识 　　保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担，以付出一笔已知的保险费为代价，将损失转移给保险公司来承担。

（一）旅行社责任保险 按规定，从2001年9月1日起，凡在中国境内从事旅游业务经营活动的旅行社都必须按照国家旅游局颁布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》投保旅行社责任险。

1.旅行社责任保险的定义 　　 旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

2.投保范围 旅行社应当对依法承担的下列责任投保旅行社责任保险： （1）旅游者人身伤亡赔偿责任； （2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任； （3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任； （4）旅游者必要的施救费用； （5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任； （6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用； （7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。

3.投保期限和保险金额 旅行社责任保险的保险期限为一年。 旅行社办理旅行社责任的保险金额不得低于下列标准： 1.国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元； 2.国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

4.投保和索赔 （1）旅行社投保旅行社责任保险，必须在境内经营责任保险的保险公司投保。 （2）旅行社应当按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保保险公司签订书面合同。 （3）旅行社投保旅行社责任保险采取年度投保方式向保险公司投保。 （4）旅行社对保险公司请示赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。 （5）旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。 （6）在保险期限内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分、支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。

（二）旅游者个人保险 　　目前，国内旅游者个人保险有四种，即旅游救助保险、旅游者意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险和住宿旅游者人身保险。

1.旅游救助保险 　　 旅游救助保险是国内保险公司普遍开办的险种，是保险公司与国际救援中心联合推出的，旅游者无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿救助。

2.旅游者意外伤害保险 　　 旅游者意外伤害保险主要为旅游者在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，旅游者所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的，每份保险的保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元，保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到旅游者检票出站或中途下车下船。

3.旅游人身意外伤害保险 　　 旅游人身意外伤害保险每份保险费为1元，保险金额最高可达1万元，每位旅游者最多可买10份保险。保险期限从旅游者购买保险进入旅游景点和景区时起，直至旅游者离开景点和景区。

4.住宿旅游者人身保险 　　 住宿旅游者人身保险每份1元，从住宿之日零时起算，保险期限15天，期满后可以续保，每位旅游者可以购买多份，这类保险提供的保障主要有住宿旅游者保险金5000元，住宿旅游者见义勇为保险金1万元，为旅游者随身物品遭意外损坏或被盗、被抢、丢失的补偿金200元。

三、财务结算 （一）团队结算 1.对客户的清帐 2.组团社与接团社间的结算和拨款

（二）付款方式 1.信汇和电汇 2.旅行支票 3.转账支票和现金支票 4.信用证和信用卡

（三）领队减免与儿童收费 1.领队减免 2.儿童收费