海底捞新员工培训 ——服务技能
总目录 1 服务理念 服务流程 2 细节服务 3
1 服务理念
1.1 服务理念 服务理念 目的性？ 重要性？ 员工探讨！ 让大家在下店过后更好的服务 顾客
1.2 认知服务理念 服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成 案例
1.3 认知服务理念 服务准则 五声 迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。 眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤 语言 动作 表情 四勤 三搭配 1.3 认知服务理念 服务准则 五声 四勤 三搭配 四不准 不准拿脸色给客人看， 不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。 不准因与客人认识， 知道客人的过去而议论客人。 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。 迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。 眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤 语言 动作 表情
1.4 运用服务理念 课堂实践 学员演练
2 服务流程
2.1 服务流程 餐后 现金买单 代金券买 餐后事项 餐中 下菜程序 细节服务 超前意识 接待程序 交单程序 餐 前
2.2 餐前流程 餐前 1.迎客入座 2.询问饮料（报价） 8.报号 及送水果盘 3.询问锅底 7.打沫子、 并点锅底 调味碟、盛汤 4.增减餐具、 询问味碟 6.协助点菜、 接单交单 5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程 下菜程序 细节服务 超前意识 加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜 换渣碟、收拾桌面、备餐具 要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需 要 询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅） 提前打单、核单并找零 菌类 — 荤菜类 素菜类 淀粉类 注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程 现场示范 学员演练 1.现金买单 2.使用代金券 a、客人核单是否正确 a、辨别真伪 b、做到唱收唱付 b、不能换取发票 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期 3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火 现场示范 学员演练
3 细节服务
3.1 细节服务 免费项目 常规服务 其他服务. 特色服务
3.2 常规服务 老人 小孩 孕妇 1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助 3.2 常规服务 1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助 老人 1、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短 筷子、吸管 4、协助捞菜 5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭 小孩 1、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜 3、推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害 孕妇
3.3 特色服务 生日 特色服务 猪蹄 等座 洗手间 喝酒 特殊菜品 手机
3.4 其他服务 用品 菜品 态度决定一切， 凉菜分开 细节决定成败 小吃加量 送情侣菜 询问剥虾 雨伞、伞袋 袖套、围裙 火柴、烟缸 3.4 其他服务 态度决定一切， 细节决定成败 凉菜分开 小吃加量 雨伞、伞袋 用品 菜品 送情侣菜 袖套、围裙 询问剥虾 火柴、烟缸 医用药箱
3.6 免费项目 上网 美甲 免费项目 擦鞋 泊车 洗车
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