公关协调 能力目标 初步学会对内及对外公众关系协调的基本方法。 知识目标 掌握组织内外公众协调的原理和方法。

内部公众关系协调 请看案例 惠普之道

讨论 惠普成功的因素有哪些? 有哪些主要的内部公众？ 员工公众 股东公众

讨论 协调好内部公众关系，首先要做好什么？ 要了解内部公众的需要

满足员工的需要 顾客是上帝 员工也不是奴隶 关心、保护职工的物质利益 满足职工的精神要求 工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，作为领导应体谅职工的困难；职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养职工以厂为家的观念，同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。 关心、保护职工的物质利益 组织除了以物质鼓励的方法改善与职工的关系外，同时也不能忽视精神鼓励。精神鼓励的方法具体包括让职工参加管理，合理安排职工的工作，及时给职工升迁晋级等。 满足职工的精神要求

满足股东的需要 适时向股东通报组织的信息。如对组织特定时期的战略决策、发展目标和计划、经营情况、资金流动情况、利润分配情况、面临的困难和承担的风险等的预测和对策。在通报这些信息时，要坚持实事求是的原则，不能报喜不报忧。

讨论 员工关系协调有哪些方法？ 激励员工 善用表扬与批评 协调与后进员工的关系 协调与员工家属的关系 妥善处理内部的各种纠纷与矛盾

外部公众关系协调 请看案例 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？

1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。

讨论 面对突发事件，长虹应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？

讨论要点整理 ●遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。 ●任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，做好收集环境信息的工作，定期、经常地了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 讨论要点整理 ●遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。 ●经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。

讨论 企业有哪些主要的外部公众 顾客公众 社区公众 媒体公众 竞争者公众

如何协调顾客公众的关系 请看案例 格兰仕微波炉上市

广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但他们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客做深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区。 为什么格兰仕不匆忙把微波炉上市？

英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京侯此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞行坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 英国航空公司是不是损失惨重？

为顾客公众提供 货真价实的产品以及良好的服务 顾客是企业的衣食父母 要尊重他们！

如何协调社区公众的关系 请看案例 IBM公司的社区关系

俗话说远亲不如近邻，组织能否“永续经营”，社区工作很重要。 1992年，IBM台湾子公司荣获公关基金会评选的年度“最佳社区关系奖”，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益活动，受益阶层广泛，系组织落实本土化之典范。 他们的社区关系工作主要有： 先进的社区建设理念——取之于社会用之于社会。公司成立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活动。 强调社区公益活动的前瞻性与典型性。IBM有计划地选择并组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题活动，并予以长期坚持。 社区公益活动多样化。如IBM通过与当地社团合作成立“软体工程研究班”，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生产自动化技术；将台湾学子送到IBM本部受训；举办大学院校企业个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。

社区环境的积极守护者。1990年8月，IBM与其他三家组织伙伴一起认养敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月获台北市养工处的认养绩效最优单位称号等。

尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社区开放 讨论 协调社区关系的方法有哪些 尽可能避免自身对社区公众正常活动的影响 组织的一切活动一般都应先立足本社区 尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社区开放 积极承担社区内的公共事务或公益活动

生 存 环 境 社区关系直接 影响着组织的 公 众 形 象

如何协调媒介公众的关系 请看案例 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示

讨论 饮料厂的做法有何不妥之处？ 如何协调与媒介的关系？ 不认真检查自己，承认错误，反而把事态扩大，不利于自己在公众中的形象。 ●要与媒介公众建立起良好关系 ●如企业与媒介有冲突时，应采取淡化矛盾的策略。 ●在事件发生后，最好与记者提前沟通，最好能取得记者的谅解。

良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提

学生实践 分析： 1．如何协调与政府的关系？ 2．如何协调与竞争者关系？ 书面作业上交。