纳税服务行为改观训练

仪态训练 仪态美的概念及认识 1、仪态是指人在行为中的姿势、举止和动作。 2、仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。

站姿━━挺直如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并

女士前腹式站姿

男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮 男士站姿 第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。

坐姿—文雅，端庄，稳重，大方

女士标准坐姿 坐姿：文雅、稳重、大方 女性五种坐姿： 正位坐姿（端坐） 双腿斜放式（侧点式） 双腿交叉式（交叉式） 前伸后屈式（前后式） 架腿式（挂膝式） 基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上

正误对比

正误对比

男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。

蹲姿——大方得体

蹲姿要求 蹲姿的禁忌 １、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌 １、不要突然下蹲 　２、不要距人过近 　　３、不要方位失当 　　　４、不要毫无遮掩 　　　　５、不要蹲物体上 　　　　　６、不要蹲着休息

规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 行姿—从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳

微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 成都光大银行职员 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

微笑内在情绪的心理调节 面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。

服务手势

介绍式手势

斜下式（请坐式）

直臂式（指示式）

引位式（横摆式）

引 导

递接物品的手势 -主动上前 　　　　-双手为宜 　　　　　　-递于手中 　　　　　　　 -方便接拿 　　　　　　　　 -尖刃内向

握 手 礼

1、握手礼的使用规范 （1）姿势 （2）顺序 （3）力度 （4）时间 （5）目光 （6）接触位置 （7）表情 （8）语言

握手姿势 上体略前倾；头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右）。 右手手臂前伸，肘关节屈； 身体以标准站姿站立； 上体略前倾；头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右）。 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 双目凝视对方，面带笑容。

握手的顺序 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 先到者先伸手。

握手的力度

2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气

男士之间的握手 力度稍大

力度稍轻 女士之间的握手

男士与女士之间的握手 　　力度稍轻

握手的时间 1~3秒

目光 　凝视对方的双眼

握手的位置 女士与女士握手——手指相握

男士握女士的手指

男士与男士握手 握手掌 虎口相对

握手时的表情 一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！

任何情况下，都不要拒绝与别人握手 3、握手的禁忌 交叉握手 三心二意 左手握手 戴手套握手 拍对方身体 湿手或脏手 坐着握手 与异性握手用双手 戴墨镜握手 摆动幅度过大 任何情况下，都不要拒绝与别人握手

考考你

正确：右手握手 错误 ：左手握手

错误：左手握手

错误：坐着握手

错误：1、握手位置错误 2、坐着握手

服务用语实训

案 例 还有10分钟就到上班时间，小李急匆匆地赶到办税服务厅自己的岗位上坐下，嘴里还咬着一个大苹果。已经有3位纳税人在等候。小李翘着二郎腿悠然地吃着苹果，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？”小李指着时钟：“没上班呢，急什么！”另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？”小李一边擦嘴一边答：“我怎么知道！你电脑水平太差了吧。” 这时小李的手机响了，小李把手机夹在脖子上：“喂！你找谁？哦，是老同学啊！你从广东回来？太好了！今晚请你吃饭……”已经超过上班时间5分钟，纳税人不耐烦了：“上班时间到了！还说整顿机关作风呢，效率这么低！”小李：“你说什么？有意见找领导去。”

小李该怎么做？ 还有15分钟就到上班时间，小李来到办税服务厅自己的岗位上坐下。已经有3位纳税人在等候。 小李微笑着向纳税人打招呼：“您好！” 正打开电脑时，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？” 小李微笑着面对纳税人说：“对不起，电脑开机需要一定时间，请您稍等。” 另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？” 小李：“您好！您可以到我们办税服务厅的自助办税区办理，出现问题可以咨询导税人员。” 小李身边的座机电话响了。 小李对纳税人说：“对不起，我接个电话，请你稍等。” 小李接电话：“您好！我是景泰县国税局，请问有什么可以帮您？” “是的，我正在为纳税人办理业务，稍后我打给您，再见。” 放下电话。 小李微笑着对纳税人说：“对不起，让您久等了。我现在继续为您办理业务。”。。。。。

文明用语实训

问候语 “您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！请问有什么可以帮您？”

迎送语 “欢迎您的到来!见到您很高兴!” “不客气。请慢走。”

推托语 “对不起，这件事情不是我负责，请您到某科室办理”。 请托语 “这里有一份宣传资料，麻烦您带回去看一看吧。”

规范举止实训

坐姿实训

正确坐姿 左进左出；上体直挺，勿弯腰驼背，头部端正，不可前贴桌边后靠椅背；身体只能坐椅子的2/3；双脚自然垂地；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上； 女士就座时，抚平裙摆，双腿并拢；男士就座时，双脚平踏于地，双膝略微分开，但不能宽于肩宽，双手可分置左右膝盖之上。

站姿实训

规范手势实训

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。

应对服务中的冲突

技巧 基本功 精湛的税收业务能力 娴熟的服务技巧

现场技巧： 换个环境 镇定 不要哭 心态平和， 面带微笑 规范专业的语言 耐心

接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声

热情三到 眼到 眼神交流 主动观察对方需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 表情要跟纳税人互动 落落大方，不卑不亢

文明用语 1、您好，这里是景泰县国税局办税服务厅。 2、请进！请坐！请讲！请稍等！ 3、请问您需要办理什么业务？ 4、请你准备好有关资料。 5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。 6、我这就给您办，请稍候。 7、请在这里签名，谢谢。 8、这是您的资料，请保管好。 9、对不起，让您久等了。 10、这是政策（法规）规定的，请您理解。 11、请您到××号窗口办理。 12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。 13、您的这个问题我记下了，我们将在××天内给您答复。 14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请留下电话号码，随后再通知您。 15、 谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。