中国快递行业综合研究 此页页面也可增加相应的图片，有所美化。 此处大标题使用黑体（不加粗）48号

课程目标 通过快递市场数据分析，了解快递行业业务构成、未来发展趋势，明确社区代理快递业务的增量基础；以顺丰速运、深圳公司代理社区邮包等企业案例重点讲述邮包代理业务中合作双方的各项业务流程。 此处使用黑体（不加粗）28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体（不加粗）24号字体，内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体

A B C 课程目录 中国快递行业市场发展概述 标杆企业—顺丰速运案例分享 社区代理快递业务模式探讨 此处使用黑体（不加粗）24号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 字体颜色、行间距等细节处理及配图自行确定

1. 2. 3. 中国快递行业市场发展概述 A 快递行业定义 快递行业市场数据分析 网络环境下快递市场需求 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.1 快递行业定义 新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动. 快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。 2010年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员24万人 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.1 快递行业定义 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.2 快递行业市场数据分析 （1）快递行业规模及收入结构 2010年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%;业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%； 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.2 快递行业市场数据分析 （1）快递行业规模及收入结构 国际及港澳台 31.4% 其他 7.0% 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可 国际及港澳台 31.4% 其他 7.0% 异地 54.5% 同城 7.1% 国际及港澳台 5.6% 同城 22.5% 异地 71.9%

中国快递行业市场发展概述 A 1.2 快递行业市场数据分析 （1）快递行业规模及收入结构 从业务量的角度来看，异地快递占据中国快递行业最大的市场份额，其次是同城快递，再次是港澳台和国际快递。 从营业收入的角度来看，异地快递和跨境快递分别占据54.5%和31.4%的收入份额，其次是同城快递和其他附加业务。 从利润率的角度来看，跨境快递占据最大的利润率约5.61%，其次是异地快递0.8%及同城快递0.3%。 在利润率最高的跨境快递业务方面，目前由外资企业处于垄断地位，其主要市场份额由DHL 29%，UPS 18%，FedEx 23%，TNT 10%占据。在异地快递业务方面，其主要市场份额由EMS邮政快递，顺丰速运（中国南部及东南部），申通快递（中国东部），宅寄送（中国北方）等大型国有或民营企业占据，在同城快递业务方面，主要是由一些地方型的小型快递企业经营。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.2 快递行业市场数据分析 （2）快递行业市场结构及服务规模对比 快递行业“三四规则” 第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运市场份额的四倍 民营快递随数量众多，但除顺丰之外，绝大多数处于局部市场填充者的角色 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.2 快递行业市场数据分析 （2）快递行业市场结构及服务规模对比 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.3 网络环境下快递市场需求 2011年我国网上购物市场规模达到7800亿元，同比增长66% 2010年网购人数1.85亿，每个网购消费者平均网购15.8次，网购金额的中值为1630元，平均每个消费者每次上网购物的金额（客单价）214元 服装和3C产品成为两类最主要的网购产品，二者合计含网购总金额的六成以上。 淘宝网以70.8%的市场份额占据网购市场行业第一。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

中国快递行业市场发展概述 A 1.3 网络环境下快递市场需求 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可 2011年，淘宝、天猫商城每天包裹量已超800万个，占中国整个快递行业总包裹量的近六成

A B C 课程目录 中国快递行业市场发展概述 标杆企业—顺丰速运案例分享 社区代理快递业务模式探讨 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 1. 顺丰集团发展历程 顺丰集团组织架构 2. 顺丰服务体系及业务流程 3. 顺丰集团激励考核方式 4.

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.1 顺丰集团发展历程 顺丰速运1993年3月成立于广东顺德，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务 2.1 顺丰集团发展历程 顺丰速运1993年3月成立于广东顺德，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务 截至2009年，经过短短十几年时间，顺丰速运已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS）,排名第二位 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

遍布全国的39家一级分公司，2480多个自建的分布站点，服务网络覆盖32个省，186个地级市 标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.1 顺丰集团发展历程 遍布全国的39家一级分公司，2480多个自建的分布站点，服务网络覆盖32个省，186个地级市 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.2 顺丰集团组织架构 2.2 顺丰集团组织架构 顺丰速运采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以保证速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。 运营和发展模式：自建网络、两级中转、收派提成、分区管理 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 总部架构 B 2.2 顺丰集团组织架构 总裁 审计监察部 总裁办 IT审计处 审计处 秘书室 编辑部 综合本部 2.2 顺丰集团组织架构 总部架构 总裁 审计监察部 企业发展办公室 总裁办 IT审计处 审计处 秘书室 泓图航空公司(筹) 编辑部 资讯科技本部 综合本部 公共事务本部 营运本部 人力资源本部 财务本部 经 营 本 部 组 织 发 展 处 绩 效 管 理 员 工 事 务 培 训 财 会 计 资 金 预 算 分 析 客 户 研 一 二 IT 控 总 行 政 综 合 采 购 中 心 产 建 基 地 调 度 (筹) 服 数 据 车 辆 府 法 律 品 牌 证 照 销 驻 京 办 市 场 网 络 规 划 运 力 关 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 区域架构 B 2.2 顺丰集团组织架构 地区总经理 人力资源部 财务部 营运部 客户部 企划部 行政部 分部 2.2 顺丰集团组织架构 区域架构 地区总经理 人力资源部 财务部 营运部 客户部 企划部 行政部 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可 分部 分部 分部 中转场 …… 点部 点部

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 业务介绍 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 业务介绍 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 代收货款 保价服务 等通知派送 代签回单 代付出/入仓费 夜晚收件 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 服务介绍 代收货款 保价服务 等通知派送 代签回单 代付出/入仓费 夜晚收件 限时派送 委托收件 MSG短信通知 包装服务 大陆偏远附加费 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 业务流程 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 业务流程 整个快递供应链主要有三大主体组成：寄件客户、快递公司、收件客户。 快递企业的成功来自于优异的流程业绩，以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效劳动，以较小的成本实现整个供应链的高效运转，顺丰速运承担着整个供应链中绝大多数职责。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 ► 客户下单 ► 需求传达 ► 快递收单 ► 入库分拣 ► 出仓中转 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 ► 客户下单 ► 需求传达 ► 快递收单 ► 入库分拣 ► 出仓中转 ► 异地入库 ► 出仓派单 ► 客户签收 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可 社区代理服务，优化流程

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 2.3 顺丰集团服务体系及业务流程 围绕快递运单业务流程，顺丰速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.4 顺丰集团员工激励考核 员工晋升通道 一管理发展通道 2.4 顺丰集团员工激励考核 员工晋升通道 一管理发展通道 指通过带领和管理团队职务的轮换或晋升取得自身的发展。 二专业发展通道 指在某类专业领域内，持续深入发展，追求专业技能的提升，通过专业等级的晋升取得发展。 三管理晋升方面 通过提前储备选拔管理人员、并对其进行专项培养，在其能力提升达标后晋升到新管理职位。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.4 顺丰集团员工激励考核 公司薪酬激励 2.4 顺丰集团员工激励考核 公司薪酬激励 顺丰公司在其创业初期对员工采取区域承包制，公司只负责业务操作，员工和公司按业务收入的比例分成，没有员工绩效考核体系。近两年随着公司规模的不断扩大，顺丰公司重点制定了操作岗位和基层管理岗位员工的绩效考核方案。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.4 顺丰集团员工激励考核 主管人员考核指标 项目 权重 考核指标 说明 业务指标 40% 营运指标 2.4 顺丰集团员工激励考核 主管人员考核指标 项目 权重 考核指标 说明 业务指标 40% 以完成增长率作为标准。一每月都在6％一8％左右，全年增长在80％一100％左右 完成业务增长指标该项绩效不扣，完不成业务指标的按实际完成率的一半计算 营运指标 30% 按进出港总量的万分之二计达标 如某月进出港量为15000票，可以允许山现扣3分的问题件，如果超过3分，每分按15％的权重计。如问题件为5分，则得分为30％·<100--(5-3)．15)=21分 财务指标 20% 当月25号前交月结款扣一半，当月30号前月结款没交完的扣另一半 27号交扣10％的绩效，下月1号交扣20％的绩效 日常指标 10% 日常表现分五等，依次为好、 一般、差，分别对应100、50、0分 日常指标指责任心、服务意识、服务态度、服从意识、工作态度等几个方面 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

标杆企业—顺丰速运案例分享 B 2.4 顺丰集团员工激励考核 员工考核指标 权重 考核指标 说明 业务指标 40% 营运指标 30% 2.4 顺丰集团员工激励考核 员工考核指标 权重 考核指标 说明 业务指标 40% 提派员每月增长率例以站点平均增长率上浮一个百分点为100分，每上升一个百分点加15分，上不封顶 例：某月站点快递增长率为5％，提派员该月增长率为6％，得100分，如果增长率为8％，得(8—6)"15=130分 营运指标 30% 问题(异常)件以千分之一作为标准，低于千分之一为100分：每超出一个点，减15分，下不封底 提派员某月问题(异常)件考核为千分之5，则100-5“15=25，即该指标得分为30％*25=7．5分 财务指标 10% 该项100分，一次交款不及扣50分，两次扣完100分 如果有三次或三次以上交款不及时，日常指标为0分 客户指标 该项100分，客户投诉一次扣50分，两次扣完100分 该项数据从客服部采集 日常指标 日常表现分五等，依次为好、 一般、差，分别对应100、50、0分 日常指标指责任心、服务意识、服务态度、服从意识、工作态度等几个方面 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

A B C 课程目录 中国快递行业市场发展概述 标杆企业—顺丰速运案例分享 社区代理快递业务模式探讨 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定

社区代理快递业务模式探讨 C 1. 代理服务必要性分析 深圳公司邮包代理服务 2. 代办服务的风险提示 3.

社区代理快递业务模式探讨 C 3.1 代理服务必要性分析 3.1 代理服务必要性分析 顺丰速运在2009年对1000位VIP签约客户进行调查访问，其VIP签约客户对快递服务要求如下表 由上表可以可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。客户愿意为得到这些高品质的服务支付较高的价格。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.1 代理服务必要性分析 调查显示,中国客户针对快递时效方面要求为： 3.1 代理服务必要性分析 调查显示,中国客户针对快递时效方面要求为： 500KM以内可接受程度为2天，500KM-2000KM可以接受程度为3天，2000KM以上可接受程度为4天。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.2 深圳公司代理邮包服务 （1）合作模式 3.2 深圳公司代理邮包服务 （1）合作模式 合作模式定义 顺丰与万科物业合作，即万科物业以顺丰快递名义为社区住户提供客户自助寄取件服务，或物业上门收派件服务，为客户的快递物品提供代收代派和暂存，顺丰在规定时间内到万科物业收取或送递客户快递物品的合作模式。 万科物业责任 于社区代办点收取、派送或上门收取、派送客户快递物品，代收运费及货款，暂存保管快递物品。 顺丰速运责任 及时将暂存在社区代办点的快递物品及代收货款取走； 及时将需社区派送的快递物品送至代办点； 为万科物业代办点提供宣传材料，收件操作工具、物料； 协助万科物业代办点培训师进行操作培训，解答疑难问题。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.2 深圳公司代理邮包服务 （2）收费标准 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 3.2 深圳公司代理邮包服务 （2）收费标准 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.2 深圳公司代理邮包服务 （2）收费标准 3.2 深圳公司代理邮包服务 （2）收费标准 2、附加服务费：保价费率统一为5‰，最低保价费用为1元；文件类快件保价最高金额不得高于2000元，非文件类快件保价最高金额不得高于20000元； 例：保价金额为1000元，其保价费用为5元 说明：货物装进包装袋或纸箱，必须以完全装入包装袋为原则。 如货物尺寸较大无法包装进较小的包装袋内，则需使用大号的包装袋；快件计费重量及对应运费，按使用的包装物料的规格计算。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.2 深圳公司代理邮包服务 （3）代理合作操作细则 ► 代办点人员收件 ► 填写运费及月结账号 3.2 深圳公司代理邮包服务 （3）代理合作操作细则 ► 代办点人员收件 ► 填写运费及月结账号 ► 填写运单联/客户收费 ► 物件封存保管 ► 顺丰定时取件 ► 代办点存根 ► 顺丰每月生成对账单 ► 双方对单 ► 付款 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.2 深圳公司代理邮包服务 （3）代理合作操作细则 ► 顺丰定时交件 ► 双方填写交接单 3.2 深圳公司代理邮包服务 （3）代理合作操作细则 ► 顺丰定时交件 ► 双方填写交接单 ► 代办员通知客户取件 ► 客户填单取件 ► 顺丰回收填单凭据 ► 客户拒收，HHT原因录入 ► 拒收件移交顺丰 ► 顺丰客服联系寄件方 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.3 代理邮包服务风险提示 （1）代理合作风险防范 做好收件，发件的移交记录工作 3.3 代理邮包服务风险提示 （1）代理合作风险防范 做好收件，发件的移交记录工作 需严格按照快递公司服务标准执行问题件区分归类 快件存放：为保障快件安全性，代办合作点至收取快件开始至快件交接至快递公司收派员止，必须保证快件全程都在摄像头下；在出现异常情况时，合作点需配合及时调取出相关录像信息。录像资料保存时长至少15天。 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

社区代理快递业务模式探讨 C 3.3 代理邮包服务风险提示 （2）代理合作政策风险 3.3 代理邮包服务风险提示 （2）代理合作政策风险 国家邮政局2月28日发布《关于进一步加强快递企业收寄验视工作的通知》 对快递企业建立和执行收寄验视制度做出新规定；快递企业对用户交寄的物品，必须全部检查，对粉末、液体，以及不能直接辨识的机电装置等要重点查验，确保将各类易燃烧性、易爆炸性、易腐蚀性等禁寄物品堵截在寄递渠道之外。用户拒绝开拆、拒绝验视的，不予收寄 标头此处使用黑体（不加粗）28号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 下级章节自行确定页面形式即可

要点回顾 快递市场业务构成，未来增长趋势 顺丰速运订单业务系统、客户服务系统 深圳公司代理社区邮包业务的作业收发流程 标题使用黑体（不加粗）28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体（不加粗）24号字体 内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体

谢谢！