中華郵政創新領導與數位學習 中華郵政數位學習 Web2.0 企業大學 創新領導 創新領導案 例與展望 中華郵政數位學習系統內容: IDP + E learning + KBE(知識經濟) p4-5 97年引進Web2.0 企業大學系統入口 平台,98年3月完成。 包含: 職能訓練、 E-learning、 E-Marketing、 ERP。P6-11 創新領導: 有方向、 有修為、 能激勵、 能授權。 P12-16 創新領導案例: 1.大溪郵局 2.中華郵政。 P17-25 未來展望: 有生之年見到轉化 的發生與形成。 P26-34 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 1

中華郵政創新領導與數位學習 施鵬程 服務於交通部中華郵政訓練所 師大數學系畢業 交通大學運輸研究所畢業 美國蒙他拿大學教育領導博士 講師介紹 歷任:郵局局長、執行秘書、專員、企業文化(CIS)負責人 中華民國組織學習協會現任顧問 專業領域:交通運輸、企業形象、 教育領導、諮商輔導 行政院知識經濟種子講師 (02)28948100-324 tdd04@ms.pti.gov.tw 講師介紹 彼得聖吉與講師合影9403 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 2

郵政數位學習 發展系統 郵政經營願景與策略 員工職涯與事業發展 郵政事業與人才需求 人才培育發展活動 提供職涯 發展與事業諮詢 展開為 找出 連結 滿足 設計 滿足 人才培育發展活動 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 3

IDP + E learning + KBE(知識經濟) 中華郵政數位學習內容: IDP + E learning + KBE(知識經濟) 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 4 (劉錫標提供)

中華郵政企業大學體系發展(Web 2.0) 定義郵政組織誰該學習與該學習什麼 高階 主管 管理 高階 課程 管 理 專 題 講 座 通 識 類別 職位別 管理訓練 一般訓練 專業訓練 自我 發展 高階 主管 管理 高階 課程 管 理 專 題 講 座 通 識 訓 練 課 程 電 腦 訓 練 課 程 英 文 訓 練 課 程 法 令 訓 練 課 程 講 師 訓 練 課 程 郵 務 訓 練 課 程 儲 匯 訓 練 課 程 壽 險 訓 練 課 程 行 銷 訓 練 課 程 其 他 專 業 訓 練 課 程 自 我 發 展 專 題 講 座 中階 主管 管理 中階 課程 初階 主管 管理 初階 課程 一般 人員 新進 人員 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 新人訓練課程 5

職能的建置與應用 願景與核心競爭力 競爭力曲線 核心價值觀 組織內省 訪談高階主管 核心職能 職能向度 管理職能 訪談工作專家 組織分工 建立核心職能 願景與核心競爭力 競爭力曲線 核心價值觀 組織內省 訪談高階主管 領導職能 核心職能 職能向度 建置管理職能 管理職能 訪談工作專家 組織分工 高階職能驗證與應用研討 職能研究/字典 導入與建構管理系統 核心/管理 職能 導入訓練 面談手冊/訓練 訓練藍圖與方案 績效標準 人員甄選系統 教育訓練系統 績效管理系統 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 6 (劉錫標提供)

專業藍圖：壽險範例(尚有領導、物流、儲匯、壽險未列) 壽險人員有效學習需要的內容與學習應遵循的路徑 類別 能力需求 專業學習藍圖 產品知識 具備保險的基本概念 我國人身保險事業的基本認識 人身保險的意義與功能 各項郵政壽險產品介紹 人身保險業務員登錄 透徹瞭解郵政壽險相關產品的內容、特性與運用 介紹郵政壽險相關產品，讓客戶快速瞭解產品內容與效益 快速且有技巧地解決客戶提出郵政壽險相關產品的問題 作業知識 清楚郵政壽險經營政策 郵政壽險經營政策 郵政人壽保險投保規則 保險業務員管理規則 壽險業務員銷售管理系統操作 熟悉保單制訂、核保與理賠的作業流程 快速且正確地操作郵政壽險業務相關資訊系統 行銷技巧 經常接觸他人，熱絡地打招呼，拓展人際網路 有效傾聽與表達技巧 人際風格與溝通 銷售技巧 投保實務與契約選擇 招攬方法、話術與售後服務 快速調整自己到對方的溝通風格，讓他人感到很容易互動 有效地運用傾聽與探詢，發掘準保戶的保險需求 以準保戶的利益為著眼點，提供滿足需求的保險規劃 客戶關係 傾聽與瞭解客戶的需求 服務禮儀 專業服務文化 客戶導向的服務理念與技巧 客戶抱怨處理 客戶關係管理 讓客戶很容易聯絡與找到，可以即時提供所需要的協助 總是提供即時與高品質的服務，讓客戶感到滿意 持續定期與不定期的表達關心或提供有價值的服務，維繫穩固與長久的關係 學習路徑 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 7 (劉錫標提供)

組織學習的問題解決法(Change, 遠流出版) 1.定義問題:Def. Problem 2.回顧情況(討論):Review Situation (Dialog) 3.定義目標、組織:Def. Goal、structure 4.行動計劃: Action Plan(由群轉類之變) 5.改變的實踐(行為):Change and Practice 6.反思與回饋:Reflection and Feedback 7.追求自我實現的人生:Realizing 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 8 真正的學習由員工內心開始

中華郵政創新領導與數位學習 數位學習與組織績效結合 Dr. Simon(2007諾貝爾經濟學獎得主) 機能設計:有方向、有作為 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 Dr. Simon(2007諾貝爾經濟學獎得主) 機能設計:有方向、有作為 9

企業大學與組織績效結合 (Web 2.0專家黃頁) 以職能技術，將經營理念轉化為核心職能，落實郵政組織文化 員工訓練發展結合績效管理制度，以增進營運績效 郵政與社會同步邁進 (以客為尊的21世紀流通業) 公 司 願 景 職能 (Education) MBV (Leadership) 可靠、親切、效率、創新 公司 經營理念 (value) 策 略 目 標 部門 部門 目 標 領導 物流 儲匯 壽險 個人 個 人 目 標 核心職能 績效管理制度 總公司年度BSC (Evaluation) 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 10

Presence 組織學習修練:知止定靜安慮得 知止 得 定 靜 慮 大學之道在明明德在新民在止於至善 安 自然流暢 領導經由修煉而來 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 11 領導經由修煉而來

察覺 Sensing、激勵 Inspiring、創造Creating 中華郵政創新領導與數位學習 察覺 Sensing、激勵 Inspiring、創造Creating 一、 企業文化 Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S) 二、 啟動變革。 (察覺S) 三、 心態改變，結構改變。 (察覺S) 四、 人人參與，個個活現。 五、 分享資訊，共同學習。 六、 結合社會整體，尋找永續經營。 七、 僕人領導，迎向未來。 八、 評估成效，止於至善。 (激勵I) (激勵I) (創造C) (創造C) (創造C) 企業經濟建築於教育文化的根 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 12

中華郵政創新領導與數位學習 實踐篇:Ford 汽車創新領導 沈英銓多年前曾經在美國密西根州汽車城底特律上過「啤酒遊戲」，並運用《第五項修練》理論來「反敗為勝」，讓福特六和重回台灣車市的前三大。 「福特六和汽車比較會系統思考。沒有系統思考的外商一不賺錢，就砍人，可能就把最重要的人或最好的單位砍掉；一砍，成本就降低了，但這是症狀解、短線的思考，不是根本解，」福特六和汽車總裁沈英銓以典型《第五項修練》的語言，回顧福特六和的來時路。 福特六和有過十年好光景，正印證了「導致很多公司失敗的原因，常是對於緩緩而來的致命威脅習而不察，」彼得．聖吉的溫水青蛙正是一個生動比喻。 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 13

中華郵政創新領導與數位學習 實踐篇 當時的福特是一個亟待「團隊學習」提升競爭力的公司，但是就像哈佛大學長期研究「管理學習行為」的阿吉瑞斯（Chris Argyris）一針見血地指出，「大部分的管理者害怕，在團體中互相追根究柢地質疑、求真所帶來的威脅。」 熟悉「學習型組織」理論的沈英銓，卻不怕基層員工採追根究柢的質疑，他決定孤注一擲，訴諸第一線員工的認同，以信任、激勵來為全公司打氣。 同時，他還將全公司分成八梯次，連講八場，他以同理心對台灣區四千多名員工說，「我其實也很惶恐，萬一我搞砸了，等於把你們（台灣出身的主管）日後在全球福特的路統統斷掉了！」 這願景，在今年就達到目標；福特六和競爭力提升，旗下兩大品牌馬自達、福特的掛牌，共賣出六萬五千輛，比預計多出8％，已經擠進第三大。 彼得．聖吉在《變革之舞》一書中就明白指出，高階主管的領導能力在今天面臨更多挑戰，但沈英銓說「我覺得第五項修練的理論非常實際可以用，一點也不抽象，」。 福特汽車前總裁:Nick國際研討會致詞 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 14

中華郵政創新領導與數位學習 --Presence：U理論 以IBM變革議題為例 1. 由製造導向服務 2. 改變財務制度 3. 改善人事制度 4. 再創品牌 領導有方向 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 15

中華郵政第八期 新形象輔導師培訓 (已培育320位組織之引導者) 相見歡 Postal Facilitator Training 領導者高處不勝寒 有尊顏的下台階 創意思考訓練18羅漢(成功) 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 16

中華郵政創新領導與數位學習 未來情境規劃(Scenario Plan)： 步驟一：描繪組織五年或十 年後的願景 步驟二：回到現況，檢視組 織 步驟三：共同願景發表後， 檢視其意義 步驟四：尋找偉大團隊 步驟五：檢視我們的資源 步驟六：訂定策略目標 步驟七：行動方案之執行 團隊學習研討 彼得聖吉組織學習團隊合影9309 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 17

中華郵政創新領導與數位學習 報告人：湯經理 大溪郵局領導學習小案例 經營案例 時間真是像箭一樣！咻一下，一年半就過去了！這段時間調任大溪郵局工作的心情，感覺就像是孩子離開自幼成長的家出外奮鬥一樣，出外奮鬥當然辛苦，但是自己始終抱懷著感恩的心情，感謝各位長官的照顧和支持，感謝大溪郵局全體同仁的認同和合作，讓一個願意耕種的農夫終於有了一點收成！大溪局由乙級進為甲級局 那麼以下就是我們努力奮鬥的故事！ 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 18

組織學習的內涵二個定義 (外在與內在的品質改善) 中華郵政創新領導與數位學習 組織學習的內涵二個定義 (外在與內在的品質改善) 一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮 二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現 例如： ▪ 對事業的認同 ▪ 對顧客的尊重和熱情 ▪ 對業績的全力以赴 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 19

數位課程後混成會議研討 小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 20

IDP + E learning + KBE(知識經濟) 中華郵政企業大學數位學習系統: IDP + E learning + KBE(知識經濟) ERP E marketing 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 郵政企業文化活動區年度績效考核獎勵 21

數位學習方式的演變 IT Bus. 學習者為中心 講師為中心 Satellite Video 1980-1990’s Mainframe CBT 1960-1970’s Classroom (ILT) 1500’s to now Film & Video 1940 to 1980’s 學習者為中心 PC-Based CD ROM CBT 1980-1990’s Blended Learning 2002 to 2008 Emerging LMS & Standards (AICC) 1990’s Bus. WBT – e-Learning 1998 to now 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 22 Dennis Brown (SkillSoft) Co Founder and Sr. Director, Market Development

經過一年半的持續改善 大溪郵局 局屋內外煥然一新 中華郵政創新領導與數位學習 經過一年半的持續改善 大溪郵局 局屋內外煥然一新 今年 ․局屋清潔工作重新招標各樓層 不繡鋼門面、電梯專用信箱、 地板等全面去鏽除垢 ․二三樓牆壁裂痕斑剝修繕 ․三樓會議桌老舊變形全面更 換、設新形象會議佈置 ․增添耶誕節氣燈飾、春節氣 氛佈置。 去年 ․營業窗口更新為低矮櫃檯 ․增設營業廳展示櫥四座 ․局屋前廣場加裝捲軸式帆布遮陽、遮雨棚 ․統一加裝營業窗口各櫃台內側低矮單據架 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 23

大溪郵局營業廳 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 24

按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感 ERP ERP之運用 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 滿意的顧客 25

按日列印語音叫號機日報,隨時掌控平均等候時間 ERP 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 ERP之運用 滿意的顧客 26

中華郵政企業文化創新領導案例 成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及企業文化組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。(績效平衡計分卡BSC) 各等郵局依據窗口服務效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執行小組成效，並辦理執行小組觀摩示範活動，帶動學習風氣 ( CIS實施辦法 ) 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 中華郵政大企業整體作法：節能減碳，繁榮工商 27

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97年績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 郵政國營事業政府年度績效評核八年來名列:優等 2008下半年郵政整體滿意度: 88.95% (蓋洛普徵信公司調查) 郵政國營事業政府年度績效評核八年來名列:優等 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 29

97年績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 EPS:3.5 2008年郵儲金4兆5千億元,儲戶3,200萬戶. 百年郵政影片 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 百年郵政影片 30

中華郵政供需整合介面 製造商（Manufacture） 供應商（Supplier） 消費者（Consumer） 企業（Enterprise） ISP LSP、FSP B To C 供應鏈整合界面 virtual physical 資訊流 物流、金流 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 31

中華郵政全球運籌物流結盟運作圖 結盟廠商 目標市場 訂單 資訊流 同一通路 代理商 集貨 整併 出口 報關 通關 存值 行銷 配送 進口商 同一產業 TAIWAN 境內集貨地 國際物流 TAIWAN 境外集貨地 經銷商 同出口地 境內物流 境內物流 中華郵政公司 4PL 分公司 關聯產業 資訊流 金流 訂單 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 32

郵政藍海策略:整合服務的新興流通業 --傳遞人間情、繁榮工商事 郵局金融高速資訊系統,每秒處理50萬筆金融交易資料 外包與策略聯盟 IT-Firms Logistics Departments Distributors 中華郵政四方物流系統(同德國郵政) Consulting Firms Warehousing Firms System Dev. Firms Accounting/Billing Express Integrators Trucking/Air/Rail/Ocean 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 33

中華郵政創新領導與數位學習 (四方物流與Q- shop 芻型) 網路商場 電子代收付服務 電子郵件服務 電子認證服務 客戶服務中心 無線上網服務 電子化便利郵局 一次購足服務、 網路查詢、轉帳、繳費、 變更等帳務服務 互動式服務機 物流遞送 追蹤查詢服務 網路商場 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 34 鄭副總局長征男提供圖表

Q & A Thanks !! 中華郵政創新領導與數位學習 End 郵政領導團隊 創新領導參考書目: 1.修練的軌跡. Senge. 2.勇於真實,白崇亮. (天下文化出版) 台大集思館國際領導力研討會Oct.2,08 35