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護理品質保證系統之 實際應用(二) 徐 南 麗 教授 元培醫事科技大學 護理系
全面品質管理 徐南麗 教授 慈濟大學護理系(所)主任 兼花蓮慈濟醫院護理顧問
大 綱 一、組織結構 二、護理部品管組織結構 三、台北榮總品管活動 四、結 論
一、組織結構 全 院 護理部
台北榮民總醫院品管組織 院長 醫療品質審議委員會主任委員 委 員 執 行 秘 書 臨床部(科)主任 各部(科)協調聯絡人 委 員 手術室護理委員會 安全防護協調會 門診業務協調會 縮短住院日委員會 藥事委員會 研考組 資訊室主任 醫務行政部主任 藥劑部主任 病理部檢驗部主任 放射線部主任 護理部主任 家庭醫學科主任 內科部加護中心主任 急診部主任 小兒部主任 外科部主任 內科部主任 臨床部(科)主任 執 行 秘 書 各部(科)協調聯絡人 專 任 品 管 人 員
醫院品管組織 北榮設有： • 全院性品管委員會 • 醫療品質審議委員會 • 手術室管理委員會 • 安全防護協調會等 委員會皆有主任參加，配合全院性品管 業務的推動，負責研擬各種品管指標並 定期填報品管計劃。
護 理 部 品 管 組 織 護 理 品 管 委 員 會 外科督導 單位品管組 內科督導 單位品管組 婦產科督導 單位品管組 手術室督導 各病室 品管小組 各病室 品管小組 各病室 品管小組 各病室 品管小組
二、護理部品管組織 任 務 擬定護理品管指標及推動品管事宜 擬定護理技術及標準，定期監測 評估及追蹤各單位品質問題 任 務 擬定護理品管指標及推動品管事宜 擬定護理技術及標準，定期監測 評估及追蹤各單位品質問題 提昇護理臨床服務、教學、研究水準
護理品質管制委員會 組織：主任委員1人，委員15-18人，由各 科督導長及正、副護理長擔任分四組： 護理標準組、護理臨床稽核小組、護理 品管指標監測組、護理用品及成本控制組 任期：任期為1年，每個月開會1次
護理品質管制委員會 組織架構與執掌 護理用品及成本控制組 護理品管指標監測組 護理臨床稽核小組 護理標準組
護理標準組 制定及修訂護理技術手冊 彙編專科單位護理常規 研討臨床護理技術品質問題，實施技術示範 彙整護理作業，技術創新改進項目，做為業務改進之參考
護理臨床稽核組 制定及修訂護理技術稽核表 擬定護理技術稽核辦法 實施及分析護理技術 稽核結果 擬定護理技術稽核優良 獎勵辦法
護理品管指標監測組 定期監測、統計及分析護理品管指標 綜合各專科護理品管指標監測 針對未達閾值之品管指標提出改進辦法及績效評值 提供有關品管指標監測之教育與訓練 品管審議委員會之聯繫與溝通事宜
護理用品及成本控制組 制定護理用品使用手冊 制定護理用品及設施標準 制定及修訂護理表單 彙整年度醫療設備預算 審查護理試用品及使用意見 成本效益分析及成本控制
護理部品質管理委員會 組織架構與職掌 主任委員--1人 護理標準制定 護理品質監測 護理品質促進組
護理標準制定組之工作職掌 制定及修訂技術手冊 制定及修訂專科單位護理常規 制定及修訂護理用品使用手冊
護理品質監測組之工作職掌 制定各項稽核量表 執行護理技術稽核 定期監測、統計及分析全院性之 護理品管指標 辦理護理技術用品創新甄審事宜
護理品質促進組之工作職掌 加護中心之指標定期研討統計 意外及異常事件處理 舉辦有關品管之教育訓練 研擬品質促進專案計劃與執行 執行病患滿意度調查
督導單位品管組 組織：由護理長、護理師、護士等組成，督導長任指導員
任 務 配合護理部品管政策執行 制定專科單位之品管指標監測，評估及改進
病室品管小組 組 織 由副護理長、護理師、護士等組成， 護理長任指導員
任 務 配合護理部科品管政策推動單位之 品管活動
三、台北榮總品管活動 查閱護理紀錄 (一)分析預防意外事件 (二)摘譯護理新知 (三)評鑑護理技術 (四)擬定護理問題處理準則 (五)電腦通報系統建立與評值 (六)稽核臨床護理 (七)試用及改良護理用品
查閱護理紀錄(調查各種書面資料)含： • 查閱病歷 • 護理病史 • 護理計劃 • 電腦通報系統 • 病人分類鉤選表等資料
(一)分析住院意外事件 意外事件監測與檢討 1.已發生 2.未發生：防患性
(二)摘錄護理新知 年老重症患者之用藥劑量 腸胃道灌食法的趨勢 抽痰的新技能 生理時鐘常被遺忘的評估因子
(三)評鑑護理技術 給藥法 導尿法 肌肉注射法 給氧法 抽痰法 病人翻身法 鋪床法
(四)擬定護理問題處理原則 專案問題解決法 現況問題 改進專案(建立問題) 效益評估
以住院病患滿意度調查為例 目 的 • 瞭解護理服務的執行狀況 • 調查結果作為業務改進參考 • 提昇護理照護品質
現況分析 滿意度調查的重要性 • 護理品質審核的重要面 • 消費者的權益 • 品質改進的基礎
1996年最滿意項目排行榜 護理人員服裝整齊精神抖擻 護理人員對我的疾病、檢查與治療有相當的了解 護理人員給藥前會先核對我的床位及姓名，並且按時給我服藥
1996年最不滿意項目排行榜 當我入院時，護理人員會先自我介紹 護理人員協助我穿衣、刷牙、洗臉、進食或入廁時，令我滿意 護理人員能夠針對我的健康情形，適時提供我有關的健康知識
2001年最滿意項目排行榜 1.護理人員能按時給我服藥 2.護理人員經常面帶微笑，態度有禮 3.住院期間，護理人員對我及我的家人的 稱呼合宜 4.當我入院時，一到護理站即有人給予親 切的招呼並帶領我到床位 5.護理人員會告訴我當有事時，如何聯絡
2001年最不滿意項目排行榜 1.護理人員主動協助穿衣、刷牙、洗臉進食或入廁 2.入院後，即有護理人員向我解釋住院需知上所列的事項(例如：紅燈線的使用方法、熱水供應時間等) 3.當我入院時，護理人員會自我介紹 4.護理人員能隨時注意及處理我的舒適問題(例如：保暖、解除疼痛等)
2001年最不滿意項目排行榜 5.當我覺得不舒服時護理人員能夠很快 的探視或聯繫大夫做處理 6.護理人員能夠針對我的健康情形，適 時給予有關的健康知識
執行計劃 品管委員會擬定問卷內容 每年1次，調查期1週 資料由品管指標監測組統計、分析 各督導長單位檢討改進 結果陳報醫療審議委員會
效 益 評 估 百分比 年度 住院病患護理服務滿意度
(五)護理電腦通報系統建立與評值 通報係指由護理部發出的政策宣導、會議記錄等，需告知全體護理同仁遵行或處理的事項 目 的： 目 的： 1.縮短護理通報作業流程 2.節省抄錄及傳遞護理通報人力時間 3.使護理人員能〝立即〞得到訊息
通報傳遞原作業流程 第一個 病房抄錄 第五個 病房抄錄 第四個 病房抄錄 第三個 病房抄錄 第二個 病房抄錄 第六個 病房抄錄 第七個 副主任將訊息寫在通報本 督導長抄錄在自己的通報本 第五個 病房抄錄 第四個 病房抄錄 第三個 病房抄錄 第二個 病房抄錄 送回督導長 通報本 第六個 病房抄錄 第七個 病房抄錄 第八個 病房抄錄
現況分析 費時：抄錄過程42.57小時，傳遞時間 9.92小時 費人：抄錄人員140位，傳遞人員140位
護理通報人工作業 缺失原因分析 作業流程長 護理通報採人工作業方式之缺失 人工傳遞費時 人工抄錄費人
改進方案 成立小組：督導長1人、護理長3人 研擬改進方案 製訂作業程序 效益評估
效益評估 省時：每次打字輸入及傳遞平均20分鐘 省人：護理部組員1人操作電腦
通報傳遞新作業流程 副主任將訊息 寫在通報本 護理部1位 組員輸入電腦 全院各護理站 接收到訊息，列印 並請護理人員簽名
(六)稽核臨床護理 主任查房 副主任查房 督導長查房 護理長查房
臨床稽核工作項目 實施護理技術稽核 實施行政稽核 實施教學稽核 實施研究稽核
技術稽核說明 臨床護理技術稽核，可監測臨床照護過程 之適當性及差異性，持續性的進行改善。 由品管委員會委員負責，按季執行技術稽核。 確保病患獲得適當的臨床照護，實施 臨床護理技術稽核，可監測臨床照護過程 之適當性及差異性，持續性的進行改善。 由品管委員會委員負責，按季執行技術稽核。
稽核技術執行辦法 第一季：空針針頭處理流程稽核 第二季：麻醉藥品管理正確性監測 第三季：管路引流正確性監測 第四季：口服給藥程序完整性監測
(七)試用及改良護理用品 試用單 試用評值表
四、結 論
護理品管模式 病人護理品質管理 護理人員工作表現 護理行政品質效能管理
護理品質作法 以顧客為導向 全員參與 品管監控 組織系統的支持 持續性改善 績效獎勵
護理品管績效 訂立護理標準 實施臨床護理稽核 持續指標監測 病患滿意度調查 護理用品成本控制 護理創新激勵制度
工作績效高 工作品質好 彼此互相合作、幫忙 愉快的工作環境 同事間的感情會更好
Total Quality Control(TQC) Total Quality Management(TQM) 全 面 品 管 Total Quality Control(TQC) Total Quality Management(TQM)
持續性品管 Continuous Quality Improvement (CQI)
持續性品管 大家一起來 CQI, We do it together.
問題討論(一) 一、說明護理品質保證的目的及重要性？ 二、請列舉護理品質保證之理論架構？ 並分析之。 三、試說明 Suchman 評值模式，並分析 其優缺點。
問題討論(一) 四、試說明 Phaneuf 考核模式， 並分析其優缺點。 五、試說明 WRMPNC 品質評價模式，並分析其 優缺點。 六、試說明 Rush Medical Model，並分析其優 缺點。
問題討論(三) 七、試說明美國護理學會(ANA)提出的護理品質 保證模式，並分析其優缺點。 八、試說明 QUACERS模式，並分析其優缺點。 九、您對護理品管模式的看法如何？您覺得應如 何將模式應用於臨床實務中？ (請參考徐南麗著護理行政與管理第32-34章)
以上資料歡迎上網查詢 徐南麗教授全球資訊網 www.nlhsu.tcu.edu.tw/ 徐南麗教授研究室 http://nanlyhsu.weebly.com/
十、參考資料 護理行政與管理 徐南麗 教授 著
敬請指教 Thanks