物业经理/部门主管 如何有效执行日常管理工作

物业管理的宗旨： 提高物业价值，保持良好的维修和保养，而不会因日久失修残破，提高物业投资的延续性和其使用价值。 建立有效率的管理，尽量降低成本。 提供不间断的优质服务及管理。 保持与业主、住户、发展商、管委会、客户及政府机构的良好关系和沟通。

物业管理处的部门划分 物业经理/主管 行政人事部 财务部 物业部 保安部 工程部 商场部 住宅部 会所部 清洁部 绿化部

物业部的工作内容 清洁 合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预算、执行、监督、结果 注意： 物品控制、地漏、石材养护、外墙、 灭虫 绿化 注意：原定品种及摆放品种、安置水.电源 保险 为什么需保险？ 注意：险种 条款厘定

管理费收取 规定、流程、追缴、诉讼 业主 收楼、整改、移交、二次装修、入住/出租 接待工作 通知/通告、收发信报、问讯、有偿服务(清单)、单元/公共维修、 加时空调（办公楼/商场） *投诉处理

投诉处理技巧 真心诚意地帮助住解决问题 赢得信任 对待住户投诉应持的基本态度 处理投诉的基本原则 作为改进管理与服务的机会 绝不与住户争辩 真心诚意地帮助住解决问题 赢得信任 绝不与住户争辩 不损害管理处的利益

投诉 的类型 对设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉 优质服务=服务规程+应变 服务问卷调查表

处理住户投诉的程序 认真听取意见 (提问) 保持冷静 表示同情和给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意 认真听取意见 (提问) 保持冷静 表示同情和给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意 把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺)。 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档(案例教育、培训 )

短期/应急/外判合同 赔偿责任 付款方式 节能 电、空调、电梯、泛光照明 广告 规划\设计、保险、维修 日常巡视（夜间）* 清洁 安全 消防 岗位及业户行为

1．出入大门及天棚 一、外围设施 2．外围走道台阶及围墙 3．外墙（玻璃、大理石、面砖） 4．花颤及栏杆 5．消火栓及接合器 一、外围设施  1．出入大门及天棚   2．外围走道台阶及围墙   3．外墙（玻璃、大理石、面砖）   4．花颤及栏杆   5．消火栓及接合器   6．外围车道标志  7．外围照明（泛光照明）   8．水池/鱼池水质   9．喷水池及水池照明   10．室外监控摄像机   11．室外红外线报警装置   12．游泳池水质及水处理设备    

二、室内公共区域 1．大堂出入门 2．大堂地台、墙面、天花装饰 3．大堂照明、开关、插座 4．大堂空调及风口 5．大堂烟感及喷淋 6．楼怪公共走道、水牌和各种标志（天、地、墙） 7．公共卫生间设施 8．公共走道/消防通道照明、插座 9．防火门及关闭器 10．公共走道烟感及喷 11．公共走道风口及排烟阀

12. 楼层配电室 13. 电梯及自动扶梯 14. 消火栓装置 15. 楼层减压阀 16. 各种外露管道 17. 应急广播喇叭 18 12.楼层配电室 13.电梯及自动扶梯 14.消火栓装置 15.楼层减压阀 16.各种外露管道 17.应急广播喇叭 18.消防报警装置（破玻璃、警铃） 19.楼层弱电室 20.楼层水表房 21.巡更装置 22.楼层新风机房

三、屋面设施（包括裙房） 1．屋顶防水层 2．屋顶女儿墙与栏杆 3．避雷带与障疑灯 4．卫星天线装置 5．屋顶送、排风机 6．屋顶水箱 7．冷却塔 8．擦窗机

四、地下停车场 1．停车场出入杆 2．停车场收费装置 3．停车场道路标志 4．停车场监控摄像机 5．防火卷帘门 6．送/排烟风机 7．温感、烟感及喷淋 8．各种管道、风管及支架 9．停车场天花、地面与墙面 10．地下水箱（池） 11．集水井与潜水泵

五、设备与机房 1．双配电房 2．高低压配电柜 3．变压器 4．操作电源装置（直流屏） 5．模拟屏 6．应急发电机房 7．发电机组 8．日用油箱及供油管 9．蓄电池 10．控制屏

11．空调机房 12．空调主机 13．冷冻泵与冷却泵 14．锅炉房 15．锅炉 16．热交换器 17．水泵房 18．水泵与稳压泵 19．污水处理机房

20．湿式报警装置 21．气体报警装置 22．消防监控控制室 23．消防报警主机 24．应急忙广播设备 25．安保监控主机 26．监视器与录像机 27．红外监视器 28．楼宇自控主机 29．电话机房 30．电梯机房

六、工作日志 1．工程部值班巡视记录 2．双配电室值班巡视记录 3．空调主机房值班巡视记录 4．锅炉房值班记录 5．污水处理值班巡视记录 6．水泵房值班巡视记录 7．消防泵房值班巡视记录 8．楼宇自控值班巡视记录 9．承包商维修记录 10．维修保养记录

消防安全巡查 防火门被拆除或损毁、门铰损坏或镶 嵌玻璃破损. 防火门遭楔开或没有关闭妥当。 闸门外围、堵塞出口通道。 公用地方的门/闸装有门锁，如不使用钥匙，便无法从内开启。 通往天台的门遭锁上,而无应急开启措施.

在楼梯围墙开设通道、安装抽气扇、空调机、门或窗。 出口通道有违例搭建，如壁柜、架子或储物架。 出口通道堆积垃圾、弃置家具或其他障碍物。 公用地方的门/闸装有门锁，如不使用钥匙，便无法从内开启。 出口标志损毁或缺乏照明。

装于墙内的减火器被损坏或移走。 手控火警警报装置遭其他物件堵塞或遭破坏 喉辘及消防栓遭阻塞或遭破坏。 大厦的消防入水口遭物料阻塞。 所有消防装置没有依从规定由消防装置承办商检查及保养。

走火通道等地方被杂物阻塞。 非法改变楼宇的间隔或用途。 电线损坏或凌乱。

商场的管理 (公共设施保养、导购标志牌、广播、清洁卫 节日布置 (社区活动) 与政府机构的沟通 商场的管理 (公共设施保养、导购标志牌、广播、清洁卫 生、绿化及装饰布置、消防、安全） 会所的管理 酒店式服务

上述所有管理需依据： 物业管理法律、法规 物业管理合同（要求、标准） 管理公约、管理服务协议 业户手册、装修手册

行政人事部的工作内容 行政方面 1.每月管理报告* (内容) 2.档案管理* (内容) 3.形象管理（员工制服） 4.电讯管理 5.会议 6.协调其他部门 7.企业文化 8.员工活动

每月管理报告内容 一.管理处行政、人事运作情况 1.本月人员编制及人员架构； 2.人员变动情况； 3.培训及考核情况。

二、保安、消防运作情况 1.物业巡视情况； 2.保安、消防设备巡查情况； 3.突发事件报告。 三、清洁与绿化管理 四、会所及商场管理

五、工程运作 1.移交、整改情况； 2.二次装修情况； 3.日常维修与保养（公共区域、单元）； 4.各设备系统运作情况。

六、业户情况 1.收楼、入住（入住率）办、商、住宅、停车位； 2.有偿服务情况（统计表）； 3.征询客户意见及投诉处理情况。

七、财务报告 1.管理费收入、支出状况； 2.公共事业费分滩情况； 3.追收各类欠款费用报告。

八、其它 1.节日布置及广告； 2.政府机构联络； 3.节能安排； 4.工作计划。

管理处档案目录 1.公司及项目简介 公司简介； 项目简介； 管理人员架构等。

2.物业交接、交付资料 物业工程各类图纸； 物业市验文件、消防、质监、安监、交付使用证； 物业公共区域移交记录； 物业单元验收移交记录； 物业验收标准及文本； 其它（物业前期工程管理），物业移交程序。

3.物业管理文本资料 管理公约； 管理合同（物业管理服务协议书）； 业户手册、装修手册； 物业评定标准； 各部门岗位职责及运作；

各类标书； 物业外判合同/协议‘ 会所及商场管理规定； 员工手册（公司规定）； 员工考核标准； 员工个人档案（招聘、录用、奖励、处罚、辞职、个人领用情况登记、制服等）； 管理处各类制度、规定（财务、现金、二装、仓库、挑选承包商等）； 法律、法规文件； 其它（固定资产登记表）。

4.物业管理运作资料 物业业主，用户资料； 入住、装修、出租/退租记录； 管理费收缴记录； 追收管理费情况记录； 公用事业费分滩记录； 特别服务收费项目及标准； 各类报修记录及收费记录； 财务预算及报告；

业户投诉记录； 服务问卷调查记录（业户鉴字、章印）； 各外判合同管理（清洁、绿化、电梯、配电房）； 函件收发记录； 物品采购记录（申请）； 垃圾清运登记记录。

5.各类报告/会议记录/来往文函 周报告记录； 月报告记录； 年度报告； 牧业管理例会记录； 与发展商来往文函； 与顾问公司来往文函； 与公司总部来往文函； 公司督察 外来文函； 其它。

6.工程设备维修保养资料； 各项工程设备总册（说明书、养护手册、操作流程、承判商资料）； 各项工程设备检测记录（包括政府规定检测项目，电梯、配电房、避雷针等）。 各项工程设备保养合同； 各项工程设备保养计划； 各项工程设备保养记录/维修记录； 各项工程设备运行记录/巡视记录； 各项工程设备故障应急方案； 故障事件报告； 设备（工具）采购、入库，使用等记录（仓储管理）。 承判商管理、评估。 各机房、设备管理制度及操作手册。

7.保安及停车场管理 大厦进出人员登记； 巡逻记录； 保安及消防管理制度； 保安培训记录； 突发事件应急方案； 突发事件庆急演习记录； 监控中心设备操作说明； 监控中心管理记录；工作流程，进出人员登记，巡逻记录打印、设备故障/维修记录、录像带查看记录、交接班记录； 突发事件报告； 其它控制人员登记记录；

空置单元巡查记录； 消防安全巡查记录； 消防系统故障记录； 车库管理制度； 业户/租（买）用车位全同； 车位登记记录表； 车辆进出记录； 车辆收费日、月报表； 首层（临时）停车记录； 货运车辆记录； 出租车候车/出车记录

人事方面 1.人员招聘 2.薪金与福利 3.人事调配（晋升、调动、降级） 4.劳动合同 5.员工手册 6.员工档案 7.假期管理

8.岗位职责、操作规程 9.辞职与辞退 10.处理劳动争议 11.建立人才库 12.建立报表审批程序 13.工资管理规定及制作 14.岗位评估* (内容)

员工岗位评估 工作认识 工作责任感 工作效率 工作品质 适应感 整体合作性 沟通技巧 语言表达 文字表达 人际关系 外貌礼仪 领导能力 分析及决策 工作规划 组织协调 人事管理 培训技巧 控制监督

培训方面 公司简介、项目简介 物业管理基础知识 员工手册 业户手册、装修手册 各岗位职责、操作规程 其它专业及技能培训 考核 组织各类比赛活动

财务部的工作内容 管理预算* 管理费收缴 成本控制 （公用事业费—照明、空调，外判合同—电梯、 财务报表 财务管理制度。 成本控制 （公用事业费—照明、空调，外判合同—电梯、 人员成本、本所成本） 财务报表 财务管理制度。 采购、金库管理制度。

财务预算科目分类说明 一、管理人员工资及福利 1. 工资 意指员工基本工资、加班工资 2 财务预算科目分类说明 一、管理人员工资及福利 1.工资 意指员工基本工资、加班工资 2.福利 意指员工养老金、待业金、公积金、医保金、医药费报 销、员工个人综合险、年底花红、奖金、月底津贴等。 上述费用在预支或报销申请时需注明费用用途，而作预 算进可合并为福利项目。

二、公用事业费 1. 电费 意指公共区域设施设备、照明用电、各类管理用房用电 及基本电费（按设备装机容量收取）等的耗费。 2 二、公用事业费 1.电费 意指公共区域设施设备、照明用电、各类管理用房用电 及基本电费（按设备装机容量收取）等的耗费。 2.水费 意指公共区域设施设备、公用洗手间、公共区域绿化、 清洁用水等的耗费。 水费中消防水意指物业消防用水的耗费 3.气费 意指物业公共区域设施设备用气的耗费。 4.燃油费 意指物业公共区域设施设备（如空调机组、应急发电机等）的耗油 费用。 5.卫星收视费用 意指物业接收卫星电视节目所需支付的收视费及申请收视许可证所 可能产生的费用。 （注意：即使物业并无实际费用发生，仍需支付基本费用）。

三、清洁及灭虫 意指物业公共区域清洁费用、公共区域灭虫灭鼠费用、 垃圾清运费、外墙清洗费、水箱清洗费、门前三包费及 其它政府部门收取的环卫及环保费用。

四、维修及保养 意指公共区域设施设备及士建维修保养费用，具体分类 如下所示： 1 四、维修及保养 意指公共区域设施设备及士建维修保养费用，具体分类 如下所示： 1.电梯意指物业客梯、消防梯、货梯、自动扶梯等的维修 保养费用。 2.给排水系统意指物业给排水系统、污水处理系统、喷水 池/水池、泳池设备、公共卫生设备、消防喷淋系统、 消火栓等的维修保养费用。 3.电器意指物业公共区域的高低压变配电设备、配电/控 制箱/柜、公共照明灯具、公共区域开关及插座、航空 障碍灯、泛光照明灯、电缆母线及相关设施等的维修保 养费用。 4.保安系统意指物业防盗监控系统、红外线周界报警系 统、巡更系统及可视门对讲系统等的维修保养费用。

5. 停车场意指地下车库/地面停车场管理系统及附属设施 的维修保养费用。 6 5.停车场意指地下车库/地面停车场管理系统及附属设施 的维修保养费用。 6.空调设置意指空调制冷主机、冷却塔、热泵机组、分体 式空调机、新风机组、风机盘管、变风量空调机/箱、 送排风机、空调管/风道及保温等设备的维修保养费用。 7.楼宇（土建）意指物业的玻璃幕墙/外墙/物业范围的道 路、建筑小品、公共区域装饰、各种门、窗及小五金等 8.大厦标志及标牌意指物业范围内各类标志、标牌、指示 牌、告示牌、水牌、地面划线等的维修保养费用。 9.卫星电视意指物业卫星接收系统、闭路电视系统的维修 保养费用。

10. 消防报警系统意指物业消防报警系统（包括烟感、温 感等）及应急广播/背景音响的维修保养费用。 11 10.消防报警系统意指物业消防报警系统（包括烟感、温 感等）及应急广播/背景音响的维修保养费用。 11.擦窗机物业擦窗机（如有）的维修保养费用。 12.锅炉意指物业锅炉、热水器及附属相关设备的维修保 养费用。 13.屋宇自控系统（设备）意指物业屋宇自控系统、综合 布线系统、程控交换机、计算机网络、水电煤三表远 程计量设施等的维修保养费。 14.各类设备行政年检费用意指物业各类公共设施设备的 年检费，如电梯、避雷装置、擦窗机、高配间的电 试、水箱水质化验等等。 15.其它意指任何无法归至上述各项目的维修保养开支或 不可预见费用或购买通用的维修工具的费用。

五、大厦保险意指物业财产一切险及公众责任险的保险。 六、行政费用意指管理处运作的行政开支费用。具体分类如下： 1 五、大厦保险意指物业财产一切险及公众责任险的保险。 六、行政费用意指管理处运作的行政开支费用。具体分类如下： 1.办公家具及设备意指管理处及其它管理办公室所用的办公家具设 备，如桌椅、电脑等等。如果这些物品单价超过RMB2000元，则 在报表处理时作为固定资产处理。 2.办公用品及印刷意指管理处所用的文具、纸张、名片及其印刷、宣 传文本及其印刷等等。 3.办公室行政费意指员工档案保管费、办公室装修费（如有）、办公 室杂项物品（非办公用品及办公家具/设备类）、管理办公室电话 费、员工外出车费、邮递/快递费、交际费、银行手续费等等。 4.员工培训意指提供员工各类培训所需费用。 5.员工招聘费意指招聘员工所需费用，包括广告费、资料查询费等 等。

七、其它 1. 节日布置 意指管理处在一些重要节日（如圣诞节、元 量、春节等等）对物业作节日布置所需的费用。 2 七、其它 1.节日布置 意指管理处在一些重要节日（如圣诞节、元 量、春节等等）对物业作节日布置所需的费用。 2.园艺保养 意指物业室外及室内绿化的布置、更换及保 养费用。 3.制服制作费 意指员工工作服的制作费用。 4.制服清洗费 意指员工工作服的定期清洗费用。 5.杂项 任何无法归至上述各个项目的费用或不可预见费 6.税费 意指税务部门对管理费收、利润等所征缴的税 费。 7.固定资产折旧费 意指管理公司根据国家有关财务准 则，对为管理某个物业而购买的单价超过RMB 2000元 的资产所计提的折旧费。

8.启动费用分摊 意指在有管理收入之前（一般指大厦入 伙日前三个月），由于筹建管理处并开展管理工作的需 要，由发展商按启动预算一次拨付的费用。该费用应在 适当时候（如管理帐户有盈余）分期摊还给发展商。 9.管理经理酬金 管理公司的酬金 如果某一个综合物业的各部分功能区（如办公区域、住 宅区域、商场区域、停车场区域、会所）的管理收支需 单独列支，则每一个部分的预算制定、费用拆分、财务 报表制作及财务分析等均可按上述内容分别列支开支及 收入。

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