黑貓宅急便

大 綱 公司簡介 黑貓宅急便之顧客關係管理 宅急便與CRM 宅急便成功之道 案例 使用者見證 結論

公司簡介 公司名稱：統一速達股份有限公司 董事長：林蒼生 總經理：黃千里 資本額：10億 股權：統一企業20%、統一超商70%、 大和運輸10% 員工人數：2222人(94.3.7止)

重要記事 年度 紀事 1997 多次赴日考察 1999.10 統一企業與日本大和運輸簽署授權契約 2000.01 統一速達股份有限公司正式成立 2001.02-07 宅急便服務範圍全面延伸至台灣全島及離島澎湖 2002.08 客樂得代收貨款服務正式導入 2003.01 改為全面導入PP(Portable POS)系統

黑貓宅急便之CRM 經營理念 優質服務 消費者創造更便利，舒適的生活 社會公共事業為目標貢獻心力。 專業、便利、親切的服務 物品安全準確送到收件人手中

黑貓宅急便之CRM 服務特徵 365天全年無休 一通電話，到府收貨 可指定配送時間 三溫層的集配車 眾多代收店與營業所 運費計算簡單 簡單包裝亦可寄送 可進行貨物追蹤查詢

黑貓宅急便之CRM 服務多元化 宅急便 低溫宅急便 到付宅急便 物販 宅急便客樂得

黑貓宅急便之CRM 客樂得 第一品牌 優質配送—退貨率最低 一手交錢 一手交貨—安全又放心 簡化核帳流程—降低人事成本 週週結算 現金入帳—靈活掌握資金 提供明細 逐筆詳列—帳務清楚零風險

客樂得VS.傳統金流服務

代收店

宅急便配送流程

黑貓宅急便之CRM 宅急便之文化

宅急便與CRM CRM環境分析 3C 公司本身 競爭者 顧客關係管理

公司內部 專業人員 資訊科技 組織的物理情境

競爭者 郵局 宅配通(便利CAN) 大榮貨運

黑貓宅急便 台灣宅配通 大榮貨運 郵局 服務項目 當日宅配 低溫宅配 到府宅配 特產宅配 物販 國內陸運快遞 大宗郵件、快捷 到府收件 網購、電購、郵購 代收店 7-11、福客多、OK、萊爾富誠品、康是美、家樂福等29家 全家、萊爾富、中國石油、摩期漢堡、三商百貨、等14家 無代收店 計價單位 箱 箱或重量 貨物理賠金 2萬元 3萬元 不給講 電話中 時段指定 可

價目表

價目表

價目表

客戶服務 聯絡宅急便 服務查詣/意見反映 貨物查詢 AM:8:00-20:00 02-27889889 網站意見 業務洽詢

宅急便成功之道 服務之心創新局 人才訓練是根本 精益求精靠改善

案例一 充滿心意的包裹，情人復合心意 新竹營業所劉勇廷 充滿心意的包裹，情人復合心意   　　　　　　　新竹營業所劉勇廷 每年逢年過節，總是會配送到各種節慶禮盒，去年七夕情人節的時候，我就配送到一件包裹，讓我印象深刻。在當天配送包裹的過程中，我接到一通寄件者的電話，他很誠懇的跟我說，他這一件包裹是要寄給女朋友的，因為希望能再度和女朋友復合，他說務必要在上午送達，因為他女朋友下午就會離開公司，就送不到他女朋友手上了我一盤算著時間和路程，心裡想「哇！糟糕了，就算是開超音速戰鬥機也來不及!這該怎麼辦好呢!」於是我只好硬著頭皮，打電話和收件者聯繫，請他一定要等我，我會以最快的速度將包裹送給他!當我趕到的時候，他正準備要離開，而手上這件包裹，收件者原本不想收下，可能是看到已經氣喘如牛、汗流浹背的我，覺得我很可憐，所以後來還是收下了。 看到收件人願意收下包裹，我也覺得很高興，過了幾天，我就接到當初寄件人來電致謝，聽到他激動又感謝的語氣告訴我「他們已經復合了!」我也感到很欣慰!

案例二 長長的路　暖暖的心　　　　　　　　　　　　　　　　　北投營業所王嘉裕 我負責的區域，有一部份是在北投的山區，這些區域因為地區偏僻，許多的貨運公司和宅配業者比較不會去那些區域。那一天，有好幾件包裹，是要送到這個區域的。 因為這個區域平時包裹並不多，以前也不常配送到這個區域，又加上山區地址難尋，我一邊電聯收件人，一邊看到路人就抓緊機會詢問這個地址，問了好幾個山上的居民，在山區內繞行了快一個小時，終於也才讓我找到這個地址。 到達目的地時，只見兩條長長的的石梯，抬頭見頂端有間大廟，眼看黑貓車是絕對上不去的，我只好將車停在石階的入口，決定要用搬的搬到廟裡。搬運這些包裹，並不是很容易，因為每一箱大概都有十幾公斤，尺寸大小也逼近150公分，石階無法用推車或板車進入，只能一個個的用手搬，一方面還要爬樓梯，來回搬到第三件、第四件的時候早已經氣喘吁吁，最後終於將最後一件包裹送到佛堂裡的時候，我真是大鬆了一口氣。師父看我搬的汗流浹背，好心的拿了一杯茶和兩顆大水梨給我，對著我說：「年輕人!真是謝謝你了!這些東西是我們明天要辦法會時候需要用的，真的很感謝你幫忙送過來，有你們宅急便真好!」頓時，就覺得那時一路上的辛苦都不算什麼了!回程走在長長的石階上，向師父揮揮手告別，心裡也為師父的溫情感動，覺得能在工作中帶給消費者便利真好!

案例三 謝謝好心的宅急便先生 　　　　　　　　nglneh 　 我是在台中某一補習班打工的櫃台小姐，前幾天在上班時，來了一位宅急便先生，他送來一個包包說這可能是我們學生的東西他在路邊撿到的，打開看到有一個上課證是我們補習班的同學，所以他就特別的送來給我們。事後我們聯絡了那位掉了包包的同學，她很感激那位宅急便先生，原來她在路上被搶了，所以包包才會被丟棄在路邊，還好那位宅急便先生把他的包包送來。不然真得是損失重大啊。那位宅急便叫董中世，可是我們不知道該如何聯絡他，還好有看到他制服上的名字，但也無法聯絡到他親見向到道謝，只好藉由這個方式向他謝謝… 真得很謝謝你~