指導老師：施懿純 老師 組 員:10021126 曾俊皓 10021006 錢振豪 10021108 詹依霖 10021165 李文如 保險申訴與救濟 指導老師：施懿純 老師 組 員:10021126 曾俊皓 10021006 錢振豪 10021108 詹依霖 10021165 李文如

為何要申訴 要保人、被保險人及受益人如因保險契約之理賠事項與保險公司產生糾紛，向保險公司申訴後仍無法解決者，致易發生交易糾紛，一旦發生相關爭議時，若循司法途徑救濟所耗費之成本不符經濟效益，因此有必要於訴訟途徑外，提供具專業且能公平合理、迅速有效處理相關爭議之機制。

保發中心保險申訴調處委員會 為協助與服務保險消費者及保險公司，保發中心自91年1月1日起受主管機關督導成立「保險申訴調處委員會」，為消費者及保險公司解決保險理賠爭議。 但為因應金融消費者保護法之施行，自101年1月1日起已停止辦理保險理賠諮詢、申訴及調處業務。

保險申訴流程

保險消費糾紛 先向金融服務業申訴 30天之處理期間 滿意 是 結案 否 60日法定期限內檢具相關文件資料 財團法人金融消費評議中心

財團法人金融消費評議中心 進行評議程序(含試行調處及評議兩階段) 試行調處 否 滿意 評議 是 結案

評議 一定額度以上之評議決定 雙方同意或消費者同意限縮至一定額度 任一方不同意 結案 一定額度以下之評議決定 對金融服務業 具有約束力 申訴人 接受 申訴人 拒絕 對金融服務業 具有約束力 結案 結案

申訴管道 保險公司申訴部門 各縣市政府附設消費者服務中心 各地方政府消保官 各民間消費者保護團體 民意代表 媒體等等 保險申訴掮客

保險公司申訴部門 專責處理保戶申訴案件，以公司副總經理為督導之主管，其規模大小視業務需要而定，但其層級需超乎原處理單位，且由原承辦之權責單位以外之人員組成，以求立場客觀公正。 保戶申訴委員會 保戶申訴部門： 1.保戶服務部：跨部室申訴案件之協調會辦。 2.保戶申訴科：申訴案件之受理協調簽辦答覆。

各縣市政府附設消費者服務中心 依消費者保護法第42條：「直轄市、縣（市）政府應設消費者服務中心，辦理消費者之諮詢服務、教育宣導、申訴等事項。」、第43條：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」 故保戶於發生理賠爭議，亦可向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心提出申訴。

各地方政府消保官 如保戶因理賠爭議向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心申訴未獲妥適處理時，自可再向直轄市、縣（市）政府消保官提出申訴。惟消保官對申訴案件之處理結果對雙方並無拘束力，倘保險公司無法接受，且保戶仍堅持原來之主張時，仍須循其他管道救濟。

各民間消費者保護團體 消費者保護團體係以保護消費者權益，宣傳消費者教育為宗旨而成立之法人團體，其中規模較大者，即為中華民國消費者文教基金會。 消費者若欲向消基會申訴可親臨填寫檢舉表，或郵寄信函完整陳述發生糾紛過程，並檢附相關證據，消基會將有申訴部承辦人員處理，因消基會乃民間組織以及受限於資源及人力，不受理以進入司法訴訟程序之消費糾紛，且一般案件，自受理至結案，約需兩個月。

民意代表 一般於受理申訴案件後，會與保險公司聯繫，或協調相關單位處理，亦有可能自行召開協調會，邀集保戶、保險公司及相關單位派員參加。 一般而言，其可能較缺乏專業性，且為基於選民服務之考量，論點較偏頗於保戶。

保險申訴掮客 有些保戶會透過非正式之管道，即所謂「保險申訴掮客」（保險黃牛）向保險公司申訴。有很多保險黃牛都是由離職的保險業務員來擔任，他們會主動去找一些理賠爭議案，說明可以代為申訴，並且從中抽取高額的佣金。 保險業者私下稱呼這些保險黃牛是「保險蟑螂」，為了賺保戶的錢而無所不用其極。

何種狀況會提出評議申請 1.已向金融服務業提出申訴，但不接受金融服務業的處理結果 2.金融服務業在接受申訴後，超過30天仍未回覆最後的處理結果

如何提出評議申請 至評議中心網站：www.foi.org.tw下載，或電洽：0800-789-885向客服人員索取評議申請書，填妥申請書（載明當事人姓名及基本資料、請求標的、事實、理由）並檢附相關文件，郵寄至評議中心：台北巿中正區忠孝西路一段4號17樓 評議中心收，或親自至現場辦理，評議中心只就書面申請資料進行評議，不受理除上述方式以外之申請。

財團法人金融消費評議中心 係由行政院金融監督管理委員會依「金融消費者保護法」(2011年6月) 通過設立的機構，由政府百分之百捐助的財團法人，並於民國101年1月2日揭牌正式受理業務，藉此建立金融服務業消費爭議處理機制。

財團法人金融消費評議中心 提供金融消費爭議相關事項之諮詢服務。 協調金融服務業處理申訴事宜。 辦理金融消費爭議之調處事宜。 協助評議委員會處理評議事件之各項審查準備事宜。 製作及撰寫各種評議相關文書。 辦理評議書及卷證送請爭議處理機構事務所所在地之管轄地方法院核可事宜。 其他交辦事項。

財團法人金融消費評議中心 金融消費者免費申訴專線 0800-789-885

評議中心不受理事項 申請不合程式 非屬金融消費爭議 未先向金融服務業申訴 向金融服務業申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾30日 申請已逾法定期限 當事人不適格 曾依本法申請評議而不成立 申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁 其他主管機關規定之情形

一定額度 新臺幣 100 萬元 新臺幣 10 萬元 財產保險 人身保險（不含多次給付型醫療保險金給付） 投資型保險商品或服務 非屬保險給付爭議類型（不含投資型保險商品或服務）

保險申訴案件統計 申訴件數統計 結論： 99年度理賠件數共3677件 100年年度理賠件數共3403件

保險申訴案件統計 申訴件數統計 結論： 101年度理賠件數共4171件 件數較99、100年度來得多 人身保險數量較為增加 財產保險則相去不遠

申訴率統計 類別 人身保險 財產保險 99 100 101 合計 0.17551 0.14583 0.16621 0.14278 0.14615 0.17529 ※申訴率=[申訴件數/簽單契約總件(人)數]*10000。

險種佔率統計-人身保險：理賠

險種佔率統計-人身保險：非理賠

險種佔率統計-財產保險；理賠

險種佔率統計-財產保險：非理賠

申訴爭議類型分析-100年人身保險 類別 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 理賠 承保範圍 25.04% 理賠金額 認定 14.54% 事故發生 原因認定 11.68% 殘廢等級 10.25% 違反告知 義務 8.32% 非理賠 招攬糾紛 42.50% 停效復效 爭議 8.73% 契約變更 7.31% 解約爭議 5.50% 保費之交付 4.08%

申訴爭議類型分析-101年人身保險 類別 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 理賠 事故發生 原因認定 10.10% 理賠金額 10.01% 承保範圍 9.70% 必要性醫療 9.30% 除外責任 8.73% 非理賠 招攬糾紛 35.44% 停效復效 爭議 8.81% 未遵循服務規範 5.99% 契約變更 4.68% 解約爭議 4.60%

申訴爭議類型分析-100年財產保險 類別 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 理賠 殘廢等級 認定 30.55% 理賠金額 17.41% 承保範圍 12.12% 因果關係認定 9.04% 事故發生 原因認定 7.51% 非理賠 續保爭議 23.46% 招攬糾紛11.11% 服務品質爭議11.11% 拒絕承保、解除或終止契約8.64% 理賠處理程序8.64%

申訴爭議類型分析-101年財產保險 類別 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 理賠 殘廢等級 認定 21.05% 理賠金額 15.81% 遲延給付 10.39% 事故發生 原因認定 9.43% 承保範圍 8.91% 非理賠 未遵循服務規範 26.54% 續保爭議 25.93% 理賠處理程序6.17% 招攬糾紛6.17% 其它6.17%

保險公司處理天數統計：100年 顯別 類別 結案總件數 (2) 總處理天數 (1) 平均處理天數 (1)/(2)=(3) 人身保險 理賠 937 5468 6 非理賠 1457 18544 13 財產保險 457 1257 3 79 554 7

結案情形統計：100年 險別 類別 依申訴人意見 維持原議 和解 訴訟/ 仲裁 其它 程序上不受理 合計 人身 保險 理賠 213 309 294 121 237 1174 非理賠 291 691 441 26 8 - 1457 財產 79 174 133 71 128 585 20 34 23 1 總計 603 1208 891 27 201 365 3295

結論

影片

參考資料 http://www.foi.org.tw/ 金融消費評議中心 http://www.foi.org.tw/ 金融消費評議中心 http://www.fsc.gov.tw/ch/ 金融監督管理委員會 http://www.ib.gov.tw/ch/ 金融監督管理委員會保險局 http://www.consumers.org.tw/ 消費者文教基金會 http://www.tii.org.tw/index.asp 保發中心 http://www.dualf.com.tw/menber/newargu.asp 雙元保險平台

人壽保險公司申訴專線-1 公司名稱 申訴電話 臺銀人壽保險股份有限公司 0800011966 台灣人壽保險股份有限公司 0800099850 保誠人壽保險股份有限公司 0809080968 國泰人壽保險股份有限公司 0800036599 中國人壽保險股份有限公司 0800098889 南山人壽保險股份有限公司 0800020060 國華人壽保險股份有限公司 0800000662 新光人壽保險股份有限公司 0800031115 保德信國際人壽保險股份有限公司 0800015001 富邦人壽保險股份有限公司 0809000550 國寶人壽保險股份有限公司 0800087999 三商美邦人壽保險股份有限公司 0800022258 幸福人壽保險股份有限公司 0800885000 朝陽人壽保險股份有限公司 0800056567

人壽保險公司申訴專線-2 公司名稱 申訴電話 遠雄人壽保險事業股份有限公司 0800083083 宏泰人壽保險股份有限公司 0800068268 安聯人壽保險股份有限公司 0800007668 全球人壽保險股份有限公司 0800000662 國際紐約人壽保險股份有限公司 0800088008 中國信託人壽保險股份有限公司 0800211505 中華郵政股份有限公司 0800700365 國際康健人壽保險股份有限公司 0800011709 英屬百慕達商友邦人壽保險股份有限公司台灣分公司 0800012666 英屬百慕達商宏利人壽保險國際股份有限公司台灣分公司 0800008838 法商法國巴黎人壽保險股份有限公司台灣分公司 0800012899 第一金人壽保險股份有限公司 0800001110 英屬百慕達商中泰人壽保險股份有限公司台灣分公司 0800061988 英屬曼島商蘇黎世國際人壽保險股份有限公司台灣分公司 0800888385

財產保險公司申訴專線 公司名稱 申訴電話 兆豐產物保險股份有限公司 0800053588 台灣產物保險股份有限公司 0809068888 富邦產物保險股份有限公司 0800009888 蘇黎世產物保險股份有限公司 0800880550 泰安產物保險股份有限公司 0800012080 明台產物保險股份有限公司 0800099080 第一產物保險股份有限公司 0800288068 旺旺友聯產物保險股份有限公司 0800024024 華南產物保險股份有限公司 0800010850 新光產物保險股份有限公司 0800005588 國泰世紀產物保險股份有限公司 0800036599 新安東京海上產物保險股份有限公司 0800050119 美商安達產物保險股份有限公司台灣分公司 0800608989 美商聯邦產物保險股份有限公司台北分公司 0800076898 香港商亞洲保險有限公司台灣分公司 0800088330 法國巴黎產物保險股份有限公司台灣分公司 0800266288 法商科法斯產物保險股份有限公司台灣分公司 (02)25775797 美亞產物保險股份有限公司 0800866588 台壽保產物保險股份有限公司 0800075777

The End