Chapter 1 零售之本質 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售之定義與範圍 零售的重要性 零售扮演的功能 零售經理人面臨的挑戰 零售管理決策過程 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售之定義與範圍

關鍵名詞 零售 (retailing) 零售商 (retailer) 工業（企業）行銷 (industrial marketing/business marketing) 加盟主（總公司）- Franchisor 加盟店 - Franchisee(s) 零售管理概論 ch1 零售之本質

關鍵名詞 零售商(Retailer) – 新光三越百貨公司 零售集團(Retailing conglomerate) – 統一超商流通次集團 零售開發商(Retailing developer) – 潤泰創新國際股份有限公司 (www.ruentex.net) 零售物業管理公司(Retailing management company) –　統合開發股份有限公司 零售管理概論 ch1 零售之本質

另外，零售商同時經營多種零售業態與業種（Multi-channels)可稱為零售集團(Retailing conglomerate)，例如統一超商流通次集團；以設計與開發大型賣場，如購物中心、購物街、百貨商場等零售建築物與設施為主要業務的建設公司，可稱為零售開發商(Retailing developer) ，例如潤泰創新國際股份有限公司；實際負責大型賣場招商與經營管理的公司可稱為零售物業管理公司(Retailing management company) ，例如統合開發股份有限公司。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售係指各種能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品及服務銷售給消費者，以供其個人或家庭消費之用 零售商則是將產品及服務銷售給消費者做為個人及家庭消費的企業。 工業行銷指的是公司將產品及勞務賣給其他的企業，該企業再將購買來的產品納入生產過程的一部份 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售活動以多種面貌呈現出來 送報生騎著機車將一份日報送抵訂戶家中。 加入中華民國管理科學學會成為會員。 星期天提著菜籃到附近的傳統菜市場買菜。 假日前在台北火車站排隊買返鄉的車票。 台灣安麗公司的業務代表正向一位顧客解說如何訂購產品。 零售管理概論 ch1 零售之本質

所謂綜合零售業不是以其所銷售的主要商品為歸類方式，而是以其從事的零售買賣必須包含三種以上不同種類的商品屬之，如百貨公司、超級市場、連鎖式便利商店、零售式量販店等。 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業經營型態 5311 百貨公司業 凡在同一場所從事多種商品分部門零售的百貨公司均屬之。包括百貨公司。 5312 超級市場業 凡從事提供家庭日常生活、食品分布門零售，而以生鮮及組合料理食品為主的行業均屬之。包括超級市場。 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業經營型態 5314 零售式量販業 凡從事大宗綜合商品零售，結合倉儲與賣場一體的行業均屬之。包括零售式量飯店。 5313 連鎖式便利商店業 凡從事提供便利性商品如速食品、飲料、日常生活及服務性商品以滿足顧客即刻所需，而以連鎖型態經營的行業均屬之。包括連鎖式便利商店。 5314 零售式量販業 凡從事大宗綜合商品零售，結合倉儲與賣場一體的行業均屬之。包括零售式量飯店。 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業經營型態 5319 其他綜合商品零售業 凡從事5311 至5314 細類以外的其他綜合商品零售的行業均屬之。包括雜貨店、消費合作社。 香港的一間雜貨店； 圖片來源：維基共享資源；作者：HenryLi 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業中，各業態的替代互補性相當高，因為銷售商品的種類繁多，重疊性也相當大，所以，彼此間也存在著競爭關係。為了提昇競爭力，迅速擴張企業規模，綜合零售業的連鎖化趨勢相當普遍，除了可以直接降低成本，增加獲利外，並有建立企業形象、實施聯合促銷及電腦化管理等優勢。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售的重要性

就一個國家整體之受僱人數及產業總值而言，零售業均佔相當高的比重以2001年9月為例，全台灣從事「批發、零售及餐飲業」的勞動人口總計約214萬人，約佔總勞動人口（約936萬人）的22.9%；同時在零售商店家數方面亦佔相當高比例。 零售管理概論 ch1 零售之本質

民國91 年，台灣地區綜合零售業廠商家數共19,947 家，較90 年增加53.84%，呈現連續五年正成長的趨勢。 但是，民國91 年的綜合零售業營業額年增率為42.66%，低於廠商家數年增率3.84%，顯示綜合零售業獲利能力的成長性低於廠商家數的成長性。 零售管理概論 ch1 零售之本質

台灣四大零售業之營業額及年增率 年度 百貨公司 (台幣百萬元) 量販店 連鎖式 便利商店 超級市場 其他綜合 商品零售 89 148,834 129,124 115,113 74,457 102,043 90 154,746 136,671 128,092 76,983 96,290 91 172,411 141,680 141,778 75,857 91,106 92 169,328 143,040 153,802 79,842 98,784 93 191,092 139,698 163,768 85,133 110,258 94 201,551 139,883 178,312 86,842 104,469 91／92 -0.02﹪ 0.01﹪ 0.09﹪ 0.05﹪ 0.08﹪ 92／93 0.13﹪ 0.07﹪ 11.6﹪ 93／94 4.77﹪ 0.00﹪ 0.02﹪ -0.05﹪ 零售管理概論 ch1 零售之本質

民國95年，台灣地區零綜合售業整體營業規模較94 年增加0.03%至711,057 百萬元。 近五年來，各個綜合零售業的營業規模成長率呈現正負相間的現象，大致呈現出成長趨勢。 零售管理概論 ch1 零售之本質

民國91年，百貨公司業受雇員工人數增加8.51%至20,453 人。受雇男女員工的比率大致維持4：6，與90 年的差異不大。民國91 年，百貨公司業受雇員工每月平均工作時數為177.8 小時，較90 年減少3 小時。 零售管理概論 ch1 零售之本質

民國91年，百貨公司業受雇員工平均每月薪資較90年減少5 民國91年，百貨公司業受雇員工平均每月薪資較90年減少5.96%至34,885元，其中，監督專技人員平均薪資為42,731元，非監督專技人員平均薪資為27,940元。以性別來看，男性員工薪資衰退10.83%至41,527元，仍高於女性受雇員工的29,629 元。 零售管理概論 ch1 零售之本質

2004 年台灣零售式量販店展店狀況 品牌名稱 成立年份 總店數 家樂福 Carrefour 1998 34 品牌名稱 成立年份 總店數 家樂福 Carrefour 1998 34 大潤發 RT-MART 1996 23 愛買吉安 Geant 1980 13 好市多 COSTCO 1996 4 特易購 TESCO 1999 5 萬家福 MEGAFUL 1991 6 台糖量販 2000 4 全買 1993 8 喜互惠 1992 5 大樂 1992 3 佳世客 JUSCO 2003 1 中興倉儲 1999 1 資料來源： 2004TCFA 連鎖店年鑑 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售的功能

零售的功能 分類過程 (sorting) 將產品的數量由大化為小 儲存 提供各色俱備的產品(assortment) 提供顧客服務 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 提供消費者購買商品的處所 增加產品與服務的價值 零售管理概論 ch1 零售之本質

典型的行銷通路包括製造商、批發商、零售商及消費者（如圖 1-1），零售是行銷通路中的最後階段，扮演著連結製造商與消費者的角色。即向不同製造商購進各式各樣的產品，經分類整理再賣給消費者，這個過程又稱為「分類過程（sorting）」 零售管理概論 ch1 零售之本質

圖 1-1 典型的行銷通路 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 將產品的數量由大化為小 製造商及批發商為了節省運輸成本，通常會整箱地運送產品，零售商則以較小的數量將產品展示出來，以方便顧客選購。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 儲存（Storage） 零售商將產品儲存在靠近零售據點，以備消費者隨時購買。 消費者可以不必存放許多產品在自己家中，也不需投資不必要的金錢於堆積產品上。 製造商也因為零售商分攤了一些儲存的工作，而不必建造過於龐大的倉庫。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 提供各色俱備的產品 　提供各色俱備的產品係指零售商向不同製造商／供應商購進許多不同種類的產品，使消費者得以在許多品牌、尺寸、顏色、設計、價格、功能及規格中自由挑選。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 提供顧客服務 　零售商店的店員協助顧客挑選產品，回答顧客有關產品使用的問題。此外，零售商還可提供信用、包裝、送貨、修理、更改、保證、退貨等各項服務。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 　例如太平洋崇光百貨公司為方便顧客購物，刻意塑造舒適的人性化購物環境，在許多顧客服務中還包括提供嬰兒車供顧客使用。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 　零售商買什麼或不買什麼，提供了製造商最重要的訊息，製造商藉此知道消費者會買什麼產品，而在生產上加以配合。 　零售商因為最接近消費者，在規劃及執行行銷研究上，同樣可以扮演非常積極的角色。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 提供消費者購買商品的處所 各種類型的零售商無所不在，直接面對消費者，提供消費者進行各種商品採購的場所。 　各種類型的零售商無所不在，直接面對消費者，提供消費者進行各種商品採購的場所。 　傳統上的販售處所皆為實體的商店，近年來除了直銷、郵購、電視購物盛行外，透過網際網路如虛擬實境購物處所亦開始發展。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售商在行銷通路中扮演的功能 增加產品與服務的價值 　在將產品或服務傳達給消費者的過程之中，零售商能達到更為精準而有效率的運作，例如增加配送的效率或與顧客做良性的溝通，都可以增加產品與服務的附加價值。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰

零售經理人面臨的挑戰 壹、政府法規、行政措施的變遷 貳、激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 參、科技的進步 肆、土地昂貴及環境保護主義抬頭 伍、政治角力惡質化 陸、消費者的改變 柒、電子商務的衝擊 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 壹、政府法規、行政措施的變遷 　由於零售業發展迅速，相關政府法規（如都市計畫法對土地的分區）及行政措施（如大型零售業者交易行為之規範）亦需適時地調整，零售經理人如何在合法範圍內拓展業務，如何將業界的問題及需要反映給政府參考，及如何在引導公司發展與獲利目標下又不觸犯現行法律，均需極大的智慧與耐心。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 貳、激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 從下頁圖中可以得知，零售經理人所面臨的競爭包括了: 　從下頁圖中可以得知，零售經理人所面臨的競爭包括了: 　同業態間的競爭（Intratype Competition） 　不同業態間的競爭（Intertype Competition） 　垂直競爭（Vertical Competition） 　系統間競爭（Systems Competition） 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售競爭的型態 M-製造商 W-批發商 R-零售商 C-消費者 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 一、同業態的競爭（Intratype Competition） 同業態的競爭來自具有相同經營策略及營運方法的零售商， 例如同一商圈內便利商店與便利商店間的競爭，或是百貨公司與百貨公司之間的競爭，我們通常以為零售的競爭主要來自相同業態， 事實上，同業態的競爭只是零售競爭的一部份而已。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 二、不同業態的競爭（Intertype Competition） 　不同業態的競爭來自不同經營策略及營運方法，但販賣相同的產品的零售商，例如軍公教福利中心、量販店、連鎖藥局、便利商店……等等，都銷售汽水飲料。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 三、垂直競爭（Vertical Competition） 　垂直競爭係指配銷通路中各個階段的通路成員爭取同一顧客的生意。 　製造商及零售商為爭取消費者對其品牌的忠誠，各自發展出不同品牌的產品，例如食品冷凍廠商及超級市場各自推出冷凍水餃。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 四、系統間競爭（Systems Competition） 系統間的競爭是垂直行銷系統之間爭取相同顧客的競爭。 垂直行銷系統（Vertical Marketing System）由製造商、批發商及零售商組成單一的行銷系統，成員之間可能是同屬於一家公司，或基於契約及權力關係而互相合作。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 　垂直行銷系統的成立通常是為了達成生產及配銷上的經濟性，例如百事可樂與可口可樂間的競爭即是一例，百事可樂買下肯德基與達美樂比薩（Pizza Hut）；另一方面，可口可樂則是擁有麥當勞及必勝客（Pizza Hut）。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 參、科技的進步 在商店自動化方面，這幾年來在經濟部商業司大力推行下，進步非常快速。愈來愈多的零售業藉助資訊科技將各項企業功能加以自動化，零售經理人獲得迅速、正確及更好的資訊，大大地提昇了決策品質，促成經營績效的改進。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 　為了更準確地掌握消費者購物行為及產品偏好，零售商店運用企業資源規劃（ＥＲＰ）、供應鏈管理（ＳＣＭ）、顧客關係管理（ＣＲＭ）、知識管理（ＫＭ）、產品資料管理（ＰＤＭ）、資料庫管理（ＤＢＭ）等資訊科技，不但強化了零售商與供應商的聯繫，更使產品適時送達顧客手中，減少缺貨的窘境，也使顧客滿意程度獲得改善。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 肆、土地昂貴及環境保護主義抬頭 台灣地區由於地狹人稠，造成某些地區土地成本過高，好的地段更是一地難求，昂貴的租金及土地購置成本往往造成許多商店經營成本的致命傷，再加上環境保護意識的膨脹，零售商店（如百貨公司）如未妥善規劃好環境保護的措施，極易造成污染的問題，經常引起社區居民的抗議，甚至演變為抗爭行動。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 　事實上，土地使用成本昂貴及環境保護主義抬頭是互相影響的，正因台灣地區居住空間較為擁擠，環境保護更形重要，此也正是零售經理人面臨的嚴厲挑戰。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 值得一提的是，環保署已完成「購物用塑膠袋三階段禁用時程表」，將分別為自91年5月起，首先在政府機關、學校、軍事單位福利社或合作社等，在櫃台結帳時禁用塑膠袋； 第二階段在91年11月禁止一定規模以上的綜合商品零售業使用塑膠袋 第三階段為92年11月將非屬第二階段的綜合商品零售業、麵包店、洗衣店禁用塑膠袋等。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 伍、政治角力惡質化 台灣民主政治雖漸趨完善與成熟，但在邁向民主改革的道路上，難免發生不同黨派之間或不同層級政府之間的惡性互鬥，徒增正派零售商投資與經營的困擾，延遲了零售業現代化的腳步。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 陸、消費者的改變 隨著國民所得的提高、高消費時代的來臨，以及資訊科技的日新月異，使得消費者的偏好轉移、購物行為有所調整。 零售商應深入了解消費者購買習慣的改變與未來的消費趨勢，主動提供消費者其需要的資訊及相關的服務，以促進其消費。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 柒、電子商務的衝擊 受到網路特性的影響，實體零售通路上的部份功能，將被網路所替代； 包括商品資訊、顧客資訊、售後服務等，皆受到網路特性的影響而有所調整。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 　網路是虛擬的通路，實體零售商ｅ化具有很大的既存優勢，如何善用原有實體商店經營技術，轉型成網路商店，迎向多元化的競爭，是不可忽視的挑戰 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業目前所面臨的問題 人員流動率過高，服務品質難以提升 已開立發票的存放規定，浪費倉儲空間 產品同質性高，廠商競爭激烈 政府優惠措施不夠完善 零售管理概論 ch1 零售之本質

綜合零售業未來發展趨勢 以創新提高產品附加價值 虛擬商店逐漸成形 策略聯盟與併購的趨勢 商品及服務的多元化 提高自有品牌的比重 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人因應之道 零售經營者應有下列的積極行動： 與環境保持高度的互動性： 　環境是影響我們成功與否的重要因素，應主動掌握趨勢的脈動，分析各項改變是機會或是威脅，並調整資源結構，建立有效的競爭策略，才是基本的生存法則。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人因應之道 重新定義所謂的「競爭」： 　隨著高科技及國際化的發展，未來的競爭無分國界，不僅同業競爭，更擴及異業競爭。由於資源有限，新、舊產品或服務業之間會產生排擠效應，造成資源的重新分配。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售經理人因應之道 隨時檢視自己生存的理由： 　　面對弔詭的新競爭環境，除了重新定義競爭，更要隨時檢視自己生存的理由，因為競爭速度加快，需隨時警惕、調整，今日的成就並非保證明日的成功。 進行心智改造： 　　企業革新最重要的是以心智改造作為起點，是一連串的創新，創新之前注定必須先破壞，重新找尋自己的定位，這是一件需要大智慧與勇氣的工作。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售管理決策過程

零售管理決策過程 零售管理的決策過程始於對零售環境的瞭解，做好零售事業的規劃。 一方面不斷改進零售店經營管理之方法與效率，另方面要靈活運用零售組合，以增進績效，並進行零售控制與評估，以達成企業目標，最後更要能掌握零售之應用與未來趨勢 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售管理決策過程 構面 要素 一、瞭解零售環境 零售之本質。 台灣零售業之發展歷程。 零售購物者。 二、做好零售之規劃 零售策略與研究。 商圈分析。 零售地點選擇。 三、改進零售商店之管理 零售組織。 零售的人力資源管理。 零售商店財務管理與營運管理。 進行零售控制及評估。 零售管理概論 ch1 零售之本質

零售管理決策過程 四、運用零售組合 店面設計與商品展示。 商品採購與管理。 零售訂價。 零售推廣與溝通策略。 五、掌握零售之應用與未來趨勢 網路零售 綠色零售 零售管理概論 ch1 零售之本質

重要名詞及觀念 零售 零售商 工業行銷 分類過程 行銷通路 各色俱備的產品 同業態的競爭 系統間的競爭 不同業態的競爭 垂直競爭 零售管理概論 ch1 零售之本質

討論問題 一、什麼是零售？ 二、請指出製造商、批發商及零售商的差異。 三、為何需要學習零售管理？ 四、請描述零售的功能。 五、請討論零售競爭的類型。 六、請指出零售經理人面臨的挑戰有哪些。 七、請指出零售管理的決策過程包含哪些構面與要素。 零售管理概論 ch1 零售之本質