第四章 客舱服务

在飞机达到巡航高度后，乘务员可以离开座位进行各种客舱服务，这一阶段的工作程序如下： 航线广播 准备餐食饮料，送报纸 客舱设备广播 清洁洗手间 供餐前准备工作 播放新闻，娱乐片，供餐服务 巡视客舱

航线广播 女士们，先生们： 我们的飞机已经离开_____前往_____。（中途降落 ）由 至 的飞行距离为 公里，空中飞行时间为 小时 分钟。沿这条航线，我们飞经的省份有______，经过的主要城市有______，我们还将飞越_____（山脉、河流）。 为确保您拥有一个清新舒适的客舱环境，本次航班将实行全程禁烟。 在这段旅途中，我们为你准备了 餐及各种饮料。欢迎您随意选用。 女士们，先生们，飞机已进入平飞状态，为防止意外颠簸，请您系好安全带。如您在旅途中需要得到我们的帮助，请随时按呼唤铃，我们将竭诚为您服务。客舱内备有旅客意见卡，欢迎您留下宝贵意见和建议。 祝您旅途愉快。 谢谢！

Announcement Ladies and Gentlemen: We have left_____for_____. (With a short stop-over in ) The air distance from ____ to _____ is ______kilometers. And the estimated flying time is _____ hour(s) and _____minutes. Along this route, we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ To ensure a clean and comfortable cabin environment smoking is not allowed during the whole flight. During our trip, we will provide you a ______, along with a choice of beverages. Please keep your seat belt loosely fastened for sudden turbulence. If there is anything we can do for you , please let us know. We will provide you with the opinion cards on your request. We wish you a pleasant flight. Thank you!

在航线广播的同时，厨房乘务员已经开始积极准备旅客的饮料和餐食了。此时，客舱的乘务员可以向旅客发放报纸供旅客阅读。每个航空公司向旅客提供报纸的方式各不相同，有的航空公司将报纸放在登机门外的廊桥处，供旅客在登机时自行取用；有的航空公司备有移动报架，乘务员可在客舱内推出，由旅客自行选择；也有的航空公司要求乘务员将报纸放置在托盘上或手上，将报纸提供给旅客。

无论哪一种方法，航空公司的目的都是为了尽可能地为旅客提供便利。因此，乘务员应该事先将报纸仔细分类、整理整齐，以最方便旅客选取的方式呈现在旅客面前。

思考： 在发放报纸的时候，乘客需要的报纸恰巧发完了，该怎么办呢? 请你试试为乘客发放报纸吧！

客舱设备广播： 除了需要了解航线的有关信息之外，告知乘客（特别是第一次乘坐飞机的乘客）飞机上各种设备的使用方法也是十分有必要的，以下便是有关客舱设备的广播。

女士们，先生们： 下面将向你介绍客舱设备的使用方法： 今天您乘坐的是XX型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。 在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。 谢谢！

Ladies and Gentlemen: Now we are going to introduce you the use of the cabin installations. This is a XX aircraft. The back of your seat can be adjusted by pressing the button on the arm of your chair. The call button and reading light are above your head. Press the call button to summon a flight attendant. The ventilator is also above your head. By adjusting the airflow knob, fresh air will flow in or be cut off. Lavatories are located in the front of the cabin and in the rear. Please do not smoke in the lavatories. Thank you !

在整个服务过程中，餐饮服务往往会占用乘务员较多的时间。一般来说，大多数航空公司都会在餐前、餐中或餐后提供相应的酒水饮料。 第一节 饮料服务 在整个服务过程中，餐饮服务往往会占用乘务员较多的时间。一般来说，大多数航空公司都会在餐前、餐中或餐后提供相应的酒水饮料。

一、饮料的品种和保存方法： 各个航空公司机上供应的饮料都各有不同，但一般都会分为非酒精类饮料（Non Alcoholic）、和含酒精饮料两大类。非酒精饮料主要包括咖啡（Coffee）、茶（Tea）、果汁（Juice）、矿泉水（Mineral Water）、可乐（Coke）等软饮料，而含酒精饮料则包括啤酒（Beer）、葡萄酒（Wine）、鸡尾酒（Cocktails）和其它酒类。由于各航空公司的市场定位、风俗习惯的不同，对于饮料的种类和供应政策也各不相同。

在所有的饮料中，机上最常见的饮料要属茶、咖啡和葡萄酒，这三种饮料也是蕴涵最多文化内容的饮料，作为乘务员，有必要对它们小常识作一定的了解。

1．茶 中华民族有着悠久而丰富的饮茶历史和茶文化。通常茶可分绿茶、红茶和青茶三种。其中绿茶还因其加工工艺不同而分为炒青，烘青，蒸青和晒青。绿茶中比较有名的有浙江西湖产的龙井，江苏吴县太湖洞庭山产的碧螺春，安徽黄山桃花溪产的黄山毛峰，安徽产的信阳毛尖等。红茶还可分为小种，工夫，红碎等，其中较为知名的当属安徽产的祁门红茶。青茶就是常说的乌龙茶，因其茶叶叶中绿，叶缘红而得名，其中较为知名的有武夷岩，闽南安溪产的铁观音等。西方人饮茶一般以红茶为主。

经济舱中的茶一般以袋泡茶为主，乘务员在提供饮料前将公司规定的茶叶放入茶壶中，冲入开水，放置于餐车上，供旅客选用。茶水冲泡时的最佳水温应当在80℃左右，4分钟后70℃饮用时口味最佳。

2．咖啡 咖啡的产地一般在热带，如非洲的埃塞俄比亚，巴西，哥伦比亚，印尼，牙买加等。其种类也可因其产地不同而分为蓝山咖啡、哥伦比亚咖啡、巴西圣保罗产的圣多斯咖啡、埃塞俄比亚产的摩卡咖啡以及曼特宁，爪哇，危地马拉，康那等咖啡。其中牙买加产的蓝山可说是咖啡中的极品。

西方人有着悠久的喝咖啡的历史，并且由于各国的文化风俗和品位的不同，咖啡被加工成不同的口味。其中较常见的有意大利咖啡（又称浓缩咖啡）、法国牛奶咖啡（咖啡+奶=1：1）、爱尔兰咖啡（威士忌+咖啡+砂糖奶油）、冰拿铁（冰+糖浆+牛奶+咖啡+奶泡）等。

经济舱中的咖啡一般以速溶咖啡为主，乘务员在提供饮料前将公司规定的咖啡放入咖啡壶中，冲入开水，连同糖和奶精放置于餐车上，供旅客选用。咖啡适宜用90℃的水冲泡，70℃时饮用口味最佳。

3. 酒 首先让我们来了解以下酒的分类：按生产工艺可分为酿造酒、蒸馏酒、混成酒；按生产原料可分为谷类、果类、果杂类；按服务性能可分为餐前酒、餐中酒、餐后酒；按我国商业习惯可分为白酒、黄酒、啤酒、葡萄酒等。

接下来让我们来了解一些具体酒的类别： (1) 葡萄酒 西方人十分喜爱饮用葡萄酒，葡萄酒与他们的文化、生活息息相关，他们饮用葡萄酒的历史至少已有七千多年，可算是最古老的酒精性饮料。葡萄酒可分为静态葡萄酒、气泡葡萄酒、蒸馏葡萄酒和加烈葡萄酒等。

a. 静态葡萄酒 常见的红葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒均属于静态葡萄酒。红葡萄酒由葡萄破碎后带皮发酵而成，属室温酒，饮用温度以 16℃-18℃为宜。白葡萄酒由葡萄榨汁后两次发酵而成，属冰镇酒 ，饮用温度以10℃-12℃为宜。玫瑰红葡萄酒是由葡萄破碎后带皮两次发酵而成的，第一次发酵后直到粉红色从果皮中释出，即移去果皮进行再次发酵。玫瑰红葡萄酒也属于冰镇酒，其饮用温度以12℃-14℃为宜。由此可见，白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒在被送上飞机后，应当先冷藏起来。

按照葡萄酒的含糖量来分，我们又可以把葡萄酒分成：干型（含糖量较低，0. 5%以下，口感酸而不甜）；半干型（含糖量在0. 5%--1 按照葡萄酒的含糖量来分，我们又可以把葡萄酒分成：干型（含糖量较低，0.5%以下，口感酸而不甜）；半干型（含糖量在0.5%--1.2%，口感有微弱的甜味）；半甜型：（含糖量在1.2%--5%，口感较甜）；甜型：（含糖量在5%以上，口感甜腻）。

葡萄酒一般是在餐桌上饮用的，故常称为佐餐酒。在上葡萄酒时，如有多种葡萄酒，其饮用顺序应有利于提高葡萄酒的质地及风味，那种酒先上，那种酒后上，有几条国际通用规则：先上白葡萄酒，后上红葡萄酒；先上新酒，后上陈酒；先淡酒后醇酒，因为醇厚型和加强型的酒味会盖过清淡型酒；先干酒后甜酒，因为甜型酒会使干型酒尝起来味道很酸；先便宜酒贵酒，因为酒质的下降会很明显。

除此之外，饮用葡萄酒时还需仔细考虑其与食物的搭配问题。美酒佳肴应是相辅相成的。“红酒配红肉，白酒配白肉，无从取舍用玫瑰红酒”也已成为人们的搭配标准。红酒可搭配牛肉、羊肉、鹿肉、鸭肉、芝士等食物，白酒可搭配小牛犊、鸡肉、禽类、兔肉、鱼、海鲜等食物，烟薰、冷盘的猪肉以搭配白酒、玫瑰酒为宜，而红烧、炭烤的猪肉以搭配红酒为宜。

一般而言，葡萄酒与事物的搭配是以平衡为目标，若酒和菜的美味能同时散发出来，让人享受到和谐的感觉，那就是很好的搭配了。轻质的葡萄酒配清淡的菜，丰厚的葡萄酒配味道浓郁的菜。若在一顿饭里打算享受多种葡萄酒，那么轻质简单的酒先上，随之再上丰厚的。

乳酪 乳酪被大多数人认为是葡萄酒的最好伴侣，但不同的乳酪应搭配不同的酒，要特别注意搭配的协调性。乳酪在西方十分受欢迎，法国正式晚餐中占重要的地位，取自牦牛、山羊、母绵羊的乳。

乳酪的分类有： 硬身及半软硬 HARD TO SEMI-SOFT，如：ENGLISH CHEDDAR英国车打、EDAM荷兰红波； 松碎 CRUMBLY 如：DANISH BLUE丹麦蓝； 软身SOFT AND CREAMY 如：CAMERMRERT法国金文饼。

乳酪与葡萄酒：温和的乳酪配柔顺的红葡萄酒，味道咸重的乳酪配强烈的红葡萄酒； 乳酪与面包：新鲜初熟的乳酪配较脆硬的法式面包，浓郁陈年的乳酪配味道偏重的全麦面包；乳酪与水果：配合乳酪的水果有苹果、梨、葡萄、枣等。

在用西餐时，葡萄酒的最大敌人就是加了醋和柠檬搅拌的沙拉。这种情况下沙拉不要成为一种主菜，以免在吃了以后倒胃口。葡萄酒与巧克力并不合味。但人们使用一种全能的酒，来与多种菜肴搭配，都能够协调、出色。而这种酒首推玫瑰红酒。它虽然是红酒，但具有白酒的特性，且能够调出所有菜肴的特色。如果有可能的话，同地方的酒与同地方的菜搭配是再好不过了。

欧洲、美洲、非洲、大洋州都有葡萄酒的产地，法国的产地主要在阿尔萨姆、波尔多、勃艮第、罗纳河等地，另外，意大利、澳大利亚、美国的加利福尼亚等地也盛产葡萄酒。葡萄酒据其产地和质量的不同往往被各国分为的不同的级别。

如法国葡萄酒以质量命名可分为五类： 国家名葡萄酒（AOC）、高级葡萄酒（VDQS）、地方名酒（VDP--VIN DE PAYS）、普通葡萄酒（VDT--VIN DE TABLE）和蒸馏用原酒（VDB，供蒸馏白兰地用）；意大利葡萄酒分为四级：日本餐酒（VDT）、地方餐酒（IGT）、法定地区餐酒（DOC）、保证法定地区餐酒（DOCG），其中DOC和DOCG是在指定的地区、使用指定的葡萄品种、并按指定工艺酿就的陈年老酒；德国葡萄酒按质量也可分为四个等级：餐饮酒、乡村餐饮酒、高级葡萄酒和优质高级葡萄酒。

葡萄酒的瓶塞是由橡树皮制成软木塞 水平存放葡萄酒瓶是最科学的存放方法之一 ，这样软木塞可充分保持湿润、膨胀，使葡萄酒完全隔绝空气。不要将酒瓶垂直放置，这样，软木塞会慢慢变干而缩小，使葡萄酒接触空气，从而使葡萄酒氧化变质。但饮用前数小时可以将瓶竖直，让沉积物逐渐沉淀下去。

b. .动态葡萄酒 常见的有两种，一种是将葡萄酒在酿造过程中自然生成的二氧化碳，保留在酒体中，如以香槟为代表；另一种为人工汽酒。

气泡葡萄酒 香槟是最常见的气泡葡萄酒，是由葡萄二次发酵而成的。 香槟酒属冰镇酒，其饮用温度以7℃-10℃为宜。 所以，香槟酒在被送上飞机之后，也应先冷藏起来。

c. 加烈葡萄酒 加烈葡萄酒是葡萄经发酵后添加高浓度酒而制成的，常见的加烈葡萄酒如：波特酒，雪梨酒等。

d. 蒸馏葡萄酒 干邑COGNAC（一种白兰地）是最常见的蒸馏葡萄酒，干邑其实是一个地名，位于法国西部的波尔多之北 。人们所熟知的拿破仑，轩尼诗，金花（加缪CAMUS），马爹利，人头马均是干邑中的佳品。

人们可以从干邑的标签上了解它的等级，标签上可见如下符号：VS（VERY SPECIAL，甚佳）或三星（★★★），标志调校酒中最短年期（葡萄收获起计）不少于2.5年； VSOP（VERY SUPERIOR OLD PALE甚超陈纯），VO（VERY OLD甚陈），RESERVE（存酿），标志调校酒中最短年期至少4.5年；NAPOLEON（拿破仑），XO（极陈），EXTRA（特醇），HORS D’AGE（忘年陈酿），至少6年； FINE CHAMPAGNE（上等香槟），大小香槟的调校，大香槟至少一半。（*调校—不同产地和年期的干邑混合，得到统一标准）

干邑的陈年表示还有如下的意义： VO 10-12年 VSO 12-20年 VSOP 20-30年 FOV 30-50年 NAPOLEON 40年以上 XO 50年以上 X 70年以上 E：ESPECIAL ， O：OLD，P：PALE浅色，S：SUPERIOR上好的优越的，V：VERY， X：EXTRA， F：FINE，C：COGNAC 干邑

（2）啤酒 啤酒属于低度酒，啤酒的原料为大麦，玉米和啤酒花。啤酒的种类，按照生产工艺分可分为：上发酵酒（深），下发酵酒（浅）；按照是否杀菌来分可分为：生啤和熟啤；按颜色分可分深色和浅色。啤酒质量的鉴定通过1.颜色（浅色浅黄透亮，深色无任何沉淀物）；2闻香（麦芽的清香和香醇味，如果气味带酸或有异味即变质）3.口味（香滑，可口，清爽略带苦味）。

啤酒的浓度实际上指的是麦芽汁的浓度，一般为3°--8°，啤酒的最佳饮用温度为5°C—7°C。机上啤酒的服务方式：首先须将啤酒冷藏至3°C—5°C，无论是瓶装或罐装啤酒，必须在旅客面前将啤酒打开，为旅客斟上，啤酒泡沫控制在1.5—2cm,与啤酒液的比例控制在2：8.

啤酒的保质期：生啤在10°C可存放5—7天；瓶装啤酒在常温下通常为60—90天；罐装啤酒通常为12—18个月。 世界上较为著名的啤酒品牌和原产地有：青岛（中国）；百威（美国）；喜力（荷兰）；嘉士伯（丹麦）；虎牌（新加坡）；富士（澳大利亚）；贝克，卢云堡（德国）；麒麟，舒伯乐，三得利（日本）。

（3）白酒 中国的白酒香型可分为：酱香型（以茅台酒为代表）；浓香型（以五粮液、剑南春、泸州老窖为代表）；清香型（清爽醇净为特点，以山西汾酒为代表）；米香型又称为密香型（传统工艺，以桂林三花酒为代表）；兼香型（以董酒为代表）

(4) 其他蒸馏酒 威士忌，金酒，力娇，朗姆，伏特加都属于蒸馏酒。其中威士忌是由麦芽或谷物发酵蒸馏而成或调配而成，饮用宜加水、冰或苏打水。

(5) 利口酒（Liqueur） 饭后甜酒又称利口酒，它是以蒸馏酒（白兰地、威士忌、朗姆酒、金酒、伏特加）为基酒配制各种香料物品，并经过甜化处理的酒精饮料。常见的品种有薄荷酒（Peppermint）、椰子酒（CocoRibe）、咖啡酒(Kahula)、君度酒(Cointreau)等。

(6) 鸡尾酒 鸡尾酒一般由基酒和调配料混合而成。 其中，可作基酒的酒类品种通常有：白兰地、威士忌、金酒、力娇酒、龙舌兰、朗姆酒、伏特加等。

而调配料可有冰块、碳酸饮料（如苏打水）、水果和蔬菜果汁、水、糖浆、香料（如豆蔻、丁香、肉桂、薄荷等）、鲜奶油或牛奶和苦艾酒等。常用的鸡尾酒调配工具有：调酒杯、榨汁器、果汁机、隔冰器、搅拌长勺、量酒杯、雪克杯等。

调配鸡尾酒的方法也有摇荡法、直调法、搅匀法等。下面介绍几种鸡尾酒的调配方法 a. 红粉佳人(Pink Lady) 材料：5/4盎司金酒+1/2盎司红糖浆+1/4盎司柠檬汁+1只蛋白 调制方法：搅匀法 装饰：樱桃 载杯：鸡尾酒杯

b. 血腥玛丽(Bloody Mary) 材料：盎司伏特加+1盎司咖啡酒 调制方法：搅匀法 装饰：樱桃 载杯：古典杯

材料：1盎司白兰地+1盎司君度+1盎司橘子汁+冰 c. 高波 (Whisky Soda) 材料：冰+1.5盎司威士忌+苏打汽水八成 调制方法：搅匀法 装饰：橙片 载杯：大杯 d. 奥林匹克（Olympic） 材料：1盎司白兰地+1盎司君度+1盎司橘子汁+冰 调制方法：摇匀法 载杯：鸡尾酒杯

e. 自由古巴 (Cuba Libre) 材料：冰+1.5盎司朗姆酒+可乐八分满 调制方法：搅匀法 装饰：柠檬片 载杯：大杯 f. 含羞草 (Mimosa) 材料：2盎司橙汁+2盎司有汽葡萄酒 装饰：橙片 载杯：香槟酒杯

g. 马颈（Brandy Ginger/Horse Neck） 材料：1.5盎司白兰地+3盎司姜汁汽水+冰块 调制方法：搅匀法 装饰：柠檬片 载杯：大杯 人们可以根据个人的口味和想象力不断创造调配属于自己的各种鸡尾酒，但需注意的是柠檬和奶不同时使用，因为奶会无法溶解。

我国国内的航空公司一般不向旅客收取饮料费用，一般在普通舱提供免费的非酒精类饮料和啤酒甚至葡萄酒，而在公务舱和头等舱免费提供包括葡萄酒、鸡尾酒、香槟酒及其它洋酒在内的所有饮料。而一些低成本航空公司则仅仅提供免费的非酒精类饮料或甚至不提供任何饮料，乘客如需饮料，可自带或向乘务员购买。

二、饮料和饮料杯的搭配 无论是在中餐和西餐中，饮料和饮料杯的搭配是十分讲究的。“葡萄美酒夜光杯”，这美妙的诗句使人有种未饮先醉的神往。以葡萄酒杯为例，好的酒杯，应该选透明度高，壁薄，无花纹装饰的品种，酒杯的理想容量约为十盎司。传统上不同的产酒区都有自己传统使用的杯子，较圆、肥身的叫勃艮第杯；椭圆型，似郁金香花蕾的则是波尔多杯。

一般说来，使用完酒杯后，应立即用温和洗涤剂洗净再用布拭干。通常是先用热水彻底地冲洗，再用干净的布擦干。然后，垂直存放酒杯，以避免不新鲜的气味残留在杯中。而干邑酒杯用洁净的温水来洗就可以了，不要用洗涤剂，那会带走酒的芳香。

由于机上空间、设施有限，一般不可能配备全套的酒具，因而，大多只提供长玻璃杯、古典杯、高脚杯、胶木塑料杯、透明塑料杯等有限的几种杯子，各种杯子的使用如下： 香槟酒 Champagne 葡萄酒 Wine 白兰地 Brandy 鸡尾酒（需鸡尾酒杯载杯） Cocktail (which requires cocktail glasses)

鸡尾酒（需大杯载杯） Cocktail (which requires large glasses) 软饮料 Soft drinks 啤酒 Beer

洋酒直饮 Hard liquor straight 洋酒加冰块 On the rock

经济舱：胶木塑料杯　　热茶　　　热咖啡　　热开水 透明塑料杯　　各种软饮料　　矿泉水

三、餐车的摆放 用餐车送饮料时，应将饮料放置于餐车上的塑料格内，摆放整齐、美观、安全，便于乘务员索取。

以下是你需要放在餐车上的饮料和其它用品，请你试试看吧！ a.茶壶、b.咖啡壶、c.大瓶可乐、d.大瓶雪碧、e.大瓶矿泉水、f.听装啤酒、g.盒装橙汁、h.番茄汁、i.塑胶杯、j.冰桶、k.毛巾。

注意：塑胶杯的包装应从塑胶杯底部打开，倒扣在餐车上。在送饮料前，应注意检查杯子是否清洁，有无破损，玻璃杯还应检查光洁度如何。

四、供应饮料 供应饮料前，中英文广播： 女士们、先生们： 现在我们为您提供点心（正餐）。我们为您准备了雪碧、可乐、矿泉水、橙汁等饮料，稍后我们还将为您提供茶水和咖啡，欢迎您随意选用。 谢谢！ Ladies and Gentlemen:: Now we are going to serve refreshements (lunch/dinner). We shall be serving tea, coffee, Coke (Pepsi), Sprite, orange juice and mineral water in a moment, you are welcome to take your choice. Thank you!

1．供饮料的注意事项 摆放好的餐车推到乘客座位旁时，首先是踩好刹车，同时面带笑容询问旅客：“先生/小姐/女士，请问您需要哪种饮料？”如果旅客没有立刻作出反应，可主动向他介绍车上的饮料品种：“我们有……，您看您需要哪一种？” 为小旅客送餐饮时，最好征求一下家长的意见，因为家长了解自己孩子的健康状况。

在旅客作出了选择后，乘务员开始为旅客倒饮料。倒饮料时，特别是倒热饮时，壶嘴应对着车上，不能对着客人，也不能对着乘务员自己。倒饮料时应掌握杯中不要倒得太满，一般以七成为宜，颠簸时倒六成，用餐时可倒八成。 送饮料前，可先将一纸巾放在客人的小桌板上，注意将公司司徽面对乘客。递送饮料时，乘务员应重复客人所点的饮料品种，如果是送热饮，应该提醒旅客：“小心烫，情慢用。”或将饮料直接放在乘客的小桌板上，避免旅客被烫到。

手要靠杯子的下方拿，拿时四指并拢，不要拿杯子的上部，尤其是送冰镇的酒或饮料时，杯子上会留下手印，而且这种拿法极不卫生，应特别注意。在给经济舱旅客送水时胶木塑料杯可用小毛巾垫在手中接杯子，头等舱的热饮杯拿时应四指并拢放在杯垫之下，拇指紧靠杯垫边沿。对带孩子的客人除了要主动询问是否可以给孩子提供冷饮外，还要提醒坐在孩子旁边的客人小心为宜。 送餐饮时，原则上应先里后外，如外边的客人已经伸手接时，乘务员应灵活掌握。对身份不同的旅客坐在一起时，应先送职务高的，男宾女宾同坐一排时，应先送女宾。对睡觉的客人，原则上不要叫醒他，但一定要记住它的座位号，当他醒后应主动征求它的意见并及时供应。

用壶加水时，应将杯子摆放整齐，放入盘中，双手托盘送至客人面前，便于旅客索取。 用餐盘或餐车回收杯子时应从盘子（餐车）的里端向外摆放，杯子不能摆得过高，以免颠簸时碰翻。用车送收时，必须控制好刹车，一般回收时，乘务员应先征求客人意见是否可以拿走：“您用完了吗？我可以收走了吗？”在征得同意的情况下，主动拿掉空杯子，如客人主动递给你时，应表示感谢。对还未用完餐饮的旅客可让其慢慢用，但必须记住及时收回。

思考：如果我不小心把饮料洒在客人的身上了该怎么办呢?

1）首先道歉，然后马上取干、湿毛巾各一条，帮助客人擦干净。 2）如果是热水打翻的话，应首先了解是否烫伤，如烫伤，请按机上急救烫伤条款处理。 3）弄脏衣物时应上面用一条湿毛巾，下面垫一块干毛巾，反复进行拍打，并注意更换毛巾，直至弄干净。（如弄脏面积过大，过重，请按部里有关规定处理）处理时，当事人不能离开现场，根据客人的性别，乘务长注意调配好男、女乘务员为其提供服务。 4）处理完毕后应多次表示歉意，工作中注意热情为其服务，经常征询有何需求，用最好的服务去弥补过失。

2．供酒的注意事项 （1）开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手拇指按住瓶塞，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转即可打开。注意不要把瓶口对着客人或自己，以免发生意外，打开瓶塞时声音不宜过大。为了防止开瓶时瓶内压力过大，在拿着香槟酒时，不宜摇晃。

（4）给客人斟酒时，只把酒倒到瓶底凸起部位，以免将酒瓶底部的渣子倒入客人杯中。一般旅客队将酒瓶底部的酒完全倒入是很忌讳的。 （2）红葡萄酒应在供应前1-2小时开启，使酒充分“呼吸”，增加香醇可口的感觉。 （3）开葡萄酒时，瓶口封皮不要撕过瓶口的开封线，在距离瓶口上方5厘米的地方用刀子旋转一圈，但不要弄掉金属纸，再用螺旋开关对瓶塞垂直往下旋转，不能面对客人。瓶盖打开后，用餐巾纸把瓶口擦拭干净，把瓶口的就稍稍倒掉一点，以免有渣子浮在上面。 （4）给客人斟酒时，只把酒倒到瓶底凸起部位，以免将酒瓶底部的渣子倒入客人杯中。一般旅客队将酒瓶底部的酒完全倒入是很忌讳的。

开酒步骤：

（5）送葡萄酒时，必须先介绍酒的全称，应把酒的酒标（产地、公司、年限等）请旅客过目。夫妇坐在一起时，应先倒一点请男士品尝，男士认为可以后，在给女士斟酒，随后给男士斟倒。 （6）鸡尾酒服务时，按照欧美习俗，先奉女宾，然后是她们的陪同者。 （7）供酒前，应检查酒杯是否有破损痕迹，凡是有破损的酒具，都不应使用。

加酒完毕，抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴在桌上。 倒酒时，应根据酒的特性，倒入适当的量。混合酒和鸡尾酒通常倒七成即可；白葡萄酒、香槟酒、波特酒、伏特加、雪梨酒、茶、咖啡等，倒杯子的2/3；红酒、啤酒倒1/2，烈酒、干邑倒1/4，而马蒂尼杯底少许就可以了。根据客人所点饮料的种类提供适当添加物如冰块、柠檬、橄榄等。 饭后酒不能饭前送。 拿酒杯时，不要拿酒杯的上部，尤其是送冰镇的酒会在杯子上留下手印，这种拿法也不卫生。

案例 在某次航班上，两名乘务员正在象往常一样进行餐饮服务，送至一位旅客处时，旅客要求想要杯啤酒，A乘务员将餐车上事先准备好的啤酒递给了这位旅客，旅客接过啤酒，发觉啤酒不够冰，随即叫住乘务员让她换个冰一些的，A乘务员向旅客解释飞机上的啤酒温度都差不多，B乘务员见状，不假思索地往啤酒里加入了冰块，然后递还给了旅客，旅客对这两名乘务员的做法非常不满，下机后对两名乘务员进行了投诉。

练习 1．提供饮料时，正常情况下倒 成，供餐时倒 成，颠簸倒 成，小孩倒 成。 2.饮料车的摆放原则是： 。 1．提供饮料时，正常情况下倒 成，供餐时倒 成，颠簸倒 成，小孩倒 成。 2.饮料车的摆放原则是： 。 3．咖啡的主要生产大国是 、哥伦比亚，印度尼西亚，牙买加，埃塞俄比亚。 4．红葡萄酒配 ，白葡萄酒配 等，红葡萄酒的最佳饮用温度为 度， 白葡萄酒的最佳饮用温度为 度，红葡萄酒为室温酒在饮用前 分钟打开。 5. 倒饮料时应掌握杯中不要倒得太满，一般以 成为宜，颠簸时倒 成，用餐时可倒 成。