第二章 前厅客房预订

第一节 预订的方式和类型 一、预订的渠道 1、直接向饭店预订 （1）电话传真预订系统 （2）互联网预订

2、通过饭店加入的预订网络预订 （1）联号饭店预订系统：Holidex(巴斯)、Accor（雅高）、Hiltron(希尔顿) （2）全球网络分销系统：GDS 3、向旅行代理商预订： 旅行社、专业订房中心 4、向航空公司或其他交通运输部门预订 5、由政府机关或事业单位预订

二、预订方式 1、电话预订 2、面谈 （1）问好、询问预订要求 （2）填写预定单：填写预定单的注意事项 （3）确认预定,“确认预定书” （4）告别客人 事后提醒：说明保留房间时限

课内实训：散客电话预定情景模拟 散客电话预订客房情景模拟 国贸大饭店预订部。 停留时间：5 月3日，住两晚。 可推荐房型：豪华套房，每晚980 元；有标准套房，每晚680 元，还有标准间，每晚480 元。 客人姓名：张军。 支付方式：现金。 抵达时间：下午4 点。 航班号：上海过来，航班是238次 联系方式：电话：12569898，区号：021，传真：12568998。

1 ．散客电话预订客房情景模拟 ●预订员：(接听电话)您好!国贸大饭店预订部。 O 客人：你好!我想订一间客房。 ●预订员：好的，先生。 问您要订什么时间的客房?订几间?几个人住?住几天? O 客 人：5 月3日，住两晚，两个人，订一间。(实际练习时应该一问一答) ●预订员：先生，您是5 月3 日抵店，5 日离店，住两晚，对吗? O 客人：是的。

●预订员：好的， 您稍等。(查看计算机) 先生，我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，入住后可 用免费早餐，每晚980 元；有标准套房，每晚680 元，同样可以 受免费早餐；还有标准间，每晚480 元。每种房间都配有Internet 插口。先生您需要哪种类型的客房? O 客 人：哦，订个标准间就可以了。 ●预订员：好的，先生。 问您的全名，好吗? O 客人：我姓张，叫张军。 ● 预订员：张军先生，您好!(重新认识客人，表示对客人姓名的尊重) 您是弓长张，军队的军，对吗? O 客人：是的。

●预订员： 问您将以什么方式结账呢?现金，还是信用卡? O 客人：现金。 ●预订员：好的，张先生。 问您的电话和传真?我们好及时与您取得联系。 O 客 人：电话：12569898，区号：021，传真：12568998

●预订员：谢谢您，张先生!许我向您核对以下内容：您订的是标准间，住两晚，每晚480 元；5 月3 日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘×××次航班前来；您的联系电话是12569898，传真是12568998，区号021，对吗? O 客人：没问题。 ●预订员：谢谢您，张先生，如果您在抵店前有什么变更， 及时通 我们，好吗? O 客人：好的。 ●预订员：感谢您的订房，我们期待着您的光临。 O 客人：不用谢。再见! ●预订员：再见．

3、传真预订 方便、快捷，准确、正规； 可传递客人真迹、签名、印鉴、图表等 4、互联网预订 获悉信息 确认判断 打单邮寄

三、预订的种类 1、临时性预订 宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 注意事项：提醒宾客客房保留时限 2、确认性预订 饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式的协议，并以书面形式确认过的预定。 预订书的编写（1）重申订房要求（2）注意事项 （3）签名寄发

3、保证性预订 客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应落实的预定。 （1）预付款担保 宾客通过缴纳预付款，而获得饭店的预订保证。 ①熟记饭店预付定金的政策，收取定金后出具收据。 ②签发预定定金的确认书

预付定金确认书 对您在××饭店的订房表示 分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位×间数) 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位×间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于 年 月 日前把下列定金汇至我店，不胜感激。 定金(￥) 开户行名称 地址 日期 年 月 日 预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日18：00 后通知，付100% 的取消费。 抵店当日18：00 前通知，付50%的取消费。 抵店前2 天内通知，付30％的取消费。 抵店前2 天通知，不需付取消费。 日期 签字 公司名称 (盖章)

（2）信用卡担保 （3）合同担保 注：第一夜免费制度 宾客通过出示信用卡，而获得饭店的预订保证 饭店同经常使用饭店实施的客户单位签订合同已担保预订。 注：第一夜免费制度

第二节 预定准备 盛夏，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预订4 间标准间，并将房间保留到11 点。 班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预订。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预订客人约好的时间，还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，心想也许客人不会来了，于是就把那4 间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时．饭店已经客满。当小张把情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。

在预订前做好准备工作，才能给订房客人一个迅速而准确的答复，提高预订工作水准和效率 一、检查仪表仪容 二、做好交接班，整理环境 ，备好报表、表格、收据

(3)小包价(Package Plan Rate) (4)折扣价(Discount Rate) 三、掌握房价 (1)标准价(Rack Rate) (2)团队价(Group Rate) (3)小包价(Package Plan Rate) (4)折扣价(Discount Rate) (5)商务合同价(Commercial Rate) (6)免费(Complimentary) (7) 白天租用价(Day Use Rate) 另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate)、家庭租用价(Family Plan Rate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。

【小资料1】 国际饭店计价方法 (The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。 1、欧式计价(European Plan，简称EP)：这种计价只计房租，不计餐费，为世界上大多数饭店所采用。 2、美式计价(American Plan，简称AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。

3、修正美式计价(．Modified American Plan，简称MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 4、欧陆式计价(Continental Plan，简称CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental Breakfast) 。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 5、百慕大式计价(Bermuda Plan，简称BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American Breakfast) 。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸 肉、牛奶、水果等。

单人间、双人间、标准间、三人间、商务间、双套间、多套间 、立体套间、豪华套间 四、熟悉房型 单人间、双人间、标准间、三人间、商务间、双套间、多套间 、立体套间、豪华套间 【小资料2】 三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住。 · 另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向景物又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”等。 五、掌握计算机预定操作流程

第四节 预定程序 一、受理预定 决定是否受理一项订房要求，需要考虑4 个方面的因素： (1)预期抵店日期；(2)所需客房类型； 第四节 预定程序 一、受理预定 决定是否受理一项订房要求，需要考虑4 个方面的因素： (1)预期抵店日期；(2)所需客房类型； (3)所需客房数量；(4)逗留天数。 受理预定的方式（复习）

二、预定确认（复习） （一）预定类型（复习） （二）婉拒预订 1 ．查看报表 2 ．提出建议 3 ．寄致歉信 4 ．整理资料

常用婉拒预订书信句型 : ……我店未能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼! ……We regret that we have been unable to be of service to you．However we hope to be in a position to welcome you at a future date． Yours Faithfully 尊敬的 先生／女士： 感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。 年 月 日的

三、客人抵店前准备 （一）核对次日抵店客人预订内容 1 ．核对散客预订主要内容 2 ．核对团队／会议预订主要内容 付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等 是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。

（二）预分排房 1 ．分房准备 (1)核对客房销售状况： (2)了解房态： 当天可销售的客房数= 可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数 (2)了解房态：

(3)确定分房顺序： 团队客人、 重要客人、 已付定金等保证类预订客人、 要求延期离店客人、 普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)、 常住客人、 无预订散客。

（1）旅客特点和特殊要求分房 团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 内、外宾不宜安排在同一楼层。 对VIP 客人应安排在同类客房中最好的房间。 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。

（2）饭店的经营管理和服务的需要 3 ．核对预订单 4 ．整理房态表 （三）制作报表 长包房客人可集中在一个楼层 无行李且有行为不轨嫌疑的客人，安排在靠近服务台的房间 在淡季时封闭楼层 从节能的角度上，安排房间考虑季节性 3 ．核对预订单 4 ．整理房态表 （三）制作报表

第五节 客房预定的失约行为及处理 一、超额预订 （一）涵义 第五节 客房预定的失约行为及处理 一、超额预订 （一）涵义 在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 （二）实施超额预订应考虑的因素 1、团体预订和散客预订的比例 2、预订类别的比例

（三）超额预订的计算 根据抵店宾客的种类，宾客可分为以下几种： ●预订未到者● 临时取消者●提前离店者 ● 延期住店者 超额预订数=临时取消者+预订未到者+提前离店者-延期住店者 =预订数×预订取消率+预订数×预订未到率 +续住房数×提前离店率-预计离店房数×延期离店率 设：R:超额预订数；A：客房数；C：续住房数；r1：预订取消率；r2：预订未到率；D：预期离店房数；f1：提前离店率；f2：延期离店率

R=(A-C+R)* r1 +(A-C+R)*r2+C*f1-D*f2 R=C*f1-D*f2+(A-C)(r1+r2) 1-(r1+r2) 超额预订率:X%=(R A-C )*100% 习题：某饭店有客房600间，未来10月10日续住房数为200间，预计离店客房数为100间,该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问：就10月10日而言，该饭店（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率多少最佳？（3）一共应接受多少预订？

二、失约行为及其处理 （一）预订失约行为产生的原因 部际间的沟通协调不畅 （二）预订失约行为的处理 1、诚恳解释原因并致歉意 2、立即与其他同等级饭店联系 3、免费提供交通工具和第一夜的房费 4、免费提供一次长话费或传真费 5、临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务 6、征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作 7、向提供援助的饭店致谢

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