前厅客房服务与管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 上海静安区业余大学版

神秘客人 引导案例： 我在房间等候一位来宾，要求正在整理房间的房务员加快速度，而房务员却突然指了指床头柜上的电话机问我：“先生，我可以用一下电话吗？” “你不是有对讲机吗？”我反问她。 “哦，对讲机没电了，忘了充电。” “外面电梯口不是有部电话可以打吗？” “那……那好吧。” 也许她认为我这个人不近人情，心里不悦，刚才还笑意盎然的她徒然沉下了脸，悻悻然离开房间去打她的电话了。

神秘客人 引导案例： 一天，我在某酒店大堂的休息椅上看报，恰好面对大堂的公共洗手间。大约在一个小时的时间里，看到有该酒店的厨师、吧台的服务员以及商务中心的服务员进出客用公共洗手间。当我一次进入公共洗手间时，还发现一个穿制服、戴工号牌的管理人员在使用（不是检查）。 后来我向该酒店的有关人员反映以上现象，他这么回答我：“普通员工进入客用公共洗手间肯定是不对。不过，我们酒店有规定，凡是二级部经理以上人员可以使用公共洗手间。” 对于后半句话我不理解，就问：“为什么？” “这也算是一种待遇吧。” 这位管理者的回答差点让我背过气去！

学习项目一：岗前基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。

任务一：熟悉前厅部组织 一、熟悉前厅部的目标与任务 二、掌握前厅部的机构设置 三、了解前厅部的发展趋势

一、前厅部的目标与任务 销售客房 前厅服务 提供信息 协调沟通 控制房况 建立客账 客史建档 辅助决策

一、前厅部的目标与任务 前面我们讲的是传统任务，但是现代饭店的任务驱动已经发生变化。 是以酒店信息化带动酒店发展。 住酒店信息化的重要作用。 酒店逻辑关系图。

酒店逻辑关系图

前厅部的地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 2．信息集散的枢纽和中心 3．客务关系的纽带和桥梁 4．管理机构的代表和参谋

二、前厅部的机构设置 1．预订处(Reservation) 2．接待处(Reception) 3．问讯处(Information) 4．礼宾部(Concierge) 5．电话总机(Telephone Switch Board) 6．商务中心(Business Centre) 7．收银处(Cashier) 8．客务关系部(Guest Relations Department) 9．大堂副理(Assistant Manager)

三、前厅部的发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少

前厅大堂设计规划 现代酒店业竞争异常激烈！！！ 靠什么吸引酒店客人再回头呢？？？ 经典？服务？造型？环境......

任务二：熟悉客房部组织 一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能 四、熟悉客房部组织机构及岗位设置 五、了解客房部在饭店中的地位

一、客房类型与客房设施 1．按结构和床划分 单人间（Single Room） 双人床间（Double Room） 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room) 套房(Suite)

2．按客房档次划分 普通房junior room 行政房executive room 高级房superior room 豪华房deluxe room 豪华房套房deluxe suite 普通套房junior suite 总统套房presidential suite

3．按客房位置 外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room) 角房(Corner Room)

二、客房功能布局与布置 （一）客房功能布局原则 1．安全性 2．健康性 3．舒适感 4．效率

（二）客房的功能布局与主要设备 1．睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。 床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。

2．盥洗区 盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。

3．储存区 储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。 行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。

4．办公区 标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。

5．起居区 饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。

三、客房部的功能 生产客房商品 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品

四、客房部组织机构及岗位设置 （一）客房部组织机构设置 大型饭店客房部组织机构设置

中型饭店客房部组织机构设置

小型饭店客房部组织机构设置

（二）客房部的岗位设置 1．经理办公室 客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 2．客房楼层服务组 设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。 3．公共区域服务组 设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。

4．布件房 布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管 5．客房服务中心 设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 6．洗衣房 通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。

五、客房部在饭店中的地位 是饭店存在的基础 是酒店组成的主体 收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理