留任員工的腦袋 延續管理 Hamilton Beazley et al. 指導教授:陳裕民 報告學生:黃青淵 報告日期:2005/5/17

雇用期愈來愈短，忠誠度愈來愈低 企業經營如同馬拉松接力賽，新舊交棒、世代傳承。 當員工因跳槽、調職、裁員、退休、縮編等因素離職，專業知識往往跟著流失。 保存、移轉和強化知識，進而維持高績效和生產力，是企業持續面對的挑戰。

內容大綱 二十一世紀企業的新威脅 永遠不會折舊的資產 知識斷層七大危機 知識學習曲線 推動延續管理六步驟 知識延續性評估 知識保鮮盒 發展K-PAQ 發展K-Quest 建立知識檔案 新人與知識檔案的互動 企業文化與獎勵制度

二十一世紀企業的新威脅 延續管理「知識延續管理」(Knowledge continuity management) 。 將調職、辭職、解雇或退休員工的關鍵知識轉移給繼任員工。 減少知識流失、新進員工快速上手、提高生產力、降低新舊員交接造成的知識真空、保護企業知識基礎、改善顧客滿意度、創造競爭優勢。

二十一世紀企業的新威脅 即將來臨的知識崩解-二次大戰之後的嬰兒潮退休。 持續性的知識斷層-裁員、辭職、調職及約聘人員離職。 忠誠式微-用人制度從全職、永久雇員轉變為短期、約聘人員制度。

永遠不會折舊的資產 無形資產在商品成本中所佔的比例日漸升高-組織知識、專利及商標。 製藥業例子-知識資本與藥品材料成本。 知識連續體 -資料【詮釋】＞資訊【模式化】＞知識【整合】＞能力【通盤觀察】＞知慧

永遠不會折舊的資產 知識特性 無形而流動 租借使用 累積性:建立在過去知識基礎上。 活化企業資源:包含活化有形及無形的資產。 不穩定：不易保存且容易過時。 愈用愈增值：分享知識而增加知識價值。 再教育:善加投資，就能創造更多價值。 珍貴資產：特定職務的專業知識。

永遠不會折舊的資產 專業知識的類型 認知知識-工作的相關數據、資訊及來源。 技術知識-創造工作績效所需的技術及訓練。 系統知識-對因果關係間交互作用的了解，為決策過程中極重要的關鍵知識。 社會網絡知識 流程及程序知識 啓發性知識 文化知識

永遠不會折舊的資產 專業知識的創新價值 投入物（資源）＋轉換過程＝產出（物品或服務） 投入物（知識）＋轉換過程（知識）＝產出（物品或服務） 投入物（知識）＋轉換過程（知識）＝產出（知識） 　　　　　　EX.工程師、律師、顧問等。

永遠不會折舊的資產 創造企業知識所需成本 在職培訓 生產力損失 非正式學習投資：員工自行向外學習。 團隊生產力受拖累 可能的商機損失 無形損失：團隊合作默契的損失。

知識斷層七大危機 知識真空-擁有重要關鍵知識的員工離職，重要知識隨之流失。EX:鮑伯的寶貝 知識恐慌-新進人員需要的知識，只有離職的員工知道在哪裡。 知識困惑-移交的知識不夠充足、不易理解或過於凌亂，無法有效利用。

知識斷層七大危機 資訊過量，知識卻不足-資訊過多，無法及時轉換成知識，就等於沒有知識。 知識填鴨-承接一堆過時、不正確或不重要的資訊，新手上路備感艱辛。 知識狂想-在迷宮中漫遊，仰賴不實或錯誤的假設，做出可能謬誤的決策。 知識僵固-源自於不願改變、抗拒修正行事方法的組織文化。

知識斷層七大危機 延續管理強化競爭優勢 讓新人快速上手。 形成更好的決策，減少錯誤。 改善新人訓練的效果。 降低新任與現任員工的壓力、提高士氣、增加忠誠度：原因： 　界定並釐清職務內涵、讓新任人員覺得有價值、社會網絡連結、降低可能離職的成本

知識斷層七大危機 延續管理強化競爭優勢 保存知識網路-知識的價值在於人與人間的互動，知識透過互動的網絡而移動。（節點網路） 將員工注意力集中在找出對職務具關鍵性的知識與生產力的平衡點。 　Pareto:八十％的產出是由二十％的工作量而來。

知識斷層七大危機 延續管理強化競爭優勢 避免知識私自囤積。 保存組織記憶。 創新知識，組織學習變得容易。 加強顧客信心、減少顧客流失。 維持企業核心價值、優勢與任務。 增加組織長期的效率。

知識學習曲線 新進員工的生產力是所獲得的專業知識數量及速度的函數。 知識延續加快學習曲線的上升速度。 員工愈快達到生產水準，愈快對團體綜效（group synergy）有所貢獻。

知識學習曲線

推動延續管理六步驟 評估知識延續性 決定目標與規模 分派協調責任 規劃推動計劃 建構留存與轉移重要專業知識的方案 轉移專業知識

知識延續性評估 功能 提供組織知識斷層以及相關成本的說明。 找出對對組織具關鍵性的專業知識。 分析現任與繼任員工間的專業知識轉移過程，明確指出每一階段的優、缺點。 調查既有的資訊科技軟、硬體。 評估組織文化重視與知識分享程度。

知識延續性評估 步驟 計算各職務類別的年流動率-知識衝擊 計算各職務類別符合退休資格的人數 判定哪些職務類別應參與及參與程度 現任員工與繼任員工之知識缺口分析 評估知識流失損害

知識保鮮盒 (知識檔案)-原則 只包含重要的專業知識。 現任員工需要系統方法，釐清重要專業知識。 知識檔案應包括SWOT的分析。 建構標準應為「知識對員工職務的重要性」及「該職務對組織的重要性」。 應易於了解及取得及限制查閱權限。

知識保鮮盒 (知識檔案)-分類 業務資料 主要專業知識 基本專業知識 背景專業知識 主要營運統計 主要資訊 主要參考資料 主要資訊來源 最優先議題 待解決議題 主要客戶 待完成計劃 基本專業知識 背景專業知識 職務目標 基本職務功能 呈報系統 基本職務活動 SWOT分析 創新 知識網絡 技術 工作表現評估 已完成計劃 未利用想法 現任員工自傳

發展K-PAQ The Knowledge profile analysis questions-步驟P191 規劃知識檔案及分類 發展K-PAQ-根據前項，研礙一套留存現任員工重要專業知識的問題清單，轉成問題資料庫做為訪談內容。 發展K-Quest-即知識問卷，從K-PAQ挑出相關問題，建構可存取員工知識的工具。 執行K-Quest

建立知識檔案 確保傳承機制 現任員工組成專案小組，查核由K-Quest存取的專業知識。 定期且在必要時更新知識檔案。 透過年度員工會議以及每季網上會議來更新知識檔案。

新人與知識檔案的互動 了解知識檔案之旅：格式、內容、目的和使用方法。 檢閱現任員工自傳 檢閱常問的問題 知識檔案練習：回答知識檔案的問題。 聯絡知識網絡 評論流程：針對系統及流程提出建議。 保密指示：維持或修改原指示。

企業文化與獎勵制度 升遷-將延續管理機制納入，如未完成K-Quest、定期更新知識檔案就不列入升遷考慮。 薪資-部分薪資、加薪及紅利端看是否達成組織訂定的延續管理目標。 表揚-獎項、榮譽及指派較好的工作任務等，並具有示範效果。

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