第四章 公务礼仪

本章学习要求： 了解公务礼仪的概念、作用及基本原则，掌握常用的公务礼仪知识。 学会运用公务礼仪知识做好办公室接待、汇报、公务文书的写作及大型会议的接待布置工作。 在熟练掌握各种公务活动流程及公务礼仪的基础上，灵活运用，礼貌周全地应对各种公务活动中人与环境的变化。

第一节 公务礼仪概述 第二节 办公礼仪 第三节 汇报礼仪 第四节 信访礼仪 第五节 公文礼仪 第六节 会议礼仪 第七节 办公室接待礼仪

案例 茫然的李秘书 新来的李秘书有一大嗜好，就是爱吸烟。他和张书记的办公室是套间，他在外，书记在里间，每次书记出门，都要从他的烟雾中穿行。冬天时，书记就紧闭自己房门，且谨慎外出，可夏天来临时，他就不得不打开房门。“小李，你的烟瘾太重了，对身体不好啊”，李书记很含蓄地说。可是，李秘书仍然没怎么在意。不久，书记把他俩的办公室调成两间单间办公室了，李秘书很茫然。

小李的做法显然违背了礼仪规范。每个工作人员都要懂得在工作期间和办公场所应当遵守公务礼仪，这样才不会给他人带来不便或不快，才不会影响正常工作的开展。

第一节 公务礼仪概述 公务礼仪是指社会组织的工作人员或其他人员，在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节、注意仪表、仪式等规范和程序。

二 公务礼仪的作用 1.公务礼仪有利于塑造个人和组织形象 2.公务礼仪有助于规范公务活动 3.公务礼仪可有效地促进沟通与交往

三 公务礼仪的基本原则 1.尊重原则 2.自律原则 尊重他人就是尊重自己。人与人之间的和谐关系是在相互尊重的过程中才能逐步建立起来。 一个人培养和提高礼仪修养的过程，就是在高度自觉的提高自己的整体素质的过程。

国情、民族、文化背景的不同，公务人员在公务 活动中必须做到入乡随俗 3.适度原则 国情、民族、文化背景的不同，公务人员在公务 活动中必须做到入乡随俗 4.对等原则 所有的人在道德和人格上的对等。 什么是公务礼仪

四、公务人员的基本礼仪修养 1.真诚守信 2.热情谦虚 3.公正廉洁 4.宽容大度

第二节 办公室礼仪及办公室接待礼仪

案例 新职员的困惑 李丽从文秘专业毕业后，成功应聘到一家公司当秘书。她年轻时尚，爱好交际，上班时间喜欢在网上聊天。她特别喜欢吃零食，办公桌的抽屉里塞满了零食，经常一边工作一边享用，也经常和同事们分享。孙丽在校期间是学生会干部，工作能力也很出色，实习期间也曾得到公司领导的多次表扬，李丽特别开心，有时难免在同事面前沾沾自喜。但是慢慢地，她身边的同事开始逐渐疏远她。孙丽感到很纳闷，为什么在学校有着良好人缘的她却受到同事们的疏远呢？她在工作中有哪些不当之处呢？ 2、懂得接受赞美 1、在涉外交往中，学会自我介绍 3、当外国友人称赞自己的工作、技术或服务时，同样要大大方方予以认可 4、当自己同外国友人进行交往应酬时，注意中外有别 5、当自己身为东道主，设宴款待外国友人之时，应当介绍席上菜肴，令对方感到倍受我方的重视。 6、当有必要向外国友人赠送礼品时，既要说明其寓意、特点与用途，也要说明它是为对方精心选择的。

一、办公室礼仪及办公室接待礼仪 办公室礼仪应注意以下三个方面： 1.维护自身形象 2.树立勤政作风 3.办公室的相处礼仪

（二）办公室接待礼仪 办公室接待礼仪是指对于前来接洽工作、参观访问、巡视检查的来宾表示欢迎，给予照顾，安排活动时东道主所应当遵守的礼仪规范。办公室接待包括：接待的时空条件、现场布置、座次安排、具体接待等方面 。

1.时空条件 （1）时间条件（2）空间条件 2.现场布置 （1）光线与色彩（2）温度与湿度（3）安静与卫生（4）室内陈设 3.座次安排 座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。

知识链接： 如何与同事相处 1.要处处替他人着想 2.要胸襟豁达、善于接受别人 3.要掌握与同事交谈的技巧 4.培养自己多方面的兴趣，以爱好结交朋友。

第三节汇报礼仪 （一）充分准备汇报内容 汇报的内容准备，要达到两个字：一是“实”，就是从实际情况出发，实事求是，有喜报喜，有忧报忧。既不能为了应付差事，走走过场，也不宜弄虚作假，欺上瞒下，评功摆好，沽名钓誉。二是“精”，既要言之有物，少讲大话、假话、空话、废话，又要简洁凝练，长话短说，不作长篇大论，耗费别人的宝贵时间。

（二）适当选择汇报方式 （1）口头汇报 （2）书面汇报 （3）音像汇报 （4）电话汇报 （三）汇报双方礼仪要求

汇报的有关当事人，不管是汇报者，还是汇报对象，彼此之间都要讲究“以礼待人”。这既是汇报礼仪的基本规定，也是使汇报得以顺利进行的主要保证。因此，双方都要高度重视，决不能只以礼仪要求他人，而自己却屡屡失礼于人。

第四节 信访礼仪 信访，是对人民群众来信来访的简称。 第四节 信访礼仪 信访，是对人民群众来信来访的简称。 信访工作对于国家行政机关的整体工作，具有主监督、信息反馈等多重促进功能。党和政府历来对信访工作十分重视，而且已形成了一整套行之有效的制度。当前，为加强勤政、廉政建设，更好地为人民服务，进一步完善和规范信访礼仪，具有重要的现实意义。

（一）接待一般来访者的礼仪 1．起身相迎，招呼入座 2．专心倾听，做好记录 3．慎下结论，耐心说服 （二）接待特殊的信访者的礼仪

对于一些特殊信访者，不论其态度如何，喋喋不休、小题大做，蛮横要挟还是无理取闹、纠缠不休，接待者都必须态度冷静，不卑不亢，不急不恼，以礼相待。

第五节 公文礼仪

（一）公文写作基本要求 公文写作应力求严谨、规范、准确，具体地讲有以下几方面： 1.格式规范 2. 用词准确，行文严谨 3.概念统一，数字精确

（二）公文写作礼仪 公文礼仪涉及各行各业的礼仪规范，是职业交往中必不可少的关键环节。在特定的时间内，及时准确的礼貌文书，可以表现个人及企业的良好风范。公文写作的首要礼仪是尊重，观点鲜明，语言简练、朴实无华，所写内容一定要准确。

第六节 会议礼仪

会议是人们有组织、有领导、有目的地通过集会的形式，来研究、讨论或解决有关问题的一种社会活动，也是公务活动中十分重要的一促沟通方式。所谓会议礼仪，则是在会议中应当遵守的礼仪规范。 会议的类型很多，常见的有办公会、务虚会、交流会、报告会、研讨会、表彰会、座谈会、发布会等。会议的类型不同，其礼仪也必然有所不同，在此只是介绍一些会议的通用礼仪。

（一）会务工作的原则 1.增强礼仪意识,进行充分 2.注重礼仪规范，进行严密组织 3.恪守礼仪准则，进行周到服务 4.把握礼仪核心，进行安全保护

（ 二）会务工作的礼仪要求 1.会前准备 会议要想圆满成功，达到预期的目的，首先在于准备工作做得如何。 2.会议服务礼仪

本章小结 公务礼仪 接待礼仪汇报礼仪公文礼仪即代表国家行政机关和组织机构写作处理公务文书时，所必须遵循的有关惯例。 公务礼仪 接待礼仪汇报礼仪公文礼仪即代表国家行政机关和组织机构写作处理公务文书时，所必须遵循的有关惯例。 会议礼仪是在会议中应当遵守的礼节和仪式。 汇报礼仪是指向特定的对象报告工作时应该具备的礼仪。 公务礼仪是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员，在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注意仪表、仪式等规范和程序。

复习思考题 1、什么是公务礼仪？公务礼仪的作用有哪些？ 2、公务礼仪有哪些基本的原则？ 3、公务办公人员在执行和处理公务时应遵守哪几个方面的礼仪？ 4、汇报有哪几种方式？在汇报工作中如何选取适当的汇报方式？ 5、什么是公务文书？公文写作有哪些基本要求？

礼仪实训 1．组织学生参与学校或院系的大型会议的接待工作。 2．以2-3人为一组进行模拟汇报礼仪。 3．通过网上查询观看北京奥运会礼仪相关培训知识。 4．以个人或小组的形式收集公务礼仪图片，组织一次以班级为单位的礼仪图片展览。

案例分析 座次的风波 某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用U字形的桌子来布置会议桌。分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。其他参加会议者坐在U的两侧。在会议的当天开会时，贵宾们进入会场，按安排好的座签找到自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分管领导人不知道发生了什么事或出了什么差错，非常尴尬。

1．为什么有贵宾相互低语后借口有事站起来要走？ 2．分公司的领导人为什么非常尴尬？失礼在何处？ 思考题： 1．为什么有贵宾相互低语后借口有事站起来要走？ 2．分公司的领导人为什么非常尴尬？失礼在何处？