內政部老人福利機構社會工作員在職訓練 生活照顧與專業服務 機構資訊化建置之介紹 明新科技大學老人服務事業管理系 王潔媛 內政部老人福利機構社會工作員在職訓練 生活照顧與專業服務 機構資訊化建置之介紹 明新科技大學老人服務事業管理系 王潔媛

授課大綱 1.說明機構資訊化建置之目的； 2.介紹資訊系統之特色及發展方向； 3.說明資訊化系統之範圍； 4.探討實務上系統化之操作及運用。

長期照護系統評價準則 1.長照系統應以個案的需要、權益及負擔的確認為設計之基礎，著重於個別性及文化差異，平衡住民的權力與義務。 2.長照系統應具可近性及友善性，提供照護於最少的限制中，沒有過度延遲的服務。 3.長照系統應協調專業人員、住民、家屬及其他非正式照護資源，加入家庭於個案管理及照護服務，系統應提供資源促進家庭照顧者參與。

照顧管理工作場域 PAC 急性照顧 Post-acute care LTC 長期照顧 Long-term care Focus Treatment 醫療取向 Ambience 安療養環境 Emphasis Quality of care 照護品質 Quality of life 生活品質 Goal Restore function 功能的恢復 Slow rate of decline 減緩衰退速度 Process Work to overcome limitations 克服極限 Adapt to limitations 調適限制 資料來源：Robert L. Kane, MD Changing the Face of LTC

照顧管理工作內容 實務篇 1.消費者喜歡的，不一定是合適的。 2.評估者的建議未必被採用，需有信任關係 的建立。 3.服務使用者常受過去生活經驗影響， 對於個管者的安排，認知常有差距。 4.動態及變化的過程是常態。

Dimensions and aspects of quality in long-term care Quality of structure 1.建築物的品質及安全、2.居住環境的適宜性、 3.房間的大小 4.工作人員比例 5.工作團隊人員的資格 Quality of process 1.保護住民權力的機制、 2.健康功能的移轉及管理的履行 3.對住民的評估程序使用照顧計畫、 4.服務需求可近性的維持及維持住民的高功能層次、 5.每一週有七天有充足合格的職員、 6.平衡的飲食、 7.相關服務的可近性與可行性（復健、藥師、感控） 8.需要臨床記錄及照顧文件的過程 9.能維持確保品質的承諾。 Quality of outcome 1.壓瘡盛行率、 2.營養不良的盛行率（包含脫水），不適當鼻餵管； 3.預防住民ADL及IADL功能的衰退、 4.住民的疼痛管理； 5.約束的使用； 6.住民的感染； 7.預防抗精神藥物的使用； 8.預防管路的餵食

績效評估系統 1.顧客績效：住民機構的滿意度、住民機構的死亡率。 2.財務績效：機構年度總收入、總支出的提升或降低。 3.員工績效：員工的生產力、教育訓練之時數、離職率的提升或降低。 4.流程績效：在品管制度的建立、服務流程、 資訊化程度及標準化作業對機構 績效的影響。

您對資訊系統的期待 1.□您認為資訊系統應具備哪些功能？ 2.□對您的工作應提供哪些協助？ 3.□系統的內容以包含哪些介面？ 4.□您期待機構使用資訊系統嗎？機構所面臨的助力及阻力有哪些？

使用資訊化之目的 1.使用資訊能改善服務輸送中特定行動之預測； 2.透過資訊的比較能評估績效，追求效率及效能； 3.可做為來自服務對象的個人記錄； 4.改善機構定期評估的困難；

資訊化的特色 服務品質 安全管理 工作效率 專業醫療照護 規劃、行動、行動的結果、事實發現 1.服務流程之標準化； 1.與醫院的病摘整合； 2.照護流程系統化； 3.增加照顧服務內容的監控。 專業醫療照護 1.與醫院的病摘整合； 2.進行各照護的整合； 3.能持續追蹤各計畫內容。 工作效率 1.整合住民的健康資訊； 2.照護流程系統化； 3.增加專業團隊連繫溝通。 安全管理 1.加強住民的外出管理； 2.加強意外事件的管理； 3.可做為護理看板的資訊， 以隨時掌握住民狀況。 規劃、行動、行動的結果、事實發現

老人養護機構運用社工的困境 1.招募不易：從面試開始到運用管理過程。 2.留任困難：機構規模小、無升遷機會、薪資福 利有限，無法與大機構相較。 3.社工缺乏同儕：缺乏同儕互動刺激與支持。 4.缺乏督導體系：不易有系統的引導社工並累積經驗。 5.評斷績效不易：什麼是好的社工？需多久才能適應並 有所表現？

1.建立基本資料，以便長期追蹤變化。 2.了解進入系統前的狀態。 3.發掘醫療上、功能上、社會、心理的問題。 長期照護系統前的周全性老人評估目的 1.建立基本資料，以便長期追蹤變化。 2.了解進入系統前的狀態。 3.發掘醫療上、功能上、社會、心理的問題。 4.了解病患本身的偏好或對其較安全的方式。 5.安置場所合宜性的評估。 6.預估出院或離開長期照護的可能性。 7.擬定以住民為中心的個人照顧計畫。 12

資訊化之目標 資訊 即時化 人員 簡單化 流程 標準化 提升機構 服務品質 增進 住民滿意度 長照資訊 平台 13 13

與其他資訊系統之比較 比較項目 項目 佳醫(鴻海) 其他軟件 備註 業務功能 業務評估追蹤管理模組 有 無 入住流程管理 照護流程管理 營養照護流程 藥師/醫師巡診 復健照護流程 社工管理模組 品質指標報表 財務模組(繳費) 住民外出請假管理 住民物品管理 整合功能 行動護理車 醫院病摘/體檢資料 有合作醫療院所 其他技術 網頁開發 雲端平台 14

第一階段的功能模塊 基本資料 入住管理 護理管理 業務管理 復健管理 營養管理 系統設定模組 樓層房號維護 入住照護管理 入住評估管理 復健服務管理 食材類別管理 機構帳號設定 床位管理 每日照護管理 入住預約申請 心理諮商管理 食材管理 住民基本資料 住民外出管理 健康資料管理 健康資料管理 菜譜維護 計畫管理模組 病歷管理 藥事服務管理 財務管理 社工管理 機構團膳管理 藥品資料管理 病歷借閱管理 病歷管理 收費項目管理 住民營養管理 機構資料管理 物品保管管理 預收款管理 餐點預約統計 疾病資料管理 物品借閱管理 批價單管理 活動預約報到 食材使用統計 片語管理 入院離院管理 繳費退費管理 社工服務管理 食材用量表 就醫管理 品質分析報表 服務排班管理 服務報到管理 社工服務管理 六大指標 工作績效報表 財務報表

主流程-情境說明 櫃台/主護 住民(家屬) 業務 護理主管 櫃台財務 入住前 入住/出院當日 入住照護 日常護理 管理流程 住民報到 護理師 入住評估 管理流程 營養管理 流程 照顧員 護理收案 管理流程 社工活動 管理流程 入住申請 管理流程 護理主管 營養師 醫師/藥師 照會流程 病歷管理 流程 復健師 物理師 櫃台財務 預收款 管理流程 復健 管理流程 住民物品 保管流程 社工 外出請假 管理流程 醫師 藥師 批價繳費 管理流程 品質管理 入住前 入住/出院當日 入住照護 16

系統畫面 17

入住評估流程 流程說明: --------------------------------------------------------- 1.業務開發新的客戶後，需要先填上入住評估單 並將後續的連絡過程與參訪過程，都可透過聯 繫內容記錄下來 2.業務確認住民的入住意願後，便可送出給其他 部門會簽 3.最後由護理部主管，進行最後評估是否同意入 住。 入住評估單 入住評估 會簽 入住評估單 審核 18

系統畫面 19

入住護理收案流程 住民護理管理 流程說明: --------------------------------------------------------- 1.由銷售人員帶領住民，到達指定的護理站。交 由護理師處理，並記錄相關的護理紀錄。 2.確認客戶基本資料，詳細確認聯絡人資訊。 3.紀錄身高、體重、血壓、體溫、血氧。 4.依照軟件提供的問卷題目，逐一詢問住民，並 將結果記錄在軟件中。 5.依據問卷結果，制定護理計畫。 6.確認健康摘要的內容，如有錯誤進行修改。 7.詳細記錄入院的過程。 8.確認入院體檢報告，是否有誤。 9.確認就醫紀錄。 客戶基本 資料修改 一般量測 紀錄 評估/問卷 紀錄 新增 護理計畫 修改 健康摘要 入院紀錄 體檢資料 入院前 就醫紀錄 20 20

系統畫面 21

每日(日常)護理流程 每日護理管理 流程說明: --------------------------------------------------------- 1.護理師每日需要定時檢視每位住民的健康狀況 2.依機構規範(一周記錄一次)，定期紀錄每個護 理計畫的執行住況。 3.依機構規範(三個月一次)，定期評估，並依狀 況，新增護理計畫。 4.依軟件提示，紀錄每日應該量測的資料。 5.查核照顧師，是否都有依照軟件的提示進行照 護(包含用餐紀錄)。 6.遇到任何突發狀況，如跌倒、感染、傷口等， 都需要在護理紀錄中，詳細填寫 (見特殊護理記錄流程)。 7.住民如需要額外的增值服務，如看病、足療等等， 需要增值服務中，額外新增服務項目。 新增 護理計畫 評值 定期 評估/問卷 紀錄 每日量測 紀錄 查詢 護理內容 查詢 用餐紀錄 特殊 護理紀錄 新增 增值服務 外出 預約申請 22 22 22

系統畫面 23

住民外出(請假)流程 每日護理管理 流程說明: --------------------------------------------------------- 1.住民或是家屬向護理人員提出申請，主護執行” 每日護理管理”功能。 2.點選外出單，填入外出的原因與事項。 3.確實填寫外出的方式，方便機構進行車輛調派。 4.列印外出單，由護理人員蓋章後，附在病歷檔案 上。 5.櫃台確認外出住民的身分，與家屬關係。並在軟 件平台上，確認外出。 6.若住民返回，直接在軟件平台上，進行確認。 若住民沒有在預定的時間返回，需要直接聯繫家 屬。 填寫外出 申請單 確認住民 交通工具 列印 住民外出單 櫃台確認 住民外出 櫃台確認 住民返回 24 24 24 24

系統畫面 25

社工管理流程 流程說明: --------------------------------------------------------- 1.住民入住72小時內，社工需要做第一次的訪視， 並完成相關的評量表，如: <新進住民生活適應輔導評估表> 2.陸續完成相關評量表，如: <個案適應評估表>/<社工綜合評估表>/ <簡易智能量表(MMSE)> 3.針對訪視與評估量表，針對住民的需求新增 照護計畫。 4.執行照護計畫，並依照計畫內容定期填寫評 值紀錄。 5.社工評估後，需要另外幫個別住民進行活動 管理，並記錄相關活動的內容與紀錄。 6.特殊事件紀錄管理。如自殺傾向、環安意外等 住民首次入住 評估管理 填寫評量表 開啟相關 社工照護計畫 個案紀錄 住民 活動管理 特殊事件 記錄管理 26

未來目標 整合體感的偵測設備，加強老人的安全管理 老人 安全管理 1.整合電子病歷 2.跨醫療機構的訊息整合(合乎個資法前題) 整合其他服務 1.行動護理車/醫事車/換藥車整合 2.移動平板/手機/無線量測設備整合 加強行動平台建置 (無線設備) 1.長照機構醫療雲(鴻海高軟雲端中心) 2.整合機構內所有的服務流程 基礎建設 (建置長照機構資訊雲端平台) 27

資訊化系統操作之困境 1. 工作團隊學習操作電腦能力期待不一； 2.對電腦資訊化的接受度差異大； 3. 工作人員流動率高； 4.資訊系統內容無法完整反映出工作上的實際 需求 。 5.資訊系統內容未依機構發展階段逐步修正； 6. 機構提供的資訊相關設備不足，影響實際 操作 。 7.時間之管理。 8.維持資訊系統的穩定度。

團隊式人群服務重要的概念 (1)有共同關心的焦點； (2)有一個共同的整體目標和價值； (3)有共同具體目標或任務; 有五種基本特性 (1)有共同關心的焦點； (2)有一個共同的整體目標和價值； (3)有共同具體目標或任務; (4)成員有指定的角色或任務； (5)成員有歸屬感且忠於團體。 (Redman, 1996：13) ，引自(黃源協，2004)。

Experimental policy evaluation Problem Evaiuation of Policy Prolem Definition Implementation of Policy Identify responses and solutions

資料參考 來源 佳醫長照資訊系統 鴻海科技集團PCEBG 系統資訊處健康醫療部

問 題 討 論 謝謝聆聽，敬請指教！ 祝福各位 順利平安