經營管理實務 書本分享 授課教師：龔昶元 姓名 學號 張文豪 10117461 郭庭豪 10117565 楊孟桓 10117503

總裁獅子心

作者介紹 民國三十六年，嚴長壽出生於浙江杭州 二十三歲從美國運通公司的傳達小弟做起 二十八歲時當上美國運通總經理 三十二歲時成為亞都麗緻飯店總裁 他自認未上過大學，是個非常平凡的人，但是很早就 找到了人生的方向。

第一部，為未來扎根 全書分成兩部，第一部份是針對如何從一個沒有大學文憑 的人在短短的五年期間受到公司的器重並成為總經理的歷 程 書上以嚴先生生活上的小故事，來告訴我們嚴先生是如何 做到的，以及他的心態

認清自己 接受：被一個環境接受，是任何人一個人想要成長的 第一步 照著鏡子，看著自己：發展自己能力前，一定要先認 清自己，找出自己的優點，也要找出自己的缺點，因 為沒有人是十全十美的 怕它就去研究它：我的學習哲學是，報最大的希望， 為最多的努力，作最壞的打算

學習 垃圾桶哲學：把自己當垃圾桶，把握每一個學習機 會，是我收垃圾的最大動力 環境說：每一個環境，都是自己學習的機會，好的環 境是一種正面學習，不好的環境是一種磨練 自我尊重：要有一個信念，必須先看得起自己，才有 可能讓別人看得起我

氣度 杜賓犬的誘惑：誘惑是一條不歸路，看似得到了好處， 但後門一但打開，你便要往陷阱中走去，哪怕只有一 次….. 過了一山還有一山：給自己設立短期工作目標，這些 短期目標不外乎充實自己基本的工作技能，把生存工 具學上手

責任心 挑夫守則：當一個領導人，絕對不能把自己的責任託付在 別人的身上，一旦藉別人的力去去扛你的職責，你很快就 會失去自己的立場，而且這個人的喜怒哀樂將左右整個事 情得成敗 全方位的領航員：除了能預先洞見危機何在，更要是一個 敏銳的情緒管理者，懂得如何放鬆部下的心情 『代表』的藝術：扮演代表公司的中間者，對內不能 讓主管以為自己隻手遮天，對外要得到公司的充分授權， 需要做決定時，才不會保留、猶豫、退卻

危機與挑戰 第一等的危機處理高手：最好的危機處理，就是危機在可 能發生之前，就能事先防範，這才是最高明的解決方法 化險為夷：不求萬事如意，只希望當每個問題發生時，都 有能繼續面對問題的勇氣，支撐下去 真實的試煉：應變能力，判斷能力和有沒有天份無關，通 過考驗與試煉，才是真的 老闆請我吃飯?：如果要離職只有一種情況，我的能力已經 成熟，也有辦法使公司盈利，但是公司卻不給我回饋的機 會

領導者的Common Sense 在你身邊：領導者要能服眾，必須要讓員工有 我在你身邊的安全感 領導人必須有的認知：劃分領域或據地為王，最後往往 高處不勝寒… 溝通如拋球：溝通有三個層次，對上首重默契，對下要 聆聽，而平行的藝術就在於忘掉自己 以誠為本的互惠原則：商業行為固然建立在互惠原則上， 但應該要避開誘惑的陷阱，誠懇更為重要，坦誠、互相 體恤就是我的作風 當事業轉航時：就像一艘大船要轉舵一樣，面臨種種抉 擇，我再次照著鏡子，面對自己

人的管理 臭脾氣?：我不是一個識實務者，年經的我也曾在董事會大 發脾氣 後座駕駛：遇上了開明的主管，才爭取到真正的授權與發 揮的空間 自己人?：離開美國運通，沒有帶走任何員工，希望在亞都 飯店，所有員工和總裁的關係都是全新的，沒有自己人， 當然也沒有外人 識人知明：試用期就像試婚，路遙知馬力，日久見人心 航長與大副：選擇副手的原則是，能夠涵蓋你的缺點，又 能發揮你的優點，彼此能夠互補，一方執行、一方整合 管理人的反訓練：當主管不只是靠常識經驗，人事管理， 財務編列，市場行銷，專業經驗，四點缺一不可

領導風俗 強勢領導：權力不是謀術，企業管理的趨勢也不允許一成 不變的軍政領導，但視階段不同，強勢作風只是一個過程 啦啦隊長：手段是強硬的，但是心要是柔軟的 總裁也勺水嗎?：如果一個領導者不夠冷靜，面臨危機，不 能適時擔任起指揮策劃的角色，還要領導者幹嘛 不捨：致力推動政府開放免簽證，這之中層層關卡，我有 的只是不捨的精神

第二部，企業的經營藝術 第二部分是針對嚴先生如何把一個地點不佳，環境不 良甚至於國際旅館專家都幾度評定為不易經營的亞都 飯店包裝成為國際間享有盛名的國際商務旅館

導航 A Hot is made by men and stone.：一個旅館是由人和石頭 建立起來的，所以一個旅館不該只有富麗堂皇的外表，還 要營造出一種獨特的『人』的味道 打破人與人的界線：把櫃檯拿掉，讓人有一種回到家的感 覺，也等於把服務的界線拿掉了 從記得客人的姓名，到體察客人的需求：每個客人的獨特 性都需要受到尊重，因此我們要求，每個服務人員都要知 道客人是誰，也必須了解客人的需求 海外推廣：對追求國際商業旅客的亞都來說，是當務之 急，但要做就做最好的，如果沒有充分的準備，那不如不 要做 失敗與成長：溫哥華亞都的失敗，不僅僅是大環境的變 化，人為的疏失也很重要，但也讓我們重新評估了亞都的 未來與成長空間

與客人內心欲望的賽跑 四個服務管理信條： 1、每個員工都是主人 2、設想在客人前面 3、尊重每位客人的獨特性 4、絕不輕易說不 衝突：飯店中小事故著實不勝枚舉，但要驅趕客人總 是萬不得已的下策，原則堅持的緊，分寸拿捏適宜， 才有圓滿解決的空間

企業文化，亞都夏令營 誰怕大鳴大放：在三天的夏令營中，主管跳起夏威夷 舞，員工則參與決策的討論，暢所欲言的公司對外的 服務與對內的管理文化 昂貴的教訓：如果我對主管的偏差行為不敢有所處置， 那將來對其他員工又如何要求?只要事關團體榮辱，我 不惜代價的願意做出一點犧牲

最重要的財富 留住員工三大條件：合理的待遇、繼續學習的環境、可期 待的未來發展 從基層做起：學歷不是工作表現的必要條件，重要的是把 員工放在對的地方，再加上他們的學習及努力 內部公關經理：我認為人事室就是公司對員工們的公關部 門，不但要掌握員工的工作狀況，更要掌握員工的身心情 緒，適時代表公司表達關懷 公關無所不在：公關不只是公關部門的工作，而是每一位 同仁的責任

批評的藝術 考核不是洪水猛獸： 在亞都，考核不但不是洪水猛獸，反而是我們整個企業 體中最好的溝通工具 從正面出發： 批評要有建設性，以下有個步驟 想它的長處→肯定它的優點→提出缺點→想出解決方案 →訴諸文字

餐飲的遠見 杭州菜的突破：那時候各大飯店都做湖南菜，亞都也 不例外，都業績卻不見起色，我必須努力追求突破， 找到台灣沒有的菜系 廚房老大v.s服務生：我決定自己走進廚房，一方面要 他們以廚師這個身分自重，一方面也期許他們做客人 的餐飲顧問 扎根：如果昨日疏忽餐飲教育種下的因，造成今天沒 有好廚師的果，那麻明天的成果，就看今日的耕耘了

我的人生觀 暴發戶：許多自貧窮到富有的人，都破不及待的想炫 耀自己的成果 發光體：一個企業除了創造出就業機會外，還應該將 影響力擴至正面影響社會風氣以及提升社會文化水平 的層面，與其抱怨社會黑暗，不如自己做一個發光體， 照亮社會

心得感想 成功不是偶然的，努力與堅持是必然的 在人生這條路上，要不斷的去磨練自己，隨時充實自 己，當機會來臨時，才能把握住 鐵血的手腕也要有一個柔軟的心 不是叫你跟這個社會同流合汙，但其碼你要能融入這 個社會

心得感想 刀要石磨，人要事磨，刀不磨不快，人不磨不精明幹 練 別人不想做的事情，都撿起來做，垃圾桶哲學 認清自己，接受自己 誘惑是一條不歸路，一旦後門打開，你便將要往陷阱 走去，哪怕只有一次…..

報告完畢，謝謝大家