群別：餐旅群 石在美味─ 石二鍋─ 以台中市中華店為例 組員：吳梓菡 鄭茹霜 蘇卉晴 指導老師：劉舜瑛 尤二巧 石在美味─ 石二鍋─ 以台中市中華店為例 組員：吳梓菡 鄭茹霜 蘇卉晴 指導老師：劉舜瑛 尤二巧 G6-4eji
摘要 我們常在報章雜誌看到王品集團，它之所 以會成為家喻戶曉的餐廳連鎖集團，是因 為其服務品質令顧客滿意。 研究結果發現，受訪者對石二鍋整體呈現 滿意，每位顧客都願意再次來消費，且大 部分顧客願意推薦給親友，可知石二鍋在 顧客心中滿意度極高。
研究動機 身為觀光科的我們，為因應學校的校定課 程「餐旅服務」，進而想要了解如何讓顧 客感受到我們對他的重視，享受最頂級的 服務，而有下一次的消費。 我們選擇98年創立的「石二鍋」，讓顧客 以低價位享受高服務。我們以顧客滿意度 為主軸，研究石二鍋的顧客滿意度。
研究目的 (一)探討石二鍋的消費者行為 (二)了解石二鍋的顧客滿意度
王品集團的介紹 王品集團董事長戴勝益，1993年他在台中開 設第一家王品牛排，在台中市成立「王品台 塑牛排」的創始店，強調「一頭牛只能供應 六客王品牛排」。 王品把顧客當成自己的恩人，面對客戶的抱 怨，主管必定親自登門到訪，使顧客感受到 王品對他們的用心。
王品餐飲集團旗下品牌 I 餐廳品牌 成立時間 餐廳定位 1.王品Wang Steak 82年 牛排搭配中式口味佐料 2.Tasty西堤牛排 90年 西式套餐精緻料理 3.陶板屋 和風創作料理 91年 日式精緻雅食 4.原燒 優質原味燒肉 93年 原汁原味的上等燒肉，西式套餐的吃法 5.聚 北海道昆布鍋 嚴選北海道昆布鍋，搭配各種食材刷煮 6.藝奇 ikki 94年 懷石創作料理
王品餐飲集團旗下品牌 II 餐廳品牌 成立 時間 餐廳定位 7.夏慕尼 新香榭鐵板燒 94年 法式鐵板燒 8.品田牧場日式豬排‧咖哩 96年 嚴選豬排加上特調醬汁，日式咖哩 9.石二鍋 98年 日式涮涮鍋及石頭鍋 10.舒果 新米蘭蔬食 99年 以蔬果為食材，結合義式料理烹調方法 11.hot7 新鐵板料理 102年 少油少鹽的日式鐵板燒 12.ita 義塔‧創意料理 103年 義大利麵及披薩，融入創作與在地食材
石二鍋的介紹 王品集團於98年創立的石二鍋，看準「平 價、簡單、高品質」的市場需求，主打單 價218元的小火鍋。 推出懷舊石頭鍋的先炒再煮及日式涮涮鍋 的極簡體驗，承諾「好安心、好涮嘴」， 是集團中定價最低的品牌。
關於消費者行為 影響消費者行為的因素： a.心理因素 b.團體因素 c.社會文化因素 消費者行為的構成，分為決策過程及購 買產品的行動，在現實的消費生活中， 消費者行為的兩個部分會相互影響。
顧客滿意度 顧客滿意度隨著服務業的發展而逐漸受到 重視，在激烈競爭的環境中，顧客滿意是 取得競爭優勢與企業成長的關鍵。 顧客滿意度是指顧客在消費過程中，當顧 客需求被滿足時，其富有的情緒反應，可 以讓服務業者了解是否有進步的空間。
衡量顧客滿意的尺度整理如下 簡單滿意尺度：分為滿意與不滿意。 混合尺度：非常滿意與非常不滿意，連續 帶的兩端。 期望尺度：衡量產品績效是建立在比較消 費者之預期高低。 態度尺度：消費者愈是喜歡某一產品，代 表他對產品的滿意程度愈高。 情感尺度：消費者正負面的情感反應，表 示出對於其產品的滿意程度。
文獻分析法 蒐集網路資料 參考臺灣碩博士論文知識加值系統 中學生網站 彙整資料： a.王品集團創辦人介紹 b.王品集團其旗下品牌餐廳定位 c.石二鍋餐廳的起源和經營理念 d.探討石二鍋的品牌定位 e. SWOT分析
問卷調查法 本研究採用問卷調查法 統計時間：2015年12月，平日17時至19時 地點：台中市中華店的石二鍋 對象：在店門口對用餐後的顧客隨機發放 本次問卷發放份數為100份 回收問卷為100份 問卷回收率為100% 有效問卷為100份
1.性別 2.年齡
3.職業 由此可知，石二鍋的消費者多為學生。
4.訊息管道 親友介紹比例最多。
5.消費次數 6.用餐目的
7.需要改進的地方 選擇「其他」的顧客，大多認為等候時間較長。 7.需要改進的地方 選擇「其他」的顧客，大多認為等候時間較長。
8.再次消費意願 9.是否有意願推薦給親友
10.空間規劃 11.環境舒適度
12.員工的服務態度 13.員工的專業性
14.整體滿意度 15.餐點滿意度
16.出餐速度 17.交通環境
實地勘察法 本組前往石二鍋(台中中華店)觀察，其 服務品質極好，食材新鮮。 店外缺乏停車場供顧客使用，使自行開 車來的客人感到不便，但消費者依舊願 意來此消費，可知石二鍋穩固顧客心中 地位。
結論 I 本研究經過分析後，得知來石二鍋消費的 顧客們以學生居多。消費者對石二鍋整體 呈現滿意，不管是餐點、食材、員工服務、 用餐環境等，都呈現滿意。 而且是100%的顧客意願再次來消費，高達 96%的顧客願意推薦給親友，可知石二鍋在 消費市場滿意度極高。
結論 II 價格→部分消費者希望能稍作調整。 交通環境→消費者認為停車不便，以及餐 廳內座位太少，導致等候用餐時間較長。 餐點的種類→顧客希望能再更多樣化。
謝謝您的聆聽