Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course 欢迎参加“电话礼仪服务”课程

学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性

课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例

一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语

二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。

三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机） 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机） 1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to 好的,先生/女士. 正确程序 2A 告诉打电话的人你要转电话转到哪 2A.1 Sales Dept 销售部 (接线员重复客人要转的分机或部门名称) 重复确保 信息正确 1B 告诉打电话的人你要转电话 （内线） 1B.1 One moment please .I’ll transfer you to 请稍后,我给您转到. 2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里

四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误

步 骤 要 点 原 因 1 认真聆听 2 信息完全、记录准确 打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名 正确程序 3、准确无误 1 向来电人复述所要传递的信息

五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 不让客 人久等 3 让来电人再次做出选择 3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言

礼貌、专业、准确 六、如何结束一个电话： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 2 告诉来电人你将会做什么 3 与客人告别 4 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话

七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话 3 仔细聆听 4 表示同情 5 重复来电人的信息 6 告诉来电人你能为他做什么 7 对来电人表示感谢

八、情景模仿 场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话…… 场景二: 2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话……

常用电话用语： 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭 刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格

其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。

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