第四节 旅游交通 一、旅游交通的分类、作用、特点 （一）分类 旅游者长住地 旅游目的地 旅游大交通 景区 旅游小交通 景点

（二）旅游交通的作用 １、是旅游业产生和发展的先决条件 １９世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生 １９世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡 二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生

２、是旅游区兴起和发展的前提条件 客源地 目的地 距离远，交通工具差，可进入性差 目的地 距离近，交通工具好， 可进入性好

３、是增加旅游收入重要而稳定的来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重 ３０％左右 全世界平均 ３４、７％ 我国国内散客 海外来华过夜游客 ３１、８％ 我国旅游外汇收入 ２９％

（三）旅游交通的特点（与一般交通工具相比较） １、游览性 ２、舒适性 ３、区域性 ４、季节性

二、现代旅游交通工具的类型及优缺点比较 （一）汽车 １、优点 灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便 ２、缺点 安全性差 速度慢 运载量少

（二）飞机 １、优点 速度快，节省時間 安全性好 舒适 ２、缺点 费用高 运输量少 不能将客人直接送到目的地 受天气影响大

（三）火车 １、优点 运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小 ２、缺点 比飞机速度慢 比汽车灵活性差

（四）轮船 １、优点 悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大 可以观赏沿途风光 费用低廉 ２、缺点 速度慢 灵活性差

三、特种旅游交通工具 １、缆车 （１）优点 对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离 可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣 （２）缺点 对风景区生态环境有一定破坏作用

２、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等） 优点为： 反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理 可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求

３、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等） 优点为： 健身、节能、无污染 自由灵活 ４、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等） 优点为： 可以满足旅游者求新、求奇的需要 无污染

四、影响旅游者选择交通工具的主要 因素 １、旅游的目的和动机 公务旅游者：一般选择飞机、火车 娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般选择价格低廉的长途汽车、轮船

２、运输价格 公务旅游者，对价格一般不敏感 其他类型旅游者，一般要在不同季节、不同价格之间选择 ３、旅行距离 距离长：一般选择飞机 距离短：一般选择火车、汽车 ４、旅游者的收入水平 收入水平高：一般选择飞机 收入水平低：一般选择火车、汽车

５、旅游者的偏好和经验 初次外出旅游者： “自我中心型”：一般选择汽车 “多中心型”：一般选择飞机 再次外出旅游者：一般根据过去的经验

第五节 旅游商业和旅游文娱 一、旅游商业 （一）旅游商业的作用 １、是提高旅游业整体经济效益的重要途径 旅游商业收入占旅游总收入比重 ６０％ 第五节 旅游商业和旅游文娱 一、旅游商业 （一）旅游商业的作用 １、是提高旅游业整体经济效益的重要途径 旅游商业收入占旅游总收入比重 香港 ６０％ 日本、美国、西欧、东南亚地区 ４０％

２、可以优化旅游产业结构，引导企业发展多种经营，在一定程度上克服旅游业的脆弱性。 ３、可以为旅游地起到一种“宣传橱窗”作用。 ４、其本身就是一种旅游资源，可以起到吸引旅游者的作用。 ５、有助于挖掘传统手工艺品，促进地方经济发展。

（二）旅游商品（旅游购品） １、特点 ２、分类 其服务对象是旅游者，而不是当地居民 一般档次较高，并且具有明显的观赏性 具有艺术性、礼品性特点和富有纪念意义 ２、分类 旅游工艺品 旅游纪念品 文物古玩

二、旅游文娱 （一）旅游文娱的作用 旅游食品 土特产品 旅游日用品 １、可以满足旅游者正当的消费需要，丰富旅游者的文化生活。 ２、可以增加旅游收入 旅游文娱收入占旅游外汇收入比重 美国、西欧 １０％ 香港 ４％

国外 我国 ３、一些大型的，有特色的文娱活动项目，其本身就是一种旅游资源，可以发挥对旅游者的吸引作用。 傣族：泼水节 蒙古族：那达慕大会 彝族：火把节 维吾尔族：开斋节 国外 维也纳：新年音乐会

（二）旅游文娱的分类 ４、可以对客源起到一定的调节作用。 １、按照组织方式分类 在旅游线路中安排的文娱活动。 在住宿地安排的文娱活动。 组织的专项文娱活动。 ２、按照其硬件的内容分类 音像类（如：闭路电视） 康乐类（如：各种球类活动） 娱乐类（如：音乐茶座） 文艺类（如：各种文艺演出）

第六节 旅游产品 一、旅游产品的涵义、特点 １、涵义：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。 包括： 第六节 旅游产品 一、旅游产品的涵义、特点 １、涵义：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。 包括： 单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务 整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务

旅游产品的特点 ２、特点 食、住、行、游、购、娱的综合 无形性 物质产品和服务产品的综合 综合性 相关部门和行业的综合 依存于旅游资源 依存性 依存于旅游资源 依存于旅游设施 依存于各种相关条件

二、旅游服务的类型与作用 旅游服务的类型 （一）旅游服务的类型 导游服务 住宿服务 交通服务 餐飲服务 娱乐服务 购物服务 其他服务 邮电 信息 会议 金融

（二）旅游服务的作用 １、可以扩大客源，提高经济效益 ２、是关系到旅游企业经营信誉的生命线 ３、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准

二、旅游服务质量的内容 旅游服务质量 环境质量 旅游商品质量 实物商品质量 旅游饭店饮食质量 服务设施和设备质量 服务态度 服务纪律 服务技能 仪容仪表 工作效率 旅游服务质量 劳务质量 环境质量 环境美化 服务设施布局 营业场所的装饰、灯光、音响 室内温度舒适程度

三、提高旅游服务质量的途径 需要确立的基本思想 是一种观念 是一门科学 提高旅游服务质量 是一门艺术

主要途径 需要研究与人打交道的学问 确立良好的服务态度 提高服务语言的表达效果 科学设置服务时间 搞好导游服务工作 搞好饭店服务工作 合理设置服务项目 科学设置服务时间 搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务 主要途径 搞好导游服务工作 搞好饭店服务工作 注意服务人员的仪表美 加強服务人员的气质训练 提高服务人员的能力 建立健全质量管理制度和保证监督体系 加強各行业、部门之间的协助和配合

（一）需要研究与人打交道的学问 １、“客我交往”的特殊性 特殊性 双方关系的不稳定性（人走茶凉） 双方在地位、金钱方面的不对称性 文化方面的差异性 个体与群体的兼顾性

２、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面） （１）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如： 欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见 中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些 （２）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。 （３）如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。

（二）确立良好的服务态度 １、服务态度的功能 感召与“逐客”功能 服务态度的功能 感化与激化功能

２、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面） （１）自我尊重 所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分 确立“我为人人，人人为我”的思想 （２）自我提高 提高自我文化修养和职业修养 提高自己的心理素质 （３）完善服务行为 完善服务表情 完善服务举止 完善服务语言

情绪 态度 环境 服务态度恶劣 （４）改善服务环境 服务人员情绪低落 影响 环境条件差 设备简陋 用品陈旧 客流量过大 工作无秩序 干群、同事关系紧张 服务人员情绪低落 服务态度恶劣

（三）提高服务语言的表达效果 1、旅游服务语言的特性 （１）灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。 （２）时代感强 一般情况下： 男士－－先生 女士－－小姐、太太 官员－－阁下 企业家－－经理、老总

（４）讲究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。 （３）浓厚的职业特色 一般情况下，语言的主体应该是 导游服务用语的主体：风景园林、历史典故、建筑风格、地理地貌、名胜古迹、风土人情等词汇 宾馆服务用语的主体：介绍客房设施、设备、床位、电器、菜点等词汇 迎送服务用语的主体：欢迎、早安、晚安、您好、再见、先生、太太、小姐等词汇 ２、提高服务语言表达效果的方法 （主要有以下四个方面） （１）运用动作的力量 （２）发挥表情的作用 （３）注意说话的技巧，准确精炼地表达主题 （４）讲究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。

服务语言范例 不能使用的 可以使用的 常见的不能使用和可以使用的 我还能为您做点什么？ 还要什么？ 也许行。不过需要等一会儿！ 不行！ 不能使用的 可以使用的 我还能为您做点什么？ 还要什么？ 也许行。不过需要等一会儿！ 不行！ 我去问问！ 我不知道！ 请稍候，我来帮您办！ 你以外我是专门干这事的吗？ 您能稍过一会儿再来吗？ 没看见我正忙吗？

合理设置服务项目的基本要求 （四）合理设置服务项目 务实：即从本企业实际情况出发，不能 超越本身的规模、等级和服务对象的实际 灵活：即服务项目设置要有针对性， 紧紧围绕企业总目标，根据时间、 季节、服务对象的变化而变化 合理设置服务项目的基本要求 实惠：即服务项目设置要符合客人的 支付能力，使客人感到充实

（五）科学设置服务时间 科学设置服务时间的基本要求 正常服务时间稳定不变 特殊情况下服务时间安排要有灵活性 不同服务项目的服务时间安排要有多样性

（六）搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务 １、初始阶段 （１）服务初始阶段客人的心理特征 对良好服务态度的期待 对安全、方便的期待 心理特征 对良好服务效果的期待

（２）搞好服务初始阶段服务工作的基本要求 （主要有以下四个方面） 服务人员应把客人看得比自己 “高一点” 敏锐地观察和准确地判断客人的职业、身份、游览动机、对服务条件的要求等 通过服务人员出色的表现，给客人留下良好的第一印象 简要介绍本企业的基本情况和设置的各种服务项目

２、服务中间阶段 搞好服务中间阶段服务工作的基本 要求 （主要有以下五个方面） （１）搞好微笑服务 微笑是“美”的象征 微笑是信赖之本 微笑是情感沟通的桥梁 （２）搞好尊重客人的服务

用姓名称呼客人 保护客人自尊心 对客人尊重的表现形式 礼貌地接待客人 “客人就是上帝”

（３）根据客人的不同类型搞好针对性服务 消除其顾虑 多虑型客人 创造良好气氛 文静型客人 创造热闹气氛 多话型客人 友好、殷勤、适度 不拘礼节型客人 考虑周全、安排细致 深思熟虑型客人 预先、快速、周到 性情急躁型客人 信任他、利用他 友好型客人 注意方式方法、提供优质服务 无所不知型客人

正确处理客人投诉的基本对策 （４）正确处理客人的投诉 耐心倾听，弄清真相 以诚恳的态度向客人道歉 区别不同情况，作出恰当处理 服务工作过错 复杂问题 一時不能处理的问题 向客人道歉 有礼、有理地在客人 同意基础上处理 让客人知道 事情进展情况

使其产生愉快感 （５）对客人的行为进行积极诱导 引发其产生新的兴趣 尊重其自主性 怎样进行积极诱导 有组织、有计划地进行 种纪念树 如：乱刻乱画 种纪念树 设来访者留言簿 在有纪念意义地方设照相点

３、服务终结阶段 服务终结阶段的服务对策 与客人说好最后一句话 灵活地送别客人（对老弱病残者， 帮助拿行李；对重要客人，送到 车站、码头） 认真作好善后工作，协调处理 遗留问题

（七）搞好导游服务工作 怎样搞好导游服务工作 借助语言激发兴趣 依据游客兴趣组织活动 语言应有针对性、 科学性、生动性 随时注意观察游客 情绪变化，采取措施 调动积极性 怎样搞好导游服务工作 注意生理因素对游客行为 的影响

（八）搞好饭店服务工作 基本要求 １、搞好总台服务工作 客人到达時，笑脸相迎， 向客人问好 快速办理入住手续，简要介绍 饭店情况 迅速、高效、礼貌地回答客人 的电话 陪同客人到客房 有序、高效、热情地送客

２、搞好客房服务工作 整洁 宁静 基本要求 舒适 便利

３、搞好餐飲服务工作 基本要求 注意菜肴的命名 注意常吃常新 针对不同国家、地区、民族、职业、 爱好、年龄的客人，提供的饮食要有 针对性 既要满足其口福，又要满足其眼福 基本要求 注意菜肴的命名 注意常吃常新

（九）注意服务人员的仪表美 基本要求 体形体貌要给人以健康、精神的感觉 服饰穿着要给人以舒适、端庄的感觉 行为风度要给人以稳重、文雅 亲切、潇洒的感觉

十、加強服务人员的气质训练 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、情绪兴奋性不能过低 对服务人员气质的特殊要求 可塑性要强

十一、提高服务人员的能力 敏锐的观察力 良好的记忆力 对服务人员能力的基本要求 稳定而灵活的注意力 较强的社交能力

十二、建立健全质量管理制度和保证监督体系 基本流程 建立各种质量管理规章制度和质量管理标准 建立质量管理的组织体系 指挥执行 监督和协调 反馈

十三、加強各行业、部门之间的协助和配合 行业之间 旅游饭店 旅行社 金融 通讯 公安 旅游行政管理 商业 交通运输企业 旅游景区（点） 前厅、总台 企业内部各部门之间（以饭店为例） 客房 餐飲 保安

复习思考题 １、什么是旅游业？旅游业的性质和特点是怎样的？ ２、旅行社的作用、职能和业务是怎样的？ ３、旅游饭店有哪些作用？ ４、第二次世界大战后世界旅游饭店的发展趋势是怎样的？ ５、影响旅游者选择旅游交通工具的主要因素有哪些？

６、旅游商业和旅游文娱的作用是怎样的？ ７、旅游服务质量包括哪些内容？ ８、试论提高旅游服务质量的主要途径