聯邦快遞非常攻略 南台科技大學 實體配送－期中讀書心得報告 指導老師：鍾明志 老師 班級：夜二技行流四甲 組員：6A2D0004 刁仁君 6A2D0005 謝佳娣 6A2D0008 翁靜怡

前言 　　聯邦快遞，一個耳熟能詳的名字，讓我們熟悉得如同日常用品的快遞品牌；然而它卻是開創快遞業與物流業先驅的跨國企業。看似遙遠、卻在你我的心中，用獨特的科技、貼心理念，把「聯邦快遞」刻在員工與客戶的心中，這正是聯邦快遞「吸引人心」的非常攻略藝術。 　　聯邦快遞秉持鮮明的「關愛員工、客戶至上、科技為先」的理念，創造出一個動態的良性循環企業，並不斷開展出前所未有的新局。對外，引進創新科技、解決方案以增強對客戶的服務品質與內涵；對內，真心關懷、無礙溝通、培植員工，進而創造出強大的向心力與充沛企業活力。不論企業內外，聯邦快遞均深深吸引人心，這便是它的「攻心攻略」。

目錄 壹、本書介紹 貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？) 叄、本書的優、缺點何在？(原因為何？) 肆、有無作者用來支持其論述的書中例子? 伍、評論本書附上的參考文獻、其是否適當？ 陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？ 柒、提出有建設性、可行性之心得或改進建議？ 捌、參考文獻 玖、自我檢視十個核心能力學習成果

壹、本書介紹(一) 1.書名：聯邦快遞非常攻略 2.作者：銳智 3.出版年：2006年5月初版 4.出版者：南方日報出版社出版，授權由台灣如意文化事 業有限公司在台灣地區獨家出版發行 5.目的：聯邦快遞於1971年創建至今，在如此短暫的時間 　　　　裡聯邦快遞是如何一步步發展壯大，並成為世界 　　　　500強企業之一呢？

壹、本書介紹(二) 6.前提：聯邦快遞創始人弗雷德‧史密斯如何不畏挫折、 將一篇被教授評為「C」的報告化為真實？如何 　　　　將這份被評為「不可能成功」的快遞市場分析擴 　　　　展為物流跨國企業？聯邦快遞如何從虧損連連， 　　　　最終走出一條穩健的道路；如何以百分百服務品 　　　　質創造客戶忠誠度？如何以真誠相待、激勵員工 　　　　，進而吸引員工積極創造與服務？又如何透過合　　 　　　　作、併購，與其他企業優勢互補、擴大市場競爭 　　　　力？面對競爭對手，如何以服務與科技致勝？聯 　　　　邦快遞又是如何自我挑戰，以獨特優勢開創出新 　　　　的物流行業先河？

壹、本書介紹(三) 7.結論：聯邦快遞於1971年創建至今，在如此短暫的時間裡， 在新興的「隔夜快遞」行業裡能發展到今天如此巨大 　　　　在新興的「隔夜快遞」行業裡能發展到今天如此巨大　 　　　　的規模，聯邦快遞的成功因此為許多投資家、媒體人 　　　　士所津津樂道。在聯邦快遞發展的歷程中，伴隨著創 　　　　新、風險、機遇與挑戰，但聯邦快遞公司並沒有被困 　　　　難所阻擋，而是乘風破浪，衝破艱難險阻，最終發展 　　　　成為行業巨頭。一個企業之所以能夠成功絕非偶然， 　　　　要在全球眾多企業中嶄露頭角更非易事，若非抱持旺 　　　　盛的企圖心和超強的毅力，及獨特的員工管理法則， 　　　　早就被市場淘汰。聯邦快遞在於擁有不服輸、時刻挑 　　　　戰自我的精神，順應時勢也創造趨勢。

貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？)(一) 1.聯邦快遞率先推出全美國「隔夜送達」的「戶到戶」航空快 　遞服務，並同時提出及時性、準確性及可信賴性三大原則。 　聯邦快遞為「隔夜送達」這一新興服務行業始祖。「隔夜送 　達」既是聯邦快遞的經營原則，也是其對遞送服務承諾，由 　此可見其在速度方面的優勢。 本組經過討論後，同意此一新概念，快遞業是以速度求生存的產業，速度是快遞業的核心，快遞業的競爭就是「速度的競爭」。快魚吃慢魚也是快遞業優勝劣汰的法則之一。

貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？)(二) 2.聯邦快遞率先在快遞業應用了無線通信和警報系統、通用無線分 組業務(GPRS)技術，並開通了「追蹤器(tracker)」業務，此外 還運用數碼筆(Anoto Pen)進行前臺的資訊傳遞，使每位駕駛員 能即時(real-time)把包裹追蹤資訊從卡車上傳送到聯邦快遞公 司的中央電腦。無線移動技術和系統能夠提供電子資料儲存，並 能追踨公司在全球範圍內的數百萬筆遞送業務。 本組經過討論後，同意此一新概念，這些創新幫助聯邦快遞簡化了業務流程，加快資訊傳輸，進而提高了整體服務品質。

貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？)(三) 3.聯邦快遞在業務方面的創新主要包括以下三個方面，內容為：逆向物流 創新、業務類型創新及業務流程創新。 (1)逆向物流服務：主要是針對每天退貨在150件以上的零售商推出的，接受這項服 務的客戶可以把退回的貨物存放在聯邦快遞的全球服務中心或 授權運送中心。 (2)業務類型創新：聯邦快遞在中國推出了全新的國際經濟型分送快遞服務，該項服 務涵蓋亞洲9個國家和地區，能為客戶提供綜合性的戶到戶運輸 方案以及處理大批送交不同收件人的貨件。 (3)業務流程創新：聯邦快遞採用「固定價格體系」來取代「郵區和容量定價體系」 的做法，此做法簡化了聯邦快遞的業務流程，也使客戶透過特定 系統簡單而準確地預測運輸費用。 本組經過討論後，同意此一新概念，業務創新是企業開闢新的市場增長點、實現 永續發展的重要手段之一。業務創新已成為各大快遞公司的緊迫課題，聯邦快遞 在業務方面的創新做得十分成功。

貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？)(四) 4.基於安全與快速通關兩方面的考慮，聯邦快遞把資訊技術應用到企業管 　理領域。它與IBM合作，成功地實施企業內容管理(ECM)解決方案，捨棄 　人工處理貨物運輸檔案，轉而利用圖像技術來保存並處理文檔，降低由 　美國進口貨物的複雜度，提高報關的效率，使貨物可以快速通過海關放 　行中心，進而爭取更多貨物配送時間，並成為美國政府承認的第一家使 　用文檔圖像技術的運輸經紀人。 本組經過討論後，同意此一新概念，聯邦快遞運用IBM的技術賦予管理獨特的新內容，創新的管理能力使聯邦快遞領先於其他競爭對手，從而在市場上佔據更為有利的位置，聯邦快遞廣泛推行的企業內容管理(ECM)解決方案已成為行業標準。

貮、本書特殊論點(及理由)？(您同意嗎？為何？)(五) 5.「只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，使他們不僅能夠做好自己的工作，而且會主動提供服務，這才能讓客戶滿意。要想讓客戶的心跟著你走，首先要讓企業的員工跟著你走。」員工的重要性在聯邦快遞的客戶關係管理是被放在第一位的，並給予員工良好的培訓、各式激勵員工的獎勵制度、明確的績效考核指標及與客戶無縫互動的配合服務。 本組討論後，同意此一新概念，客戶關係管理是個極為複雜、細緻而漫長的實施過程，而客戶關係的建立，並不是工作計劃和程式可以解決的，它需要全體員工的共同努力，只有企業內部員工滿意自己的工作，企業才有可能為客戶提供最優質服務，進而建立良好的客戶關係。

叄、本書的優、缺點何在？(原因為何？)(一) 1.優點： (1)本書將聯邦快遞發展歷史、內部作業情況及未 來發展皆有詳盡的介紹，並將專有名詞做註解 ，讓讀者閱讀更流暢。 (2)本書除了聯邦快遞的行銷策略創新介紹，另提 供其它物流業，如：UPS、DHL等行銷策略，可 讓讀者更容易了解物流業的差異比較。

叄、本書的優、缺點何在？(原因為何？)(二) 2.缺點： (1)本書對中國市場的描述栩栩如生，且舉例皆側 　 重在中國大陸市場及少數的亞洲案例，鮮少對 歐洲及其它市場著墨不足。 (2)本書內容出版年代為2006年，與現階段實際情 況有些許落差。

叄、本書的優、缺點何在？(原因為何？)(三) 3.原因何在？ 　　　 因本書作者為大陸人，書中對於物流市場 多著墨於中國大陸。雖然如此，但書中內 容將聯邦快遞的發展歷史、公司經營理念 、行銷策略等亦描述的非常仔細，對於物 流業相關人員或物流科系的學生是值得 一讀的好書。

肆、有無作者用來支持其論述的書中例子? 本書以簡潔、生動的筆調，全面而深入地剖析 了聯邦快遞理念、營運策略、物流方案、高效服務 　　本書以簡潔、生動的筆調，全面而深入地剖析 了聯邦快遞理念、營運策略、物流方案、高效服務 、客戶管理、創新體系、行銷方式、企業文化、員 工法則、競合策略、全球擴張、中國攻略等方面的 獨特之處，對於快遞領域的企業領導人、各級管理 者、正欲進入快遞服務行業的企業家、從事快遞研 究的專家、學者和對該領域感興趣的學生等人士而 ，本書將成為其經營和研究過程中不可多得的良師 益友。

伍、評論本書附上的參考文獻、其是否適當？ 　　本書在寫作過程中，作者查詢、參考了眾多國內外的相 關書籍、文章資料，並大量採用專為培訓而設計的圖片，展 現聯邦快遞公司在各個方面的獨特內容，生動地講述其迅速 堀起、稱霸快遞業的過程。 本組經過討論後，同意本書所附上的參考文獻且使用得宜，本書由點、線、面，深入解析聯邦快遞的理念、崛起、茁壯歷程，探究其經營、行銷策略及用心血寫成的光榮史，彷彿親眼目睹聯邦快遞歷經挫折、奮戰、努力與堅持，也體驗其不服輸、創新冒險的精神與視員工為家人的真心， 這是讓人最覺興味之處，更是經營的藝術。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(一) 1.傳統生產模式改變，快遞業興起：　　 進入20世紀60年代後，傳統的生產模式發生了改變，各種產品趨向於小 型化、輕便化，美國的經濟越來越依賴服務業和新技術產業。於是許多的 公司盡可能將高級技術人員、科學家和高級管理人員吸引到自己的公司。 　另一方面，許多製造質輕、價高產品的公司將公司設在接近原料產地的 地方。它們把製造工廠設在大城市的郊區；而把辦公地點設在享受優質文 化、高等教育、高級娛樂消遣環境的地方，以留住重要的技術人員和管理 人員。這一新興產業佈局，同時也帶來一個新問題，即如何迅速、安全、 可靠地傳遞各種資訊和貨物，特別是時效性強的新技術產品。 　傳統的郵政傳遞服務和貨物運輸公司無法滿足現實需求，於是，在時代 的要求下，聯邦快遞於1971年06月28日誕生。聯邦快遞率先推出全美國「 隔夜送達」的「戶到戶」航空快遞服務，並同時提出及時性、準確性及可 信賴性三大原則。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(二) 2.美國聯邦儲備委員會拒絕聯邦快遞「隔夜送達」的服務：　 　聯邦快遞正式成立後，堅信用飛機連夜快遞銀行票據，可以為整 個聯邦儲備系統節省大量時間與金錢，便積極努力地爭取與美國聯 邦儲備系統(即美國的中央銀行)簽訂服務合約。 　然而，負責監督聯邦儲備系統的聯邦儲備委員會拒絕聯邦快遞「 隔夜送達」的服務。原因是聯邦儲備系統下所屬的個別地區銀行不 同意聯邦快遞的建議。 　長期以來，在聯邦儲備銀行系統內部，各地區銀行都有其勢力範 圍與既得利益，若採取聯邦快遞提供的服務，這樣會阻隔許多人的 財源，因銀行系統中有不少人是靠原來的工作流程生存的，採用新 方法來傳遞銀行票據，既得利益者將蒙受損害，且有可能面臨失業 的危機。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(三) 3.意外的好運氣降臨聯邦快遞：　 (1)政府解除對航空運輸業的限制。由於商業運輸的需 求突然大增，國內主要貨運機構對大城市的業務應 接不暇，無法滿足中小城市的貨運需求，這一重大 市場缺口為聯邦快遞提供巨大商機。 (2)1974年，聯合包裹運輸公司的員工長期罷工，使得鐵路快運公司破產。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(三) 3.意外的好運氣降臨聯邦快遞：　 (1)政府解除對航空運輸業的限制。由於商業運輸的需 求突然大增，國內主要貨運機構對大城市的業務應 接不暇，無法滿足中小城市的貨運需求，這一重大 市場缺口為聯邦快遞提供巨大商機。 (2)1974年，聯合包裹運輸公司的員工長期罷工，使得鐵路快運公司破產。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(四) 4.國際資本市場的改變：　 進入20世紀90年代以後，美國本土快遞市場整體的增長 速度放慢，導致對航空運輸服務需求不斷下降。且國際 資本市場風起雲湧，併購與上市等多種資本方式不斷出 現，對整個物流行業產生了深遠影響，也因此誕生出一 些新興的物流集團，在全球快遞行業裡，呈現出四大巨 頭壟斷的局面。全球四大快遞巨頭分別是：美國聯合包 裹公司(UPS)、美國聯邦快遞公司(FedEx)、德國敦豪快 遞公司(DHL)、荷蘭天地快運公司(TNT)。

陸、說出本書政經、社科等外在環境背景？(四) 5.COSMOS系統的產生：　 聯邦快遞的客戶服務在線作業系統(COSMOS)，最早 可追溯到20世紀80年代，當時聯邦快遞受到航空業 所用的電腦定位系統的啓發，從IBM、Avis租車公司 和美國航空等處延攬、組織專家，成立自動化研發 小組，建立了COSMOS。在20世紀80年代中後期，聯 邦快遞的COSMOS系統增加了主動追蹤、狀態資訊顯 示等重要功能。

柒、提出有建設性、可行性之心得或改進建議？(一) 1.心得：從古代就已經有貨物運輸的觀念，但是大部分都是 　　　　以火車運輸為主，科技的發展加上環境的變化，從 　　　　鐵路發展到路地，再從陸地發展到海上，直到科技 　　　　達到巔峰，形成航空運輸。聯邦快遞運用高新科技 　　　　降低人事運作成本、提高工作績效，進而提昇顧客 　　　　滿意指數；重視員工培訓及人性化管理，有效增進 　　　　員工的向心力；「創新服務」保持企業競爭優勢； 　　　　積極拓展海外據點、與多家事業體策略聯盟或進行 　　　　企業併購與聯姻是其成功的關鍵因素。現代物流管 　　　　理發展已將前後端服務整合在一起，貨主需要全方 　　　　位的服務，這也是物流業持續發展重要策略之一。

柒、提出有建設性、可行性之心得或改進建議？(二) 2.改進建議： (1)海、陸、空物流中，空運近年發展極為迅速， 人手需求大增。可以推動企業與大學合作，讓 大專生參加暑期實習計劃，可透過工作體驗了 解物流事業發展，有利行業吸納年輕人才；並 向高中職學生推廣物流業，配合生涯規劃，改 變大眾對物流業的刻板印象，吸引更多年輕人 入行。

柒、提出有建設性、可行性之心得或改進建議？(三) 2.改進建議： (2)在物聯網時代下，即時且精準的資訊會越來越重要。物流業的價值不再只是實體運輸，而是必須包含為客戶提供貨件資訊遞送。企業營運日趨全球化的同時，供應鏈也變得更加複雜，而且不好掌控與管理，這正是為什麼客戶會要求更大的物流資訊透明度原因之一。客戶不僅想要知道貨物是否準時抵達？也想知道貨物在運送過程中發生什麼事？而且不論是收件前、運送中、送貨後，他們都想要知道相關資訊。聯邦快遞應透過科技不斷改善收件前、運送中、送貨後的種種情況。

捌、參考文獻 (1)書籍：銳智，2006年5月，聯邦快遞非常攻略，台北： 如意文化事業股份有限公司。 (2)書籍：謝常實，2005年11月，聯邦快遞的管理真經， 台北：百善書房。

玖、自我檢視十個核心能力學習成果  1、表達溝通  2、熱誠抗壓  3、敬業合群  4、實務技能(practical skill) 　　1、表達溝通 　　2、熱誠抗壓 　　3、敬業合群 　　4、實務技能(practical skill) 　 5、服務關懷 　　6、人文素養 　　7、專業知識(professional knowledge) 、基 礎知識 　　8、資訊能力 　　9、整合創新 　　10、外語能力、外語能力與國際觀

～貨物送達～ ～準備降落～