本章主要介绍质量成本的概念和构成、质量成本管理的组织与职责、质量成本的归集问题，探讨了质量成本的核算和质量损失成本分析的方法，给出了企业质量成本管理手册和程序文件框架建议。 重点掌握质量成本的概念和构成以及质量成本的归集问题。

5.1 质量成本概述 A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。 J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 ——“矿中黄金” 。

质量成本：COPQ – 冰山的一角 传统的品质损失费用 (可见的成本），占总销售收入的4－6％ （容易定义） 追加的品质损失费用 检查 保修 废弃 不合格 返工 工程设计变更 流失的销售 追加的品质损失费用 （隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％ (测定困难) 周期时间长 延迟交货期 顾客信赖度降低 过大再作业 过多库存 更多的处置费用

5.1 质量成本概述 一、质量成本概念 （GB/T6538-94）为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意质量而造成的损失。 　　保证成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。 　　损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。

二、质量成本的构成 分 类 内 容 质 量 成 本 运行质量成本 外部质量保证成本 用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用 分 类 内 容 质 量 成 本 运行质量成本 预 防 成 本 用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用 鉴 定 成 本 为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用 内 部 损 失 成 本 产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用 外 部 损 失 成 本 产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用 外部质量保证成本 在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用

预防成本（prevention cost） 质量控制管理费 质量培训费 质量评审费 工序质量控制费 质量信息费 质量改进费 质量审核费 专业质量管理人员的工资、各种奖励和附加费

鉴定成本（appraisal cost） 进货检验费 工序检验费 成品检验费 检测设备维护、校准费 存货检验费 实验材料及劳务费 检测设备折旧费 专职检验人员、计量人员的工资及奖金

内部损失成本（internal failure cost） 废品损失 返修费用  交检费用 停工损失  减产损失  质量故障处理费  质量降级损失

外部损失成本（external failure cost） 用户索赔受理费 退货损失 保修费用 折价损失 诉讼费

GB/T13339-91《质量成本管理导则》 特殊情况下，还包括外部质量保证成本 ——指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。 ——包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）

质量成本与流程 进料失败纠正 过程失败纠正 出货失败纠正 产品责任成本 预防 时间 失败出现越靠后，带来的成本越大

质量成本：讨论 1、99.9%完善程度的质量，您满意吗？ 2、因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用，两者间费用达到什么关系比较合适； 质量成本 — 讨论

质量成本：两种观点 传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。 这一水平是一平衡点。在这一平衡点,因有一定不良质量 存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用 达到平衡； 目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想 的质量水平是零缺陷。根据这一观点,除非产品或服务十 全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的 质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获 得的利润要少。

5.1 质量成本概述 单位合格产品 的质量成本 合格率水平 质量成本总额 内部和外部损失成本 预防和鉴定成本 质量成本结构示意图 c

5.1 质量成本概述 最佳值 质量适宜区 内部和外部损失50%左右 预防成本<10% 质量水平 质量过剩区 内部和外部损失<40% 检验成本>50% 质量成本总额曲线 质量改进区 内部和外部损失>70% 图5-2 质量成本最佳区域图

现状 对策 改进区 适宜区 （控制区） 过剩区 过程缺乏控制；产品缺乏检验 过程控制严格;预防措施得力 检验工作效率低；标准过严 加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不良品损失 完善控制，进一步降低损失成本；开发新产品 简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术

企业质量成本管理的目的和意义 企业质量成本管理的目的： 开展质量成本管理的意义： 寻找最适宜的质量成本水平 通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内 开展质量成本管理的意义： 揭示不合格，寻找质量改进的突破口 以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言 不合格包括不合格工作和不合格产品。 质量成本是客观存在的，并且与不合格有着密切联系；只要有不合格，并在为避免或减少不合格而做出努力就会发生质量成本；因此利用质量成本可以揭示不合格，揭示的工具如财务帐户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等；揭示的方法如差异分析、趋势分析等。

5.2 企业质量成本管理的组织与职责 通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟定，其牵头单位一般为质量管理部门。 企业中所有部门都与质量相关，都应具有质量成本管理的职责。 质量管理部门 财务部门 人事部门 其他各部门

5.3 企业质量成本的归集问题 企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致 质量成本，有必要对质量成本源进行研究。 企业的领导对于质量成本问题造成的损失应 负有重要责任。 各个部门的质量成本问题 质量成本源的归集程序

5.3 企业质量成本的归集问题 质量管理部门 ①对质量因素的识别不充分； ②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱； ③质量评审工作有缺陷； ④质量管理方案陈旧或可操作性差； ⑤质量教育不够完善； ⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范； ⑦质量问题应急准备不够； ⑧纠正和预防措施不力。

5.3 企业质量成本的归集问题 采购部门 ①在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同； ②在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求； ③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

开发与设计部门 ①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求； ②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求； ③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便； ④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等； ⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

生产技术与制造部门 ①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等； ②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷； ③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

物流管理部门 ①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题； ②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题； ③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

销售及售后服务部门 ①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法； ②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验； ③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制； ④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证； ⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证； ⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。

事先进行质量成本源归集的工作程序 操作者： 质量管理部门或财务部门等 主要依据：企业质量成本科目 操作者： 质量管理部门及有关部门 操作者： 质量管理部门或财务部门等 主要依据：企业质量成本科目 操作者： 质量管理部门及有关部门 主要依据：企业质量成本管理体系文件 开始 列出质量损失问题 归入质量成本科目 推断质量成本问题的原因 分析并归集质量成本源 执行预防和应急方案库 主要依据：历史资料 结束 开始 事先进行质量成本源归集的工作程序 操作者： 质量管理部门或财务部门等 主要依据：历史资料 列出质量损失问题 归入质量成本科目 推断质量成本问题的原因 分析并归集质量成本源 执行预防和应急方案库 操作者： 质量管理部门及有关部门 主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件 操作者： 质量管理部门及有关部门 主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件 结束 结束

事后进行质量成本源归集的工作程序 开始 收集质量成本数据 归入质量成本科目 揭示并分析质量成本原因 进行质量成本源归集 拟订纠正和预防措施 结束 操作者： 质量管理部门或财务部门 主要依据：质量成本记录 操作者： 质量管理部门或财务部门等 主要依据：企业质量成本科目 操作者： 质量管理部门 企业质量成本管理体系文件 操作者： 质量管理部门及有关部门 主要依据：企业质量损失责任归集明细表 操作者： 质量管理部门及有关责任部门 主要依据：质量损失原因分析报告 事后进行质量成本源归集的工作程序

5.4 企业质量成本核算的研究 企业质量成本核算 企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰写质量成本报告、制定质量成本计划、实施质量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的依据，是企业质量成本管理中一个很重要的环节。

目的：用货币形式来综合反映企业质量管理活动的状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提高企业质量管理工作的科学性和可操作性。 作用： -- 揭示质量问题，提供质量改进的依据； -- 提供可靠数据，保证质量成本管理的成效； -- 探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足顾客要求； -- 提供质量管理证据。

准确理解质量成本内涵 质量成本问题是客观存在的：不合格问题难以避免，因此必然存在由不合格问题引起的损失和为减少这种损失而进行预防所产生的费用。 质量成本与质量要求相关：合格不合格的判定依据是质量要求。 质量成本核算的目的是质量改进方案决策提供依据：最终实现的是提高质量、降低成本、增加企业经济效益之目的。

设置适当的质量成本科目 各类企业没必要追求科目的一致 基于六项原则： ①便于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核 ②依据国际或国内的有关标准 ③与会计核算制度相适应 ④与企业内各责任部门相联系 ⑤结合企业的实际情况 ⑥明确企业质量成本科目设置的概念和范围

建立有效的质量成本核算体制 越早利用和越充分利用财务的支持，企业的质量成本核算就会越有效。 质量成本会计核算体制的建立： 1、设置质量成本科目 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、质量成本调整（隐含成本） 三级科目 2、设置对应的总分类帐和明细分类帐，依据会计原则用这些帐户来归集和核算质量成本 3、在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原、转入有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。

建立有效的质量成本核算体制 质量成本的会计核算体制：使企业质量成本核算工作规范化、系统化和持续进行 注意： ①质量成本的会计核算体制属管理会计体制范畴，不能纳入企业一般的财务会计核算体制中，以避免影响企业原来的会计体制的正常运作； ②个别质量成本科目的数据在原会计科目中是无法提取的，也不能还原到会计科目中去。比如产品降级损失、产品折价损失等，没有在会计帐户中出现现金进出，这类隐含损失必须在管理会计体制中进行核算。

建立有效的质量成本核算体制 会计科目调整 管理费用：“办公费—质量管理部门”、“办公费—质量检验部门”； “折旧费—质量管理部门”、“折旧费—质量检验部门” ；“维修费—质量管理部门”、“维修费—质量检验部门” ；“低值易耗品摊销—质量管理部门”、“低值易耗品摊销—质量检验部门”； “员工教育经费—质量培训”； “索赔费—质量诉讼” 生产成本—基本生产成本—某产品废品损失：“不可修复的废品损失”、“返修损失”。 制造费用：“试验检验费用” 应付工资：“质量管理部门”、“质量检验部门” 营业外支出：“非正常停工损失” “试验检验费用”：计算单位产品的试验检验费用，这样既便于试验检验费用的分配、归集，又便于返修后试验检验和退换货试验检验的费用核算。前者计入鉴定成本，后两者分别计入内部损失成本和外部损失成本

5.5 企业质量损失成本的方法研究 企业质量损失成本主要可细分为：废品损失；返工损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产值和销售额损失；质量降级损失；索赔损失；退换货损失；保修费用；诉讼费用和折价损失。 先掌握企业中各责任部门的质量损失成本报表，统计计算出计划期内质量损失成本总额及计划年度内累计总额，并与目标比较求出增减值及增减率。同时进行相关指标分析：质量损失成本各构成项目所占的比重，内部损失成本占总成本的比重，外部损失成本占总成本的比重。 可以充分运用各种统计方法

建立质量损失成本分析的工作程序 明确工作目标： 汇总和整理数据 进行质量损失成本分析 ①了解质量损失成本各项目的发生额、总额及趋势； ②了解质量损失成本占质量成本、总成本、产值或销售额、利润等的比重； ③掌握质量损失成本各项计划控制目标的完成情况； ④了解存在质量损失成本差异的原因、影响因素和主要问题； ⑤提出质量改进建议并预计建议实施的效果。 汇总和整理数据 进行质量损失成本分析

5.6 企业质量成本管理手册和程序文件 质量成本管理手册： 目次；批准页；前言；方针目标；编制依据；定义与编写；组织与职责；质量成本预测和计划；质量成本核算；质量成本分析；质量成本报告；质量成本控制和考核 质量成本管理程序文件： 文件编号和标题 ；更改记录； 目的和适用范围；职责；工作程序； 相关文件；附录

质量成本管理手册和程序文件 质量成本管理体系是企业质量管理体系的子系统，因而，希望质量成本管理手册能纳入企业总的质量手册，质量成本管理程序文件能纳入企业质量管理体系的程序文件之中，从而使质量成本管理作为企业质量管理体系的重要组成内容得以顺利运作。千万不能另搞一个体系、另建一套文件来开展质量成本管理活动。

质量成本的应用 美国： 一直处于领先地位。其1963年发布的军用规范MIL-Q-9858A”质量大纲要求”中规定：承包商应把保持和使用质量费用资料作为质量大纲管理的一部分。 美国的诸多公司如IBM和GE等已经运用计算机建立了比较完善的质量成本数据收集、存储、分析和反馈系统。 一些公司对供应商的质量成本进行调查研究；甚至分析质量问题所造成的公司信誉损失和用户损失。

质量成本的应用 西欧与日本 西欧企业也相当重视质量成本管理，瑞典的桑德霍姆就是国际上著名的质量成本管理专家。 日本企业对质量成本的理论研究又有突破，实际应用确实收到了良好的效果。在质量分析上运用了价值工程理论，不仅仅停留在日常管理上，不片面追求最低质量成本，而是认真考虑质量改进增加的产品价值，从而促使产品功能不断提高，增加产品的竞争能力，进而为企业获得巨额利润。

质量成本的应用 我国： 1984年开始推行。1988年GB/T10300《质量管理和质量保证》，其中对质量成本的概念和内容作了明确的规定。军工企业参照国际标准制定并发布了GJB/Z4-88《质量成本管理指南》 存在的问题： 企业领导和管理人员对开展资料成本管理的重要性认识不够 基础工作不健全，造成数据采集困难 质量成本的科目设置和我国的现行会计制度并不完全适应

我国企业应用质量成本管理的案例 青岛建设集团 上海纺织控股集团 厦门ABB低压设备有限公司 上海三菱电梯有限公司 etc.