ISO9000与高校质量管理 顾 静 国家注册高级咨询师 2014年5月

第三部分 ISO9001标准介绍（在高职院校的运用）

GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍 整个标准共八章节组成 第一章范围 第二章引用标准 第三章术语和定义 第四章质量管理体系要求（体系总要求） 第五章管理职责（支持性过程） P 第六章资源管理（支持性过程） 第七章产品实现（主过程） D 第八章测量分析改进（支持性过程） CA

以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系持续改进 顾客 要求 顾客 满意 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 输出 输入 产品实现

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力 第一章 范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力 b)通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力

1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。 删减前提条件： 1）本标准第7章 产品实现7.1-7.6条款中的内容 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 删减的意思：就是放弃对该过程的控制。

第二章 规范性引用文件 本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管理原则和术语。

第三章 术语和定义 特别提出了产品也可指服务 另应针对本行业中的术语进行识别 如：学校的顾客、产品、供方等术语

第四章 质量管理体系要求

组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a)充分确定学校教育服务提供所需的所有过程； b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体现） c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果） d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源） e)针对所识别的所有过程实施监视和测量 f)进行持续改进 g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制

策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定） 4.1总要求: 教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。

理顺各部门间的工作接口 （1）每个部门的工作有相对独立的， 也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接 。（特别是一些综合管理部门）

理顺各部门间的工作接口（举例） ★关于学校的各类会议的管理。 如何避免各类会议撞车？ 如何提高会议的效率？

第一周会议安排 会议名称 时间 主持人 参加者 地点 内容 周一 教学工作会议 14：00--16：00 王彤副校长 王彤副校长、教务处成员、各系主任和教学主任 办公楼716 开学初教学工作安排 周二 学生工作会议 9：00---11：00 英副书记 英副书记、学工处、各系学办主任 迎新工作安排、新生入学教育工作 周三 周四 周五

理顺各部门间的工作接口（举例） ★关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。

理顺各部门间的工作接口（举例） ★关于学校文件制度管理 （1）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。 （2)制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。 （3）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。 （4）制度要动态修订。

4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系) 质量方针\质量目标(可单独编制,也可在手册中表述) 对关键工作和过程形成文件（建章立制） 4.2文件要求： 4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系) 质量方针\质量目标(可单独编制,也可在手册中表述) 质量手册(一层次)……面 程序文件(二层次)……线 作业文件(三层次)……点 记录(表格)……痕迹

4.2.2质量手册(第一层次文件) 是学校在质量管理方面的说明书,主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容。 概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。 此质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。

程序文件（第二层次文件） ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用

作业文件(第三层次文件) 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性

3） 对文件进行有效管理（动态管理） 4.2.3文件控制（文件管理）

对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态 c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号 f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用

4.2.4记录控制（资料、档案管理） 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。（评估中称之为佐证材料） 1、要求有文件明确规定对记录如何管理 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷分析、课程总结） 3、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音像）、内容、负责人等要求】 4、对记录如何分类、编号、检索、归档 5、记录的保管、期限、过期后的处理 6、记录的使用

第五章 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据 第五章 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化） d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性） e)确保资源的获得。

5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足 （如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场？要将这些工作在学校内部具体落实）

5.3质量方针 与组织总宗旨相适应 包括两个承诺（满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定提供框架 确保全体人员沟通和理解 定期在管理评审会议上进行评审 例如： 办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优秀人才 校训：自强不息，勤奋敬业 质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求

5.4策划 5.4.1质量目标 是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解

质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜性、有效性 部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主管工作 部门分解的质量目标制定原则： 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分性、有效性 2）要覆盖部门主管工作 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改

目标管理——部门工作的考核 根据部门的工作内容制订各部门工作目标，作为考核部门工作的依据。 注： 1、考核方式是否合适？ 2、考核标准的制订是否合理？

通过对质量目标的层层展开，将学校的工作目标落实到具体的部门直至落实到教职员工每个人的头上，使教职员工明白，什么是该做的，什么是不该做的，自己的工作要达到什么目标，从而规范了自己的行为，使得教职员工对待工作认真负责的态度显著增强

5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.l的要求。 b)在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。(当出现机构调整\部门合并\人员变动等情况都应对相应的文件变更)

5.5职责权限与沟通 5.5.1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派管理者代表，确保 1）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意识 4）针对与体系有关的事宜外部联络

5.5.3内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。 确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制 确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容

5.6管理评审（针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议 目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价对象：质量管理体系、质量方针、目标 结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）

5.6.2管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交） a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交） f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交） g)改进的建议（每个部门都涉及）

5.6.3管理评审输出 （以管理评审报告形式） 应包括以下内容： a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作的改进） b)产品改进（教学质量、学生管理的服务质量、后勤服务质量的提高） c)资源需求 输出还应包括评审后采取改进措施的证据。

第六章 资源管理 6.1资源提供（资源保障） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 第六章 资源管理 6.1资源提供（资源保障） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意

6.2人力资源 6.2.1总则 对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、学生管理人员、教辅人员、工勤人员、管理人员

6.2.2能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的岗位能力的确定 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供满足各类顾客要求的有质量的教育教学。

人力资源的管理要求： 1、明确职责——部门职能、人员职责。 “要求在组织内得到沟通和理解” ——文字的形式。

2、确定人员的能力——人员考核，目的确认人员的能力是否“满足岗位的需求” 制订人员的工作标准、工作目标，作为考核各岗位人员的依据。 ——使考核工作真正落到实处

3、有关培训 培训目的：使各类人员的能力满足岗位需求。 培训面：涉及各层次和岗位。 培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训。 培训完后还要对培训效果进行评价 有培训记录。 培训方式可以多种多样。 主管部门统一管理，各职能部门分级管理。

6.3基础设施 组织要确定、提供并维护基础设施 基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等 保证基本教学质量的条件，包括实验室的建设\管理及其他硬件支持。 确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施 提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的开展 维护：保证这些设施能够正常运行

6.4工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 对学校来说主要指：校园环境、校园文化等 校园环境（硬环境—自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、噪音等 校园文化（软环境—人文环境）：学风、教风、校风

第七章 产品（服务）实现 7.产品实现(过程控制) 教育教学实施所包含的可能影响质量的各类工作进行有效的管理和控制（受控）。

7.1产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。 针对教育实现过程（重点在了解社会需求、教育计划、教材和外聘教师、教学组织与实施、教育考核与检测等环节），进行策划时要考虑以下内容： a)学校教育应达到的目标和要求 b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源 c)确定对教育服务实现过程的监督检查要求，以及监督检查标准 d)过程实现和检查的记录要保持

标准要求对管理工作进行策划。 各部门对职能工作进行的设计。 如教务处，对学院教学工作进行策划，形成教学管理制度。 学工处，对学院学生工作进行策划，形成学生管理制度。 其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的规章制度。 该策划工作是动态的，根据实际情况可以对现有的制度进行调整和完善。

7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 顾客明示要求（专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等） 顾客隐含要求（学校根据学生的差异性提供不同层次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等） 法律法规要求（国家有关教育的法律法规及要求） 学校附加要求（对学生的约定、规章制度等） 学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满意的教育服务奠定基础。

是“以顾客为关注焦点”原则的落实 以就业为导向，根据社会需要，开设专业和课程，培养人才。（在制订招生计划、专业建设、人才素质教育等工作中都要考虑的） 在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生录取等工作）

7.2.2与产品有关要求的评审 确定学校是否有能力满足顾客的要求 对7.2.1的要求进行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。 7.2.3顾客沟通 在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后都要加强沟通。 具体沟通方式：做市场调研,与用人单位、学生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面的要求。

7.3设计开发 对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。 高等院校设计和开发的核心是专业建设。专业建设的具体内容包括新设专业、新设课程的开发、老专业及老课程的改造提升、教学手段、教学方法创新等。 除此以外教学研究、科研也可以按7.3设计开发来管理和控制

7.3设计开发（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改） 7.3.1设计开发策划（确定阶段、步骤、职责） 7.3.2设计开发输入（设计开发的依据） 7.3.3设计开发输出（每个阶段性的成果） 7.3.4设计开发评审 7.3.5设计开发验证 针对各不同阶段确定 7.3.6设计开发确认 评价方法，留下记录 7.3.7设计开发更改控制

7.3.1设计开发策划 1）确定设计和开发的阶段 2）针对各阶段结果的评价活动安排 3）各设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。

7.3.2设计和开发输入 输入内容： 1）产品或服务的功能和性能要求（新增专业的专业培养要求和目标、专业修学年限） 2）适用的法律法规的要求（教育部门的要求，法律法规） 3）以前类似设计提供的信息（课程设置及学时分配、进程安排等） 4）其他要求（学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施） 以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。

7.3.3设计开发输出 1）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、教学大纲、教学计划等。 以及对新专业的检查标准等 2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。如课程表、教学设备、教材订购清单等。 3）包括或引用产品的接受准则（教育评价标准） 4）规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。（实验室安全注意事项） 对输出的相关文件要得到批准 对输出要以能够对输入进行验证的方式提出

7.3.4、7.3.5、7.3.6设计开发评审、验证、确认（三种评价方法） 7.3.4设计评审 评审方式：召开会议 参加人员：相关系别、教研人员、专家 结果：形成评价记录 7.3.5设计验证 评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性 参加人员：教师、教研人员、学生代表 结果：保持验证记录 7.3.6设计确认 评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定 结果：有记录

7.3.7设计开发更改控制 对于学校，主要有教学计划的调整、专业课程内容的修订、教材的变更等，要对其进行控制 1、要识别更改的必要，并记录更改理由 2、更改时要考虑其对整个教学计划和具体课程设置的影响 3、保存相关记录

7.4采购 7.4.1采购过程 1）确定学校的供方，尤其是提供重要物品的关键供方 如：提供教材的、办公电脑设备的、实验实训设备设施的等物品供方，还有服务供方，如外聘教师、后勤服务外包单位 2）对以上关键供方规定对其评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面 3）收集其评价的证据和保存评价记录 4）将对供方的评价和选择形成文件和规定

7.4.2采购信息 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息 7.4.3采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。

主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、财务审计处） 其他部门：提出采购申请、参与评标、采购物品的验收。

7.5教育产品的提供 7.5.1教育产品提供的控制 策划: 教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等 学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。 各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等 辅导员策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等等

策划并在受控条件下进行: a）获得表述产品特性的信息； b）必要时，获得作业指导书； c）使用适宜的设备； d）获得和使用监视和测量设备； e）实施监视和测量； f）放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.2教育产品提供过程确认（针对特殊过程） 学校服务中特殊过程为：教学、教育过程 对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件\教学计划、课程安排(制度保障) 对专、兼职教师资格(人员资格的保障) 教学设施设备的确认(设备的保障) 有关教学文件、教学前的准备以及考试要求 对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等 确认记录 必要时再确认

学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号、课程代码、专业代码等。 7.5.3标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号、课程代码、专业代码等。 目的：标识清楚，能准确识别。 7.5.4顾客财产 学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品 管理：1）进行登记，防止丢失和损坏 2）出现问题记录并告知 要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管理）学生个人信息不得随意向外界透露

7.5.5教育产品防护 有形产品的防护: 无形产品的防护: 教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致; 图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低 试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业证书管理 学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护 无形产品的防护: 知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件

7.6监视测量设备的控制 控制目的：满足教育教学的要求 确定监测点:关键的、可能会影响到学校的教育质量关键点（如评估中的观测点） 确定监测手段和所使用的装置 学校存在的有形监测装置为:上下课时间控制的时钟，实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具等，必须进行校准检定，保证其准确。 更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）

7）监测改进过程 8.测量分析和改进 8.1总则 策划并建立起一个长效的，具有自我纠偏功能、动态自我完善的教育教学质量监控机制。

8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查（如毕业生的跟踪调查、对用人单位的调查、学生评教、学生座谈会、教师座谈会、学生信息员反馈、社会评教）

顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ISO9001：2008标准8.2.1要求：监视、确定获取和利用的方法。 对不同的部门首先要锁定顾客群体： 图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务 教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），调整和改进人才培养方案和培养模式 招生就业处：通过市场调研、毕业生跟踪调查，招生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结等，为改进今后的招生和就业工作提供依据 行政机关部门：基层部门，服务对象

8.2.2内部审核（针对体系监测,要求编制书面程序） 1）策划并定期进行内部审核，由无责任内审员进行审核。 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改 4）内审记录记录 5）每次内审结果作为管理评审的输入

8.2.3过程监视和测量 针对学校质量管理体系的所有过程（管理活动）进行监测（质量监控） 标准要求： 确定监测点:关键的、可能会影响到学校的教育教学质量关键点 确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、学生评教、专项性监督检查等 明确监测工具：评价标准、质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）

8.2.4产品监视和测量（教育效果的测量） 产品——过程的结果。 确定考试（核）要求、评分标准、结果分析反馈 毕业环节：形式、评价方式、结果分析反馈 学生素质评价

8.3不合格服务控制(要求编制书面程序) 确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度(如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执行等) 确定对不合格服务处置的方法并保留记录(纠正和纠正措施)

8.4数据分析 数据分析是我们开展工作的前提（例如学生的素质教育） 数据分析也是人才培养工作状态数据采集平台的要求 主要目的：通过分析知道工作中哪些是做对的，哪些还有不足，从而为后续改进提供方向 数据≠数字，数据——有意义的信息

——数据是客观存在的量化描述，但是孤立的数据所对应的往往只是单一的维度，既缺少内涵更不能代表整体。 数据采集平台的使用 ——数据是客观存在的量化描述，但是孤立的数据所对应的往往只是单一的维度，既缺少内涵更不能代表整体。 ——要善于进行组合提升，使那些孤立的数据加工成为具有丰富内涵的信息。 由于数据采集以原始数据为主，数据之间又可互相印证，这就不但能使学校通过平台检测自己的办学质量，而且为教育行政管理部门的宏观决策提供了可靠的依据。

2)将收集来的数据和信息进行分析整理并传递 3)必须要收集和分析四个方面的数据: 标准要求：确定、收集、分析 1)确定哪些数据和信息需要进行收集 2)将收集来的数据和信息进行分析整理并传递 3)必须要收集和分析四个方面的数据: ①顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好改进工作——如毕业生跟踪调查） ②产品符合性（人才培养质量） 数据采集平台 ③过程和特性的趋势（质量趋势） ④供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供情报——外包方的连续性评价）

数据分析的关键点： 1）确定：要收集哪些信息？ 2）收集：以什么样的形式去收集？ 3）分析：从中提炼有价值的信息？ 案例一：毕业生跟踪调查： 要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？ 以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？ 调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技能、素质）？

案例二、学生综合素质培养（德育教育） 学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？ 如何有针对性地进行培养（根据调查结果制订培养方案）？ 培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？ 培养的效果评价？

8.5改进 8.5.1持续改进 学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性

8.5.2纠正措施（要求编制书面程序） 针对频繁发生或是影响程度大的不合格要做到： 1）评审不合格 2）分析不合格原因 3）确定纠正措施需求 4）实施纠正措施 5）验证纠正措施有效性

日常工作整改要求 按ISO9001:2008标准中8.5.2纠正措施的要求来实施整改（也即按PDCA的程序进行） （1）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。 （2）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后这样的情况的发生。 5、整改要有记录作为佐证。

策划 总结 实施 检查 工作 目标 策划 总结 实施 检查 工作目标 提 高 策划 总结 实施 检查 工作目标 维 持 提 高 维 持

8.5.3预防措施（要求编制书面程序） 针对发生的存在着不合格趋势的情况要做到： 1）确定潜在不合格及其原因 2）确定预防措施需求 3）实施预防措施 4）验证预防措施有效性

影响质量的六大因素（5M1E） 机（Machine）：教学设施设备（6.3基础设施） 料（Material）：因人施教、因需施教（7.2） 人（Man）：师资、人员素质（6.2人力资源） 机（Machine）：教学设施设备（6.3基础设施） 料（Material）：因人施教、因需施教（7.2） 法（Methods）：教学规范，过程受控（7.5） 测（Measurable）：教学质量监控（8.2） 环（Environment）：环境（文明校园、平安校园、清洁校园）（6.4工作环境） 将上述因素进行有效的控制，才能保证质量

运用ISO9001标准实施管理意味？ 是一个组织提供有质量产品（对学院来说是保证人才培养质量）的基本管理要求

ISO9000认证工作流程 一、调研、策划、文件编写 1、现场调研，了解学院管理现状 2、制定贯标认证工作计划 3、确定管理者代表 4、确定组织机构，进行职能分配 5、建立主管职能部门 6、贯标培训 7、质量管理体系策划

1、 确定质量方针和质量目标 2、编制文件编写计划并下达 3、质量手册的编写与培训 4、程序文件的编写与培训 5、一、二层文件编写和修订 二、文件编写 1、 确定质量方针和质量目标 2、编制文件编写计划并下达 3、质量手册的编写与培训 4、程序文件的编写与培训 5、一、二层文件编写和修订 6、第三层次文件清理整顿 7、文件会签、定稿

三、文件试运行 1、内审员培训 2、全员文件学习 3、质量管理体系文件正式实施 4、文件实施情况自查

四、审核、验证 1、组织内部审核，问题整改 2、组织管理评审，问题整改 3、迎接认证机构审核、准备

五、认证、实施 1、质量管理体系正式审核 2、不合格项整改 3、保持质量管理体系的运行