在线沟通工具 6.1 在线接待工具 第6章 网店工具的运用 电子商务是指运用电子工具进行的商务和活动，网络零售是运用互联网这个电子工具进行商务和活动，而互联网本身就能提供大量的软件工具，例如：用于图片处理的工具性软件Photoshop，用于下载的工具性软件迅雷、网际快车等等，还包括在线聊天工具阿里旺旺、MSN等等。 网店管理也会使用到一系列工具，如在线沟通工具、支付工具、店铺管理工具和店内营销工具，合理的利用和熟练地使用这些工具，可以有效地提高我们的工作效率，更充分地利用时间和互联网资源。 在线沟通工具 6.1 在线接待工具

本章内容 6.1 在线接待工具 6.2 支付工具 6.3 店铺管理工具 6.4 店内营销工具

各网络交易平台工具 如图4-1-1所示，不同的交易平台会为用户提供不同的工具，淘宝使用的在线沟通工具是阿里旺旺，易趣使用的在线沟通工具是易趣通，拍拍用户是用腾讯QQ联系，百度有啊的用户则用百度Hi作为交流工具。 这几个交易平台使用的支付工具也不同，但是不管这些工具是叫支付宝，还是叫安付通、财付通、百付宝，殊途同归，这些支付工具无一例外都是由平台来做第三方担保，它们是一种集成了多家商业银行网上支付入口的在线支付渠道，顾客可以极为便捷地通过网上银行实时支付货款，同时，由于这种支付方式是采用第三方待收款的操作流程，对交易双方都能提供安全和保障。 利用平台提供的管理工具可以轻松地批量上传商品、下载商品资料来做修改和备份，淘宝助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店铺助手都因为是平台提供的管理工具，因此在内部接口上有着不可比拟的优势，不管是上传还是下载商品，速度和准确率都是外部管理工具难以企及的。

6.1 在线接待工具

6.1 在线接待工具___阿里旺旺 旺旺名片 个性签名 快捷短语 联系人信息 旺旺群 小工具 E客服 网页版

阿里旺旺 阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通，除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦。 淘宝网的用户之所以都习惯于使用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证，因为作为纠纷处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。 接下来，在本小节里，我们将着重介绍阿里旺旺的一些常用功能的使用。

下载阿里旺旺

下载阿里旺旺 阿里旺旺各个版本功能介绍 阿里旺旺2011买家版功能介绍 阿里旺旺2011卖家版功能介绍 手机阿里旺旺android版产品介绍 手机阿里旺旺（企业合作版）产品介绍

旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。

修改旺旺名片

修改旺旺名片

旺旺头像

安全设置

个性签名 个性签名的设置入口是从阿里旺旺的“主菜单”→“系统设置”→基本设置”→“签名、回复和短语”进入，也可以像如图4-1-2所示那样，从个性签名下面的快捷入口进去设置。个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。

缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦 快捷短语 缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦 充分利用阿里旺旺的快捷短语功能，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 根据自身情况将一些常见问答设置成快捷短语，比如最近在做促销活动，一些热销商品询问的人比较多，而且很多问题是相同的，那么就可以把这个问题的答案设置为快捷短语，有人询问时只要轻轻一点就可以直接发过去，省事又省时，不仅能体现出认真的工作态度，还能在一定程度上体现出规范化和专业化的商家形象。

设置自动回复 如图4-1-3所示，点击阿里旺旺右上角的的“主菜单”→“系统设置”→基本设置”→“签名、回复和短语”来进行设置，将一些经常使用、固定不变的语句设置成快捷短语，例如：“您好！欢迎您的光临！”和“再见！祝您购物愉快！”这类进门问好和送别祝福都是使用频率很高的语句，设置成快捷短语可以省时、省心、省力，方便快捷，加快回复频率，提高工作效率，如果再适当的添加一些旺旺表情，会使回复内容更加生动，避免陷于程式化。 所有的旺旺表情都有相应的代码，只要将鼠标在旺旺表情上停留一秒种，该表情的代码就会显示出来，例如：“/:^_^”代表“微笑”的表情，“/:807”代表“算账”的表情，“/:803”代表“恭喜发财”的表情，只要在快捷短语里加入相应的代码，使用时，对话框里这段代码的位置出现的就是对应的旺旺表情，

添加旺旺联系人

联系人信息 交流的效果很大程度取决于对交流对象的了解，了解程度越深，进入有效沟通的前奏越短，越容易切中对方的沟通目的，但人的记忆力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的编辑联系人消息的功能，为交流对象做一些简单的备注是很有必要的，同时，这种方式不仅有利于养成良好的工作习惯，还能够使我们的工作更有效率。

联系人的分组 对买家进行适当的分组 便于我们快速找到顾客 编辑联系人信息有两个入口，鼠标停留在联系人名字上，点击右键从“查看/编辑联系人信息”进入，或者从旺旺名片上的“编辑资料”进入图4-1-4的设置状态。在这一个设置页面上，除了可以修改该好友的所属分组以外，还可以为他编辑一个昵称，例如加入他的姓名、购买的商品、型号等，作为一个微型备注，下次再联系时，可以在最短的时间里提醒我们顾客的基本情况，尽快进入下一步的有效沟通。 这个编辑页面上还可以看到该会员对外公开的个性展示、联系方式、工作信息等，也可以利用“备注”功能做一些简单的接待记录和工作笔记，为后续的接待工作提供一些便利。 对买家进行适当的分组 便于我们快速找到顾客

联系人的分组 设置重要性，让一切尽在掌握之中 编辑联系人信息有两个入口，鼠标停留在联系人名字上，点击右键从“查看/编辑联系人信息”进入，或者从旺旺名片上的“编辑资料”进入图4-1-4的设置状态。在这一个设置页面上，除了可以修改该好友的所属分组以外，还可以为他编辑一个昵称，例如加入他的姓名、购买的商品、型号等，作为一个微型备注，下次再联系时，可以在最短的时间里提醒我们顾客的基本情况，尽快进入下一步的有效沟通。 这个编辑页面上还可以看到该会员对外公开的个性展示、联系方式、工作信息等，也可以利用“备注”功能做一些简单的接待记录和工作笔记，为后续的接待工作提供一些便利。 设置重要性，让一切尽在掌握之中

即时文字交流 直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，了解买卖交易细节。

群发消息 各位亲们，苏饰风情新货上架啦

大家有相同的趣味，交朋友、聊买卖、N多快乐！ 旺旺群 不管创建群还是加入群,都是扩大我们的交际圈的一种有效方法，可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息；也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习，一起聊经营诀窍，聊生活感悟，交流工作经验，不仅可以借此了解更多优秀店铺的成功经验，还能通过一些商业信息淘到物美价廉的宝贝。 创建“旺旺群”需要符合以下条件： 会员的信用级别达到2心以上才可以建群。 旺旺使用的累计活跃度达到5级，便可启用建1个旺旺群。 旺旺使用的累计活跃度达到9级以上，便可启用2个旺旺群。 旺旺使用的累计活跃度达到18级，则可以启用4个群，一个帐号最多只能创建4个群，最多可以加入20个群。 一个群的人数上限是200人，最多可以有一个群主，三个管理员，如果加入20个群的话，就等于有机会增加4000个人脉。 大家有相同的趣味，交朋友、聊买卖、N多快乐！

聊天记录的使用 如图4-1-5所示，创建群的具体操作如下： 在阿里旺旺主界面中找到“我的群”选项.点击进去后会看到“我拥有的群”下还有未启用的群。 任选一个双击启用该群。 群被启用后，还要填写“群名称”，选择合适的“群分类”。 在“群简介”、“群内部公告”里填写相应的内容，选择“身份验证类型”。 成功启用该群，点击“邀请群成员”开始邀请成员加入群。 进入“邀请群成员”操作，在旺旺淘友里找到需要加入的成员，在前面的小方框里打勾，邀请该成员加入。 在“群管理”的“资料管理”里操作群资料的设置与修改，可以修改群的名称、群的分类、群简介、群公告、签名、关键字等内容。 在“成员管理”中可以任意进行添加或删除成员的操作，可以设置某个群成员为管理员，被升级为管理员的群成员将有权限管理群里事物，但只有群主才有设置管理员的权限。 在“黑名单”里设置需要阻止的帐号，以维护群内的管理秩序。 在“安全管理”里，可以选择加入是否所有人都能加入群，加入群是否需要验证，是否需要密码才能加入，是否允许游客访问、是否可以用群号搜索等。 在群的对话窗口中，有三个群消息接受的选项，可以根据需要来选择设置，也可以点击阿里旺旺主界面的该群名称，按右健根据提示来完成此操作。 如果想退出已经加入的群，只要在阿里旺旺的主界面中找到“群”选项，鼠标放置需要退出的群名称上，单击右健，可以找到“退出群”的操作提示。

导入和导出聊天记录

设置提醒与声音 具体的设置过程：拉下“菜单”----点进“系统设置”----“提醒和声音” 然后点要设置的情况，在下面的方框里打“√”，最后点一下“应用”或“确定”就行了。里面共有7种情况的设置，一般只要设置“收到即时消息”和“消息提醒”就可以啦！当然，若没去改的话，系统默认各种情况都有提醒。

常用工具 如图4-5-6所示，对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。 常用功能 点击“记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录、以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数，和开始在旺旺服务器上保存记录的时间等等。 点击“文件”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，是交流和沟通更加顺畅。 有时候顾客会提出视频看货的要求，或者是觉得自己打字速度不够快，因而要求使用语音交流，这时，我们只要点击“影音”就可以为顾客提供这样的服务。但使用语音或者视频的方式接待顾客，最大的缺点是接待量小，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流。 点击“发送短信”，输入对方的手机号码和需要发送的信息内容，阿里旺旺就会将这条信息以短信的方式发送到对方的手机上，信息下面是我们设置的发送人名字，通常我们都会默认使用自己的淘宝ID。但是，使用这个功能的前提是要预先给我们的移动旺旺充值，因为发送一条短信会产生一毛钱的费用，是从预付费里面直接扣除的。 添加聊天对象为自己的旺旺好友，以便于将来联系时可以随时找到他，如果收到某个帐号的垃圾信息可以在这里直接进行举报，或者将发送信息的帐号加入黑名单，这样今后就不会再收到此帐号的旺旺消息了。 便利小工具 有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难表述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确、也更不容易错位。 推荐一些还未来得及上架的新款或者库存商品给顾客时，将该商品的款式图片用贴图的方式展示给顾客看，可以更加直观的描述商品的性状，使交流变得更加高效。 记事本和计算器原本就是放在我们工作台上的常用工具，方便随时取用，阿里旺旺的对话框里也有这两件工具，我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手。 有时候为了更直接的说明问题或者需要具体指明商品的细部时，邀请对方跟我们一起涂鸦是一种可行的方法，将需要说明的位置直接标注出来，或者将修改情况圈出来，可以让对方更容易理解到我们的意思，同时，还可以在一定程度上减少沟通不畅带来的顾客不满和纠纷隐患。

E客服

添加E客服 开通/添加阿里旺旺E客服子账号步骤： http://service.taobao.com/support/knowledge-904150.htm 子账号（E客服）参与分流设置： http://service.taobao.com/support/knowledge-1125117.htm 网店版需要订购，目前免费。还可以免费订购：量子恒道统计 、超级店长_卖 、卖家入门（上 http://fuwu.taobao.com/serv/my_service.htm?tracelog=huijin

E客服分流规则 1、联系人不分流 初次 点击 随机分流 顾客 A

E客服分流规则 2、“最近”原则 再次 点击 随机分流 顾客 A 30天内顾客A再次点击自动分流到06号客服（挂起或不在线除外）

E客服分流规则 3、“最少”原则 再次 点击 顾客 A 自动分流 离线或挂起 今天被分流最少的

E客服分流规则

E客服分流规则 消息按什么规则分流给子账号(E客服)帐号？详见http://service.taobao.com/support/knowledge-1119516.htm

添加旺遍天下图标

添加旺遍天下图标

小技巧：点击生成代码后，也可以直接在效果里的旺旺按钮图标上点右键选“复制”，到您的页面或模块里粘贴即可。 添加旺遍天下图标 小技巧：点击生成代码后，也可以直接在效果里的旺旺按钮图标上点右键选“复制”，到您的页面或模块里粘贴即可。

在自己网店添加子账号

补充说明： 1、当账号设置“隐身”时，消息也会被分流到。   2、群发消息不保存为“最近”原则。  3、作为一个新的陌生人买家，分流的账号状态优先级为： 在线>挂起>隐身>离线

总结: 巧用昵称，服务更准确 巧用快捷回复，服务更热情 巧用分组，服务更快速 巧用自动回复，服务不延迟 巧用状态信息，服务更方便 巧用其他功能，服务更满意