Operations management Final exam report 研究主題：好市多 指導老師：林清泉老師 學 生：4970L006 張喬閔 4970L028 許乃文 4970L032 林佩蓉 4970L072 李俞慧 4960J109 陳韋志

目錄 好市多簡略 作業管理 未來展望與結論

好市多簡略

研究動機 Costco好市多是台灣也是全球首創之會員制量販店，會員須付費後才可取得會員卡，台灣市場上亦有其他量販店有發行會員卡，但是卻不需付費即可取得會員資格。 相較之下，需付費加入會員才有權利消費的機制下，Costco好市多仍能夠維持領先的經營績效，必定是有其優勢，才得以在沒有大量廣告宣傳的情況下脫穎而出。擁有以上這些優勢，因而讓我們有想深入去了解的想法。

公司背景 好市多（又稱價格成本Costco Wholesale）是一家倉儲會員式企業，起初只是向小型企業提供服務，但是後來發現如果選擇性向一些非企業的個人會員也提供服務會給公司帶來更大的收益。有了這個想法，倉儲會員式企業開始擴大營業規模。目前在全球共有567個商場： 台灣成功推展好市多這種外國型量販店，是好市多推展國際市場的最佳例子。 墨西哥32家 加拿大77家 美國414家 英國21家 澳州1家 日本9家 南韓7家 台灣6家

經營理念 美式生活品味，外國文化管理 KISS（Keep It Simple Stupid） 最低價格提供給會員高品質的品牌商品。 竭力降低所有的營運成本，將省下的金錢完全回饋給會員。 三Ｄ管理理念： 定義問題 (Define) 追求產品差異化 (Differentiation) 嚴格遵守紀律 (Discipline)

品牌(Brand) 世界級、國際品牌為主。 Kirkland好市多的自有品牌。品質相當於國際品牌的同級商品，甚至更好。由於好市多擁有強大採購力，讓我們可以以更優惠的價格將這些商品提供給會員。 以下為有自有品牌背景流程介紹

原物料供應商 好市多 知名公司 產品 產品 銷售 銷售 優勢：價格較低 優勢：價格較高 劣勢：只有好市多公司獨家販售 劣勢：市面上販售點廣， 優勢：價格較低 優勢：價格較高 劣勢：只有好市多公司獨家販售 劣勢：市面上販售點廣， 便利性高 8

產品(Product) 產品分成四種類 在「好市多」不要期待「一次購足」，要辦年貨只跑「好市多」不夠，「好市多」能給的是「品質保證」。在「好市多」看得到的商品，一定是美國中產階級日常生活的水平之上。同一類商品中，「好市多」只進在美國市佔率第一或第二的品牌，這樣可以靠著集中商品議價力，談到最漂亮的價格，另一方面消費者也不會買到阿貓阿狗的品牌。 個人用品 戶外及家庭用品 加工食品 生鮮食品

接續 緊抓20%品項，創造80%業績。只有最好的才能放上架。只放最好的品項在貨架上，看似壓箱寶，但回推到成本分析，捨去效益不彰的品項，反可以降低不必要的管銷成本。 減少品項，精選20%商品，反降低管銷成本 銷售20% 業績80%

價格 (Price) 一般量販店的訂價策略多依據供應商進貨價再加成數，採用的是加法策略，毛利率至少15%~30%才划算。   好市多則是向下採取減法策略，毛利只要合理，能多低就多低，上限絕不超過14%。 毛利率 15%~30%同業 14%好市多

會員 (Member) 會員分為： 1. 商業會員 2. 金星會員 3. Costco/中國信託聯名卡   好市多的出發點，本身為俱樂部型態，考慮會員消費環境、品質及現場管理，因此依公司行號及個人需求，有以上三種不同等級的付費會員。 在現今的台灣消費意識，仍有對好市多會員需付費產生許多爭議，但只要對好市多該購物環境認同，同等的，好市多也將會員付費的款項，加以回饋至商品，此外，也使好市多節省營運成本，這也是在同業中，競爭的優勢。

員工 (Staff) 1. 好的待遇 為了降低員工流動率，好市多對員工的待遇是秉持著：「相信有好的待遇，才能吸引到好的人才。」 2. 好的工作和事業 當招募到優秀的人才時，付給他們理想的工資，提供好的工作和事業，自然就會對生意有正面效果。   公司對於員工道德操守有著嚴格要求，但能容許員工有犯錯 的空間。只要不是發生重大道德違紀，或是員工實在不適任 ，公司不會開除員工。

接續 在本次金融風暴中，沒有任何全職僱員因節省人事成本而被開除。 因此，Costco的員工對於公司有較強的向心力，離職者較少。雖然在薪資和福利花費上較同業為高，但長期來看卻更有利公司未來發展。 由於良好的福利制度和企業文化，好市多有著業界最低的員工流動率，每年離職人數低於13%，其中大部份是臨時員工。與之相比，其他同業的員工流動率一般超過50%。 員工流動率 13%以下 好市多 50%以上 同業

銷售 (Sell) 在商品銷售方式上，好市多講求高質低價，販賣的商品極為多樣化，從數萬美金的鑽戒，到不到一美金的汽水，都有可能出現在商場中。 在商品銷售方式上，好市多講求高質低價，販賣的商品極為多樣化，從數萬美金的鑽戒，到不到一美金的汽水，都有可能出現在商場中。    試吃文化  從實地觀察來看，好市多的試吃，比其他賣場還要頻繁，此時發現好市多在賣場多處設置產品試吃，總是讓顧客品嘗試吃不會吝嗇，是因為它所販賣的商品都以大包裝為主，為了使顧客增加對商品的購買力和讓顧客瞭解商品的品質是否同喜好，尤其是對第一次購買該產品的顧客，有很好的推銷作用，而廣設讓顧客試吃。 另類行銷手法  由於部份商品是由買家們四處找來的，只要價格和品質能讓買家們滿意，Costco就會進貨。因此，商場裡可能會出現只要不到$15的全新CK服飾，也有可能會出現一瓶1950年代的紅酒。Costco稱這樣的銷售模式為Treasure Hunt（尋寶），因為消費者每次來都可能會有不同的驚喜。 

作業管理

作業管理 一、人流 貨架即倉庫，人力僅佔業績1.3%   走進好市多，眼前就是一個大倉庫。它把貨架當倉庫，當貨架卡車進了賣場，一次就把貨推到貨架上，中間省去拆解每一項單品，盤點、補貨過程，一個人就能頂五個人的工作。 員工流動率：零 職前訓練４小時，包含介紹、部門現場實習 員工基本上班時間為八小時，超時會算加班費 全職員工一星期需上班滿４０小時、兼職員工一星期需上班２０小時 員工半年會調薪５％ 有生理假、產假陪、產假、育嬰假，以上留職全薪、半薪。  以下將有圖示範例：

傳統 進貨 拆貨 盤點 補貨 上架 1人 1人 1人 1人 1人 所需人力共五人 好市多 貨架倉庫 貨物 拖貨 架機 1人 所需人力共一人

接續 二、物流   一般大型商場如Walmart在全球各地都會有物流中心，由總部統一訂貨，把貨物送到物流中心。再讓所有分支的商場向物流中心訂貨，把需要的貨品送至商場。 好市多的方式則完全不同，事實上，好市多商場的管理模式傾向於 獨立分權。各個倉庫的負責人擁有極高的自主權，包括自行挑選要進的貨和人事聘用等等。 每個地區都有獨立的區域買家，他們的職責是在鄰近區域找尋合適的上游廠商，並且以低價進貨。每一類的商品都會有專門的賣家，比方說酒類商品有酒的賣家、糖果糕餅類商品有糖果糕餅的賣家。

Cross Dock Depot物流模式，不設立物流中心 與物流中心不同的地方在於，Depot本身不儲存任何貨物，而是將所有訂來的商品集中再分裝上車，運往需要的商場。 比方說商場A和商場B各訂了50樣商品，而其中有些商品是來自於同一個上游廠商。為了要節約運費，Costco會要求這些上游廠商把兩個商場的總貨物直接送到Depot，再由Depot把這些貨物重新分配，然後一車裝滿要送到商場A的50樣商品，另外一車裝滿要送到商場B的商品。 如果讓供應商直接運到各商場，則需要出100車次（50車到A，50車到B），但利用Depot，只需要出54車次（50車到Depot，2車到A跟B加來回），大大節省了運費。而藉由這樣的模式，好市多不須要負擔物流中心的倉儲費用，因為所有的商品到了Depot馬上就會被分裝上車，Depot裡基本上不會留下任何貨物。 以下將有圖例示範：

好市多 傳統 Deport A B A B 廠商 廠商 50樣 商品 50樣 商品 50樣 商品 50樣 商品 下訂單 下訂單 出貨50次 一次出貨Ａ、Ｂ商場商品50次 出貨50次 出貨50次 由Deport分裝至Ａ、Ｂ兩商場，加上來回兩車次 Deport A 商場 B 商場 A 商場 B 商場 總出貨次數為100次 總出貨次數為54次

接續 三、金流 以現金付款為主，次要為信用卡公司與好市多合作的中國信託聯名卡。   以現金付款為主，次要為信用卡公司與好市多合作的中國信託聯名卡。 由於只限制中國信託獨立一家信用卡公司可使用，因此較不方便，但站在好市多公司的立場，他們是以該公司回饋給顧客更多紅利點數、抵扣現金、贈品福利為優先考量，不僅兼具好市多給顧客最好的目標，也間接替顧客選擇最佳的金流方式。 四、資訊流 Costco自成立以來，在這方面沒有任何的廣告或是促銷手法，除了有新商場開張外，靠著的僅是口耳相傳和網路平台、新聞/影劇曝光。坊間任何與Costco相關的廣告，大都是上游廠商為了要提升自家產品的銷售去做的在網路平台中有詳細內容能讓消費者更加了解公司的重要資訊。

超級比一比，看誰是贏家 勝 勝 勝 勝 勝 好市多 家樂福 店家數 進貨方式 付費方式 經營成本 營收成長率 發展期階段，展店數不多 ，較為陌生 店家數 展店速度快、多，家喻戶曉 勝 獨創Deport物流模式， 省時、省物流成本 傳統物流方式，費時、 負擔物流成本 進貨方式 勝 現金、僅限某一特定信用 卡公司，便利性低 現金、各大信用卡公司， 便利性高 付費方式 勝 外國文化管理，加上收取 會員費，資金運用彈性大， 成本較低 經營成本 無突破式營運方式，成本較高 勝 20%以上 哀退0.9% 營收成長率 勝

未來展望與結論

未來展望 企業應將顧客滿意轉換為顧客價值與顧客忠誠，因此得到顧客忠誠儼然成為一個新的課題。 消費者的認知價值與企業的品牌形象是為好市多長期銷售的關鍵成功因素。 Costco在目前商場的排名是在第八名，店經理和我們預告在未來的2012-2014年，在排名中，costco的名次將會便成NO.1。 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠

心得分享 倉儲俱樂部管理與異國文化，是本組在做作管報告的最大心得。從一開始定位主題到實地走訪，我們發現了許多外國文化的管理方式，令人為之驚奇，舉凡員工管理、內部運作、Deport物流模式，都有別於台灣目前當頭企業。東西方文化差異，挑戰消費者品味與口味，不只是好市多的挑戰，可以說是突破性的發展。 從採訪經理的過程中，經理提到，其實外國人在管理方式運用了很簡單的模式，要做不做，像一個很大的俱樂部，合作；反觀東方人，複雜化，想很多，卻又很愛計較與自私，而從這兩個觀點我們就了解到，原來管理也可以「那麼簡單」。

服務在我心中，品質在你手中

後製 好市多採訪、資料收集：張喬閔、許乃文、 林佩蓉、李俞慧 家樂福採訪、資料收集：陳韋志 書 面：李俞慧、林佩蓉 書 面：李俞慧、林佩蓉 ＰＰＴ製作：張喬閔、許乃文 參考文獻來源：網際網路資訊、新聞、天下雜誌 、商業周刊、ＭＢＡ維基資料庫。

The End