KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

第一章 服务外包与呼叫中心 第六章 常规电话呼出操作及流程 第二章 客户沟通能力 第七章 精准收集客户信息 第三章 客户服务中的心理学应用 第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧 第四章 KPI基础知识 第九章 KPI基础知识 第五章 常规电话呼入操作及流程 附 录 呼叫中心常见专业术语

第九章 坐席人员的面试技巧 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化

本节要点 Part 1 Part 2 求职信 求职简历

求职信并不是随便的几句寒暄，而是有技巧的，如果你肯多花些时间了解求职信的要点关键，将会为你争取面试机会加分不少。 一、求职信 求职信并不是随便的几句寒暄，而是有技巧的，如果你肯多花些时间了解求职信的要点关键，将会为你争取面试机会加分不少。 （一）简历重要，求职信也重要 求职信的作用就在于告诉用人单位，他们为什么要请你。在写的时候，最容易犯的一个错误是把所有的专长都写在上面，这样就无法突出你的特长，正确的做法是针对座席员这个岗位的要求，这样才能令用人单位看出重点，看到说服力，增加面试约见的机会。 （二）求职信不能犯低级错误 求职信和简历一样，在制作的时候除了追求板面的整洁和内容的条理化之外，我们还要注意不能出现一些错别字、语法错误、语句不通或者资料不实、信息丢三落四等情况，这样会让用人单位觉得你是个做事不认真的人，对你印象大打折扣，因而错失面试机会。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

一、求职信 （三）求职信要短小精悍 稍微有些质量的公司，每次打出招聘广告或者每次现场招聘都会有几十个，甚至几百个面试者应征，也就是说用人单位会收到大量求职信，这就要求行政人事部的人能够快速看完这些资料，并且了解哪些人才是最佳人选。写求职信的时候就应当力求短小精悍。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

称谓：（单位录用你的人姓名+职位）例如：某某公司人事经理 问候：您好！ 一、求职信 （四）求职信格式模板 称谓：（单位录用你的人姓名+职位）例如：某某公司人事经理 问候：您好！ 开头：（自报家门，直截了当说求职意图）例如：我是某某学校座席专业应届毕业生，我想应聘贵公司客服代表一职。 主体： 姓名： 学历： 毕业学校： 专业、辅修专业： 求职目标及理由：（重点突出自己与应聘工作岗位相符合的重要成绩、特长、优势及自己的敬业精神） 简单介绍自己的个性：（重点突出，言简意赅，具有吸引力与新鲜感，语气要自然） 结尾：进一步强调求职意愿，希望用人单位能够给机会面试，进一步考察，然后是敬语、署名及日期 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

随信附上我的简历，感谢您在百忙中给予我关注。 期盼您的回音，谢谢！ 此致 敬礼 XX XXXX年XX月XX日 一、求职信 求职信案例 刘经理： 您好！很荣幸向您呈上我的个人简历。 我今年七月从XX学校毕业，专业是XX，上学期间我参加了……学习，掌握了……技术，并参与了……项目，这不仅使我系统地掌握了……技术，同时我对呼叫中心有了一定的认识，如有机会我愿为贵公司的发展做出贡献。 随信附上我的简历，感谢您在百忙中给予我关注。 期盼您的回音，谢谢！ 此致 敬礼 XX XXXX年XX月XX日 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

求职者每亮出一件东西都要有它的作用，这样才能为自己加分，否则只会是多此一举，不会给招聘者留下任何印象。 写求职信时应注意的基本规则： 一、求职信 （五）求职信的基本规则 求职者每亮出一件东西都要有它的作用，这样才能为自己加分，否则只会是多此一举，不会给招聘者留下任何印象。 写求职信时应注意的基本规则： 1．对于不同行业，不同用人单位，不同工作岗位，求职信的内容应当有所不同，最好能根据企业量体裁衣。2．不能盲目向企业提要求，而应当强调自己能为企业做什么，能为企业带来什么利益。 3．定位要明确。一次只追一只兔子，成功机会才会大。4．求职信不能流露出任何消极的思想或语言。 5．语言尽量精炼，不要长篇大论，以三到五百字左右为宜。 6．不要放空炮，求职信中要句句言之有物才能给人诚实可靠地感觉。 7．登记所有你发出求职信的单位信息，当收到面试通知时才能有备而战。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

二、求职简历 找工作首先竞争的就是简历，简历并不是用来填写你的“丰功伟绩”，也不是用来罗列你的个人经历的，它是用人单位了解你的一条通道，适度引起用人单位对你的兴趣才是最重要的。一份优秀的简历，可以在众多的简历中脱颖而出，给用人单位留下深刻印象，接着就是打电话通知投简历者面试通知，所以说一份好的简历也是求职者踏入企业最好的敲门砖。简历的作用在于向用人单位推销自己，让招聘者记住你，这里有一个小窍门，突出简历的时候，就效果而言“字不如表，表不如图”。如果求职者有一定的创意或者刚好具备设计或绘图方面的特长，不妨用图来描绘简历，这无疑会给自己争取一个很好的印象分。 （一）撰写简历注意事项 撰写简历的时候一定要注意以下几个方面： 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

二、求职简历 经历连贯性 稳定性 薪资要求 换职趋势 经历特性 教育程度 工作经验 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

简历包括以下几个部分：基本信息、自我评价、工作经历、曾获奖项、所学专业、教育经历、求职意向和基本信息。简历要呈现的内容有以下三个方面： 二、求职简历 （二）简历的筛选过程 对简历的筛选主要分为以下三步： 1.人事部根据岗位的硬性指标进行快速淘汰； 2.人事部主管对候选者专业能力进行筛选； 3.发出面试通知，对候选者进行笔试与面试。 （三）撰写简历 简历包括以下几个部分：基本信息、自我评价、工作经历、曾获奖项、所学专业、教育经历、求职意向和基本信息。简历要呈现的内容有以下三个方面： （1）告诉招聘者你是谁； （2）告诉招聘者你想任职哪个岗位； （3）向招聘者证明你凭什么胜任这份工作 。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

简历基本信息包括姓名、性别、民族、年龄、英语水平、学历、联系方式、照片等。 注意事项包括下面三个方面： 二、求职简历 1．简历的基本情况及注意事项 简历基本信息包括姓名、性别、民族、年龄、英语水平、学历、联系方式、照片等。 注意事项包括下面三个方面： （1）座席的弱项，如年龄太小，可以忽略，没有内容的选项可以省略。 （2）信息尽量保持完整，以便让用人单位了解你更多的信息。 （3）联系方式可以多写几个，电话、邮件、QQ等，一定要随时可以联系到本人。 2．求职意向及注意事项 求职意向包括工作地点、工作性质、求职岗位、工作行业、期望薪资等。 注意事项包括下面两个方面： （1）求职岗位一定要精确，切忌过多。 （2）期望薪资对于经验不多的新人而言，最好是填写：面议。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

受教育经历包括所参加的与求职岗位相关的培训课程或自修课程。 注意事项有以下两个方面： （1）主次分明，突出重点； （2）总结个人技术特长。 二、求职简历 3．受教育经历及注意事项 受教育经历包括所参加的与求职岗位相关的培训课程或自修课程。 注意事项有以下两个方面： （1）主次分明，突出重点； （2）总结个人技术特长。 4．所学专业及注意事项 所学专业栏应列明专业名称及所学课程。注意从初中开始，按时间的逆序描述。 5．曾获奖项及注意事项 曾获奖项包括奖学金、比赛奖项、所获资质等。 （1）所填写的奖项要与求职的岗位相关； （2）主次分明，先填写最重要的，再填写其他的。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

尽管我还缺乏一定的经验，但我会用时间和汗水去弥补。。 注意事项有以下三点： （1）突出亮点； （2）避免学生腔与空喊口号； （3）实事求是。 二、求职简历 6．自我评价及注意事项 自我评价可以成为简历中的点睛之笔，对自己学习、工作、能力、心理等各方面的评价。例如：座席专业毕业，熟悉各种办公软件，打字速度较快；为人乐观开朗，积极好学，健谈，有自信；对待工作认真负责，细心，能够吃苦耐劳，敢于挑战，并且能够很快融入集体。 尽管我还缺乏一定的经验，但我会用时间和汗水去弥补。。 注意事项有以下三点： （1）突出亮点； （2）避免学生腔与空喊口号； （3）实事求是。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

1．简历的标题不要写“我的简历”，可以直接写你的姓名，因为这本身就是简历，不需要再多此一举。 二、求职简历 （四）撰写简历的其他注意事项 1．简历的标题不要写“我的简历”，可以直接写你的姓名，因为这本身就是简历，不需要再多此一举。 2．简历切忌过长或者过短，以一页纸最佳，最多两页。 3．以第三人称写简历，尽量描述客观事实，不要写得像抒情散文一样。 4．要求简历版面整洁、美观，不能有错别字。 5．简历叙述简洁、清楚、数据精确，避免不实描述。 6．根据情况选择是否需要英文简历。 7．简历要经常更新，不能投递半年前的简历。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

当我们完成简历后一定要多检查几遍，请专业人士，有经验的人看几遍，是否存在死角。以下是求职者在写简历时经常会走入的四大误区： 二、求职简历 （五）简历四大误区 当我们完成简历后一定要多检查几遍，请专业人士，有经验的人看几遍，是否存在死角。以下是求职者在写简历时经常会走入的四大误区： 1．专业水平太差 对于座席员来说，最重要的是专业。你的专业水准到底达到了什么程度，是否能够胜任你面试的岗位，这是需要求职者必须做到心中有数的。面试官在招聘的时候，随便提几个问题就能测试到你的底，如果你的实际能力达不到，简历中写得再好也没有用。请记住：决不能把公司当实验室。 2．任意瞎编简历 为了让面试官约见面试，任意瞎编简历，说得自己样样精通，这样只会让面试官觉得你水分太大，不真诚。 3．书写混乱，简历不整洁 简历就相当于你的一个门面。如果随便拿张A4纸，字体时大时小，会让面试官非常反感。试想，如果你练门面都不愿意装修一下，面试官又怎么会看上你呢？ 4．重点不突出，主次不分明 简历看完后，几乎完全没印象，像没看一样。没有相对的技术能力，没有岗位特别要求的综合素质，没有亮眼的关键字，整份简历看上去普普通通的，就像一个简历模板。有几个招聘者会读上几遍去挖掘你的特长呢？最好还是自己在适当的位置呈现出来才是明智之举。 第一节 坐席求职方式及 面试渠道的多样化 返回上一级

思考与练习 判断题 1.为了让招聘单位尽可能多的了解自己，求职信要写得非常详细。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.为了让面试官约见面试，在撰写简历时可以稍微夸大事实，等面试时再解释。 √ ╳

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思考与练习 判断题 3.简历的联系方式可以多写几个，如电话、邮件、QQ等，一定要随时可以联系到本人。 √ ╳

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思考与练习 判断题 4.自身的条件摆在这，每个单位的情况都差不多，所以一份求职信可以投向多个单位。 √ ╳

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第九章 坐席人员的面试技巧 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心

本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 出色的自我介绍 人际关系处理能力 寻找差异，脱颖而出

一、出色的自我介绍 “请你做下自我介绍吧！”这个问题可以说是百分之百的面试必考题，然而大多数求职者连这个可以提前准备多拿分的面试题也随便应付，不作任何准备，那就只能准备失败了。纳闷，在面试时如何自我介绍呢？ （一）打好自我介绍草稿 通常情况下，我们是收到面试通知后，才去公司面试，此时你可以在家写好自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下，做到有备而来，就不至于临场慌张错乱，有话说不出。 面试紧张害怕，也证明面试的次数不够，当你身经百战，就不会再害怕了。你也可以在家里“彩排”，“彩排”的次数越多，对面试的场景越熟悉，就越不容易有陌生感而紧张。还有一个小窍门是：我们可以讲求职岗位的每一个要求写上相应技能，准备几个小故事，写在纸上，找家人做听众，看表情，演练，这就是所谓“彩排”了。切忌不能背，面试官会通过观察声调、眼神与表情，一眼就能看出来。只要掌握关键词，其他内容临场发挥就会给人很真实的感觉。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

一、出色的自我介绍 （二）简短开场白，别唱独角戏 当你见到考官时，还没正式开始面试，应当礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（多个面试考官的情况下）微笑示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他们注意力转移过来后再开始。 （三）控制自我介绍的时间 有时候面试考官会规定你自我介绍的时间，那么我们就应该把握好尺度，不能超时太长，也不能过于简短。如果考官没有明确规定时间，那么进行自我介绍时力求简短，尽可能地节省时间，通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提高效率，自我介绍时可利用名片、介绍信等资料加以辅助。 （四）突出与求职岗位相关的优势 自我介绍不要过多地讲述工作经历、学历等内容，这些简历上都已经清楚地写着，就无需再重复，你应该更多的谈一些凭什么认为自己可以胜任所应聘的工作职位，最好是以跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩作辅证。企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事、主要的成就等，重点要突出积极的个性和做事的能力，也不要夸夸其谈，只有说得合情合理企业才会相信。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

自我介绍完毕后，不要忘记说一声“谢谢”，表示对考官给你来公司面谈和展示自我就机会的感激，这种不经意的礼貌许多时候直接影响到你留给考官的印象。 一、出色的自我介绍 （五）注意自我介绍时的身体语言 不论是我们正在做自我介绍，还是主考官在提问，我们都要保证眼睛不要东张西望，四处游离，显得漫不经心，最好能多注视面试考官，还可以加一些手的辅助动作，因为面试毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方、笑容可掬；言语里充满信心和勇气，说话语气自然、语速正常、语音清洗等。 （六）追求真实 自我介绍只是进入公司的一封介绍信，我们建议一定要实事求是，据实以告，多用真实的事例说话。过分谦虚会令你与机会失之交臂，而自吹自擂被揭穿，只会适得其反，都是不足取的。 （七）结束致谢 自我介绍完毕后，不要忘记说一声“谢谢”，表示对考官给你来公司面谈和展示自我就机会的感激，这种不经意的礼貌许多时候直接影响到你留给考官的印象。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

这是一道很有意思的面试题，招聘者为求职者准备了这样九个人物，请每位面试座席的求职者从中挑出四个角色，分别代表：自己、主管、同事、下属。 二、人际关系处理能力 挑选团队面试题： 这是一道很有意思的面试题，招聘者为求职者准备了这样九个人物，请每位面试座席的求职者从中挑出四个角色，分别代表：自己、主管、同事、下属。 人物是：刘备、关羽、曹操、诸葛亮、张飞、猪八戒、孙悟空、唐僧、沙和尚。目的是从求职者所选择的对象上分析他喜欢与什么样的上司相处，喜欢与什么样的同事相处，喜欢与什么样的下属相处以及对自己的评价如何，自身到底是一个怎样的人。 那么选择哪些对象会符合企业招聘座席的要求呢？关羽、张飞、孙悟空、诸葛亮、沙和尚这些人都是不错的，有本事、服从命令、做事踏实。如果招聘者非得让你挑定角色，你可以先选择最接近的角色，然后澄清这个角色身上具有的一些对胜任岗位不利的缺点，你是没有的，这样答案就会相对完美许多。 喜欢自我欣赏，单打独斗的人不在少数，可是现代社会又有几个人能一个人完成所有的事情呢？如果不懂得处理人际关系，难以与人相处，企业招聘时都会慎重考虑取舍的。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

我们要把握好机会，找到自己的特长，从事自己擅长的工作，才能从众多的人才中脱颖而出。 三、寻找差异，脱颖而出 我们要把握好机会，找到自己的特长，从事自己擅长的工作，才能从众多的人才中脱颖而出。 除了特长之外，还有哪些差异是你优于其他面试者的呢？招聘者为什么要从那么多面试者中选中你，而不是别人呢？你有哪些潜力能让招聘者记住你，这要根据企业所需要解决的问题及需要来突出你的资质、技能和个性特征的符合度。 座席这个岗位经常和不同层次的人联系，所以需要良好的沟通能力及人际关系处理能力，以及与不同团队、不同层次的人打交道的能力。 如果求职者刚好具备这个强项，你可以举例向招聘者证明你具有这方面的经验和能力，通过聚焦于你的强项，你很快会发现，在告诉面试官你能提供什么的时候，你能比其他竞争者更突出。更重要的是，通过你的优点展示，面试官更容易记住你。 求职者有一定的能力还不足已在面试中获得成功，还需要在三十分钟内将你的能力展现出来，获得招聘者的认可才能确定面试胜势。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

通常决定面试者是否被录取的过程大约有三十分钟，这三十分钟的安排大致是这样的。 三、寻找差异，脱颖而出 通常决定面试者是否被录取的过程大约有三十分钟，这三十分钟的安排大致是这样的。 前10分钟 ：寒暄+自我介绍（提前准备，自我介绍时请注意语速，别像背课文一样，反而给人不真实的印象，要尽量表现自然，像平常说话一样。自我介绍请控制在3分钟左右。） 后20分钟 ：一问一答式（你可以计算一下二十分钟内可以提多少问题，如果遇到自己特别擅长，能够体现优势的问题，不妨多发挥几分钟表现一下自我，就算面试官还有意提出一些高难度问题，他的时间恐怕也不多了。） 1．协助招聘者控制面试节奏，获取好感 通常求职者都会把时间的控制权交给面试官，自己爱谈多久就多久，这样是极不妥的。我们可以从这方面突出差异，把握好没一个问题的时间，而不要等面试官打断你说：“你说的我明白了，下一个问题……” 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

根据首尾效应，我们不妨在最后再找机会申明一下自己的优点，加深面试官印象。 三、寻找差异，脱颖而出 2．别纠缠于一个问题 面试就像我们平时考试答题一样，如果你在一个问题上纠缠的时间很长，你在别的题目上有可能就没有时间了，这样你提供给招聘者的信息量就会很少，录取的机会也会变得更小。当有些问题一时半会说不清楚的时候，你可以挑几句精要的先说，然后告诉面试官其实你有很多事例可以证明，并且说出一些头绪，表示现在时间有限，以后可以详细说明。 3．争取与面试官达成尽可能多的共识 回答问题的时候，多用岗位需求关键词，让面试官方便记录，不要散乱无重点、无中心，让面试官都无从打分。尽可能说一些容易获得面试官认同的内容。如果面试官频频点头，表示你的方向正确，如果你的方向正确，如果面试官半天没应，表情木然，就表示你的方向出现问题了。 4．把握最后提问机会 很多求职者面试都抱着一个被审问的态度，当面试官问：“你还有什么问题需要问我的吗？”拿到主动权，他反而开始吱唔了，往往在最后一步搞砸了这场面试。 根据首尾效应，我们不妨在最后再找机会申明一下自己的优点，加深面试官印象。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

7．在人人追求高薪的时候，也可以考虑低薪就业 三、寻找差异，脱颖而出 5．转向二级城市求职 一些高材生和具有相当实力的人都喜欢跻身于上海、北京、深圳、广州等一线城市，削尖脑袋参与竞争，一些半路出家改行的或者学历不够高，毕业学校不够响亮的学生往往很难与其竞争。这种情况下，不妨将求职地域转为二线城市，二线城市相对一线城市招工会困难一些，要求也会比较低，只要求知者本人够努力，也一样可以大展拳脚。 6．专业技能拼不过，不妨突出综合素质 企业招座席员除了专业之外，越来越开始注重综合素质，即使在专业上输给其他面试者，求职者也不必太灰心，不妨突出综合素质，像其他方面的证书、兼职或社交活动经验、相关岗位的“灰色技能”、软实力等都是很好的面试加分筹码。 7．在人人追求高薪的时候，也可以考虑低薪就业 没有相关工作经验，没有特别出色的技能或证明，要想找一份高薪的工作是十分困难的，与其花太多时间与别人争得焦头烂额，不如放下身段，选好自己意向的企业，考虑低薪就业，从底层做起，先积累工作经验，努力做出成绩再用事实说话，争取高薪。 第二节 坐席专业能力 ——面试的核心 返回上一级

思考与练习 判断题 1.自我介绍不要讲简历上有的，要多谈自己可以胜任所应聘工作职位的理由。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.在面试时，要尽情的展现自己，适当的手舞足蹈，让面试官印象深刻。 √ ╳

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思考与练习 判断题 3.自我介绍一定要实事求是，多用真实的事例说话。 √ ╳

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思考与练习 判断题 4.处理人际关系时要抱着以大局为重、适当妥协的处理态度，以显示自己在人际关系处理方面的成熟、稳重。 √ ╳

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第九章 坐席人员的面试技巧 第三节 坐席综合素质 ——面试的重点

本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 企业更欢迎能够吃苦 耐劳，稳定性强的人 学习换为思考，做 企业最需要的人 抛开虚荣，谦虚求职

每个人的知识面都是有限的，即使我们学到一百岁也不可能懂的解答所有的问题，面对不会回答的问题，我们会怎么处理呢？ 一、抛开虚荣，谦虚求职 每个人的知识面都是有限的，即使我们学到一百岁也不可能懂的解答所有的问题，面对不会回答的问题，我们会怎么处理呢？ 不知道并不可怕，最可怕的是不知道还不肯承认，不肯学习，那就变成了永远不知道。 在学校接受了教育，并不等于什么都会了，其实只是进入了大众教育，从“求知”到“求职”的跨度，特别需要应届生从思想上有所调整。也许在学校你的却非常优秀了，可放在社会这个更大的舞台，你也许并不显得那么出众，这就需要你抱着学习的态度去工作、去求职 。 一．抛开虚荣，谦虚求职 在学校成绩越优秀的学生，求知识虚荣心会越强，总认为自己是同学们中学习最出色的，理所当然工作也应该是最出色的。但是学校的成绩并不能完全代表实践能力，在择业过程中如果一味攀比就会失去很多好的求职机会。只有抛开虚荣，谦虚求职，才能正确认清自己的位置，更快找到合适的工作。切记：合适的工作是你最有发展前景的工作，而并不等于最高薪的工作。 第三节 坐席综合素质 ——面试的重点 返回上一级

二、企业更欢迎能够吃苦耐劳，稳定性强的人 起点高、薪水高、职位高，这“三高”已经成为理想职业的标准，很多求职者在害怕“吃苦”的心理影响下，对企业挑三拣四，希望找到所谓“名声好一点、牌子响一点、效益高一点、工作轻一点、离家近一点、管理松一点”的工作。所以求职面会变得越来越窄，最后面临高不成，低不就的情况。所以，我们求职的时候不要太执著于一定要拿多少薪水，一定要进入哪家企业，其实只要找到喜欢的，价值观与自己相符的公司就好。要有一切从零开始的学习精神，培养自己吃苦耐劳的精神，努力一定不会白费的。 第三节 坐席综合素质 ——面试的重点 返回上一级

三、学习换位思考，做企业最需要的人 求职者是“卖家”，而用人单位是“买家”，只有满足用人单位的需求，才更易获得面试成功。大多数企业招聘人员是把求职者能为企业做些什么、能做成什么放在了第一位。所以，求职者的实际能力再择业中的作用越来越大。在选择工作的时候，一定要清晰了解企业的发展趋势、服务模式以及工作岗位能力的具体要求。只有详细了解招聘岗位的能力要求，才能围绕单位需求重新塑造自己的能力。 第三节 坐席综合素质 ——面试的重点 返回上一级

思考与练习 判断题 1.自己在学校各方面都很出色，所以一定要到起点高、薪水高和职位高的企业工作。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.求职者的综合素质才是面试的重点。 √ ╳

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思考与练习 判断题 3.企业更欢迎能够吃苦耐劳，稳定性强的人。 √ ╳

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思考与练习 判断题 4.只有详细了解招聘岗位的能力要求，才能围绕其需求塑造自己的能力。 √ ╳

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第九章 坐席人员的面试技巧 第四节 坐席压力面试 ——破解有术

本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 压力面试，如何 见招拆招 面对尴尬的气氛， 灵活迂回处理 把我面试官兴趣， 扭转面试败局

一、压力面试，如何见招拆招 座席员整天面对的是有疑问或有情绪的客户，需要承受一定的压力，企业在招聘的时候也会故意设置一些压力面试题用来测试求职者在压力下会如何表现，以此推测将来遇到这种情况会怎么处理。不少缺乏经验的求职者遇到压力面试题时会感觉很不舒服，有些甚至直接放弃了面试，他们认为招聘者太残忍，故意刁难。其实这也是为你的工作做热身运动，没什么还害怕的。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

1．环境压力：主要通过面试官的阵容或面试室的相关布置，或特殊道具来制造不和谐或紧张的氛围。 一、压力面试，如何见招拆招 我们来看压力面试的几种形式： 1．环境压力：主要通过面试官的阵容或面试室的相关布置，或特殊道具来制造不和谐或紧张的氛围。 2．提问方式压力：招聘者提问时的态度与口气，让人感觉高人一等，审犯人一般。 3．提问内容压力：主要是通过两难性问题或者刺探隐私性问题让求职者不知所措，落入圈套之中。 4．言行压力：招聘者在面试开始非常温和，突然像变了一个人，表情木然，甚至表现出很失望的样子，故意令求职者猜不透。 5．提问节奏压力：连串发问，或者步步紧逼发问，让面试者没有喘息的机会。 6．转换面试类型压力：口试一会后，突然转入看PPT再提问或者转入笔记，让面试者适应不过来，借此察看反应。 7．制造僵局压力：当面试者回答完问题之后，招聘者故意留出大段的空白时间，让大家陷入尴尬。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

如果我们能够识别招聘者布下的压力阵，面试的效果与成功的机率就会大大增加，识别了压力面试，那么求职者要如何应对呢？ 一、压力面试，如何见招拆招 如果我们能够识别招聘者布下的压力阵，面试的效果与成功的机率就会大大增加，识别了压力面试，那么求职者要如何应对呢？ 1．不论面试官说什么，都要表现出耐性。不论是否可以回答面试官的问题，先要保持冷静，再从容作答。 2．借一些无关痛痒的话或者赞美面试官提问高深的话做幌子，争取周转时间，组织语言再条理清晰地作答。 3．低头思考几秒钟，面试官故意制造压力，你越看着他，越会紧张，不如低下头来做思考的样子，给自己一个安静的环境，让心态快速平和之后再作答。 4．真诚回答问题，不要试图掩饰或者完美作答，先让自己放松下来，会回答的就按自己的条理来回答，如果不会回答也可以坦白承认，答案不是面试官要考的重点，重点是你面对压力是的情绪控制以及处理方式。 5．最后一点，也是最重要的一点，尽量将面试官的问题与自己的岗位或专业联系起来，在自己最熟悉的领域展现专业水平。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

面试时，如果遇到熟人，你可以巧妙地说：“面试后，我们再聊。” 二、面对尴尬的气氛，灵活迂回处理 面试的时候，我们经常会遇到令人尴尬的问题或处境，如何去说，如何去做，已经成为很多面试者急切想知道的，下面我们来看一些常见的尴尬，求职者应当如何灵活迂回处理。 （一）面试早到，找机会了解公司 面试早到的情况许多面试者都曾遇到过，大抵解决的办法就是守株待兔般痴等傻等。这里我有以下建议：第一，了解公司附近的消费水平，吃饭，购物等方便程度；第二，找机会与公司保安或职员攀谈，了解公司相关情况。这些细节也许就能为你面试时加分不少。 （二）遇到熟人，随机应变 面试时，如果遇到熟人，你可以巧妙地说：“面试后，我们再聊。” 有时候，我们为了得到那份心中期望的工作，故意说出许多莫须有的成绩，有时候为了让面试官认为你对公司的忠诚与工作的踏实，把多处工作的经验加到一家公司，等等。如果遇到熟人，你是不是有穿帮的尴尬？ 不论到了哪里都应以诚相待，面试官不是笨蛋，而公司更愿意招进那些诚实可靠的职员。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

不论你遇到任何尴尬状况，求职者都可以按以下三个步骤去做，既能表现你的应变能力，又能突出你成熟稳重的处事能力。 二、面对尴尬的气氛，灵活迂回处理 不论你遇到任何尴尬状况，求职者都可以按以下三个步骤去做，既能表现你的应变能力，又能突出你成熟稳重的处事能力。 第一步：调整心态，保持冷静； 第二步：进行可行的紧急处理； 第三步：事后作出解释并表示歉意。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

求职者在面试时尽管都是有备而来，但也很难面面俱到，准备到位，那么遇到面试败局的时候，如何及时扭转呢？ 三、把握面试官兴趣，即使扭转面试败局 求职者在面试时尽管都是有备而来，但也很难面面俱到，准备到位，那么遇到面试败局的时候，如何及时扭转呢？ 在面试过程中，如果求职者遇到招聘者十分反感的事情时，不要认为就没戏了，轻易放弃，而是需要明白问题背后招聘者到底在担心什么、思考什么，然后把握好招聘者的兴趣，有针对性解决他的问题，就能扭转败局。 第四节 坐席压力面试 ——破解有术 返回上一级

A B C D 思考与练习 选择题 1.压力面试的形式不包括 A.言行压力 B.人身攻击压力 C.制作僵局压力 D.环境压力 第一节 服务外包概述

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A B C D 思考与练习 选择题 2.处理尴尬情况不要 A.调整心态，保持冷静 B.进行可行的紧急处理 C.立刻离开 第一节 服务外包概述

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思考与练习 判断题 1.应对压力时要尽量将面试官的问题与自己的岗位或专业联系起来，在自己最熟悉的领域展现专业水平。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.在面试时，求职者如果遇到面试官十分反感的事情，就意味着这次面试失败了，没有希望了。 √ ╳

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第九章 坐席人员的面试技巧 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试

本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 摸透面试官的类型， 把握沟通方式 合理引导面试官， 确定面试胜势 诚信与技巧， 一个不能少 争取高新，分清试用期 与录用后

参加过面试的求职者都知道，面试的形式根据企业的不同，要考察面试者侧重面的不同，所采取的形式也是多种多样的，一般来说面试分为以下五种形式 ： 一、摸透面试官类型，把握沟通方式 对于缺乏面试经历的应届毕业生或新人而言，我们对面试官的类型与心理往往是一头雾水，一视同仁，最终导致莫名其妙碰壁的不在少数。其实面试官并没有那么可怕，只是我们还不够了解他们罢了。 （一）面试时的形式与阶段 参加过面试的求职者都知道，面试的形式根据企业的不同，要考察面试者侧重面的不同，所采取的形式也是多种多样的，一般来说面试分为以下五种形式 ： 渐进式面试 综合 面试 测试 集体 个人 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

另外，一些大型企业在招聘职员时，面试程序会更严谨，往往都有一套固定的面试流程，一般可分为五个阶段 ： 1.简历筛选 2.笔试测试 一、摸透面试官类型，把握沟通方式 另外，一些大型企业在招聘职员时，面试程序会更严谨，往往都有一套固定的面试流程，一般可分为五个阶段 ： 1.简历筛选 2.笔试测试 3.初次面试 4.复试 5.录用 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

一、摸透面试官类型，把握沟通方式 （二）面试官的五种类型及提问的五种形式 面试官向求职者提问的时候，往往会形成自己习惯的一套模式，有的面试官属于临场发挥型，有的喜欢提前计划，如果我么能把握住面试官提问的形式，对于我们回答面试问题来说是十分有利的，面试官提问一般可以分为五种形式 ： 1.缺少经验与激情型 2.经验丰富型 3. “老奸巨猾”型 4.卖弄学问型 5.以单位为傲型 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

有时候我们面试时一对一的，有时候是一对多的，有时候又是多对一的，不同类型，求职者的应对策略也应该有所不同： 一、摸透面试官类型，把握沟通方式 （三）面试的三种类型 有时候我们面试时一对一的，有时候是一对多的，有时候又是多对一的，不同类型，求职者的应对策略也应该有所不同： 1．一对一面试官考察求职者的目标明确，面试形式有些单调乏味。求职者必须用心表现自己的能力，才能给面试官留下深刻印象。 2．一对多面试官主要在于观察，把所有面试者进行比较。例如，面试时提出让面试者去做飞机客服，他们会如何处理的问题，借此观察求职者的应变能力与耐心倾听能力，而并不是要他们真正回答问题。求职者不在于讲得多，而在于讲到位，多听，多思考，沥青思维头绪再说。 3．多对一一般中间为人力资源负责人，旁边为住面试官与部门主管，发问比较少的有可能是低职务人员，也有可能是高职务人员。用心回答问题的同时，要用眼神关注其他成员，示意微笑时要落落大方，不要老是盯着一个面试官。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

许多人事经理都有这样的感慨：“现在新人招进来，我们一般只能过一年安稳日子，第二年就开始心慌，第三年相当一部分新人就会选择跳槽。” 二、合理引导面试官，确定面试胜胜势 许多人事经理都有这样的感慨：“现在新人招进来，我们一般只能过一年安稳日子，第二年就开始心慌，第三年相当一部分新人就会选择跳槽。” 应届毕业生在工作中出现的低“成活率”和频繁跳槽，让不少企业在选择录取求职者的时候都谨小慎微，他们既要考虑招聘到企业需要的人才，还要保证人才的保持率，以实现人才招聘和任用效益的最大化。 如果求职者工作经历不够丰富，可以通过例举生活中或者兼职时的例子来证明自己具备很好的稳定性与忍耐精神以及适应能力，同时突出新人工作的激情、创新精神与干劲就能很有力将面试官担心的“劣势”引导成“优势”。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

与其守株待兔等招聘者问到求职者的专业特长或感兴趣的话题上，还不如主动出击，合理引导面试官，将他们的焦点神不知鬼不觉引导到你擅长的方向上来。 二、合理引导面试官，确定面试胜胜势 与其守株待兔等招聘者问到求职者的专业特长或感兴趣的话题上，还不如主动出击，合理引导面试官，将他们的焦点神不知鬼不觉引导到你擅长的方向上来。 1．自我介绍时重复强调自己具备哪些与岗位相符的专业技能，加深面试官印象，引导他在这个方向上发问。 2．回答完面试官问题，在句子后加“特别是……”“尤其是……”“我印象最深刻的是……”等引导面试官就你后面提出的内容展开讨论。 3．举事例的时候，一定要选择与展示专业有关的，听起来有意思的，方便面试官提出相应问题的案例。当面试官听完你的故事后，他一定会想听到更多的内容，继续展开讨论。 4．主动向面试官发问，发问的主题一定要与面试的技术专业有关联，并且是你擅长的专业技能方面的问题。这样就很容易顺利成章与面试官一问一答展开一个小型的讨论会，效果会非常好。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

那么，求职者到底应当如何在面试中表现自己的真诚呢？不能一味坦诚，也要讲一些技巧。 三、诚信与技巧，一个不能少 调查数据显示，64.1%的企业表示愿意招聘应届毕业生，25.5%的招聘单位表示，在招聘录用应届毕业生时，最不喜欢的是眼高手低的求职者。不诚实的求职者受到19.1%的招聘单位反感，最反感简历弄虚作假的招聘单位约占11.8%。所以，越是缺乏经验的新手，越是需要坦诚以待，表现出高度的敬业精神来弥补自己的缺陷。 华夏心理网的心理咨询师曹芬元表示：“问题的关键就是面试者不够自信。即将毕业的学生毕竟还缺少人生历练和工作经验，但他们又希望留给考官一个好印象，所以会努力伪装自己、炫耀自己，这是人之常情。然而，这很容易被有经验的考官看出来。如果这个考官能理解毕业生的心情，那还好：如果考官不理解，反而会对应试者不利。所以，建议大家在面试时，还是要尽量把自己最真诚的一面展示出来。” 那么，求职者到底应当如何在面试中表现自己的真诚呢？不能一味坦诚，也要讲一些技巧。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

三、诚信与技巧，一个不能少 （一）认清自己的能力，找合适的工作 如果对于所面试的岗位，你的能力具备很大的优势，那就要看看有没有很好的发展，如果企业不怎么理想，晋升空间也不大，去了之后容易随遇而安，能力也会慢慢下降，长此以往你会变得意志消沉、毫无斗志，你的一生也就会从此而开始变得碌碌无为。 如果所面试的岗位与能力非常接近，那就要精心准备一番，以便更好的突出自己，这才是面试者所要选择的，能力跟得上，一步一步循序渐进，提升水平，争取更好地晋升空间。 如果所面试的岗位与能力相差甚远，哪怕是职业再炙热，待遇再丰厚，求职者也不要苦苦追求。因为真正工作的时候你能力达不到，很难顺心，领导也会不满意，不要多久，你就会境况尴尬、毫无建树，迟早会被领导解雇，这对自己自信心的打击也会非常大。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

三、诚信与技巧，一个不能少 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 （二）考查座席员诚信面试题 1．你为什么选择来我们公司面试？ 不要没头没脑地把企业夸得好得不得了，有些更不妥的回答是“找工作实在太难了”、“没办法”之类消极答案就更不可取了。 解题思路： A．根据之前对应聘企业的了解，挖掘出一些亮点来表扬一下公司。 B．如果求职者经验不够丰富，而所面试企业要求又比较低，你可以说难得公司肯给新人机会，想利用这次机会努力工作，提升自己。 C．如果企业各方面条件非常好，可以说看中企业的品牌形象，希望能在相关领域有所发展，可以通过自己的努力工作提升能力之外，也能获得较好的待遇。 2．你对加班有什么看法？ 遇到这样的问题如果求职者不知道招聘者是在测试自己的工作效率呢，还是在考察是否可以接受一定程度的加班，就不要轻易武断说出自己的答案，可以分情况讨论。 A．说明自己工作会很高效，力求在上班的时间内解决问题，不会把应有的工作拖延到休息时间去做。 B．说明如果是工作需要，还是非常乐意加班的。 C．有条件的新手，还可以说明目前自己还没有组建家庭，可以投入更多的时间在工作上。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

还有一些典型的错误回答，如“这是我的工资底线，如果达不到，那我可能就会考虑另外一个公司了”。 四、争取高薪，分清试用期与录用后 一般企业对于工资都有一个范围标准，遇到优秀的求职者相对开出的工资会高一些，遇到能力一般的求职者开出的薪水可能会相对少一些。即使企业能够满足求职者的薪水要求，也有不少面试官会这样试探性询问求职者：“如果公司给你开出的工资没有达到你简历上的工资要求，你还来我们公司吗？” 一位求职者是这样回答的：“你们这么优秀的企业，我相信是一定可以满足我这么低的工资要求的，除非你们看不上我的能力。”这样反将了面试官一军，令招聘者心里十分不爽快，最后也或多或少导致这次求职失败。 还有一些典型的错误回答，如“这是我的工资底线，如果达不到，那我可能就会考虑另外一个公司了”。 也许求职者说出的是事实，是自己内心的想法，可这样的回答的却十分不妥，也表明自己已经在谈薪水这关时放弃了在这个企业工作的最后机会。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

四、争取高薪，分清试用期与录用后 聪明的求职者一定懂得“换位思考”，有一位是这样回答的：“工资的确是我需要考虑的一个问题，但公司更是我要考虑的问题。我更看中的是一个公司的企业文化、发展前景，以及我在公司的发展平台。对于一个青年人，前途要比‘薪情’更重要。再说，每个公司都有自己的工资标准，我相信，只要我的能力达到公司的职位要求，共识也不会给我比别人低的工资，如果我的能力达不到公司的职位要求，我提的工资再高，也是不合适的。” 一方面说明十分看重企业，也相信企业不会亏待他，另一方面也留有一定的缓和余地，可以进一步就薪水这个问题再谈判。这样的回答往往能够让招聘者重新思考，给求职者定位，一般开出的工资都不会太低。 第五节 坐席面试关键 ——熟悉面试 返回上一级

思考与练习 选择题 1.面试的形式不包括 A.综合面试 B.个人面试 C.渐进式面试 D.讨论式面试 A B C D 第一节 服务外包概述

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A B C D 思考与练习 选择题 2.面试官的类型不包括 A.经验丰富型 B.“卖弄学问”型 C.传统型 D.“老奸巨猾”型 第一节 服务外包概述

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思考与练习 判断题 1.如果所面试的岗位与能力相差很远，即使待遇再丰厚，求职者也不要苦苦追求。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.在多对一的面试时，在用心回答问题的同时，关注其他成员，微笑示意时要落落大方，不要老盯着一位面试官。 √ ╳

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第九章 坐席人员的面试技巧 第六节 坐席面试易犯错误

本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 形象太随意， 感觉不严谨 态度傲慢， 感觉不合群 缺乏兴趣， 感觉不诚恳 表现过分活跃， 感觉不踏实 返回上一级

一般情况下男士穿有领衬衫和卡其布裤子或者休闲裤。 女士穿毛衣或者衬衫配休闲裤或者裙子。 一、形象太随意，感觉不严谨 对于面试形象，可能大家要说“这还不简单吗？穿整齐的西装套装就可以啦。”非也，面试座席大多数情况下都不需要穿西装，座席本来就不会太活泼，再配上严肃的西装会令人觉得更拘谨，反而印象不好。那到底穿什么好呢？ 一般情况下男士穿有领衬衫和卡其布裤子或者休闲裤。 女士穿毛衣或者衬衫配休闲裤或者裙子。 除了外表形象之外，还有言谈举止也不能太随意，越是好的工作，竞争越是激烈，太随便的举动会让招聘官觉得应聘者没有涵养，将来与比较高端的人群接触时会产生负面的效果。 返回上一级 第六节 坐席面试易犯错误

1．到了企业面试时，招聘者安排求职者等候，你就耐心等候，如果让你填写求职申请表，你就认真填写，应当尽量表现出愿意服从安排。 一、形象太随意，感觉不严谨 面试座席言谈举止小窍门 1．到了企业面试时，招聘者安排求职者等候，你就耐心等候，如果让你填写求职申请表，你就认真填写，应当尽量表现出愿意服从安排。 2．进入面试室之后，求职者的一举一动要按照招聘人员的指示来做，既不要过分拘谨，也不能太过谦让，尽量表现出礼貌，懂得尊重他人就行了。 3．座席在面试时要分清招聘者是人事部还是技术组高层，如果是人事部，要尽量使用一些通俗易懂的语言，如果是技术组的，不妨使用技术专业术语。 4．座席在谈及专业或经验的时候，一定要有主次之分。 5．情绪和表现要自然，不要轻易被面试官所左右，始终保持微笑，落落大方。别忘记在适当的时候说“谢谢”。 6．对于面试很没把握的求职者，建议翻阅适当书籍，做足准备，这样就能有备而来，不至于表现特别失水准。 返回上一级 第六节 坐席面试易犯错误

几乎没有用人单位愿意录用一位傲慢、不合群的职员。那么，如何避免在求职时留给招聘者这样的印象呢？ 避免面试出现傲慢态度小窍门： 二、态度傲慢，感觉不合群 几乎没有用人单位愿意录用一位傲慢、不合群的职员。那么，如何避免在求职时留给招聘者这样的印象呢？ 避免面试出现傲慢态度小窍门： 1．准确给自己定位，以空杯心态去获取求职机会，你要懂得人外有人，山外有山，公司还有许多行家，所以务必尊重每一次面试，尊重每一位面试官。 2．主动打招呼，倾听时适时回应，回答问题时多用举例的方式，显得更形象、生动。 3．适时表现自己的团队精神，例如，喜欢参加小组活动，群体节目，或者懂得尊重他人，强调互相配合的重要性等。 4．用自信代替傲慢。客观陈述自己的成绩、荣誉，而不要妄自评价，自出自擂。 返回上一级 第六节 坐席面试易犯错误

所以，求职者在面试的时候一定要摆正你的兴趣爱好，要注意说话的技巧，将自己的兴趣调整到企业希望你所发展的方向上来。 三、缺乏兴趣，感觉不诚恳 微软有一道面试题是这样的：比尔•盖茨的办公桌下有五只带锁的抽屉，分别贴着财富、兴趣、幸福、荣誉和成功五个标签，盖茨总是只带一把钥匙，请问是哪一把？答案就是兴趣，可以说兴趣对于座席员来说是自动自发做好工作的一个很重要的因素。许多招聘企业都会考察面试者是否对求职的这份工作感兴趣，是十分想要获得这份工作，还是随便找一份工作先上班，这其中的区别是非常大的。 所以，求职者在面试的时候一定要摆正你的兴趣爱好，要注意说话的技巧，将自己的兴趣调整到企业希望你所发展的方向上来。 返回上一级 第六节 坐席面试易犯错误

座席员需要长时间坐着与客户进行沟通，如果面试者在招聘者面前表现的嘴巴说个不停，手舞足蹈，动作特别多，那你可能就会面临被淘汰的危险了。 四、表现过分活跃，感觉不踏实 俗话说“初生牛犊不怕虎”，特别是刚走入职场的新人，难免眼光非常高，可动手能力却并不那么强。面试时最容易犯的一个忌讳就是“太过活跃”。经验少，做出来的少，而由于性格的活跃，说出来的多，就会给人不成熟、轻浮的感觉。 座席员需要长时间坐着与客户进行沟通，如果面试者在招聘者面前表现的嘴巴说个不停，手舞足蹈，动作特别多，那你可能就会面临被淘汰的危险了。 所以，我们求职的时候最好是选择与自己性格相符的工作，如果非得选择一份与性格不相符的工作，例如，内向的人要去做外向的人从事的工作，那么你也要找出自己的优势，提前对面试官说明自己的短板，并且告诉他你怎样将这个缺点转化为优点，或者你将在以后的工作中怎样改善这个缺点。 返回上一级 第六节 坐席面试易犯错误

思考与练习 判断题 1.参加客服代表的面试穿整齐的西服套装会比较正式。 √ ╳

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思考与练习 判断题 2.客观陈述自己的成绩、荣誉，不要妄自评价，自吹自擂。 √ ╳

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思考与练习 判断题 3.求职者在面试时要摆正自己的兴趣，注意说话技巧。 √ ╳

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思考与练习 判断题 4.求职者求职时最好选择与自己性格相符的工作。 √ ╳

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思考与练习 思考题 1.根据你的实际情况写一封求职信。

思考与练习 思考题 2.根据你的实际情况写一份简历。

思考与练习 思考题 3.学生分成小组，每组4—8人进行模拟面试，学生分别扮演求职者和面试官。

思考与练习 本章内容学习结束！ 请同学们继续努力学习