服務管理報告 劍湖山世界 老師：張婷玥 組員：4a070122黃筑君 4a070128王毓琳 4a0b0060陳郁汶 4a0b0062張毓紋

簡介 曾經，耐斯企業集團創辦人陳鏡村先生昆仲的老家--雲林縣古坑鄉永光村只是一處默默無聞的小農村，就是一片乏人問津的路過景色而已。1986年，由於創辦人的夢想，從永光村一處荒山野地蓬勃而起了一座劍湖山世界。

劍湖山世界秉持著「百分之百顧客滿意，零事故，零抱怨」的品質目標，落實「清潔、微笑、以客為尊；品質、安全、堅持完美」的品質政策宣言，藉由人性化的走動式情境管理及不間斷的教育訓練，在以和為貴、創新的組織文化中，每一位「劍湖山」人，沒有個人情緒， 只有演出，以款待親友的心， 熱忱款待每一位客人。

團體（研習、公司、組織）、適合各年齡層的顧客 行銷活動分類 產品服務名稱 小類區分 主要顧客群 地方化 咖啡博物館 茶藝博物館 饕客及各年齡層的顧客 休閒 景觀花園、綠林、劍湖水景、 招待所、露天卡拉 OK 老年顧客及各年齡層的顧客 文化 博物館、國際聯誼中心、 彩虹劇場、和園紀念花園 團體（研習、公司、組織）、適合各年齡層的顧客 遊樂 摩天廣場 兒童玩國 年輕人、兒童 科技 耐斯影城 適合各年齡層的顧客 餐飲 劍湖樓餐廳、景園餐廳 咕咕餐廳、義大利屋、 台灣咖啡館、購物中心 居住 劍湖山王子大飯店 休閒渡假飯店

行銷活動特色 （一） 多樣化的行銷手法， 加強顧客對主題樂園的忠誠度， 提升競爭優勢。 （二） 重視產品多元發展， 強調策略性地方行銷， 提升全球化戰略、產業族群

活動推廣 推出新活動 亞洲唯一 【北海星空 鏡迷宮】

168隻小來福 迎接18公尺超大福氣 兒童玩國 小天使主題餐廳

響應節日或季節推出促銷票 2014KTF 高雄旅展限定優惠 禮讚媽祖 好神氣

服務定價(園內) 活動票 799元 軍警學生票 699元 學童票 599元 樂齡票 399元 幼童愛心票 350元 午後票 490元 星光票

服務定價(夜間園外) 票別 票價 票價時段 入園餐券 299元 17:00 ~ 20:00 入園清潔費 200元 抵用100 100元 20:00 ~ 22:00 PALA餐廳秀 每日表演二場

服務流程 購買門票 進入樂園 選擇遊樂設施 工作人員宣導注意事項 乘坐設施 玩得盡興往出口方向回家

服務體驗 飛天潛艇 G5

極速落體 搖擺康康

激流獨木舟

貼心服務

神秘客考驗 體驗時間：103年3月30日（日） 體驗地點：雲林縣古坑鄉劍湖山世界主題樂園

Question 1 Answer 1 逢門票優惠或是特別假期(連假)，人潮爆滿，園方會有任何預防措施嗎？（ex：塞車、停車位不足…） 目前為止還未發生停車位不足的問題！如遇特別假期，建議遊客將車子停在山下再步行至園區。

Question 2 Answer 2 如遇颱風天園區會開放嗎？ 當天會公布於網站上，依據雲林縣政府公告的上班訊息，若停止上班，園區則暫停營業。

Question 3 Answer 3 是否有幫忙看管寵物的地方？ 園區不能攜帶寵物入園，但是可以寄放在票口旁的寵物室，記得先至服務中心辦理寄放手續喔！

Question 4 是否有提供寄放大型行李？ Answer 4 園區入口處有設置寄物櫃，寄放一次需投幣30元，但貴重物品請隨身攜帶！

Question 5 Answer 5 園區內是否可以索取嘔吐袋？ 有的！（工作人員馬上遞了一個嘔吐袋給我們） 另外，園區內也有設置嘔吐槽喔！

Question 6 搖擺康康運轉怎麼跟之前不一樣？ 因為零件老舊造成機器無法運轉會修復嗎？

Answer 6 不會！因為平日搭乘人數不平均，也曾經有小孩抱怨不能坐，零件的老舊如要修復需要大筆經費，考量眾多因素，故目前搖擺康康由原本360度改為180度旋轉。

Question 7 Answer 7 （離開園區，準備回家） 請問搭客運的地方在哪？最後一班車開走了嗎？ 警衛伯伯很親切的回答，告訴我們往哪走，並且用無線電幫我們詢問最後一班車開了沒，也告知我們客運價錢跟目的地！

服務體驗心得 整體來說我們遇到的工作人員態度都還不錯，每個工作人員都具備一定的專業，對於提出的問題都能馬上回答我們。就連遊樂設施的服務人員也都非常專業，提出關於設施的問題都能仔細地回答我們的疑問喔！最印象深刻的是警衛，因為離開時服務台已經沒有工作人員，我們向值勤中的警衛求救，想不到他不僅指引我們方向，擔心我們錯過最後一班車還馬上用無線電幫我們聯絡，讓我們非常順利的搭到客運回家喔！

整體心得 這次神秘客的體驗，在體驗前每個人都先想出兩個神祕考題，我們很早就從台南出發，因為害怕禮拜日會怕有很多的人潮，我們到達的時間是早上10點左右，買票進入園區，搭乘全台最長的手扶梯進入園區內，看到G5就一股熱血的去排隊，那天去只有一個比較沒刺激感的設施在保養，那麼多的遊樂設施裡面，讓我最印象深刻的非屬「摩天輪」了，那上面的風光真的還不錯呢!

體驗那天是假日，人潮並沒有很多，很多設施感覺已經老舊，原本刺激的部分，都因設備老舊，考慮安全問題而停止激烈，讓我們感到很失望。 體驗設施的過程，看到遊客中心，向前詢問神秘客考題，態度上尚可，可能服務人員比較害羞，在拍攝服務中心的建築物還刻意避開不入鏡！ 經過這次的神秘客體驗後，除非劍湖山重新規劃園區內的設施，否則再去玩的意願應該會再考慮。

參考資料 http://www.knjc.edu.tw/admin/aa/publish/pic-1/book/9/4%E9%82%B1%E6%B7%91%E5%AA%9B.pdf https://www.youtube.com/watch?v=CCntAwR8YL4 http://www.janfusun.com.tw/