管理學 建立觀光休閒事業的競爭優勢 授課教師 指導

Chapter 1 組織與管理概論

本章目標 瞭解組織的特徵、管理者的類型。 說明管理的意義、功能。 闡述管理的重要性。 認識管理者所扮演的角色。 分析管理工作的差異性。 比較各階層管理者應具備的能力。 討論學習管理學的理由。 熟悉管理學的完整架構及相關議題。

組織（organization） 第一節 組織與管理者 第一節 組織與管理者 組織（organization） 是指為達成某種特定之目的，人們有系統的結合。 故觀光旅館、主題遊樂園、渡假村、休閒農場、民宿、旅行社、連鎖餐廳、百貨公司、購物中心、學校、醫院、政府機構、軍隊、教會、扶輪社等都是組織。

第一節 組織與管理者

第一節 組織與管理者

管理階層的責任 策略、決策 管理責任 整合、監督 推動、執行

(A)組織 (B)控制 (C)規劃 (D)領導。 人們有系統的結合，以達到某種特定目的稱為 (A)組織

下列何者不是組織共同的特徵： (A)各有其目標 (B)都由若干人員組成 (C)有管理者存在 (D)有系統化結構 (C)有管理者存在

管理（management） 第二節 管理的意義 第二節 管理的意義 管理（management） 大致包括「資源」、「程序」、「目標」三個中心要素，由管理者運用規劃、組織、激勵、溝通、領導、控制等程序， 有效率地利用組織內人力、資金、原物料、機器設備、方法、資訊等資源，並促其整體搭配和密切配合，使其發揮效果及效能以完成組織的目標。

第二節 管理的意義 上述定義中， 「資源」 「目標」 「效率」 是指組織的投入 是指組織的產出， 管理者的首要之務就是能有 第二節 管理的意義 上述定義中， 「資源」 是指組織的投入 「目標」 是指組織的產出， 管理者的首要之務就是能有 「效率」 使投入轉化為高「效能」的產出。

第二節 管理的意義 「效率」 「效能」 是把事情做對（doing the things right） 第二節 管理的意義 「效率」 是把事情做對（doing the things right） 「效能」 是做對的事（doing the right things）

第二節 管理的意義 簡言之，效率著重於手段， 而效能則著重於目的， 一般所謂「有效的管理」， 就是指同時符合效率與效能兩方面的要求。 第二節 管理的意義 簡言之，效率著重於手段， 而效能則著重於目的， 一般所謂「有效的管理」， 就是指同時符合效率與效能兩方面的要求。 效率（efficiency） 係指產出成果與投入資源的比值， 即本益比。 效能（effectiveness） 係指一個組織所呈現的成果或產出是否符合組織利害關係人的要求，即所謂組織是否做對的事。

第二節 管理的意義

第二節 管理的意義

第二節 管理的意義 管理者應如何作為才能促進他人努力完成事情，並達高效率、高效能呢？ 此乃涉及管理者的工作內容或職能，即所謂的管理程序（management process）或管理功能（management function）。

第二節 管理的意義 所謂管理功能（management function） 第二節 管理的意義 所謂管理功能（management function） 是指規劃、組織、領導、控制等一連串步驟的循環作用， 如圖1-4 所示， 因此又稱為管理循環（management cycle）。

第二節 管理的意義 其內涵說明如下：

規劃（planning） 第二節 管理的意義 第二節 管理的意義 規劃（planning） 是指設定組織的目標，並決定如何以最佳方式達成目標的程序。 換言之，就是決定未來一段時間內所追求的目標是什麼，以及為達成目標、因應未來環境變化的策略，發展一套有系統的計畫及行動方案來整合及協調各種活動的程序。

組織（organizing） 第二節 管理的意義 第二節 管理的意義 組織（organizing） 是指在特定的環境條件下為了有效地達成組織目標和任務，確定組織成員、任務及各項活動之間關係，對組織資源進行合理配置的程序。 在該過程中將涉及專業化分工、部門劃分、指揮鏈、控制幅度、協調、授權、組織結構等構成影響組織設計的重要因素。

領導（leading） 第二節 管理的意義 因此有效的領導通常包括兩個層面，一是領導者成功的影響追隨者，另一為促使追隨者達成目標。 第二節 管理的意義 領導（leading） 係指管理者影響其部屬完成任務的程序。 因此有效的領導通常包括兩個層面，一是領導者成功的影響追隨者，另一為促使追隨者達成目標。

控制（controlling） 第二節 管理的意義 第二節 管理的意義 控制（controlling） 是指監控及衡量組織成員的實際成效，並糾正缺失，以確保實際活動和組織目標或計畫一致的程序。 一般而言，控制的基本程序包含三個步驟：衡量實際的績效、依據標準比較實際的績效、採取改正不當標準或實際績效的管理行動。

企業管理矩陣 企業 功能 管理 生產 行銷 人力資源 研究發展 財務 其它 規劃  組織 領導 控制

不同學者對於管理程序的區分 Fayol Dessler Haimann , Scott , And Connor Hampton Koontz , O’Donnell , And Weihrich Sisk Stoner Wren And Voich 規劃  組織 指揮 用人 指導 影響 推動 協調 領導 控制

第二節 管理的意義

「管理」最常被引用的定義是： (A)透過別人完成工作 (B)竭盡所能完成工作 (C)正式的授權給下屬 (D)把分內工作做好 (A)透過別人完成工作

焦點集中在長期問題，以及組織的生存、成長及經營的效率與效能的稱為： (A)作業管理者 (B)戰術管理者 (C)策略管理者 (D)中階管理者。 焦點集中在長期問題，以及組織的生存、成長及經營的效率與效能的稱為： (C)策略管理者 2017/9/8 27

下列關於基層管理者的敘述，何者錯誤？ (A)主要工作是監督員工每天的作業活動 (B)必須為管理階層的所有決策負責 (C)經常是一個工作小組的領導者 (D)也可稱為第一線管理者。 (B)必須為管理階層的所有決策負責 2017/9/8 28

(A)有效率，沒有效能 某些學校採用大班上課以及大量聘用專、兼任老師授課，顯著地降低每位學生的教育成本是屬於何種組織？ (B)有效率，有效能 (C)沒有效率，沒有效能 (D)沒有效率，有效能。 (A)有效率，沒有效能

(A)效率與效能皆是管理者最終追求的績效之一 有關效率(efficiency)與效能(effectiveness)的敘述，下列何者正確？ (A)效率與效能皆是管理者最終追 求的績效之一 (B)有效率的組織必定產生高效能 (C)效率著重於目的，效能著重於 手段 (D)效率是「Do the right thing 」，效能是「Do the thing right」。 (A)效率與效能皆是管理者最終追求的績效之一

所謂效率(efficiency)是比較哪兩項數值的比值： (A)產出成果與投入資源 (B)實際產出與預期產出 (C)成果與目標 (D)實際投入資源與預期投入資源 (A)產出成果與投入資源

下列有關組織績效的敘述何者正確： (A)效率與效能都不適合衡量績效 (B)效率比效能更重要 (C)效能是做對的事情 (D)效能是資源使用率的概念 (C)效能是做對的事情

下列名詞解釋何者有誤？ (D) (A)效率(efficiency)：意味著把事情做對 (B)組織(organization)：指一群人為了追求某種共同目的而形成的集合體 (C)不確定性(uncertainty)：是指決策者對決策的可能結果與機率一無所知 (D)效能(effectiveness)：指在產生輸出的過程中不浪費輸入 下列名詞解釋何者有誤？ (D) 2017/9/8 33

效率(efficiency)一詞的真義為何？ (A)節約、節儉 (B)當其用、宏其用 (C)只問目的，不問手段 (D)輸入與輸出之比。 效率(efficiency)一詞的真義為何？ (B)當其用、宏其用 2017/9/8 34

(A)規劃 (B)組織 (C)領導 (D)控制。 指導及影響組織成員，激發其努力工作的意願，以完成組織目標的程序稱為 (C)領導

(A)規劃 (B)組織 (C)領導 (D)控制。 監控及衡量組織成員的實際績效稱為 (D)控制

「企業為確保能在規劃方向中運作一切活動，不斷的衡量與矯正，以達成組織目標」是何種管理功能： (A)控制 (B)稽核 (C)規劃 (D)組織 (A)控制

當企業組織偏離目標可接受範圍時，可以透過下列何機制提供組織適當的矯正行動，並進一步的調整目標？ (A)規劃 (B)組織 (C)領導 (D)控制。 (D)控制 2017/9/8 38

企業管理（business administration） 第三節 管理的重要性 企業管理（business administration） 係指運用創業家的才能，結合人力、財務、原料、資訊等資源，以規劃、組織、領導、控制等管理功能，執行有關生產、行銷、人力資源、財務及研究發展等企業功能（business function），俾達成企業的預期績效。

第三節 管理的重要性 經濟學家約瑟夫．熊彼得（Joseph A. Schumpeter, 1883-1950）將管理和創新精神視為經濟發展的原動力，並指出創業家（enterpriser）是一個創新者，能發現創新機會、推動創新並願意承擔風險的人。

第三節 管理的重要性 其次， 管理學者彼得． 杜拉克（Peter F. Drucker, 1909-2005）指出，管理是企業生命的泉源，以及創業家是充滿自信、掌握機會、懂得創新、適度承擔並利用風險的人。

第四節 管理角色

第五節 管理工作的差異性 前述所討論的「管理」都預設適用於一般情況，實際上在面對諸多情況仍有明顯的個別差異。 首先，管理者所處的組織層級影響本身的工作內容，從表1-3 中可明顯發現，不同階層主管的工作差異乃在於程度與重點而非功能的不同。

第五節 管理工作的差異性

第五節 管理工作的差異性

第五節 管理工作的差異性

大型組織內發展新事業的人稱之為 (A)發明家 (B)產品領袖 (C)贊助者 (D)內部創業家。 (D)內部創業家

明茲柏格(Mintzberg)認為管理者擔任十種角色，並且進一步分為三大類，此三大類角色不包括： (A)人際角色 (B)資訊角色 (C)決策角色 (D)成長角色 (D)成長角色

第六節 管理能力 擔任不同職務的管理者明顯地需要具備不同的能力，在各企業功能領域的管理者如生產、行銷及財務等經理人員，大都將其心力專注於專業技術上，並同時領導他人。 相對的，高層主管如總經理必須因應各種不同情況並管理各式各樣的成員，稱之為整合的領導能力。

第六節 管理能力

第六節 管理能力 首先，技術能力（technical skill） 第六節 管理能力 首先，技術能力（technical skill） 是指應用於特定作業或業務工作上的專業知識、工具和方法。 一般而言，基層管理者需要技術能力的程度較高，對於其管理能力影響較大；反之，高階管理者對於技能知識的要求較鬆，因為所涉及技術範圍之廣，管理者亦無法樣樣精通。

人際能力（human skill） 第六節 管理能力 第六節 管理能力 人際能力（human skill） 係指與其他人成功相處的能力，管理者經常須要與內外部各界人士接觸，因此具備與人維持良好關係的能力顯得格外重要。

第六節 管理能力 管理者經常須與組織內外部各界人士接觸、領導部屬努力工作、同事間協調合作，對上司亦須維持良好關係以保持工作順利進行，因此具備維持良好人際關係的能力顯得格外重要。

概念能力（conceptual skill） 第六節 管理能力 概念能力（conceptual skill） 是指管理者將組織視為一個整體及互動關係的能力。 其中包括瞭解各功能部門之間的互動關係，個別部門變化對其他部門的影響，以及組織本身與工會、社區、產業、社會、政府之間的關係。

第六節 管理能力 一位管理者如何在錯綜複雜的情況中抽絲剝繭、理出頭緒，端賴於管理者的概念能力。

第六節 管理能力 因此，概念能力亦可理解為抽象思考能力，包含了大部分的心智能力，如邏輯推理、歸納整合、類推衍伸等能力。

管理能力與管理功能矩陣(1/2) 管理能力 管理功能 規劃 組織 領導 控制  權力取得 傾聽能力 評估跨文化的差異 編列預算 選擇有效的領導風格 教導的能力 建立有效的團隊 授權 設計激勵的工作 發展信任 紀律

管理能力與管理功能矩陣(2/2) 管理能力 管理功能 規劃 組織 領導 控制  面試 抗拒變革的管理 時間管理 諮詢 談判 提供回饋 瞭解組織文化 主持有效的會議 審視環境 設定目標 有創意的解決問題

高階主管的哪一種管理能力最重要： (A)交際應酬能力 (B)概念化能力 (C)人際關係能力 (D)技術性能力 (B)概念化能力

對企業低階管理者應特別加強何種能力的訓練？ (A)技術性能力 (B)溝通能力 (C)觀念性能力 (D)協調能力。 2017/9/8 60

第七節 為何要學習管理學 首先，學習管理學的第一個理由是有助於自身瞭解如何受到管理者決策的影響。 其次，學習管理學有助於我們深入瞭解管理者的行為和組織實際運作情形。 在現今的工商社會中，一旦自學校畢業， 踏入就業市場，開始自己的生涯規劃，此時不是要管人，就是被人所管理。

第七節 為何要學習管理學 學習管理學的第三個理由， 是為未曾受過訓練但將來可能成為管理者的專業人員作準備， 許多人目前被訓練成會計人員、秘書人員、金融人員、程式設計師、銷售人員、教師、律師、醫師、音樂家、藝術家等，未來都有機會成為管理者， 可能管理會計師事務所、貿易公司、銀行、電腦公司、百貨公司、學校、律師事務所、醫院、交響樂團、美術館等。

報酬 挑戰 成為一位管理者的報酬與挑戰 需擔任艱難工作。 必需應付各式各樣的人。 僅能使用有限的資源。 需在複雜與不確定的環境下激勵員工。 創造一個工作環境，使組織成員能夠發揮其最大的能力。 有機會發揮你的創造力與想像力。 幫助員工發現工作的意義及成就感。 協助、教導及培育員工。 與各式各樣的人員一起工作。 得到組織與社會認可的身份與地位。 扮演影響組織績效的角色。 得到適當的薪水、紅利等報酬。 好的管理者是組織所需要的。 需擔任艱難工作。 必需應付各式各樣的人。 僅能使用有限的資源。 需在複雜與不確定的環境下激勵員工。 要能成功結合不同團隊的知識、能力、抱負與經驗。 需仰賴其他成員的績效，來達成組織的成功。

第七節 為何要學習管理學