第九章 沟通环境与策略

主要内容 外部沟通环境分析必要性 外部沟通环境因素与策略 内部沟通环境分析必要性 内部沟通环境的障碍分析 内部信息控制和沟通策略

一、外部沟通环境分析必要性 组织沟通研究的八个领域 组织的人际沟通：组织中人际沟通交流情境 群体内沟通：组织中同一群体（部门）成员间的沟通 群体间沟通：组织中不同群体成员之间的沟通 沟通因素与组织目标：沟通因素与组织变量间的因果关系 组织沟通的技术改善与训练：训练及改善组织成员的演说、会议、群体讨论等沟通能力 组织的软件与硬件沟通媒介：组织的软件与硬件媒介与设计的效果，它们与组织的关系 组织的沟通系统分析：评估和检查组织的沟通网络、组织沟通系统运作的效果 组织沟通的研究方法：研究组织沟通的理论基础、工具、测试方法等

一、外部沟通环境分析必要性（续） 组织沟通的依存环境： 组织内部环境分析——组织内部的信息交换与协调 组织外部环境分析——组织和相关环境的信息交换与协调

一、外部沟通环境分析必要性（续） 组织外部环境沟通的意义： 组织外部沟通环境分析有助于企业更好地融入到全球化商务活动中。 组织外部沟通环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略 外部沟通环境分析有助于组织确立正确的信息传递对象 外部沟通环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道

二、外部沟通环境因素与策略 一、客户因素分析与沟通策略 二、政府因素分析与沟通策略 三、社会团体因素分析与沟通策略

二、外部沟通环境因素与策略（续） 客户因素分析与沟通策略 1、了解客户的特征、利益点和兴趣 2、营造良好的沟通氛围 学会捕捉客户的视线，从客户的视线中捕捉对方的情感与偏好 把客户定位为自己家人，以真正帮助其解决问题的心态与客户交流，使客户产生亲切感 给对方及时的响应，包括及时的赞许与肯定、及时的提问、及时的肢体反馈

二、外部沟通环境因素与策略（续） 政府因素分析与沟通策略 1、正确认识政府的地位与功能 2、认真准备沟通的信息 3、沟通过程中论点简明、措词谨慎、态度谦虚。 4、充分了解沟通对象的背景和信息需求 5、适当的后续跟踪

二、外部沟通环境因素与策略（续） 社会团体因素分析与沟通策略 1、积极主动地传递相关信息给这些组织 2、开放企业，让社会团体与组织来参观 3、参与社会公益活动事业，树立良好形象 4、树立企业关注社会事业的形象，建立与社会团体、政府间的良好沟通

三、内部沟通环境分析必要性 组织内部沟通环境： 组织结构：影响着组织成员的权力关系、信息沟通渠道和业务流程，反映了组织内部人与人之间的关系和联结方式 组织文化：企业的行为规范、思维方式、意识形态、风俗习惯 技术环境：企业内部因特网、局域网、网络视频会议室等的采用情况。

四、内部沟通环境的障碍分析 主观障碍 客观障碍 沟通方式障碍

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 主观障碍 1 沟通个人特质的差别 2 沟通双方业务能力、经验水平上的差距 3 沟通过程受记忆、理解、价值取向的影响 4 对信息的态度不同 5 主管和下级之间相互不信任。 6 下级人员的畏惧感

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 客观障碍 沟通双方的距离（空间距离、社会距离） 沟通组织机构造成的障碍

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 沟通方式障碍 语言系统造成的障碍：误解、歪曲、词不达意 沟通方式选择不当、原则、方法使用不灵活所造成的障碍

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 沟通错位一：应当会议沟通的，选择了一对一沟通 公司近期要改变报销的办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人地谈，以每个人40分钟计算，8位经理共花去老总320分钟的时间

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 沟通错位二：逐级报告与越级报告的混淆 营销副总午休时高兴地拍拍销售部肖经理的肩膀，说：“你们最近的工作做得很不错，上次小马（肖经理的地区经理）对我说起他的销售业绩比上一季度提高了一倍。” 肖经理感到有些摸不着头脑，暗想：小马怎么没有向我汇报此事？ 他心中对小马有点不满。

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 沟通错位三：应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 由于职位说明书撰写不当，造成人力资源部招聘来的销售代表不符合销售部的要求。就此事，销售部可直接与人力资源部进行沟通，商议解决的办法。但是，销售部经理却将此事拿到了部门经理会上。结果是，其他部门经理只能看着这两位经理你来我往地对话，耽误了会议的其他议程。

四、内部沟通环境的障碍分析（续） 沟通错位四：应当是公司内部的沟通却变成了外部的沟通 客户向销售经理提出了延期付款的要求，正巧销售经理对财务部的一些规定和做法早就不满，于是就着这个话题把公司财务部狠狠骂了一顿：“别提了，公司现在乱得很，财务更是不得了……”

五、内部信息控制和沟通策略 优化组织内部信息控制系统 信息收集过程的控制 信息加工处理上的控制 信息传递过程的控制 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息 建立和完善信息网络，开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备 保证信息的准确性、精确性、真实性 信息加工处理上的控制 信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求 在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，提高工作效率 对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性 信息传递过程的控制 信息传递要“多、快、好、省” 信息传递要区分不同对象，准确选择信息传递的目标，确保信息的效用 适当控制信息传递的数量，注意信息过分保密和随意扩散的倾向 控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充

五、内部信息控制和沟通策略（续） 内部角色分析与沟通 组织内部角色定位 组织角色定位对沟通的影响 角色认知——我是谁，他是谁 角色定位——我在哪里，他在哪里 角色期望与角色行为——这个位置的人应该做什么，我或者他在做什么 角色间的利害关系——组织间各位置的人的利益冲突 组织角色定位对沟通的影响 上行沟通时，对信息内容的选择、控制与解释上的意识行为 下行沟通时，对信息内容的有选择倾听与理解上的偏差

The End