第十章 项目沟通管理

本章结构 项目绩效报告 概述 1. 项目干系人识别 2. 项目沟通规划 3. 项目信息发布 4. 项目干系人期望管理 5. 6.

10.1 概述 10.1.1项目沟通的含义 10.1.2项目沟通管理的含义

10.1.1项目沟通的含义 项目沟通就是项目团队成员之间、项目干系人之间所进行的项目信息的发出和接受的双向、互动的反馈和理解过程。

10.1.2项目沟通管理的含义 项目沟通管理的含义 项目沟通管理是指为了确保信息的合理收集和传递，对项目信息的内容、传递方式、传递过程等所进行的全面管理 项目沟通管理的工作过程包括：项目干系人识别、项目沟通规划、项目信息发布、项目干系人期望管理和项目绩效报告五部分

本章结构 项目绩效报告 概述 1. 项目干系人识别 2. 项目沟通规划 3. 项目信息发布 4. 项目干系人期望管理 5. 6.

10.2 项目干系人识别 项目干系人识别 是指对受项目影响的所有人或组织进行辨识，并且将其相关利益情况、参与项目情况及对项目成功程度的影响等相关信息整理归档的过程 表10-1 项目干系人识别的主要工作 依据 工具和方法 结果 项目章程 采购文件 项目的制约因素 组织积累的相关资源 项目干系人分析 专家判断法 项目干系人登记表 项目干系人管理策略

10.2 项目干系人识别 10.2.1 项目干系人识别的依据 10.2.2 项目干系人识别的工具和方法 10.2.3 项目干系人识别的结果

10.2.1 项目干系人识别的依据 项目章程 项目章程能提供有关参与或影响项目内部或外部干系人的相关信息。 采购文件 采购文件中的合同明确规定了采购双方或多方的法律责任，这些具有法律责任的相关组织就是关键项目干系人。 项目的制约因素 组织或公司的文化结构、政府或行业标准都可能影响项目干系人识别的过程。 组织积累的相关资源 如先前项目中总结出的经验教训、先前项目干系人登记表 等。

10.2.2 项目干系人识别的工具和方法 项目干系人分析 分析步骤： （1）编写项目干系人列表 （2）依据干系人对项目影响力和利益相关程度进行分类，确定应采取的方法和策略 （3）分析关键干系人在不同情形下的可能反应，以便计划如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的负面影响。 专家判断法 为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。

10.2.3 项目干系人识别的结果 项目干系人登记表 具体内容： 识别信息：名称、地址、角色、合同信息等。 评估信息：主要需求、期望、在项目中的潜在作用等 项目干系人分类：内部或外部，支持者、中立者或阻碍者等 项目干系人管理策略

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10.3 项目沟通规划 10.3.1 项目沟通规划的依据 10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 10.3.3 项目沟通规划的结果

10.3 项目沟通规划 项目沟通规划 项目沟通规划是针对项目干系人的沟通需求进行分析，从而确定谁需要什么信息什么时候需要这些信息以及采取何种方式将信息提供给他们等。 表10-4 项目沟通规划的主要工作 依 据 工具和方法 结 果 项目干系人登记表 项目干系人管理策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源 沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式 沟通管理计划 更新的项目文档

10.3.1 项目沟通规划的依据 项目干系人登记表 项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信息 项目干系人管理策略 项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提高干系人的支持力度，降低其负面影响。 项目的制约因素 项目所面临的环境因素都会对项目沟通规划过程有一定的制约和限制 组织积累的相关资源 其中经验教训和历史信息尤为重要

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 沟通需求分析 进行沟通需求分析时需要明确的四点： （1）需要给那些干系人发信息 （2）谁需要什么样的信息 （3）谁什么时候需要何种信息 （4）如何将信息发送给不同的干系人

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 项目沟通模型 沟通主体 （项目团队） 沟通客体 编码 沟通渠道 译码 噪声干扰（如语言风俗习惯等区别） 反馈 图10-3 项目沟通的过程 沟通主体 （项目团队） 沟通客体 编码 沟通渠道 译码

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 沟通主体，即信息的发出者或来源 编码是指沟通主体采取一定的形式来传递信息的内容 渠道，即媒体 译码是指沟通客体对接收到的信息所做出的解释和理解 沟通客体，即信息的接收者 反馈，即沟通客体的反应 项目沟通的方式 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信息传递与交流。

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威性。 缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度较慢。 类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 言语沟通与体语沟通 言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通。 优点：简单明了，通俗易懂。 类型：书面沟通和口头沟通 体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟通

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 单向沟通和双向沟通 单向沟通是指沟通主体和沟通客体两者的角色不变，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通，沟通主体和沟通客体两者的角色不断交换，并且信息发出后还要认真听取反馈意见，双方不断沟通，知道双方满意为止。

10.3.2 项目沟通规划的工具和方法 选择沟通方式应考虑哪些因素 对信息需求的紧迫程度 沟通方式的可行性 项目团队成员的能力 技术是否到位 预期的项目人员配备 项目时间的长短 项目环境

10.3.3 项目沟通计划的结果 项目管理计划 项目管理计划包含在项目管理计划内或作为项目管理计划的辅助计划，包括以下内容： 项目干系人沟通要求 对需要发布信息的描述。 项目信息发布的原因 沟通相关信息的负责人 信息接受的个人或组织 传达信息所需的技术或方法。 沟通信息的时间计划和频率 对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链

10.3.3 项目沟通计划的结果 随项目进展对沟通管理计划更新与细化的方法 通用词语表 更新的项目文档 更新的项目文档的内容主要有项目计划、项目干系人登记表和项目干系人管理策略等。

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10.4 项目信息发布 10.4.1 项目信息发布的依据 10.4.2 项目信息发布的工具和方法 10.4.3 项目信息发布的结果

10.4 项目信息发布 项目信息发布 项目信息发布是指将项目干系人需要的信息及时传递的过程，包括对项目沟通规划中规定的信息和临时获取的信息进行发布。 表10-7 项目信息发布的主要工作 依据 工具和方法 结果 沟通管理计划 项目绩效报告 组织积累的相关资源 项目沟通方式 项目信息发布工具 更新的组织积累的相关资源

10.4.1 项目信息发布的依据 项目信息发布的依据 沟通管理计划 沟通管理计划是项目管理计划的一部分或其子计划。 项目绩效报告 项目绩效报告是用来提供项目绩效和项目进展状况等信息的报告。 组织积累的相关资源 组织积累的相关资源会影响项目信息发布过程，主要包括对政策、程序、项目信息发布指导原则等的影响。

10.4.2 项目信息发布的工具和方法 项目沟通方式 包含个别会谈、集体会议、视频会议、电话会议、计算机聊天和其他远程沟通方式。 项目信息发布工具 包括纸质文件发布、手工归档系统和共享电子数据库等 电子通信和项目会议工具 项目管理电子工具

10.4.3 项目信息发布的结果 项目信息发布的结果主要是更新的组织积累的相关资源，包括以下几点： 项目干系人通知 项目报告 项目演示介绍 项目记录 项目干系人的反馈 经验教训记录

本章结构 项目绩效报告 概述 1. 项目干系人识别 2. 项目沟通规划 3. 项目信息发布 4. 项目干系人期望管理 5. 6.

10.5 项目干系人期望管理 10.5.1 项目干系人期望管理的依据 10.5.2 项目干系人期望管理的工具和方法 10.5.3 项目干系人期望管理的结果

10.5 项目干系人期望管理 项目干系人期望管理 项目干系人期望管理是指项目经理出于满足项目干系人的需求，以解决相关问题为目的，对增进与干系人之间的沟通和合作过程所进行的管理活动 表10-8 项目干系人期望管理的主要工作 依据 工具和方法 结果 项目干系人登记表 项目干系人管理策略 沟通管理计划 问题登记簿 变更登记簿 组织积累的相关资源 项目沟通方式 人际交往技巧 管理技巧 更新的组织积累的相关资源 变更请求 更新的项目文档 项目管理计划更新

10.5.1 项目干系人期望管理的依据 项目干系人登记表 项目干系人管理策略 对干系人的目的和目标的理解可以用来制定干系人期望管理策略。 沟通管理计划 通过干系人需求和期望可以了解干系人的目标、目的与沟通层次 问题登记簿 是一种用来记录与监督问题解决情况的工具 变更登记簿 用来记录项目中出现的变更 组织积累的相关资源

10.5.2 项目干系人期望管理的工具和方法 项目沟通方式 使用在管理沟通规划中为每个干系人规定的沟通方法 人际交往的技巧 项目经理需要具备管理干系人的技巧。 管理技巧 管理是指运用一定的职能和手段来协调和控制人的劳动，实现组织既定目标的过程。

10.5.3 项目干系人期望管理的结果 更新的组织积累的相关资源 变更请求 更新的项目文档 项目管理计划更新

本章结构 项目绩效报告 概述 1. 项目干系人识别 2. 项目沟通规划 3. 项目信息发布 4. 项目干系人期望管理 5. 6.

10.6 项目绩效报告 10.6.1 项目绩效报告的依据 10.6.2 项目绩效报告的工具和方法 10.6.3 项目绩效报告的结果

10.6 项目绩效报告 项目绩效报告 项目绩效报告是指搜集所有绩效信息，并向干系人提供绩效信息的过程。主要包括：项目状态报告和项目预测报告 表10-9 项目绩效报告的主要工作 依据 工具和方法 结果 项目管理计划 工作绩效数据 工作绩效状况 组织积累的相关资源 偏差分析技术 预测方法 报告系统 项目绩效报告 更新的组织积累的相关资源 变更请求

10.6.1 项目绩效报告的依据 项目管理计划 项目管理计划提供了项目的基准信息 工作绩效数据 工作绩效数据来源于项目活动中的原始数据，包括交付项目进展情况、项目进度计划和已发生的成本等内容。 工作绩效状况 通过工作绩效数据来计算工作绩效状况。 组织积累的相关资源 主要包括已有的绩效报告、已经使用的政策和程序。

10.6.2 项目绩效报告的工具和方法 预测方法 时间序列法，时间序列是指同一种现象在不同时间上的相继观察值排列而成的一组数字序列。 因果关系法，是把客观事物之间内在的因果关系，转换成为一种数学语言，用近似函数来表示，依靠历史数据，建立数学模型，根据自变量的数量变化预测因变量数量变化的预测方法。 报告系统 报告系统是项目经理收集、存储以及向项目干系人发布关于成本、进度和绩效信息的工具。

10.6.3 项目绩效报告的结果 项目绩效报告的结果 项目绩效报告 通用格式有：甘特图、S曲线图、矩形图和表格等 变更请求

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