第四章 電腦電話整合應用 4.1 電腦電話整合 4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 4.3 外撥、來電服務模組 4.4 電腦電話整合建置 第四章 電腦電話整合應用 4.1 電腦電話整合 4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 4.3 外撥、來電服務模組 4.4 電腦電話整合建置 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

(Computer Telephony Integration ; CTI) 4.1 電腦電腦整合 (Computer Telephony Integration ; CTI) 具策略性顧客關係管理價值之客服中心應具備之特點 每次溝通皆能對客戶產生助益。 客服中心應相容於各企業異質資料庫，進而與企業其它後端整合。 企業應當重新規劃並分析既有流程 應思考如何評估客服中心及其人員的績效，並設定相關指標加以衡量 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.1.1 電腦電話整合應用之發展 西元1960年代 西元1970年代至1980年代 西元1990年代 主要目的是企業希望藉由電腦與電話的整合而提高工作效率，然而當時電腦技術的不足，限制了該技術的發展。 西元1970年代至1980年代 受限於交換機(PBX)價格昂貴及電腦技術仍待發展等因素，故CTI技術之發展仍然受限。 西元1990年代 個人電腦技術的盛行、網路環境的提升與企業對於客戶服務的重視，使得CTI技術逐漸受到重視，許多標準也在此時被制訂出。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.1.2 電腦電話整合系統架構 CTI技術的系統架構 First Party控制方式 Third Party控制方式 整合型架構 允許個別使用者之個人電腦控制自己的電話機，透過安裝在個人電腦上的語音卡辦識電話信號並與PBX溝通。 各使用者所用的個人電腦與電話機並無直接連接，所有的電話控制功能皆透過網路與PBX連接；PBX透過標準CTI link與CTI伺服器相連，以此達成訊息交換目的。 透過電腦技術的輔助，將交換機功能整合於電腦伺服器內。該伺服器所扮演的功能即是一台PBX 。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

First Party控制方式 優點： 缺點： 容易建置且應用軟體費用低廉 每一台個人電腦都需安裝CTI軟硬體方能運作，在企業分機數與電腦數日益增多的趨勢下，其建置成本已造成企業之負擔。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

Third Party控制方式 優點： 缺點： 整體控制功能由伺服器集中完成。 PBX建置成本高昂，且功能受限於CTI伺服器，如此將難以發揮PBX原有功能，易導致成本的浪費。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

整合型架構 優點： 提供企業更大之彈性，企業可依需求不同調整系統規模。 網際網路的整合度高，可輕易整合網際網路而達到網路電話功能。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.1.3 基本電腦電話整合功能 電腦與PBX訊息可彼此溝通或由電腦扮演PBX的角色。使用者可透過電腦控制來電流程與外撥系統，彈性地變更來電語音互動流程與自動外撥規則。 CTI技術提供了系統由來電號碼顯示(Caller ID)與資料庫中使用者資料的連結，解析來電者身份之功能 提供來電者最適切的服務。 提供來電處理監控機制，確保客服中心之服務品質，以提供顧客日後申訴之重要紀錄。 配合資料採礦技術的運用，可作為顧客分群與未來銷售預測之重要輸入。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

基本CTI功能 來電顯示功能 來電資料蒐集 來電流程處理 外撥流程處理 語音服務 分機狀態監控與處理 Voice over IP (VoIP)服務提供 電腦傳真整合 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

導入或推行CTI的益處 改善客服流程。 減少通訊成本。 提高客服人員效率。 提高競爭力。 提升顧客服務的品質。 改善經營績效。 因應潮流趨勢，提升公司的形象。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

整合式客服中心之硬體架構 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 (來源：亞頌科技股份有限公司) 總編審：張瑞芬

4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 語音回應單元(Voice response units) 4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 語音回應單元(Voice response units) 互動式語音回應系統(Interactive voice response systems) 語音留言系統(Voice messaging systems) 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.2.1 語音回應單元 CTI之語音系統最基本功能，使用者可透過電話撥入客服系統，不透過客服人員之協助而取得所需服務。 應用範例 教育訓練中心學員課程內容簡介與師資介紹（顧客A）。 鐵路局火車時刻表查詢或高速公路即時路況報導（顧客B）。 氣象局天氣預報資訊提供（顧客C）。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

應用範例 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.2.2 互動式語音系統 互動式語音系統常扮演第一線角色。經由語音導引，使用者可按下電話按鍵與系統互動，並由此互動過程尋求並獲得所希望之服務。在不同流程設計下，使用者可選擇客服人員協助完成資料查詢或問題解決，甚至無需客服人員即可自我服務。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

互動式語音流程應用範例 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

互動式語音流程範例 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

語音留言系統 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.2.3 語音留言系統 提供客服人員忙線或需錄下對談內容時保存語音的能力。除留言錄音基本功能外，亦可配合郵件系統而執行語音郵件服務。 取代傳統電話答錄機功能，提供撥入者線上留言、客服人員線上聽取留言，更提供各筆留言之詳細資訊，如留言時間、負責之客服人員及後續處理的時間及細節資料連結。 系統能自動發送附加語音檔之電子郵件以通知客服人員後續處理該筆紀錄，如此可有效減少因顧客來電漏失而造成的負面影響，並能妥善處理每筆未接來電。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.3 外撥、來電服務模組 搭配語音互動模組與自動話務分配功能，CTI技術提供客服中心更具彈性的外撥與來電功能，分機使用人員可依不同情境設定來電處理方式與外撥規則。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.3.1 來電服務模組 來電服務(Inbound Call)提供了客服中心接受顧客撥入的機制，透過電話自動分配系統的運作，客戶來電可依預設之服務流程分配給客服人員。 CTI技術可針對來電提供自動來電分配功能，配合分機群組，可將撥入者來電轉接至特定分機群組，當該群組客服人員皆無法提供服務時，可由撥入者選擇是否在來電等候區中等待特定客服人員有空時再接受服務。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.3.1 來電服務模組 CTI技術可依不同企業邏輯，設定客服人員平均服務率與工作負擔，進而由CTI自動分配客服人員話務分配規則，達到客服人員工作負擔平均化，以防止某些客服人員負擔過重而影響其顧客服務品質。 透過電腦畫面客服人員可明確得知該來電者資訊，並在服務同時查詢該顧客完整紀錄，此外，管理者可透過電腦螢幕隨時察看各分機來電處理情形，線上聽取客服人員服務內容，當管理者認為該服務不適當時，可透過CTI三方通話機制，提供正確指導，以提升客服人員經驗。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

來電紀錄的管理與提供 配合後端資料庫，CTI技術能提供目前已服務客戶數，漏失電話數，並能即時監控各分機客服人員服務績效，配合統計分析與資料採礦技術得知整體客服中心服務績效。 CTI功能的引入強化了管理者資料蒐集能力與分析能力，也增加了客服人員服務分工的彈性。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

客服人員之輔助 -「話術導引」 某些流程固定之客服中心，該中心之管理人員可為客服中心設定顧客可能問答之題庫，並建立一套標準回答流程 提供顧客一致化的服務，防止因新進客服人員因不熟練工作內容而影響公司專業形象。 增加潛在銷售機會，例如當某顧客打電話訂購A產品時，客服人員可同時介紹具關聯性的其它產品以刺激顧客購買慾望，進而增加銷售量。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.3.2 外撥服務模組 CTI外撥服務(Outbound Call)提供客服人員一電腦撥出機制，透過滑鼠與鍵盤可進行撥號動作，並由使用者操作介面檢視每筆外撥紀錄 。 配合客戶資料庫，客服人員可取得經銷售或行銷部門分析後之顧客名單進行外撥銷售作業，透過外撥列表的匯入，協助客服人員進行自動外撥電話排程。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

CTI外撥服務流程 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.4 電腦電話整合建置 CTI伺服器為多管道客服中心之核心模組，本部分將介紹建置CTI伺服器所需要的硬體規格 。 4.4 電腦電話整合建置 CTI伺服器為多管道客服中心之核心模組，本部分將介紹建置CTI伺服器所需要的硬體規格 。 整合型電腦交換機的優點乃能隨需求變化彈性地調整硬體規格，搭配VoIP卡、傳真卡的輔助，更可整合網路、語音、傳真之數位訊號，以發揮CTI多管道溝通能力。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.4.1 電腦電話整合建置技術 基本CTI建置範例 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

結合交換機卡、傳真卡與VoIP卡應用範例 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

4.4.2 電腦電話整合應用 - 多管道訊息整合系統 透過傳統電話、行動電話、網路、電子郵件與傳真等方式，提供客服人員與顧客多種選擇的互動方式，方便客服人員以各種方式回應顧客或與顧客溝通。 透過核心模組電腦電話整合系統(CTI Server)與網頁應用程式(Web Application)，方便使用者與客服人員互動。 透過企業資源規劃系統或產品資料管理系統資料的提供，提供客服人員更豐富的情報與資訊 。 客服紀錄的儲存也為日後銷售部門與行銷部門制訂銷售與行銷策略時提供珍貴資料。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬

整合性的益處 自動化外撥與資料搜尋可節省客服人員時間。 來電客戶資料系統藉由判斷來電號碼方式帶出，可節省客服人員搜尋時間並可提升顧客滿意度。 整合度高的客服系統可為客戶提供完善資訊，增加線上銷售或客服成功率。 資料分析模組可作為日後關鍵績效指標的基礎，例如潛在客戶分析，客服人員的績效評估等指標透過客服歷史紀錄皆可被分析出。 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬