优质服务的定义和需要的技巧

了解成年人学习特点 需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。

引言：服务经济时代的到来 服务经济时代的到来.

课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；

第二部分 企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计 客户关系管理技巧

一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。

服务工作面临的挑战 同行业竞争加剧 超负荷工作的压力 客户期望值的提升 服务失误导致的投诉 客户需求的波动 不合理的客户需求

客户服务周期（过程） 1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善

客户服务4个循环阶段 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户

客户服务技巧小结 服务周期（过程） 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 达成共识 总结回顾 跟进完善

什么是优质服务

优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百

四种类型的服务标准 1、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化 2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准

有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的. 单元一 客户满意百分百

优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题 对服务人员素质要求 适当的行为 产品或服务本身的价值 关心 服务人员所展现的素质 听 创造力和技巧 时间

优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 单元一 客户满意百分百

整体解决方案—— 优质顾客服务七个标准领域… 整体解决方案—— 优质顾客服务七个标准领域…

一、优质顾客服务七个标准领域… 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈

1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?

2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些?

3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?

4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?

5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?

6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?

7．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?

二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域 关注 态度 仪表 得体 礼貌地解决问题 指导 销售技巧

1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么?

2．态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?

3．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么? 举例说明:

4．得体… 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?

5．指导… 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导· 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？

6．销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? 你的销售标准是什么?

7.礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？

客户服务对服务人员自己的意义 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升

优质客户服务对客户服务人员的意义 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话….. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。

优秀的客户服务人员 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。

优质服务要求员工具备的素质 心理素质的要求 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神 Owner 2004-7-1 我的时间也很值钱. 越过向上级投诉.甚至夸大.恶劣到马上要开除.可能还没有错.经理要求去道歉.在生活中

服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 Owner 2004-7-1 不轻易承诺 我的责任 Owner 2004-6-20 乐于向别人提供服务的人. 日本的面试--三种人的回答. 不知道 对不起,我不知道,我是来面试的. 对不起,我去帮你问一下. 说对不起的饿人,有服务导向,因为他觉得帮不了别人,心中很难受.内疚. 是最重要的因素和基础.

服务代表职业化塑造 标准的职业形象—谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态 Owner 2004-6-20 人的三张脸 面貌 字 声音 从外在和内在素质来谈 可以从早餐厨师的工作服洁白程度判断酒店的星级 五星雪白;4-有点颜色,3发灰,2发黑 电话服务人员是声音 谢谢等是礼貌用语 你把客户当作上帝的时候,就不平等. 与客户说话,都是采用请求式的说话方法.每句话的后面都要加上一句话--您看这样行吗? 请客户先进电梯.

优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那

优秀服务标准细则…

客户服务4阶段 应该具备的技能训练 03 接待客户

客户服务的四阶段 准备 欢迎 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户

03 接待客户（准备） 预测客户的需求 了解客户的期望 客户的类型 顾客的五种需求 机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求

(准备) 预测客户需求 谈谈作为客人,好的服务感受 不好的服务感受 优质的客户是穿客户的鞋子 --- 客户期望的5个必备因素

预测客户需求的组成 信息需求 环境需求 情感需求

看的技巧 如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察顾客的技巧 

看的技巧 —如何观察客户反应 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客

目光注视 GEC Program

目光注视分三种 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 GEC Program

如何观察顾客 GEC Program

观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？

观察顾客的角度 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等

练习:作为客户表达以下需求 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞

观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力

观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。

友善型客户 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求

独断型客户 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人

分析型客户 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理

自我型客户 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理　胡搅蛮缠

思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 你怎么看待其他几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户

看的技巧—预测顾客的需求 顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 机会与需求的关系 实战演习： 预测顾客的需求 GEC Program

预测顾客的需求 安全？ GEC Program

顾客有五种类型的需求 GEC Program

顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 GEC Program

客户需求清单* 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求

机会与需求的关系 GEC Program 我们很多人把机会和需求混淆. 服务人员看到的需求是机会,可能顾客不认为.只有当顾客确认的需求机会,才是顾客的需求. GEC Program

机会与需求的关系 你看到的是需求吗？ 机会和需求的概念 演练 GEC Program

接待客户（欢迎） 面对面服务技巧 欢迎的态度 职业化的第一印象 如何建立和谐的关系 笑的技巧 表示友好的动作技巧 关注客户的需求 始终以客户为中心

职业化的第一印象 面对面服务 让我数数有几种方法 Let me Count the Ways －－通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异

顾客也在看你 在面对面客户服务环境下，…… 1.客户能看见你的着装 2. 3. 4. 5. 6.

因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么）

职业化的第一印象 学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。 参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。 然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？

营业推销没有彩排，你永远不会有第二次机会 获得一个良好的“第一印象”！ 迎接顾客的方法与技巧 （1）给顾客留下美好的“第一印象” +（好印象） 时间 -（不好印象） 营业推销没有彩排，你永远不会有第二次机会 获得一个良好的“第一印象”！

欢迎的态度 与客户建立和谐的关系 找出与客户建立和谐关系的各种技巧． 问：请给“和谐”在这里的含义下个定义

核心理念 关注客户的需求 始终以客户为中心

04 第二步骤 理解客户 良好的沟通技巧 成功电话沟通技巧 三大技巧 听的技巧 问的技巧 检验理解:复述事实 复述客户的情感:认同观点

听的技巧 你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话? 拉近与顾客的关系 ■听为什么会拉近与顾客的关系？ ■倾听的技巧 ■倾听过程中应该避免使用的言语 ■听力游戏：传话 

倾听的内容- 倾听事实 倾听感情

倾听的定义 通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息

体现关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 GEC Program

二、关心（续） u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 GEC Program

听的三步曲 第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解 GEC Program

第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、  给自己和客户都倒一杯水。 2、  尽可能找一个安静的地方。 3、  让双方都坐下来。 4、  记得带笔和记事本。 GEC Program

第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 GEC Program

第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、  不清楚的地方，询问清楚为止。 2、  以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、  要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、  5W1H法 GEC Program

听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 GEC Program

倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… GEC Program

在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 GEC Program

常用的倾听方法 迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解, 。 引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。 劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。

重点：多听少讲 为什么倾听决非易事？ 优秀倾听者4个特征： A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。 B。听者衡量说者支撑他观点的例证。 C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。 D。注意非语言交流的言外之意

用开放的心态倾听 听他把话讲完 “星外来客”法 “寻找相左”的观点 听想法而非事实

倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说

了解客户的类型 根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。

观看者的卡片参考内容 观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分项目如下： 听取客户意见的技巧。 让客户放心的技巧。 向客户提供信息。 身体语言。 概括客户要求。 解答疑难问题。

聆听的障碍 Barriers to Listening 概述 聆听的障碍可能来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身． 参与者将共同努力，找出克服这些聆听障碍的方法。 可怕的口音.doc

提问的技巧2 如何引导顾客 ■情景扮演 ■巧用开放式和封闭式问题 ■实战演练：提问比赛 ■运用“FAB”法引导顾客

复述的技巧 复述事实 复述情感

复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质

求证复述客户的需要（三） 检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧

留驻客户的步骤 检验满意 表示感谢 建立联系 保持联系 情景剧二

结束时使用的问话 可以使用的语句 我还可以为您做些什么？ 您还需要些什么服务？ 您是不是还需要点别的什么东西？ 您打电话（来访）是否还有别的什么原因？ 您是否还有其他问题要问？ 您还需要哪些帮助？

新顾客购后不协调 决定越重要，就越不协调 决定消费前的考虑的选择越多，就越不协调 一个相反的选择越吸引人，就越不协调 产品或牌子卖得越多不协调度就越少 无法挽回的交易越多越不协调

顾客维系 顾客关系营销： 基本型：产品售出后不再与顾客接触 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法

售后服务的作用 新顾客可能不懂得产品使用的方法 感谢信 适当的确认信息很重要-加强信心

从第一次顾客到常客 -赢得顾客的心很重要 A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头

围绕着顾客关系的售后服务 建立顾客档案，实行ABC管理 做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。

忠诚和消费循环 实 际 再 消 费 注 意 产 品 初 次 消 费 购 后 评 估 再 购 买 决 策

帮助顾客阶段 如何引导顾客-说的技巧

说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客

销售中的沟通说服的技巧 --说的技巧(巧妙回答、沟通方式） --顾问式销售技巧 发掘需求SPIN法 提供利益FABE法 --提供建议 --处理异议 --达成协议

何谓“顾问式销售”？ 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。

“顾问式销售”与 一般销售的区别 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。

“顾问式销售”的特点 1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话 的技术。 4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售 前应策划的工作。 每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。

顾问式销售提问策略 事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得……奠定基础。 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 顾问式销售提问策略 事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得……奠定基础。 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目标。

咨询性的问题 F - 财务 O - 组织决策 C - 客户优先考虑的问题 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解决方案 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 咨询性的问题 F - 财务 O - 组织决策 C - 客户优先考虑的问题 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解决方案

F——Features:介绍产品的“特点” A——Advantages:引出产品的“优点” B——Benefits:说明顾客的“利益” E——Evidences:提供合适的“证明” ● （2）减少顾客所担心的风险 推销证明 推销保证 推销演示 现场参观 发展人际关系

特征与功用 特征：产品或者服务的独特部分或者性质。 －“我们的防晒霜的防晒指数为15。” 功用：产品或者服务的特征对客户的价值。 －“这意味着你可以在阳光下坐上更长的时间，而不会被晒伤。”

“FAB” 法引导顾客 A F 特 B 利 例子 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 我们采用了世界最先进的电机。 优 B 利 连接词 特点 优点 利益 Feature Advantage Benefit 例子 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 我们的冰箱省电。

在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子

A 练习：解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机

利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。

B 练习：导出利益 特点 优点 利益 连接词 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机

强化利益 视觉辅助物 第三方证词 特性

视觉辅助物 介绍 强调利益 移开视觉辅助物

增值利益 超出产品/服务所提供的利益之外的好处 强调客户优先考虑的问题 不增加额外的成本

四种增值利益 支持性服务 咨询服务 定制服务 营销服务

增值利益量化法则 从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示 将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额）

获得反馈并做出回应 获得回应 处理负面回应 如果...... 会......?

取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧

取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言

负面反馈的类型 怀疑 对目前的状况很满意 你不能解决客户优先考虑的问题

处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧

“说” 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方

-如何确认、发掘顾客需求 －－提问的 技巧

开放式问题 客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。 目的在于让对方开口说话。 在你需要一般性信息时更加有效。 一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。

封闭式问题 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 当你需要具体信息时更有效。 通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头， 师傅:发动机的机油 你这几天是不是经常开着,车停在路上不走> 是啊. 化油器有没有洗过////? 洗过 在哪洗?他洗的时候你有没有看着? 没有洗干净. 大量使用封闭式问题很专业. 但是前提是必须回答都是肯定的才很厉害.如果看病的医生提问很多封闭式,没有猜队,就很不专业. 这种提问形式的特点是限制对方的回答范围,有意识、有目的地让对方在所限范围内做出回答。 据说,香港一般茶室因为有些客人在喝可可时放个鸡蛋,所以侍者在客人要可可时必问一句：“要不要放鸡蛋?” 这种提问留给对方选择的范围是“要不要”。 心理学家经过研究后,提出侍者不要问“要不要放鸡蛋”, 而要问“放一个还是两个鸡蛋”。这样,提问就缩小了对方的选择范围,把范围限制在“放一个还是两个”之内。这样一来,鸡蛋当然能多卖了。

注意！ 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

何谓SPIN模式？ SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 何谓SPIN模式？ SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方目前的状况。 Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题 Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。

如何开发需求 要立刻改变 遇到一些困难 隐含需求 有一点不满 明确需求 几乎完美 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 如何开发需求 几乎完美 有一点不满 遇到一些困难 要立刻改变 隐含需求 明确需求

背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。 建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。

难点问题 定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担 重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会 问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与 服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。

暗示问题 定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。 例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有什么影响？ 影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：最难。需要策划。

需求—效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决这个问题对你很重要吗？ 影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的 使用。积极影响，有帮助的，建设性的， 有意义的。 建议：借买方的口，需要前面的铺垫。