PART 3 企業資訊系統 Chapter 5 電子與行動商務及企 業系統

原則與學習目標 電子商務與行動商務正逐漸發展中，它提供了進行商業活動的新方法，因此同時呈現了改善的機會與潛在問題 電子商務與行動商務需要仔細的規劃與整合許多技術基礎架構的組成元件 企業組織必須擁有能夠支援正常商業過程中例行性與日常活動的資訊系統，以幫助公司為其產品與服務增加價值

原則與學習目標(續) 建置企業資源規劃系統的公司是在建立高度整合的系統，它們能夠為公司帶來許多商業利益 描述各種不同形式的電子商務目前狀態，包括 B2B、B2C、C2C 以及行動商務 認識幾個電子商務與行動商務的應用 認識幾個使用電子商務與行動商務的優點

原則與學習目標(續) 討論建置企業資源規劃系統的優缺點 認識跨國公司在規劃、建置以及運作其 TPS 時所面臨的挑戰 認識所有交易處理系統所共通的基本活動與商業目標 認識與交易處理系統有關的重要控管問題

原則與學習目標(續) 認識能讓電子商務與行動商務正常運作的技術基礎架構關鍵組成元件 討論支援電子商務所需的電子付款系統關鍵功能

電子商務簡介 電子商務是指透過電腦網路 (網際網路、商際網路以及公司網路) 進行的商業活動，如配銷、購買、銷售、行銷以及提供產品與服務 需要紙張作業、費時以及對顧客不方便的商業活動是最需要轉換成電子商務的商業活動 有些公司第一個轉換成電子商務模型的商業處理通常是跟買和賣有關的活動 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁258

企業對企業 (B2B) 電子商務 企業對企業電子商務是企業組織對企業組織之間的電子商務，參與交易的都是企業組織 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁259

企業對顧客 (B2C) 電子商務 企業對顧客電子商務中，顧客直接與企業組織進行交易，省掉中介商的介入 網際網路除了提供下訂採購的工具之外，它還是比價、比功能與比價值方面非常有用的工具 降低供應鏈中的許多成本以及無效率的流程，對公司可以有更高的獲利，對消費者則可以有更低廉的價格 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁259

顧客對顧客 (C2C) 電子商務 顧客對顧客電子商務也是一種電子商務的形式，顧客可以直接銷售商品給其他顧客 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁262

電子化政府 電子化政府是指利用資訊與通訊技術簡化資訊的共享、加速舊式紙本處理流程以及改善民眾與政府之間的關係 電子化政府包括政府對消費者 (Government-to-consumer, G2C)、政府對企業 (government-to-business, G2B) 以及政府對政府 (government-to-government, G2G) 等形式 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁262

行動商務 行動商務必須使用到無線裝置進行商業活動，例如個人數位助理、傳統手機以及智慧手機等 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁263

行動商務的展望 北美的行動商務市場比西歐國家和日本發展慢 在大部分的西歐國家裡，透過無線裝置溝通是很常見的，而且消費者比較願意使用行動商務 日本的消費者則通常比較熱衷於新的技術，而且比較可能使用行動技術進行線上採購 Yankee Group 預估行動電話遊戲在美國的產值將從 2006 年的 380 百萬美元成長到 2009 年的超過 10 億美元 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁263

行動商務所需技術 為了讓行動商務能夠更有效的運作，無線裝置和使用者之間的介面必須改進 網路的速度也必須改進，這樣才不會讓使用者因速度慢而感到挫折 傳輸本身的安全性以及兩方之間已進行交易的信任度 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁265

行動商務所需技術(續) 手持裝置有許多限制，使得用來它進行行動商務變得更複雜 無線應用程式協定 (WAP) 就是讓手持式無線裝置可以執行網際網路應用程式的標準規範集 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁265

電子與行動商務的應用 電子零售是由企業透過電子商店直接銷售產品與服務給消費者，電子商店一般都是設計成熟悉的電子目錄和購物車模式 網路購物商城是一個網站，在同一個網際網路位址提供各項產品與服務的銷售，就像一般的購物商城一樣 製造、維修與營運 (manufacturing, repair, and operations, MRO) 的物品與服務 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁266

製造 許多製造商用來提升利潤與改善客戶服務的一項方法是，將它們的供應鏈操作移植到網際網路上 建立電子交換平台加入競爭者與供應商們，利用電腦與網站進行貨品的買賣、交易市場資訊以及執行後端辦公室的作業 這個方法可以大為提升原物料與成品在所有商業社群成員中移動的速度 也可以造成更為競爭的市場，使得價格降低 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁267

圖5.2 電子交換的模型 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁267

行銷 市場區隔可以將潛在的顧客群分成幾個子群，通常都是以人口統計的性質來定義，例如年齡、性別、婚姻狀態、收入程度以及地理位置 科技化關係管理是指企業取得有關顧客行為、喜好、需求以及採購模式的詳細資訊之後，利用這些資訊設定產品價格、議價條款、量身訂做促銷、增加產品功 能以及自訂與該顧客的整個關係 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁268

投資與理財 誘人的線上交易可以讓投資者快速且完整的進行研究，在幾秒鐘之內就可以購買任何公司的股票，這讓收取佣金的卷商努力的將投資者帶到網上進行交易 線上銀行可以透過網路檢查他們的存款餘額、轉帳以及付帳單 帳單電子化可以免去所有的紙本的帳單作業。使用這個流程時，廠商會將你的帳單影像放在網路上，再以電子郵件方式通知你，然後你就可以指示銀行幫你付款 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁270

拍賣 eBay 已經變成了線上拍賣的代名詞 有數百家線上拍賣網站正極力迎合首次加入網拍的使用者以及對 eBay 不滿的客戶 對網拍最常見的報怨是手續費的增加，以及一些沒有道德的買家所造成的問題 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁271

隨時隨地的行動商務應用 因為 m-commerce 裝置通常只有一個使用者，所以可以用來存取個人資訊，以及接收為特定消費者所發的訊息 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁272

表5.1 電子與行動商務的優點 優點 說明 提供全球範圍 允許讓製造商以全球最低價購買原物料，以及提供剛起步的企業行銷至全球市場的機會 降低成本 減少訂單與運送流程中費時且費力的步驟，以便同一時期可以完成更多的銷售增加其準確性 加速商品與資訊的流動 藉由電子連線與通訊流程的建立，以加速資訊流的速度 增加準確率 讓買家輸入自己想要的產品規格並且直接入訂購資訊，如此可以避免人為輸入的錯誤 改善客戶服務 增加運送日期與目前狀態的詳細資訊將可增加顧客的忠誠度 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁273

支援 E-COMMERCE 與 M-COMMERCE 所需的技術基礎架構 若要成功的建置 e-business 需要兌現有商業流程做重大的改變，並且需要大量投資 IS 技術 若是網站的執行效能很差，線上消費者便會時常報怨，最後轉向其他效能更好更可靠的電子商務網站 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁274

圖5.3 技術基礎架構的關鍵組成元件 電子商務軟體 伺服器軟體 伺服器作業系統 網頁伺服器硬體 網路 網際網路 加值網路 虛擬私人網路 連接至網路 的高速線路 電子商務軟體 伺服器軟體 伺服器作業系統 網頁伺服器硬體 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁274

硬體 網頁伺服器所需的儲存容量與運算能力，必須根據兩個主要的因素來決定：執行在伺服器上的軟體，以及必須處理的電子商務交易量 新的電子商務公司通常會面臨的一個重要問題，公司的網站是否要自己維護，還是委外讓別的公司來做 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁274

網頁伺服器軟體 每一個電子商務網站都還必須有能夠執行基本服務的網頁伺服器軟體，包括安全與認證、擷取與傳送網頁、網站追蹤、網站開發以及網頁開發等軟體 電子商務軟體必須支援五項核心工作：目錄管理、產品設定、購物車設施、電子商務交易流程，以及網頁流量資料分析 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁275

圖5.4 電子購物車 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁277

電子付款系統 數位憑證是電子郵件訊息的一個附件或是內嵌在網站裡的資料，用來驗證傳送者或網站的身分 安全通訊層 (SSL) 加密通訊協定可以確保顧客提供給零售商的資訊是安全的 電子現金是將金額數位化後儲存起來，在電子商務交易中使用 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁278

電子付款系統(續) 許多線上購物者會使用信用卡和簽帳卡進行大部分的網上購物 轉帳卡看起來很像信用卡或是提款卡，不過它們用起來就像現金或個人支票 智慧卡是一張信用卡大小的卡片，裡面內嵌有微晶片，提供記憶與處理的能力 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁278

企業系統概述 企業系統是企業組織的中心，它可以確保所有業務功能和所有管理階層都能夠共享資訊，以支援企業的營運與管理 企業系統使用資料庫來儲存重要的營運與規劃資料，並且讓所有人共享 由多個交易處理系統所造成的資訊缺乏與資訊不一致的問題將不會再發生 企業資源規劃系統就是一種企業系統，它支援訂單處理、庫存管理與採購管理等 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁281

企業系統概述(續) 供應鏈流程，以及支援銷售、行銷與客戶關係流程的顧客關係管理系統 每一個企業組織都有許多交易處理系統，用來捕捉與處理企業基本商業營運中更新記錄所需的詳細資料，包括訂單輸入、控存控制、薪資、應付帳款、應收帳款以及總帳等 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁281

圖5.5 TPS、MIS/DSS與特殊資訊系統 特殊的資 訊系統 MIS/DSS TPS 比較少 比較多 比較少 比較多 資訊 例行作業 決策支援 輸入與輸出 複雜的處理與分析 MIS/DSS TPS 資料 比較多 比較少 比較多 比較少 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁282

傳統式交易處理方法與目的 批次處理系統是將商業交易累積一段時間，然後一次整批進行處理 線上交易處理 (OLTP) 會將每一個交易馬上進行處理，不會將交易累積處理 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁283

圖5.6 批次處理對線上交易處理 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁283

交易處理活動 TPS 會捕捉與處理基本商業交易的資料，這些資料是用來更新資料庫以及產生各種不同報表，讓企業內部和外部的人事使用 這些商業資料會經過所謂的交易處理週期，包括資料收集、資料編輯、資料修正、資料操作、資料儲存以及文件製作 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁285

資料收集 捕捉與收集完成交易所必須的所有資料稱為資料收集 有些情況這個動作可以手動進行，例如收集手寫的銷售訂單或庫存變更 有些情況的資料收集則可以透過特殊的輸入裝置自動收集，例如掃描器、銷售點裝置以及終端機 這些資料應該在它的來源收集並且適時的準確記錄，還要有最少的人力介入，而且還要以電子或數位形式收集 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁285

圖5.8 交易處理系統共通的資料處理活動 資料蒐集 資料編輯 資料修正 資料處理 資料儲存 TPS報表 文件製作 原始資料 不良的資料 好的資料 資料修正 資料處理 資料儲存 TPS報表 文件製作 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁286

資料編輯 資料編輯是檢查資料是否確實與完整的流程 例如，數量和成本的資料必須是數字，而品名必須是文字，否則資料就不合法 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁288

資料修正 資料修正是對沒有適當輸入或掃描的資料進行重新輸入的流程 例如，掃描進來的 UPC 條碼必須符合 UPC 主資料表中的合法條碼 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁288

資料操作 資料處理是執行資料計算以及和商業交易有關的其他資料轉換 資料操作包含分類資料、排序資料、執行計算、彙總結果以及將資料儲存到企業組織的資料庫以進行後續處理 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁289

資料儲存 資料儲存是以新的交易更新一個或多個資料庫的流程 更新之後，這個資料可以進行進一步處理，以及讓其他系統進行操作，提供管理報表與決策之用 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁289

文件製作與報表 文件製作是產生輸出記錄、文件與報表的流程 這些輸出可能是紙本報表 (hard-copy) 或顯示在螢幕上 (有時候稱為soft-copy) 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁289

控管問題 災害復原計畫(DRP) 是企業為支援重要資訊系統以及必要的資訊系統組成元件所執行的資料、技術與工具等的復原計畫，這些資訊系統組成要件包括網路、資料庫、硬體、軟體以及作業系統 直接影響企業現金流的 TPS 是典型的關鍵商業資訊系統，例如訂單處理、應收帳款、應付帳款以及薪資系統 其中任何一個系統發生長時間當機都會引起該企業嚴重的現金流問題，甚至讓企業關門 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁290

交易處理系統的稽核 交易處理系統的稽核是檢查企業的 TPS 系統，以防止會計違規或資料保密性被破壞的情況發生 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁291

交易處理系統的稽核(續) 交易處理系統的稽核必須回答下列四個基本問題： 系統是否符合當初建置的商業需求？ 建立了哪些程序與控制？ 這些程序與控制是否適當的執行？ 這些資訊系統與程序是否產生正確且誠實的報表？ 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁291

表5.2 支援訂單處理、採購與會計功能的幾個系統 銷售設定 出貨規劃 出貨執行 存貨控制(成品) 應收帳款 存貨控制(原料、包 裝材料、備件與供 應品) 採購單處理 收貨管理 應付帳款 預算 薪資 資產管理 會計總帳 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁292

訂單處理系統 訂單處理的傳統 TPS 包括訂單輸入、銷售設定、貨運規劃、貨運執行、存貨控制以及應收帳款 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁292

圖5.10 支援訂單處理商業功能的傳統TPS系統 顧客 訂單輸入/銷售設定 庫存控制 出貨規劃 執行出貨 應收帳款 顧客付款 顧客 發票 產品 顧客親自下車，或透過郵件、電話、EDI或網際網路下單 訂單輸入/銷售設定 圖5.10 支援訂單處理商業功能的傳統TPS系統 庫存狀態 訂單 庫存控制 出貨規劃 理貨清單 庫存代碼理貨數理 執行出貨 出貨單 應收帳款 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁293

採購系統 支援採購商業功能的傳統 TPS 系統包括存貨控制、採購單處理、收貨管理以及應付帳款等 將這些系統整合可以讓企業組織對原料、零件與服務的採購進行規劃、管理、追蹤以及付款等動作 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁293

會計系統 主要的會計系統包括預算、應收帳款、薪資、資產管理以及會計總帳 將這些系統整合可以讓企業對它的現金流與收益進行規劃、管理、追蹤與控制等動作 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁293

企業資源規劃 企業資源規劃 (ERP) 是一群經過整合的程式，為跨國多點的企業組織管理重要的商業營運 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁295

圖5.11 企業資源規劃系統 ERP資料庫 生產與供應鏈管理 財務與管理會計 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁295 顧客關係管理與業務訂單 財務與管理會計 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁295

企業資源規劃概述 ERP 系統是從 1970 年代的物料需求規劃 (MRP) 系統發展而來，這些系統可以為製造業的公司將生產規劃、存貨控制以及採購等商業功能緊密的結合在一起 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁295

企業資源規劃概述(續) 1980 年代後期到與 1990 年代早期，許多企業組織認識到了傳統的交易處理系統缺乏協調各活動所需的整合，以及讓公司所有商業功能都能共享有價值資訊的功能：結果是讓成本更高，客戶服務無法符合需求 許多企業利用 Y2K 問題的機會淘汰許多廢棄的現存資訊系統，轉換成新的 ERP 系統 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁295

ERP 系統的優點 改善營運決策的資料存取 移除高成本且無彈性的老舊系統 改善工作流程 技術基礎架構的昇級 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁296

ERP 系統的缺點 建置的花費與時間 建置變更困難 與其他系統整合困難 使用單一廠商的風險 建置失敗的風險 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁297

生產與供應鏈管理 ERP 系統可以根據其資料庫裡可用的資訊，依循有系統的流程開發出生產計劃 銷售預測 銷售與營運計畫 需求管理 詳細排程 原料需求規畫 採購 生產 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁299

顧客關係管理與銷售訂單處理 顧客關係管理 (CRM) 系統可以幫助公司管理與顧客接觸的所有問題，包括行銷與廣告、銷售、售後服務以及留住忠誠客戶的計畫 CRM 的目標是了解與預期目前與潛在顧客的需求，以增加顧客的保留率與忠誠度，另外最佳化銷售產品與服務的方法 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁300

顧客關係管理與銷售訂單處理 銷售訂單處理是捕捉顧客銷售訂單所必須執行的一組活動，重要的幾個步驟包括記錄顧客採購的物品、設定售價、記錄訂購數量、決定包括送貨成本在內的訂單總金額，以及確認顧客的信用卡 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁301

財務與管理會計 會計總帳是企業主要的會計記錄，它通常分為幾個不同種類，包括資產、負債、收入、費用以權益 在 ERP 系統的會計總帳裡輸入資料時會同時將商業交易輸入到某個特定模組 財務會計包括捕捉與記錄將會影響公司財務狀態的所有交易，然後利用這些記錄下來的交易準備財務報表給外部的決策者 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁303

財務與管理會計(續) 這些財務報表包括有損益表、資產負債表以及現金流量表等，它們都必須嚴格遵守一些機構的規定與指引來準備，例如證卷交易委員會、國稅局以及財務會計準則委員會 財務會計的收集資料也可以當成稅務會計的基礎，因為它是準備公司活動的外部報表給政府機構 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁304

財務與管理會計(續) 管理會計涉及使用「歷史與預估的資料提供管理階層用來執行日常的營運、規劃未來營運以及開發整體的商業策略」 管理會計提供資料讓經理能夠評估某個產品線或特定產品的獲利、找出績效不好的銷售區域、建立預算、進行利潤預測以及評估行銷活動的效益 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁304

與企業系統相關的國際化問題 企業系統必須支援企業與各國的顧客、供應商、商業夥伴、股東以及政府機構相互運作。不同的語言和文化、不同的 IS 基礎架構、不同的法律與關稅規定以及不同的貨幣等，都是跨國公司的企業系統所必須面臨的挑戰 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁305

總結 電子商務是透過電腦網路進行的商業活動 企業對企業 (B2B) 電子商務可以讓製造商向全世界以低成本買賣，而且提供企業銷售到全球市場的機會 企業對顧客 (B2C) 電子商務可以讓企業組織直接向顧客進行銷售，免去中間商的介入 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306

總結(續) 顧客對顧客 (C2C) 電子商務則是指顧客直接銷售商品給其他顧客，線上拍賣是目前最主要的 C2C 電子商務的應用 行動商務是使用如 PDA、手機與智慧手機等無線裝置隨時隨地進行貨物或服務的銷售 電子零售是由企業透過電子商店直接銷售產品與服務給消費者 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306

總結(續) 網路購物商城是一個網站，在同一個網際網路位址提供各項產品與服務的銷售 許多技術基礎架構的組成元件必須小心的選擇並且整合在一起，以支援全球的顧客、供應商與其他商業夥伴之間的大量交易 這些組成元件包括硬體、網頁伺服器軟體以及電子商務軟體 電子付款系統是電子商務基礎架構中的重要組成元件 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306

總結(續) 交易處理系統 (TPS) 是現今企業中大部分資訊系統的核心 交易處理系統處理資料的方法有批次與線上處理 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306

總結(續) 企業組織期望 TPS 能夠完成下列幾個特定目的：處理交易所產生的資料或與交易有關的資料、維持高度的準確性與完整性、產生適時的使用者回應與報表、增加人力效率，輔助增加與加強服務以及建立與維護顧客忠誠度 TPS 稽核必須回答下列四個基本問題：(1) 系統是否符合當初建置時的商業需求？(2) 建立了哪些程序與控制？(3) 這些程序與控制是否適當的執行？(4) 這些資訊系統與程序是否產生正確且誠實的報表？ 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306

總結(續) 企業資源規劃 (ERP) 是一個軟體，透合商業活動的整合支援商業流程的有效操作，這些商業活動包括銷售、行銷、製造、運籌、會計以及人員配置 生產與供應鏈管理是從銷售預測開始，對未來的顧客需求做一個預估 跨國公司在規劃、建置與運作它們的 TPS 時有許多複雜問題必須解決，這些挑戰包括不同語言和文化、不同的 IS 基礎架構、不同的法律與關稅規定以及不同的貨幣 管理資訊系統概論, chapter5 , 頁306