项目10　上行沟通 案例10-1 做自己的事 丽塔为老板工作了11年。一天喝完咖啡，她的朋友萨拉问她：“为老查理工作怎么样？”丽塔回答道：“我想还可以，他经常不管我，我或多或少可以做些自己的事情。”然后萨拉说，“哦，你在同一份工作上干了11年，你做得怎样呢？你可能会被提升么？如果你不介意的话，我想说我没有看到你做的事情与公司的运作有关。”丽塔回答道，“首先，我确实不知道我做得怎样。查理从来没有告诉过我，但是我一直抱着没有消息就是好消息的态度。至于我做的是什么以及会对周围的运作有什么贡献，当我开始做些对公司运作很重要的工作的时候，查理会含糊不清地说一说，但是仅此而已。我们从来没有很好地交流过。”

10.1 上行沟通的目的和作用 上行沟通(upward communication)是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期的汇报工作，进行情况或问题的反映，征求意见等，即自下而上的沟通。

上行沟通可以起到以下作用 (1) 提供员工参与管理的机会； (2) 减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失； (3) 营造企业民主管理文化，提高企业创新能力； (4) 缓解工作压力。

案例10-2 与公司总经理的错误交流 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认，而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。

彼得·F.德鲁克(Peter.F. Ducker)提出的4项基本沟通原则： (1) 沟通是理解力 (2) 沟通是期望 (3) 沟通创造要求 (4) 信息不等于沟通

10.2 上行沟通的障碍及改善措施 10.2.1 上行沟通的障碍 (1) 在上行沟通的过程中，下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍； 10.2 上行沟通的障碍及改善措施 10.2.1 上行沟通的障碍 (1) 在上行沟通的过程中，下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍； (2) 下级往往害怕领导打击报复，致使下级不愿反映真实情况； (3) 管理层次过多，下级的意见不能及时反映到上面； (4) 上行沟通的渠道不畅通，下级缺乏下情上达的机会与途径； (5) 领导作风不民主，存在压制下级意见、打击报复、官僚主义等恶习，致使下级敢怒而不敢言； (6) 下级和下属的权威性人格使其缺乏参与感。

10.2.2 改善上行沟通的措施 1．提问 2．倾听 3．与员工会谈 4．开放政策 5．参加社团活动

案例10-4 沃尔玛公司的“特色聚会” 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。创始人萨姆·沃尔顿(Sam Walton)在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。 萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地努力争取更好的成绩。

10.3 上行沟通的技巧 10.3.1 尊重上司的权威 领导要有威信，没有威信，就不能实行真正的领导。 10.3 上行沟通的技巧 10.3.1 尊重上司的权威 领导要有威信，没有威信，就不能实行真正的领导。 案例10-5“同人不同命，成败皆沟通”——朱元璋的两个朋友

明朝开国皇帝朱元璋，少年时家里很苦，常和一些穷孩子放牛砍柴。后来朱元璋做了皇帝，他从前的一些穷朋友还过着很苦的日子，大家听说儿时的伙伴做了皇帝，都想找朱元璋沾点儿光，弄个一官半职。其中有两个与朱元璋小时相处时间较长的朋友结伴而行，来到南京皇宫中见到了朱元璋。 第一位穷朋友当着朱元璋的文武官员的面开口说：“还记得我们一起割草的时候吗？有一天，我们在芦苇里偷了些蚕豆放到瓦罐里去煮，没等煮熟你就抢豆子吃，把瓦罐都打破了，豆撒了一地，你抓了一把撒在地上的豆就往口里捂，却不小心连红草叶子也送进嘴了，结果一根草棒卡在喉咙里，卡得你直翻白眼，还是我出的主意，弄了一把青菜叶子放在手上一拍，塞到你嘴里叫你硬咽下去，才把草棒子吞了下去，不然，哪有今天啊！” 朱元璋一听，顿时变了脸，连忙喝叫武士把他推出去斩首。可怜他官没做成，却成了刀下之鬼。 朱元璋杀完那个穷朋友，又问同来的另一位穷朋友：“你有什么说的？” 那人连忙答道：“想当年，微臣跟随陛下东征西战，一把刀斩了多少‘草头王’。陛下冲锋在前，抢先打破了‘罐州城’，虽然逃走了‘汤元帅’，但却逮住了‘豆将军’，遇着‘草霸王’挡住了咽喉要道，多亏了“菜将军”帮忙，不然，哪有今天啊！” 朱元璋听了，顿时心花怒放，夸奖道：“这才是寡人的功臣哩！”随即降旨封他做了将军。

10.3.2 绝对服从 作为一名员工，首先要有服从的态度。 上级领导的命令或决定有问题，下属去执行了，即使做错了，上级领导也不一定会责怪；但反过来情形就不一样了 一个自作主张的职员，哪怕有时是对的，也很难得到主管的欣赏

案例10-6 张秘书哪里做错了？ “糟了！糟了！”王经理放下电话，就叫了起来：“那家便宜的东西，根本不合规格，还是原来林老板的好。”狠狠捶了一下桌子：“可是，我怎么那么糊涂，写信把他臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了！” “是啊！”秘书张小姐转身站起来：“我那时候不是说吗？要您先冷静冷静，再写信，您不听啊！”“都怪我在气头上，想这小子过去一定骗了我，要不然别人怎么那样便宜。”王经理来回踱着步子，指了指电话：“把电话告诉我，我亲自打过去道歉！” 秘书一笑，走到王经理桌前：“不用了！告诉您，那封信我根本没寄。”“没寄？”“对！”张小姐笑吟吟地说。“嗯……”王经理坐了下来，如释重负，停了半晌，又突然抬头：“可是我当时不是叫你立刻发出吗？”“是啊！但我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐转过身，歪着头笑笑。“压了三个礼拜？”“对！您没想到吧？”“我是没想到。”王经理低下头去，翻记事本：“可是，我叫你发，你怎么能压？那么最近发南美的那几封信，你也压了？” “我没压。”张小姐脸上更亮丽了：“我知道什么该发，什么不该发……”“你做主，还是我做主？”没想到王经理居然霍地站起来，沉声问。张小姐呆住了，眼眶一下湿了，两行泪水滚落。颤抖着、哭着喊：“我，我做错了吗？”“你做错了！”王经理斩钉截铁地说。 张小姐被记了一个小过，是偷偷记的，公司里没人知道。但是好心没好报，一肚子委屈的张小姐，再也不愿意伺候这位“是非不分”的主管。 她跑去孙经理的办公室诉苦，希望调到孙经理的部门。“不急！不急！”孙经理笑笑：“我会处理。”隔两天，果然做了处理，张小姐一大早就接到一份解雇通知。

10.3.3 把握沟通时机 孔子说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”

把握沟通时机的3个关键： (1) 祝福要在当场传达。 (2) 道歉要在事发当天 (3) 反馈要比期限还早

10.3.4 主动沟通 作为下属，不仅工作态度要认真，更重要的是有良好的沟通能力，要争取让自己的才能得到上司的认可，受到上司的器重。通过主动沟通充分展示自己，让上司对你“刮目相看”，这样可以轻松打通你与上司之间良好关系的路径。

作为下属在主动沟通时应该注意以下问题： (1) 讲真话 (2) 敢于承认错误 (3) 及时汇报坏消息

10.3.5 化解上司的误会 案例10-8 小韩如何消除上司的误解？(详见课本)

10.3.6 巧妙应对上司的问责 在沟通过程中，有时我们也会向上司发表反对意见。但是，说“不”需要巧妙表达。喜剧大师卓别林曾说：“学会说‘不’，生活将会美好得多。”

案例10-9 晏子智劝齐王 齐景公酷爱打猎，非常喜欢喂养捉野兔的老鹰。一天，烛邹不当心，逃走一只老鹰。景公知道后大发雷霆，命令将烛邹推出斩首。晏子知道此事后，急忙上堂对景公说：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易就杀了呢？等我公布完他的罪状后再处死不迟。”景公点头同意了。晏子指着烛邹说道：“烛邹，你为大王养鹰，却让鹰逃走了，这是你的第一条罪状；你使得大王为了鹰的缘故要杀人，这是你的第二条罪状；把你杀了让天下人都知道大王重鸟轻士，这是你的第三条罪状。”宣布完三大罪状后，晏子对景公说：“好啦，大王，请处死他吧！”景公听了满脸通红，半天才说，“不杀了，我懂你的意思了。”

以下6个句型，在遇到上司问责时经常会用到 (1) 以最委婉的方式传递坏消息句型：“我们似乎碰到一些状况……。” (2) 上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理 (3) 表现出团队精神句型：“安琪的主意真不错！” (4) 说服上司帮忙句型：“这个报告没有你不行啦！” (5) 巧妙闪避你不知道的事句型：“让我再认真想一想，3点以前给您答复好吗？” (6) 不着痕迹地减轻工作量的句型：“我了解这件事很重要

思 考 题 1. 什么是上行沟通？上行沟通能起什么作用？ 2. 上行沟通的障碍有哪些？如何改善上行沟通？ 3. 上行沟通的技巧有哪些？ 思 考 题 1. 什么是上行沟通？上行沟通能起什么作用？ 2. 上行沟通的障碍有哪些？如何改善上行沟通？ 3. 上行沟通的技巧有哪些？ 4. 如何化解上司的误会？