Chapter 1 零售業的發展與挑戰

學習目標 瞭解零售、零售業及流通業的定義。 熟悉零售業扮演的功能與角色。 分析台灣零售業發展歷程。 說明台灣零售業的發展趨勢。 5. 闡述零售業的挑戰與機會。

第一節 零售業的定義 零售（retailing）是指能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品或服務售予消費者，以供其個人、家庭或組織消費之用。易言之，產品或服務直接銷售給最終消費者佔其主要部分或全部者，不論其為生產者、批發商或零售商，也不論此種產品或服務採何種方式賣出或在何處賣出，均屬零售的範圍。 1-3

第一節 零售業的定義 接著，根據行政院主計處頒訂「中華民國行業標準分類」之定義，所謂零售業（retail industry）係指從事零售商品為主要業務之公司行號，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。 1-4

第一節 零售業的定義 流通（distribution）是指將產品從製造者（生產者）移轉至使用者（消費者）的過程，也就是指如何將產品在適當的時機，於適當的場合，利用適當的方法，以合理的價格，順暢地移轉至消費者手中。大多數製造商皆透過行銷中間機構將其產品移轉到消費者，這些行銷中間機構即組成行銷通路（marketing channel）或配銷通路（distribution channel）。 1-5

第一節 零售業的定義 流通業（distribution industry）是指從事商品流通的產業。狹義的商品流通包括批發業、零售業及相關的服務業；廣義的流通業尚包括與商品和貨幣有關的運輸物流及倉儲業、金融業、資訊業等。另依據行政院公平交易委員會《公平交易法對流通事業之規範說明》指出，流通事業係指量販店、便利商店、超級市場、百貨公司、消費合作社及其他從事綜合商品運銷業務之事業。 1-6

第一節 零售業的定義 1-7

第二節 零售業扮演的功能與角色 1-8

第二節 零售業扮演的功能與角色 零售商在行銷通路中扮演的功能如下： 1. 數量由大化小 2. 儲存商品 3. 提供多樣化的產品 第二節 零售業扮演的功能與角色 零售商在行銷通路中扮演的功能如下： 1. 數量由大化小 2. 儲存商品 3. 提供多樣化的產品 4. 銷售並提供顧客服務 5. 提供消費者購買商品的處所 6. 增加產品與服務的價值 7. 資訊蒐集 1-9

第二節 零售業扮演的功能與角色 二、零售業在經濟發展中扮演的角色 第二節 零售業扮演的功能與角色 二、零售業在經濟發展中扮演的角色 零售業具有創造就業機會、提高國民所得、活絡經濟活動、刺激經濟成長及提昇國家競爭力等效益，因此，在國家經濟發展中，零售業扮演著至為重要的角色。 1-10

第二節 零售業扮演的功能與角色 依據近三年來財政部財政統計月報發布的統計資料顯示，台灣地區營利事業銷售額每年約25兆元，營利事業家數約計100萬家；其中零售業銷售額每年已超過3兆元（若含批發、零售及餐飲業之商品銷售總額則達10兆元），零售業廠商家數約維持於40萬家左右。依行政院主計處人力資源統計月報，目前國內從事於批發、零售及餐飲人口約230萬人，佔服務業人口（560萬人）的41%及總就業人口（960萬人）的24%。 1-11

第二節 零售業扮演的功能與角色 依據台灣連鎖暨加盟協會普查統計，國內的連鎖總部家數在2003年有708家，至2005年已增加到1124家，若以每年5%的成長率預估，2011年時連鎖加盟總部家數約可達1,506家。簡言之，連鎖經營模式是20到21世紀人類最偉大的商業創新之一，可以預期在未來不斷出現的新業種、業態之中，此經營模式仍將持續發揚光大。 1-12

第三節 台灣零售業發展史 1-13

第四節 台灣零售業的發展趨勢 1-14

第四節 台灣零售業的發展趨勢 一、連鎖化 由於大多數零售業態都可以連鎖經營形式存在，因此連鎖業的空前發展使其成為零售業新的發展趨勢。全球著名的大型零售企業幾乎全部採取連鎖經營方式，台灣也已步上連鎖化時代，消費者愈來愈仰賴這些現代化的商業模式。 1-15

第四節 台灣零售業的發展趨勢 然而連鎖店正以穩定成長之姿凌駕獨立店之上，連鎖店發展已成為時勢之趨。大型流通業者相繼出現，無論是百貨公司、超級市場、便利商店或量販店等都是連鎖經營型態，各領導廠商如下： 1. 百貨公司：新光三越百貨、太平洋崇光百貨、 遠東百貨。 2. 超級市場：惠康、松青/丸久、全聯社。 3. 便利商店：統一超商、全家便利商店、萊爾 富。 4. 量販店：家樂福、大潤發、愛買吉安。 1-16

第四節 台灣零售業的發展趨勢 二、大型化 為了在競爭激烈的市場上取得利基，流通產業不斷地朝向大型化發展。事實上，走過百年，「規模」一直是流通業競爭和變革的重要主軸。以零售業來看，如百貨公司、超級市場、便利商店及量販店等四大業態中的前三大業者，不論銷售額或分店家數的市場占有率均超過六成，且呈現集中在少數財團的現象。 1-17

第四節 台灣零售業的發展趨勢 目前國內各大流通集團如下： 1. 遠東：太平洋SOGO百貨、遠東百貨、遠企購物 第四節 台灣零售業的發展趨勢 目前國內各大流通集團如下： 1. 遠東：太平洋SOGO百貨、遠東百貨、遠企購物 中心、city`super、愛買吉安、遠傳電信、遠東銀 行。 2. 統一：7-ELEVEN、家樂福、康是美、星巴克咖 啡、博客來網路書店、捷盟行銷、速達、無印良 品、多拿滋、聖娜多堡。 3. 大統：大統百貨、大立伊勢丹百貨、大樂、大統 快速。 4. 三商行：三商百貨、全家福鞋業、三商巧福、拿 坡里披薩、福勝亭日式餐飲。 5. 味全：松青/丸九超市、康國行銷。 6. 惠康：頂好超市。 1-18

第四節 台灣零售業的發展趨勢 三、多元化 在國內消費人口及消費習性逐漸改變的狀況下，僅依循舊有的經營內容與型態，企業的獲利空間將逐年遭到擠壓。因此，零售業者乃針對不同客層及市場區隔定位，提供差別化的商品，供消費者多元的選擇，爭取生存空間，並針對新興的市場需求，思考新的事業與經營型態，加上電子商務的發展，通路之間將持續競合，使經營更趨多元化。 1-19

第四節 台灣零售業的發展趨勢 四、國際化 隨著國內零售市場的飽和，競爭激烈，廠商經營技術的成熟，挾著管理技術與資金累積的優勢，邁向市場多元化以分散風險的考量，我國流通業者已有向國際化拓展的企圖，同時隨著世界貿易組織（World Trade Organization, WTO）的開放，亦積極朝向大陸發展。尤其是國內較成功的連鎖加盟店在國外設分店，首先想到的就是大陸市場，引進台灣經營管理技術及模式，在大陸很具競爭優勢。 1-20

第四節 台灣零售業的發展趨勢 一般說來，國際化有兩個進行方向： (一) 國際企業進駐 (二) 進軍國際市場 1-21

第四節 台灣零售業的發展趨勢 五、整合策略 由於零售市場競爭激烈，為達到規模經濟（economy of scale）與範疇經濟（economy of scope），台灣流通業未來將朝向垂直與水平整合的趨勢發展。垂直整合（vertical integration）是指上游生產商、批發商與下游零售商的整合；水平整合（horizontal integration）是指同業態之間透過多角化進行整合或是企業透過連鎖方式佔有市場，可能包括同業間的整合或異業間的整合。  1-22

第四節 台灣零售業的發展趨勢 六、商業e化 隨著零售業的大型化、連鎖化、國際化、多元化與系統持續的整合等趨勢的衝擊，成員之間資訊的交流比以往密集，紙上作業或是傳統的電話通訊工具將不符時勢所趨。零售業原本競相廣設分店，現在戰場移到資訊科技方面，業者都採用最新通訊與資訊科技，希望從商品採購到銷售，每一個環節都能提高效率，即時因應顧客需求。  1-23

第四節 台灣零售業的發展趨勢 七、自有品牌 自有品牌：零售商委由製造商生產，再以零售商的品牌銷售。全球流通業的競爭新策略不再只是產品的品質，更包含了形象塑造、網路資訊的傳遞以及口碑行銷的運用，其中最值得關注的就是自有品牌的經營，歐美的大型超級市場、連鎖商店、百貨公司，幾乎都出售自有品牌的商品。目前台灣的家樂福、大潤發、屈臣氏、頂好及統一超商等通路商，全都發展自有品牌，雖然價格相對於領導品牌便宜1至2成，但品質卻受到肯定。 1-24

第四節 台灣零售業的發展趨勢 八、策略聯盟 未來零售產業的發展將與消費者的生活更趨緊密結合，除了提供商品銷售之外，將進一步提供加值服務，進行異業結盟，如結合餐飲業販賣熟食、結合金融業提供費用代收與提款服務、結合通信業或娛樂業提供電話卡、入場券的銷售等。由於不同行業的顧客群會重疊，不同的顧客群結合可創造更大利益。  1-25

第四節 台灣零售業的發展趨勢 九、綠色行銷 在綠色革命已成為過渡到21世紀最重要的主流運動之際，綠色行銷也勢必成為企業最主要的經營方針。綠色行銷（green marketing）首須喚起企業體的良知，在產品設計、生產及包裝時，能降低不利於環境保護的因素，生產綠色產品，規劃回收、再生、再利用體系，建立以環保為訴求的服務導向，塑造企業公益形象，勾勒企業永續經營的藍圖，進而引導消費者加入綠色消費的主流中。因此，綠色行銷亦有學者稱之為環境行銷（environmental marketing）或生態行銷（ecological marketing）。  1-26

第四節 台灣零售業的發展趨勢 綠色商店及市集在經營上，主要遵循以下七大規 範： 1. 具環境政策與承諾。 2. 供應商與商品須符合環保原則。 第四節 台灣零售業的發展趨勢 綠色商店及市集在經營上，主要遵循以下七大規 範： 1. 具環境政策與承諾。 2. 供應商與商品須符合環保原則。 3. 完善的物流管理，減少資源耗費。 4. 逆物流系統，進行廢棄物回收。 5. 環境管理組織規劃與落實環保行動。 6. 遵守所有的環保法規。 7. 關心周遭的生態保護，除了本業外並積極參與 政府區域環境損害控制計畫，並投入社區環保 工作。 1-27

第四節 台灣零售業的發展趨勢 十、智慧商店 近年來無線射頻識別（Radio Frequency Identification, RFID）被列為本世紀十大重要技術項目之一，此為人類在科技發展上的重大進展，改變人類消費方式的新興科技，儼然將掀起零售業革命。RFID系統由讀取器（reader）、電子標籤（tag）與應用系統（application system）所組合而成。其原理主要是透過無線通訊技術將電子標籤內晶片中的數位資訊，以非接觸的通訊方式傳送到讀取器中，讀取器將擷取、辨識的電子標籤資訊後，即可作為後端應用系統進一步處理、使用或加值運用。 1-28

第四節 台灣零售業的發展趨勢 台灣隨著網路及資通訊科技應用普及，消費者對科技應用的需求日增。因此，經濟部商業司為配合行政院「科技化服務業旗艦計畫」政策，於2006年開始推動「流通服務業智慧商店實驗推動計畫」，鼓勵流通業者與資訊服務業、內容業、設備業等相關業者攜手合作，將科技導入流通業傳統的商業服務以形成創新應用，提供消費者新型態的消費環境，產生新的營運模式，藉此提升流通業科技應用程度，進而形成示範效果，加速國內流通業者科技創新應用的腳步，提升流通產業附加價值，強化流通產業競爭力。 1-29

第四節 台灣零售業的發展趨勢 經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提供「無人化經營」、「虛擬門市」、「In-Store CRM」及「自助結帳」等四項服務創新推動主題，作為業者建置的參考。 1-30

第四節 台灣零售業的發展趨勢 經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提供「無人化經營」、「虛擬門市」、「In-Store CRM」及「自助結帳」等四項服務創新推動主題，作為業者建置的參考。 1. 無人化經營 2. 虛擬門市 3. In-Store CRM 4. 自助結帳 1-31

第四節 台灣零售業的發展趨勢 2006年，來來超商提出「CVS創新服務聯盟計畫－Q-Shop智慧型無人化商店」，以「OK便利店」既有實體門市與便利服務為核心，結合「實體販售」與「虛擬商店」；前台為透過便利型前端機台提供更便利的自助式消費，後台為運用智慧型主動式後台營運管控進行「全方位的後台智慧型管控」，納入物流配送、金流、客戶服務、系統整合、自動控制、通訊、機台設施及保全等。 1-32

第四節 台灣零售業的發展趨勢 對於零售業者而言，以全新的「自助式商店」經營概念，再加以串聯現有實體店面，發展出雙軌經營的商業模式，降低流通業者經營成本，並提升零售店的經營效率，藉此改善零售業者的經營困境；在消費者方面，無人商店的新消費模式，提供消費者更多元、安全及便利的消費環境，創造消費者嶄新的購物體驗。 1-33

第五節 零售業的挑戰與機會 1-34

第五節 零售業的挑戰與機會 一、人才招募與培育 第五節 零售業的挑戰與機會 一、人才招募與培育 台灣零售業未來發展趨勢將朝向通路經營規模大型化、連鎖化、國際化及電子商務等方面發展。為因應此一情勢，最主要的人才培育問題勢必須優先解決，以利整體產業經營管理技術之提升。 1-35

第五節 零售業的挑戰與機會 二、政府法規與輔導 第五節 零售業的挑戰與機會 二、政府法規與輔導 身為流通管理幹部或門市服務人員都應熟悉有關商品標示、賣場消防安全、消費者申訴、銷售管理、人力資源管理及連鎖與加盟管理等法令及規章，主要包括《商品標示法》、《消防法》、《公平交易法》、《消費者保護法》、《勞動基準法》、《勞工保險條例》、《勞工退休金條例》、《商標法》、《著作權法》及《營業秘密法》等及其施行細則。 1-36

第五節 零售業的挑戰與機會 由於國內經濟發展迅速，上述相關流通管理法規及行政措施亦都適時地調整。因此，零售業者如何在合法範圍內拓展業務，並在引導公司發展與獲利目標下又不觸犯現行法律，均須極大的智慧與耐心。 1-37

第五節 零售業的挑戰與機會 「連鎖加盟計畫」共分成七項子計畫： 1. 建立連鎖加盟總部評鑑機制計畫。 第五節 零售業的挑戰與機會 「連鎖加盟計畫」共分成七項子計畫： 1. 建立連鎖加盟總部評鑑機制計畫。 2. 連鎖加盟品牌鑑價機制建立及推廣計畫。 3. 連鎖加盟商業人才認證機制建立及推廣計畫。 4. 連鎖加盟導入商業數位學習模式計畫。 5. 商業經營服務品質及人力資源養成計畫。 6. 商業服務業（含連鎖加盟）行銷輔導計畫。 7. 優良服務GSP認證輔導及宣導計畫。 1-38

第五節 零售業的挑戰與機會 經濟部於2007年10月成立「財團法人商業發展研究院」，以建立商業發展基石，創造高品質、高附加價值之商業創新能量並整合資源，以加速商業知識化，提升國際優質競爭力為宗旨。此外，作為企業與政府暨研究機構之溝通、協調與整合之平台，兼具理論與深度探討，以「資源整合與知識傳承」為定位，「對內改善及提升國人生活品質，對外協助服務業使其成為創匯主力」為願景。 1-39

第五節 零售業的挑戰與機會 其主要任務在於執行長期性、公共性、共通性及基礎性的研究，強調連鎖、品牌及經營、商業科技應用、創新研究、建立新的交易模式、商業服務業人才培育及消費者生活型態研究與資料庫建立等。 1-40

第五節 零售業的挑戰與機會 三、資訊系統整合 第五節 零售業的挑戰與機會 三、資訊系統整合 流通業為贏得全球競爭，光是內部使用企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系統已無法滿足，務必與產業鏈協同合作廠商環環相扣的資訊及通訊網路系統相輔，包括供應鏈管理、產品生命週期管理、行動化解決方案、顧客關係管理、商業智慧、平衡計分卡、資訊安全系 統及線上學習等解決方案。 1-41

第五節 零售業的挑戰與機會 四、兩岸流通業競合 第五節 零售業的挑戰與機會 四、兩岸流通業競合 2002年中國加入WTO後，逐步開放零售、批發與物流通路，市場經濟持續起飛，全世界知名的流通業者挾資金與技術優勢陸續進入，市場競爭日漸激烈。台灣在流通市場漸趨飽和之際，不論是自創品牌或與外資合作的零售業者，皆陸續 赴此「新市場」展店。 1-42

第五節 零售業的挑戰與機會 過去來自世界不同文化背景的外資零售集團，為台灣造就的不只是零售的經營人才，也提供了台灣企業得以在中國發展零售業的機會與實力。然而外資零售業者與台商原本在台灣的夥伴關係，受到中國市場制度環境的影響，雙方在中國的關係起了變化。有些在台灣為夥伴關係的企業，卻各自另謀對象在中國發展；另外，有些在台灣合作的企業，基於過去的合作經驗產生的信賴關係與共享價值，繼續共同在中國打拼者亦不在少數。 1-43

第五節 零售業的挑戰與機會 對台灣企業而言，不論企業間原本的合作關係如何變化，在中國市場是競爭關係或是繼續合作，關鍵在於企業本身要能在合作中學習，累積自己的經營能力，才能真正使企業經得起全球競爭的挑戰 1-44

第五節 零售業的挑戰與機會 五、知識經濟的發展 第五節 零售業的挑戰與機會 五、知識經濟的發展 流通業本身屬於知識經濟應用程度較高的經營型態，是經由知識創造品牌價值（高權利金）與競爭優勢的產業。因此，流通業應持續藉創意行銷，創造品牌權益所帶來的附加價值，當服務或產品具獨特性，其他體系無法快速複製時，就能創造優異的績效，發展國際化品牌，上述條件是提升其價值和競爭力不可或缺的競爭優勢。 1-45

第五節 零售業的挑戰與機會 六、持續學習與創新 第五節 零售業的挑戰與機會 六、持續學習與創新 我們身處在一個學習新時代，不學習就會被無情的競爭所拋棄。由於每一種業態都有自己的優點，因此，零售商應該善於從其他零售業態或競爭對手學習。由於零售環境正經歷著前所未有的巨大變化，要滿足消費者的渴望和需求，零售商必須不斷創新，只有創新才能保持企業的競爭優勢。創新議題也是近年來台灣管理學界的主流，其實質內涵包括新產品、新服務、新功能、新系統、新標準、新流程及新商業模式等，較既有的競爭者更優越，此種動態競爭稱為毀滅性的創新，或蛙跳式（leapfrog）的超越既有產品及市場。 1-46