黃瑋瑩 weiyingh06@gmail.com 2015/11/12 與兒少、家庭之會談 黃瑋瑩 weiyingh06@gmail.com 2015/11/12

講者：黃瑋瑩 現職：高醫醫社系兼任講師 嘉義市張老師、嘉義縣慈善聯合協會、 台南市學生輔導諮商中心、吉祥臻基金會、善 慧恩基金會…等外聘督導。雲林縣重大決策會 議、台南市兒保安置評估會議、台南市高風險 結案會議委員 經歷：兒童福利聯盟南區辦事處處長 聯合勸募協會南區審查委員 高雄市、屏東縣兒少福利促進委員會委 員 高雄縣、高雄市公益彩券委員會委員 高雄縣社會工作人員協會理事長、常務 監事

緒論 會談的目的與本質 兒少保護工作會談的準備 會談遭遇的困難、衝擊與如何反應 個案記錄撰寫 兒保個案實務探討

會談的目的 1.蒐集案主相關資料，以診斷其問題與需求 2.讓照顧者表達情緒訴說煩惱，藉機與案主 建立良好的專業關係 3.激發照顧者問題意識及改變的動機 4.提供服務和治療性的會談

準備會談的注意事項 1.會談場所要安靜舒適,及有隱秘感（可是 不一定都找得到） 2.會談時間的安排長短要適中（別告訴我你 一次會談要三小時~） 3.社工者的儀表應整潔適切（小露性感的， ㄜ，免了吧！） 4.會談筆記及輔助器具之運用（做筆記、錄 音、錄影？不一定都可以喔）

5.事先談妥會談費用的標準（免費？付 費？） 6.為 “非自願性案主”事先做準備（被案 主放鴿子了啦） 7.資料的準備（會談前收到的資料） 8.會談大方向的準備此次會談的主題重 點？） 9.角色形象界定（自我介紹）

影響會談的因素 特定目的：調查、評估、造成改變…，即 確立目標 自我覺察：免於過度主觀 知識：對人類行為的知識 經驗：各式人與情境互動的經驗 適應性：能回應且有彈性 客觀性：保持中立，多方瞭解（勿概化）

與兒少會談的目的 孩子擁有許多重要的資訊 實際觀察瞭解兒童與照顧者的關係及溝通 方式 實際評估照顧者對於兒童發展的理解程度 孩子有權知道將會發生什麼事 若有其他人在場需評估其合適性及未來是 否納入協助（例如：鄰居、其他親戚） 會談地點的考量：環境的安全性、能否讓 案主安心、社工人身安全

與兒童會談的議題 用適當的語詞 注意暗示性的影響 兒童的記憶：回溯和再確認

會談結構 開場介紹：我是誰？為何在此？ 會談指引：不要隨意猜測、如果你不清楚我的意思， 請跟我說、如果我說錯請糾正我 敘述事件練習：從頭到尾講述一件事（人事時地物） 過場：如何轉進兒虐事件的了解，以開放、非暗示 性的問法詢問關心的議題 實質問題：用開放的詢問技巧，導引出細節，釐清 根兒虐事件有關的經驗 結束：摘錄跟釐清，在安全中性的氣氛中結束

以SDM為例：三間房子的技巧(Nicki Weld) House of good things（保護能力） House of worries（危險因子） House of dreams（工作目標）

如何與家庭工作 實務工作者第一次與家庭會談要做什麼準 備 家庭會談所需獲得的資訊，哪些是必要的， 社工師怎麼取得這些資訊 如何將抗拒的家長納入對兒童的處遇 工作員本身如何處理工作中對家長的負面 情緒

家庭介入的層次與方式-1 父母諮商/指導會談： 當與兒童一週一次的會談時，也會安排和家長 進行一個月一次的會談。 和家長碰面的主要目的是告知及獲取關於兒童 進步的回饋。並有機會去了解孩子可能有的狀 況、增強父母對兒童的正向努力，並在家長遭 遇挫折時給予支持。 為促進親子溝通、解決問題，培養家長、兒童 和工作者一起工作是非常重要的。

家庭介入的層次與方式-2 父母諮商/指導： 不過分強調兒童與工作者的關係，讓家長覺得 像是局外人。 開放的與家長分享工作者對兒童的印象，給予 家長一種真實感；謹慎將父母所會談內容，引 發工作者注意的議題讓孩子知道。 遇到抗拒的父母，工作者的專業責任就在於對 外且加倍努力連結那些拒絕涉入的家長，需要 更發揮同理的敏感度，去了解父親或母親的生 活樣貌 實地家訪可能會有正面的效果；相信家長參與 的重要性，以文字和行動支持此信念。

家庭介入的層次與方式-3 親子會談： 特定狀況才適合安排兒童與父母一起會談。 首先要分開兒童與家長，其次提供行為修正方 案。 目的是鼓勵家長讚美孩子已獲得適當，或兒童 未達目標時，和兒童、家長一起討論方案中的 其他選擇。

家庭介入的層次與方式-4 與手足會談： 問題與共同的家庭經驗有關的 向父母強調毎個孩子是不一樣的，兄弟姐妹在 生活中也都有不同的正向與負向經驗 形塑尊重個別差異的互動原則 建立原則如過程中引發的差異或爭執，不可在 會談室外繼續

家族會談的目的 第一手觀察家庭成員彼此間的關係 協助家庭找出並運用正向且讓彼此滿意的 互動方式 幫助處理現存問題，幫助家庭再度掌控自 己的生活

家族會談的基本規則與指引-1 一次一個人發言 不許侮辱、詛咒或批評 不同意和爭論都不帶出會談室 兒童和成人都應得到相同的尊重 每個人都有權利不回答 家長要負責對兒童設定限制

家族會談的基本規則與指引-2 先與父母會談，與父母建立結盟關係，取 得資料、協助家長幫孩子進入第一次會談 情境。 工作員對家長的人格特質須有所意識，並 瞭解其他成員的背景資料。 找出與家庭聯合的方式，與家庭、個人建 立聯盟的關係。 依家庭中問題本質以及孩子年紀，工作者 應準備適合該年紀的玩具或活動，可進行 非語言及語言的互動。

家族會談的基本規則與指引-3 針對家族會談所建議準備的東西，包括紙、 馬克筆、玩偶、黏土、積木等。 透過畫圖、玩偶演戲，以瞭解與發掘家庭 互動的方法。 文化的不同，家長對於兒童參與的觀點也 就不同，工作員若了解有利於工作進行。

家族會談要回答的問題 案主是誰，兒童是否接受家長所訂的規則？ 父母親是否負起管教的責任，或是單方、其 他人來擔任？ 誰會出面對兒童提出限制，誰較寬鬆、誰較 嚴格 孩子會向誰詢求愛與安慰？ 孩子有明顯的結盟關係嗎，家庭成員是怎麼 對待「有症狀」的孩子？ 有症狀的孩子和父母親的關係如何，父母對 孩子的反應不一樣嗎？ 怎樣的改變可以讓家庭感覺好一些？

透過家庭會談促進改變 會談過程中需聚焦，有主題，且觀察家庭 成員互動 將感受到的情緒反映讓家庭成員看見 改變家庭結構界限，給予不同觀點重新建 構問題，阻斷舊有的互動模式 改變家庭的權力平衡 協助家庭成員將內隱行為外顯化

重新建構信念系統 先辨認當前的信念系統，瞭解案主的想法 如何換框重解、重新標籤（從另一個角度 想）、賦予正向力量 協助案家找到新的意義、解決問題的替代 作法 強調互補性，看到家人彼此之間的連結 強調正向力量，看到好的經驗與例子

發展新行為 透過腦力激盪產生潛在的解決之道 透過示範、指導、練習、回饋，來協助建 構新的溝通模式

個案記錄（case recording） 定義：為助人專業技巧之一 Hamilton：是一個彈性的工具，反應個案 類型、機構功能、服務實況、何團體 運用 記錄及何人可運用記錄。 廖榮利：Wr將他對於某人或家庭服務或治 療的經過，用文字予以記載，以供本身及 有關人員隨時之查考。

個案記錄是指個案工作人員針對其所服務之個案， 無論是透過面對面會談、電話訪談、家庭或實地 訪視、或提供相關服務過程，以文字記載的方式 記錄服務過程，並將與個案有關之相關資料保存 在個案資料檔案中。基本上，每個個案都應該有 一個個案資料夾；在這個個案資料檔案中，應該 儲存從開案到結案整個個案服務過程相關資料， 包括：個案申請表、轉介或通報單、接案表、服 務登記表、服務過程記錄、轉介記錄、及結案表 等相關資料（潘淑滿，2004）。

個案記錄 為什麼而寫WHY 何時該寫WHEN 個案記錄的層次 該怎麼寫HOW 個案記錄的形式

個案服務記錄的功能與重要性 一、提供服務的證明 二、作為持續服務工作的依據 三、掌握服務品質 四、思考如何組織工作：服務脈絡 五、方便督導查閱 六、專業之間的溝通橋樑 七、提供服務的適切性：個案評估 八、自我保護的工具 九、對案主具有治療的工具：與案主對話 十、做為專業教學之工具 十一、服務成效評估之依據

從社工觀點看紀錄的功能（汪淑媛，2011） 一、紀錄是與他者互動途徑：保護自己、 風險分擔、責信、倫理；專業呈現服務的 內容、會談、過程、處遇；工作交接、保 存服務紀錄、供後人參考；評鑑、評估服 務成效、工作績效； 給長官、主管、督導 看；資訊分享、提供法官參考、網路合作 轉介；其它 二、紀錄是社工員自我專業精進途徑：掌 握工作狀態、強化個人能力

個案記錄何時該寫 今日事今日畢（好難啊） 個案記錄不是個案回憶錄 個案記錄常常在兩個時間點才會寫完…

記錄的形式 過程記錄（process recording） 摘要記錄（summary recording） 問題取向記錄（problem-oriented recording）

過程紀錄（process recording） 是與案主接觸時一份敘述性的報告，包括工作人員的 感情與對所發生的事情的想法。運用敘述方式，針對 服務之個案，從開案到結案過程，有關語言與非語言 的訊息及內在感受詳細記錄；記錄方式則是隨實際情 況之需要，而做彈性調整。此種個案服務記錄形式， 頗適合運用於教育訓練、實習或對新進工作人員的訓 練過程。 過程紀錄的方式可分為錄影紀錄、錄音紀錄與文字三 種。依不同的會談目的與其他需求因素的考量，選擇 所需的方式，每一種方式都有其價值與功能。

過程記錄之內容應包括： 1. 基本資料。 2. 會談內容。 3. 描述雙方語言與非語言之行為。 4. 觀察與分析性思考。 5. 診斷性記錄。 6. 處置與下一次服務之重點。

摘要紀錄（summary recording） 在檢視整個服務過程時，摘要紀錄在使用上顯得 比較容易閱讀及精簡，比較著重於「案主發生了 什麼事情」。並非站在工作人員的角度篩選重要 的事情，而拋棄多餘的訊息。 摘要記錄的形式需參考機構的服務目標與政策而 定，但是至少應包括：基本資料、個人發展史、 診斷記錄、干預計畫、追蹤服務記錄、及結案記 錄等。有別於過程紀錄，摘要記錄較偏重於發生 在案主身上的經驗與現象，而非工作人員的反思。 此種形式的個案服務記錄，較適合於運用在需要 長期追蹤服務之個案。

結果摘要之記錄 Process and problems Evaluation Continuing goals Current assessment Ending process

問題取向紀錄 （problem-oriented recording） 這種紀錄通常被使用於健康狀況的記錄。這個方 法不僅被使用於社會工作領域，在醫療專業中也 常被運用。使用這種方法有許多優點，它很容易 將記錄轉換成電腦數據而簡潔及易聚焦 。 問題取向的紀錄形式，最常被運用在重視專業整 合服務的領域之中，主要的目的是在避免專業之 間的隔閡，增進專業成員之間的溝通，所以個案 服務記錄的撰寫是以特定焦點為記錄內容，並方 便轉化為電腦儲存形式。此類型的個案服務記錄 內容，應包括：基本資料、主訴及問題描述、工 作目標與處遇計畫、追蹤服務等四大部分。

SOAP Ｓ：主述（Subjective） Ｏ：觀察（Observation） Ａ：評估（Assessment） Ｐ：處遇計畫（Plan）

S（主述）：案主對自己問題的主觀看法， 如問題為何、哪些因素造成此問題、案主 對問題的主觀界定、對問題的目標與想法、 問題對生活中之影響、自認為迫切的問題 等。 O（觀察）：專輔人員對案主觀察到的客 觀事實資料，包括外觀觀察（外表、非語 言）、情感表達、生心理狀態、人際問題 等，以及生理測驗結果、醫療紀錄等。

A（評估）：專輔人員對案主問題本質的 探討並分析其行為原因與真正問題所在。 最好能以理論為基礎進行對案主問題的分 析。 P（處遇）：根據評估來擬定解決案主問題 的方法與步驟。

撰寫個案紀錄內容 一、個案基本資料（含家系圖） 1.詳細寫明個案姓名、年齡、系級、電話、 聯絡地址、重要關係人姓名、電話、地址。 2.家系圖：畫出原生家庭同住者家系圖， 並標明性別、年齡、職業、教育程度、婚 姻狀況及相關資源。

二、個案來源： 1.用以瞭解案主的求助過程： 本人自行求助、親友或關係人介紹、通報/ 轉介等，以作為往後工作之參考。 2.含主動求助、通報/轉介（寫明通報/轉 介者姓名、與個案關係、聯絡方式）

三、個案之問題需求及內容： 紀錄案主之主要問題、問題史、個人史、家庭背景 及對問題之看法等初級資料。 （一）家庭狀況與環境因素 1.家庭成員（含成員基本資料、特質） 2.家庭關係 3.家庭社經狀況（家庭收入、經濟狀況） 4.重大家庭事件 5.案主在家庭中的資源－對案主的期望 6.家庭以外的重要關係，及其給案主的資源及對案 主的期待。 7.重要的鄰里或社區因素，及其給案主的資源及對 案主的期待。

（二）案主需求與問題 1.案主需求（一般性） （1）人類發展上的基本需求： ①生理、認知及社會心理發展階段。 ②在先前發展階段中基本需求的滿足情形。 ③現階段的需求（從目前生心理發展階段需 求及先前發展階段的不足中評估） （2）源自於多元差異文化所產生的需求： 何種主要的社會因素、態度、文化團體……， 如何影響個體多元差異族群的發展階段？而在 這樣的多元因素環境影響下，案主的特殊需求 為何？

（3）源自環境期待下所產生的需求： ①案主對家庭、同儕團體、工作、組織及 社區的責任。 ②其他環境對案主的期待，及案主面對這 些期待的態度。 ③案主的期待及責任是具有現實感的嗎？ ④案主源自於這些期待及責任而產生的需 求。

（4）案主需求與其請求協助間的關係： ①案主在請求協助前已經承擔哪些責任？ ②案主對於協助的特殊需求為何？ ③哪些因素是案主滿足這些需求的障礙？

2.案主之問題及其對問題之看法： 以記錄案主對問題之陳述，包括案主對問 題本身的描述、對形成原因之解釋、對主、 次要問題之排列及對問題解決方法之期待 等詳細資料。

四、評估 （一）處遇前的評估： 記載社工、專業輔導人員對案主問題及成 因之分析，解決問題之阻力、助力之描述， 案主家庭之環境生態之建構等。

五、處遇計劃 記載社工、專業輔導人員對案主問題所提 供之協助和處遇之方向、方法、行動與時 間表。 在記載實踐協助案主解決問題之過程，應 包括實施之經過、案主之反應及工作人員 本身之感受、過程中突發事件之因應、協 助方向之變動等。處遇計畫有短期計畫與 長期計畫。

撰寫個案記錄的原則 原則一：對服務的個案其所面對的問題與需求， 及相關之基本資料，應有全貌式的瞭解。 原則二：在進行個案服務記錄時，必須依據機構 的規定與需要，並參考服務的功能與案主問題特 性；所以除了一般通用的資料之外，不要以固定 格式撰寫，避免忽略案主之間的個別差異。 原則三：記錄內容可以提供客觀性資料，做為工 作人員分析與擬訂處遇計畫的依據，工作人員必 須根據專業知識判斷那些資料，對個案服務是有 意義、有價值的；除此之外，個案記錄也必須要 具體分析結論與提出建議。

個案記錄注意事項 一、不論是誰來做記錄，重要的是記錄要在 一定的時間內完成，且要有正確資料。 二、記下相關必須知道的事項，如日期、人 物、地點。 三、記錄盡可能簡短，但不可遺漏重要訊息， 且根據所見和所聽的事實。 四、 避免含糊的字眼或句子，例如：不合 作的、固執的、抗拒的、瘋狂的等。

五、清晰的描述所關心的事項及其影響因 素 。 六、做推論時，一定要有充分的證據。 七、一定要記下你和案主所共同決議要做 的事。 八、隨時記下資料與處遇目標的關聯性。

寫不完的個案記錄… 直接服務vs.撰寫記錄 寫一份記錄要多少時間？ 寫記錄遇到最大的困難？ 記錄格式能否修訂？（家暴系統真的很難用…） 如何做好時間管理？ 怎麼把記錄補齊？（不要等到評鑑或離職…） （護理師沒寫完當天記錄不能下班） 記錄能不能帶回家寫？ 什麼是一份好的記錄？什麼是過度記錄？

反思社工對紀錄的期待與迷思（汪淑媛，2011） 一、寫越多代表服務越多的迷思 二、將實務工作紀錄當作「專業」展現平 台的迷思 三、將例行紀錄當作研究報告書寫的迷思 四、服務成效評估的迷思

參考資料 潘淑滿（2004），個案記錄之撰寫技巧 （網路資料） 汪淑媛（2011），「社會工作紀錄問題檢 視與反思」，《社會政策與社會工作學 刊》，15:2，p.141-185 謝秀芬（2010），《社會個案工作：理論 與技巧》，台北：雙葉書廊

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